準備好擴展您的客戶服務產品了嗎？ 先問這3個問題

隨著公司的發展，很容易專注於發布下一個重要功能或追求最閃亮的徽標。

但在這些關鍵時刻，優先考慮客戶服務策略與規劃產品路線圖或下一次大型營銷活動同樣重要。

畢竟，無論您的目標是推動以產品為主導的增長，還是以銷售為主導的戰略，一旦您引入了這些新用戶，您仍然需要提供卓越的客戶體驗，以保持他們的長期使用-學期。

正如我們所知，提供這種卓越的服務從來沒有像現在這樣重要，要做到這一點也比以往任何時候都更具挑戰性。 我們最近深入探討了支持團隊在這個新世界中面臨的一些主要挑戰。 但是，儘管所有支持團隊都感受到了壓力，但還需要考慮一些具體因素，具體取決於貴公司在自己的旅程中所處的位置。

“確保您的支持團隊從一開始就為成功做好準備”

無論您的企業正在為新的增長階段做準備，還是您正在經歷客戶服務量的增加，您都需要確保您的支持團隊從一開始就為成功而建立，並且您正在創造合適的客戶服務基礎設施，以大規模提供卓越的客戶體驗。

考慮到這一點，當您希望您的客戶服務發展以滿足客戶的需求時，這裡有三個問題要問——以及一些最佳實踐來確保這一點。

1. 您的客戶服務工具是否可擴展？

如果您一直在使用過時的客戶服務形式，例如電話甚至電子郵件，是時候重新考慮了。 電話支持和電子郵件在卓越的客戶服務中發揮著重要作用，但眾所周知難以擴展：兩者都需要大量的勞動力投資，而不能保證高質量的客戶體驗。

電話支持是一種一對一的媒介，需要大量等待才能真正獲得您需要的幫助。 當您最終與某人建立聯繫時，它要求客戶和支持代表都實時給予他們全部和專屬的關注，這對雙方來說通常是令人沮喪和浪費的。 也沒有簡單的方法來跟踪、搜索和利用這些對話中的數據，因此一旦通話結束，有用的信息就會丟失。

電子郵件也可能是一個耗時、低效的客戶服務渠道。 與電話支持類似，您的團隊一次只能響應一位客戶，獲取重要的合格信息或將查詢轉給合適的人可能會增加數小時（甚至數天！）的解決時間。

“試圖維護過多的遺留支持渠道會耗盡您團隊的所有時間，而投資回報卻很少”

這些渠道非常適合某些查詢，但對於其他查詢，可能效率低下且給客戶帶來不便。 為了證明這一點，只需看看客戶滿意度評分——一項研究發現，只有 61% 的電子郵件用戶和 44% 的電話用戶對他們的支持體驗感到滿意。

很明顯，在客戶服務方面，您需要合適的工具來完成這項工作。 但根據 Forrester Consulting 於 2021 年 4 月代表 Intercom 開展的一項委託研究“為未來就緒的客戶支持策略推動對話體驗” ，只有 43% 的支持領導者認為他們可以利用當前的技術堆棧提供個性化的支持體驗。 隨著規模的擴大，試圖維護太多這些遺留渠道會耗盡您團隊的所有時間，而投資回報卻微乎其微。

因此，如果您正在嘗試擴展您的客戶服務產品，是時候深入思考您的客戶真正想要哪些渠道，並簡化您的支持技術堆棧來為您服務。

答案：讓您掌控對話的客戶服務解決方案

這就是使用下一代支持工具真正發揮作用的地方。

對於初學者來說，基於 Messenger 的對話支持不僅是客戶想要的，也是他們想要的。 這是他們所期望的。 根據 Forrester 的研究，基於 Messenger 的支持已成為自大流行開始以來使用第二多的支持渠道。 更重要的是，他們還發現，58% 的支持領導者和決策者認為客戶更喜歡與品牌進行對話式、基於信使的互動。

但是，Messenger 不只是給人們他們想要的東西——它們還使您的團隊即使在擴展時也能更輕鬆地保持超高的支持標準。

借助可增強客戶支持的下一代支持工具，您可以：

• 通過毫不費力地預先收集重要信息來提高效率，這些信息將幫助您正確路由、分類和解決客戶問題。
• 通過使支持代表能夠同時與多個客戶聊天來提高團隊生產力，以便他們可以更快地解決更多問題。
• 通過使用歷史背景發送更個性化、更有針對性的消息來建立持久的客戶關係。
• 更深入地了解您的客戶及其痛點。
• 使用機器人和自動化來處理簡單的查詢，這樣您的團隊就可以專注於更複雜、更有影響力的問題。
• 通過結合主動、自助和人工支持功能提供高效、及時的個人支持體驗，大規模提供世界一流的支持。

當您選擇可以隨您擴展的支持工具時，請記住確保它可以與您日常使用的其他工具集成，以實現更精簡和高效的工作流程。

2. 隨著對話量的增加，您將如何保持高標準？

隨著規模的擴大，您的對話量很可能也會擴大。 不僅僅是開始增加的查詢數量； 當您介紹新的客戶、功能和用例時，這些查詢的複雜性也開始增加。

但無論您每天回复 10 個客戶還是 1,000 個客戶，您仍然希望每個人都感覺像是百萬分之一。 那麼，如何在不犧牲質量、效率、速度或個性化的情況下為數量的增加做好準備呢？

這似乎是一個不可能完成的難題，但幸運的是，您不需要為了跟上不斷擴大的收件箱而增加員工人數。 相反，想想你如何才能更聰明地工作，而不是更努力——以及你如何利用你已有的資源。

答案：使用自動化大規模提供快速、個性化的客戶服務

這樣做的一個關鍵方法是使用自動化來處理簡單、重複的問題，這樣您的團隊就可以自由地專注於更複雜的查詢。 使用可定制的機器人來解決問題並提供相關的幫助內容，您可以確保 24/7 的個性化、高質量、近乎即時的回复——即使您的團隊處於離線狀態。

“使用聊天機器人的支持團隊報告解決時間有所改善的可能性提高 60%，報告客戶滿意度提高的可能性提高 30%”

事實上，我們的研究表明，使用聊天機器人的支持團隊報告解決時間明顯改善的可能性要高 60%，報告客戶滿意度明顯提高的可能性要高 30%。

雖然許多支持領導者最初擔心自動化會使事情變得不那麼個性化，但事實是它實際上使各種規模的支持團隊能夠提供個性化、更以客戶為中心的支持。

盡可能使用自動化是一種同理心：它表明您了解客戶的旅程，您知道什麼對他們很重要，並且您尊重他們的時間。

當您知道敏感或困難的問題需要人情味時？ 您的支持團隊將有更多時間和精力致力於解決它。

3. 您是否正在適應不斷變化的客戶需求？

擴展並不總是只是變得更大。 通常，這也意味著優化（或重新定義）您的受眾。 對於許多企業而言，擴大規模的過程還包括向高端市場轉移以吸引更大的企業客戶，其中許多人希望將個性化的白手套服務作為標準。

因此，當您開始擴展客戶支持策略時，您還需要重新評估您的客戶是誰以及他們在尋找什麼。 哪些高價值的 VIP 客戶需要一對一的人工支持，您如何在不犧牲您為較小客戶提供的支持體驗質量的情況下騰出您的團隊時間來提供這種服務？

答案：了解客戶的旅程並製定戰略性的方式來提供支持

在客戶支持方面，沒有放之四海而皆準的方法，不同的客戶需要不同級別的支持。

通過將自助服務和主動層合併到您的支持策略中，您可以在根本不需要支持代表參與的情況下解決更多問題——並且通過主動支持，您可以回答客戶甚至不知道他們已經遇到過的問題。 這意味著您可以首先減少到達收件箱的對話量，從而為您的團隊騰出更多時間專注於在最需要的地方提供最重要的人工支持。

“現在為您的自助服務和主動支持鋪設基礎設施可以節省大量資金”

現在為您的自助服務層和主動層鋪設基礎設施可以節省大量時間和金錢，因此花時間把它做好是值得的。 第一步是以全新的眼光審視客戶的旅程。 痛點在哪裡？ 然後，使用支持工具中的數據驅動洞察力，尋找客戶正在搜索的差距或新興主題。

考慮到所有這些豐富的背景，找到主動解決這些已知痛點的方法：無論是寫一篇你可以在適當的時候提供的新幫助文章，還是設計一個產品導覽來幫助用戶激活某個功能（所以他們不需要問晚些時候），或者添加有針對性的橫幅讓人們提前知道任何相關信息。

通過創建可幫助客戶全天候 24/7 自助服務的資源，並在需要之前主動提供幫助，您可以為每位客戶提供量身定制的高效支持，同時騰出更多人力資源來處理那些影響重大的 VIP 查詢。

在不犧牲滿意度的情況下擴展

在提高保留率、減少客戶流失以及與忠誠、滿意的客戶建立品牌方面，客戶支持可能是您武器庫中最強大的工具之一。 如果做得好，它甚至可以成為您整個業務增長的引擎，為每個團隊創造價值。 因此，當您開始規劃下一階段的增長時，請從戰略上考慮如何擴大客戶支持以獲得長期成功、效率和客戶滿意度。