Müşteri hizmetleri teklifinizi ölçeklendirmeye hazır mısınız? Önce bu 3 soruyu sorun

Şirketiniz büyüdükçe, bir sonraki harika özelliği sunmaya veya en parlak logoların peşine düşmeye odaklanmak kolaydır.

Ancak bu önemli anlarda, müşteri hizmetleri stratejinize öncelik vermek, ürün yol haritanızı veya bir sonraki büyük pazarlama kampanyanızı planlamak kadar önemlidir.

Ne de olsa, ister ürüne dayalı bir büyüme sağlamayı hedefliyor olun ister satışa dayalı bir stratejiyle ilerliyor olun, bu yeni kullanıcıları bir kez kazandıktan sonra, onları uzun süre elde tutmak için olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamanız gerekir. -terim.

Bildiğimiz gibi, bu istisnai hizmeti sunmak hiç bu kadar önemli ve onu doğru yapmak hiç bu kadar zor olmamıştı. Kısa bir süre önce, bu yeni dünyada destek ekiplerinin karşılaştığı bazı büyük zorlukları daha derinlemesine inceledik. Ancak tüm destek ekipleri bu sıkıntıyı hissetse de, şirketinizin kendi yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak dikkate alınması gereken belirli faktörler de vardır.

"Destek ekibinizin en başından itibaren başarıya hazır olduğundan emin olun"

İşletmeniz ister yeni bir büyüme aşamasına hazırlanıyor, ister müşteri hizmetleri hacminde bir artış yaşıyor olun, destek ekibinizin en başından itibaren başarıya hazır olduğundan ve doğru müşteriyi yarattığınızdan emin olmanız gerekir. geniş ölçekte olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için hizmet altyapısı.

Bunu göz önünde bulundurarak, müşteri hizmetinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde büyümesini istediğinizde sormanız gereken üç soru ve bunu sağlamak için bazı en iyi uygulamalar burada.

1. Müşteri hizmetleri araçlarınız ölçeklenebilir mi?

Telefon ve hatta e-posta gibi eski müşteri hizmetleri biçimlerini kullanıyorsanız, yeniden düşünmenin zamanı geldi. Telefon desteği ve e-postanın mükemmel müşteri hizmetinde oynayacağı bir rol vardır, ancak herkesin bildiği üzere ölçeklendirmeleri zordur: Her ikisi de yüksek kaliteli müşteri deneyimini garanti etmeden önemli bir işgücü yatırımı gerektirir.

Telefon desteği, gerçekten ihtiyacınız olan yardımı almak için uzun süre beklemeyi gerektiren bire bir ortamdır. Ve nihayet birisiyle bağlantı kurduğunuzda, hem müşterinin hem de destek temsilcisinin gerçek zamanlı olarak tüm ve özel dikkatlerini ona vermesini talep eder, bu genellikle her iki taraf için de sinir bozucu ve boşa giden bir durumdur. Ayrıca, bu konuşmalardan elde edilen verileri izlemenin, aramanın ve bunlardan yararlanmanın kolay bir yolu yoktur, bu nedenle, çağrı biter bitmez yararlı bilgiler kaybolur.

E-posta da zaman alıcı, verimsiz bir müşteri hizmetleri kanalı olabilir. Telefon desteğine benzer şekilde, ekibiniz aynı anda yalnızca bir müşteriye yanıt verebilir ve önemli nitelikli bilgileri veya yönlendirme sorgularını doğru kişilere almak, çözüm sürenize saatler (hatta günler!) ekleyebilir.

"Çok fazla eski destek kanalını sürdürmeye çalışmak, çok düşük bir yatırım getirisi ile ekibinizin tüm zamanını alacaktır"

Bu kanallar, bazı sorgular için mükemmel şekilde uygundur, ancak diğerleri için tamamen verimsiz olabilir ve müşteriler için elverişsiz olabilir. Kanıt olarak, müşteri memnuniyeti derecelendirmelerine bakmanız yeterli; bir araştırma, e-posta kullanıcılarının yalnızca %61'inin ve telefon kullanıcılarının %44'ünün destek deneyimlerinden memnun olduğunu ortaya koydu.

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, iş için doğru araca ihtiyacınız olduğu açıktır. Ancak Forrester Consulting tarafından Nisan 2021'de Intercom adına yaptırılan Geleceğe Hazır Müşteri Destek Stratejisi için Konuşma Deneyimlerini Artırın adlı bir araştırmaya göre, destek liderlerinin yalnızca %43'ü mevcut teknoloji yığınlarıyla kişiselleştirilmiş destek deneyimleri sunabileceklerine inanıyor. Ve siz ölçeklendikçe, bu eski kanalların çoğunu korumaya çalışmak, çok düşük bir yatırım getirisi ile ekibinizin tüm zamanını tüketecektir.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri teklifinizi ölçeklendirmeye çalışıyorsanız, müşterilerinizin gerçekte hangi kanalları istediğini derinlemesine düşünmenin ve destek teknoloji yığınınızı sizin için çalışacak şekilde düzenlemenin zamanı geldi.

Cevap: Konuşmanın sahibi olmanızı sağlayan bir müşteri hizmetleri çözümü

Yeni nesil bir destek aracı kullanmanın gerçekten parladığı yer burasıdır.

Yeni başlayanlar için, haberci tabanlı konuşma desteği yalnızca müşterilerin istediği şey değil; bekledikleri şey bu. Forrester'ın araştırmasına göre haberci tabanlı destek, pandeminin başından bu yana en çok kullanılan ikinci destek kanalı haline geldi. Dahası, destek liderlerinin ve karar vericilerin %58'inin, müşterilerin markalarla sohbete dayalı, haberci tabanlı etkileşimleri tercih ettiğine inandığını da buldular.

Ancak haberciler insanlara sadece istediklerini vermekle kalmaz, aynı zamanda siz ölçeklenirken bile ekibinizin süper yüksek destek standartlarını sürdürmesini çok daha kolaylaştırır.

Müşteri desteğinize güç katan yeni nesil bir destek aracıyla şunları yapabilirsiniz:

• Müşteri sorunlarını doğru bir şekilde yönlendirmenize, önceliklendirmenize ve çözmenize yardımcı olacak önemli bilgileri önceden zahmetsizce toplayarak verimliliği artırın .
• Daha fazla sorguyu daha hızlı çözebilmeleri için destek temsilcilerinin aynı anda birden çok müşteriyle sohbet etmesini sağlayarak ekip üretkenliğini artırın .
• Daha kişiselleştirilmiş, hedefe yönelik mesajlar göndermek için geçmiş bağlamı kullanarak uzun süreli müşteri ilişkileri kurun .
• Müşterileriniz ve onların sorunlu noktaları hakkında daha derin içgörüler edinin .
• Ekibinizin daha karmaşık, etkili sorunlara odaklanabilmesi için basit sorgularla ilgilenmek üzere botları ve otomasyonu kullanın .
• Verimli, zamanında, kişisel destek deneyimleri sunmak için proaktif, self servis ve insan desteği yeteneklerinin bir kombinasyonunu kullanarak geniş ölçekte birinci sınıf destek sunun .

Sizinle birlikte ölçeklenebilen bir destek aracı seçerken, daha akıcı ve verimli bir iş akışı için günlük olarak kullandığınız diğer araçlarla entegre olabileceğinden emin olun.

2. Konuşma hacmi arttıkça yüksek standartlarınızı nasıl koruyacaksınız?

Siz büyüdükçe, konuşma hacimlerinizin de artması muhtemeldir. Artmaya başlayan yalnızca sorguların sayısı değil; yeni müşteriler, özellikler ve kullanım senaryoları tanıttıkça, bu sorguların karmaşıklığı da artmaya başlar.

Ancak ister günde 10 müşteriye, ister 1.000 müşteriye yanıt veriyor olun, yine de her bir kişinin kendini milyonda bir gibi hissetmesini istersiniz. Peki kaliteden, verimlilikten, hızdan veya kişiselleştirmeden ödün vermeden hacimdeki bu artışa nasıl hazırlanabilirsiniz?

İmkansız bir muamma gibi görünebilir, ancak neyse ki genişleyen bir gelen kutusuna ayak uydurmak için çalışan sayısı eklemenize gerek yok. Bunun yerine, daha çok değil, daha akıllıca nasıl çalışabileceğinizi ve halihazırda sahip olduğunuz kaynakları nasıl artırabileceğinizi düşünün.

Cevap: Geniş ölçekte hızlı, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmak için otomasyonu kullanın

Bunu yapmanın temel yollarından biri, basit, tekrar eden soruları halletmek için otomasyon kullanmaktır, böylece ekibiniz daha karmaşık sorgulara odaklanmakta özgürdür. Soruları çözmek ve ilgili yardım içeriğini sunmak için özelleştirilebilir bot'ları kullanarak, ekibiniz çevrimdışıyken bile 7/24 kişiselleştirilmiş, yüksek kaliteli, neredeyse anında yanıtlar alabilirsiniz.

"Chatbot kullanan destek ekiplerinin çözüm sürelerinde iyileşme bildirme olasılığı %60 ve müşteri memnuniyetinde artış bildirme olasılığı %30 daha fazladır"

Aslında araştırmamız, chatbot kullanan destek ekiplerinin çözüm sürelerinde kesin bir iyileşme bildirme olasılığının %60 ve müşteri memnuniyetinde kesin bir artış bildirme olasılığının %30 daha yüksek olduğunu gösteriyor.

Ve birçok destek lideri başlangıçta otomasyonun işleri daha az kişisel hale getirebileceğinden korksa da, gerçek şu ki, her büyüklükteki destek ekibine kişiselleştirilmiş, daha müşteri odaklı destek sunma gücü veriyor.

Mümkün olduğunda otomasyonu kullanmak bir tür empatidir: Müşterinizin yolculuğunu anladığınızı, onlar için neyin önemli olduğunu bildiğinizi ve zamanlarına saygı duyduğunuzu gösterir.

Ve hassas veya zor bir konunun insan dokunuşuna ihtiyacı olduğunu bildiğiniz zaman? Destek ekibinizin sorunu çözmek için daha fazla zamanı ve enerjisi olacaktır.

3. Gelişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için uyum sağlıyor musunuz?

Ölçeklendirme her zaman sadece büyümekle ilgili değildir; genellikle hedef kitlenizi de hassaslaştırmak (veya yeniden tanımlamak) anlamına gelebilir. Birçok işletme için ölçeklendirme süreci, birçoğu standart olarak kişiselleştirilmiş beyaz eldiven hizmeti bekleyecek olan daha büyük kurumsal müşterileri çekmek için üst pazara taşınmayı da içerebilir.

Müşteri destek stratejinizi genişletmeye başladığınızda, müşterilerinizin kim olduğunu ve ne aradıklarını da yeniden değerlendirmeniz gerekir. Hangi yüksek değerli VIP müşterilerin bire bir insan desteğine ihtiyacı var ve daha küçük müşterilerinize sağladığınız destek deneyiminin kalitesinden ödün vermeden bunu sağlamak için ekibinizin zamanını nasıl boşaltabilirsiniz?

Yanıt: Müşterilerinizin yolculuğunu anlayın ve desteği nasıl sunacağınız konusunda stratejik olun

Müşteri desteği söz konusu olduğunda, herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur ve farklı müşteriler farklı düzeylerde desteğe ihtiyaç duyacaktır.

Self servis ve proaktif katmanları destek stratejinize dahil ederek, bir destek temsilcisinin dahil olmasına gerek kalmadan daha fazla sorguyu çözebilirsiniz ve proaktif destek ile müşterilerinizin henüz bilmedikleri soruları yanıtlayabilirsiniz. Bu, ilk etapta gelen kutunuza ulaşan konuşmaların hacmini azaltabileceğiniz ve ekibinizin bu çok önemli insan desteğini en çok ihtiyaç duyulan yerde sunmaya odaklanması için daha fazla zaman kazanabileceğiniz anlamına gelir.

"Self servis ve proaktif desteğiniz için altyapıyı şimdi kurmak, hat boyunca büyük tasarruflara neden olabilir"

Kendi kendine hizmet ve proaktif katmanlarınız için altyapıyı şimdi hazırlamak, hat boyunca büyük zaman ve para tasarrufu sağlayabilir, bu yüzden doğru yapmak için zaman ayırmaya değer. İlk adım, müşterilerinizin yolculuğuna yeni gözlerle bakmaktır. Ağrı noktaları nerede? Ardından, destek aracınızdan veriye dayalı içgörüleri kullanarak, müşterilerin aradığı boşlukları veya yeni ortaya çıkan konuları arayın.

Tüm bu zengin bağlamı göz önünde bulundurarak, bilinen sorunlu noktaları proaktif olarak ele almanın yollarını bulun: bu, ister tam doğru anda sunabileceğiniz yeni bir yardım makalesi yazmak, ister kullanıcıların belirli bir özelliği etkinleştirmelerine yardımcı olmak için bir ürün turu tasarlamak (yani daha sonra sormalarına gerek yoktur) veya insanların herhangi bir ilgili bilgiyi önceden bilmelerini sağlamak için hedefli bir banner ekleyin.

Müşterilerin 7/24 kendi kendilerine hizmet vermelerine yardımcı olacak kaynaklar oluşturarak ve ihtiyaç duyulmadan önce proaktif olarak yardım sağlayarak, her müşteriye özel, verimli destek sağlarken aynı zamanda yüksek etkili VIP sorguları için daha fazla insan kaynağını serbest bırakabilirsiniz.

Memnuniyetten ödün vermeden ölçeklendirme

Konu elde tutmayı artırmak, müşteri kaybını azaltmak ve markanızı sadık, memnun müşterilerle oluşturmak söz konusu olduğunda, müşteri desteği cephaneliğinizdeki en güçlü araçlardan biri olabilir. Doğru yapıldığında, tüm işletmeniz için bir büyüme motoru haline gelebilir ve her ekip için değer sağlayabilir. Büyümenizin bir sonraki aşamasını planlamaya başlarken, müşteri desteğinizi uzun vadeli başarı, verimlilik ve müşteri mutluluğu için nasıl ölçeklendirebileceğiniz konusunda stratejik düşünün.