Sind Sie bereit, Ihr Kundenserviceangebot zu skalieren? Stellen Sie zuerst diese 3 Fragen

Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie sich ganz einfach darauf konzentrieren, das nächste großartige Feature auszuliefern oder nach den glänzendsten Logos zu suchen.

Aber in diesen entscheidenden Momenten ist es genauso wichtig, Ihre Kundenservicestrategie zu priorisieren, wie es ist, Ihre Produkt-Roadmap oder Ihre nächste große Marketingkampagne zu planen.

Unabhängig davon, ob Sie ein produktgesteuertes Wachstum anstreben oder eine verkaufsgesteuerte Strategie verfolgen, müssen Sie, nachdem Sie diese neuen Benutzer gewonnen haben, immer noch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, um sie lange zu halten -Begriff.

Und wie wir wissen, war es noch nie so wichtig, diesen außergewöhnlichen Service zu bieten – oder schwieriger, ihn richtig zu machen. Vor Kurzem haben wir uns eingehender mit einigen der größten Herausforderungen befasst, denen Support-Teams in dieser neuen Welt gegenüberstehen. Aber während alle Support-Teams diese Krise gespürt haben, gibt es auch spezifische Faktoren zu berücksichtigen, je nachdem, wo sich Ihr Unternehmen auf seiner eigenen Reise befindet.

„Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team von Anfang an auf Erfolg eingestellt ist“

Unabhängig davon, ob sich Ihr Unternehmen auf eine neue Wachstumsphase vorbereitet oder Sie einen Anstieg des Kundendienstvolumens verzeichnen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Support-Team von Anfang an auf Erfolg eingestellt ist und dass Sie die richtigen Kunden gewinnen Serviceinfrastruktur, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen.

Vor diesem Hintergrund sind hier drei Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie möchten, dass Ihr Kundenservice wächst, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen – und einige Best Practices, um sicherzustellen, dass dies der Fall ist.

1. Sind Ihre Kundenservice-Tools skalierbar?

Wenn Sie veraltete Formen des Kundenservice wie Telefon oder sogar E-Mail verwendet haben, ist es an der Zeit, dies zu überdenken. Telefonsupport und E-Mail spielen eine wichtige Rolle bei einem exzellenten Kundenservice, sind aber notorisch schwer zu skalieren: Beide erfordern einen erheblichen Arbeitsaufwand, ohne dass ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis gewährleistet ist.

Der telefonische Support ist ein Eins-zu-Eins-Medium, bei dem Sie lange warten müssen, bis Sie tatsächlich die benötigte Hilfe erhalten. Und wenn Sie endlich mit jemandem verbunden sind, müssen sowohl der Kunde als auch der Support-Mitarbeiter ihm in Echtzeit ihre volle und ausschließliche Aufmerksamkeit widmen, was für beide Parteien oft frustrierend und verschwenderisch ist. Es gibt auch keine einfache Möglichkeit, die Daten aus diesen Gesprächen zu verfolgen, zu durchsuchen und zu nutzen, sodass nützliche Informationen verloren gehen, sobald der Anruf beendet ist.

E-Mail kann auch ein zeitraubender, unproduktiver Kundendienstkanal sein. Ähnlich wie beim telefonischen Support kann Ihr Team jeweils nur einem Kunden antworten, und das Erhalten wichtiger qualifizierter Informationen oder das Weiterleiten von Anfragen an die richtigen Personen kann Ihre Lösungszeit um Stunden (oder sogar Tage!) verlängern.

„Der Versuch, zu viele veraltete Support-Kanäle beizubehalten, wird die gesamte Zeit Ihres Teams mit sehr geringer Kapitalrendite verschlingen.“

Diese Kanäle eignen sich perfekt für einige Anfragen, können für andere jedoch völlig ineffizient und für Kunden unbequem sein. Schauen Sie sich zum Beweis einfach die Kundenzufriedenheitsbewertungen an – eine Studie ergab, dass nur 61 % der E-Mail-Benutzer und 44 % der Telefonbenutzer mit ihrer Support-Erfahrung zufrieden waren.

Es ist klar, dass Sie beim Kundenservice das richtige Tool für die jeweilige Aufgabe benötigen. Aber laut einer von Forrester Consulting im Auftrag von Intercom vom April 2021 in Auftrag gegebenen Studie Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy glauben nur 43 % der Support-Führungskräfte, dass sie mit ihrem aktuellen Tech-Stack personalisierte Support-Erlebnisse bieten können. Und wenn Sie skalieren, wird der Versuch, zu viele dieser Legacy-Kanäle zu pflegen, die gesamte Zeit Ihres Teams verschlingen, mit sehr geringer Kapitalrendite.

Wenn Sie also versuchen, Ihr Kundenserviceangebot zu skalieren, ist es an der Zeit, gründlich darüber nachzudenken, welche Kanäle Ihre Kunden tatsächlich wollen, und Ihren Support-Tech-Stack so zu optimieren, dass er für Sie arbeitet.

Die Antwort: Eine Kundendienstlösung, mit der Sie das Gespräch führen können

Hier glänzt die Verwendung eines Support-Tools der nächsten Generation wirklich.

Für den Anfang ist Messenger-basierter Konversationssupport nicht nur das, was Kunden wollen; es ist, was sie erwarten. Nach Recherchen von Forrester ist Messenger-basierter Support seit Beginn der Pandemie zum am zweithäufigsten genutzten Support-Kanal geworden. Darüber hinaus fanden sie heraus, dass 58 % der Support-Führungskräfte und Entscheidungsträger glauben, dass Kunden dialogorientierte, Messenger-basierte Interaktionen mit Marken bevorzugen.

Aber Messenger geben den Leuten nicht nur, was sie wollen – sie machen es Ihrem Team auch so viel einfacher, superhohe Support-Standards aufrechtzuerhalten, selbst wenn Sie skalieren.

Mit einem Support-Tool der nächsten Generation, das Ihren Kundensupport unterstützt, können Sie:

• Verbessern Sie die Effizienz, indem Sie mühelos im Voraus wichtige Informationen sammeln, die Ihnen helfen, Kundenprobleme korrekt weiterzuleiten, zu selektieren und zu lösen.
• Steigern Sie die Teamproduktivität, indem Sie es Supportmitarbeitern ermöglichen, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu chatten, damit sie mehr Anfragen schneller lösen können.
• Bauen Sie langfristige Kundenbeziehungen auf, indem Sie den historischen Kontext verwenden, um personalisiertere, zielgerichtetere Nachrichten zu senden.
• Erhalten Sie tiefere Einblicke in Ihre Kunden und ihre Schmerzpunkte.
• Verwenden Sie Bots und Automatisierung , um sich um einfache Abfragen zu kümmern, damit sich Ihr Team auf komplexere, wirkungsvollere Probleme konzentrieren kann.
• Bieten Sie erstklassigen Support in großem Maßstab , indem Sie eine Kombination aus proaktiven, Self-Service- und Human-Support-Funktionen nutzen, um effiziente, zeitnahe und persönliche Support-Erfahrungen zu bieten.

Und wenn Sie sich für ein Support-Tool entscheiden, das mit Ihnen skalieren kann, denken Sie daran, sicherzustellen, dass es sich in die anderen Tools integrieren lässt, die Sie täglich verwenden, um einen optimierten und effizienteren Arbeitsablauf zu gewährleisten.

2. Wie werden Sie Ihre hohen Standards bei steigendem Gesprächsaufkommen aufrechterhalten?

Wenn Sie skalieren, ist es sehr wahrscheinlich, dass auch Ihr Konversationsvolumen skaliert wird. Und es ist nicht nur die Anzahl der Abfragen, die zu steigen beginnen; Wenn Sie neue Kunden, Funktionen und Anwendungsfälle einführen, nimmt auch die Komplexität dieser Abfragen zu.

Aber egal, ob Sie 10 oder 1.000 Kunden pro Tag antworten, Sie möchten immer noch, dass sich jeder wie einer von einer Million fühlt. Wie können Sie sich also auf diesen Volumenanstieg vorbereiten, ohne Abstriche bei Qualität, Effizienz, Geschwindigkeit oder Personalisierung zu machen?

Es mag wie ein unlösbares Rätsel erscheinen, aber zum Glück müssen Sie die Mitarbeiterzahl nicht erhöhen, nur um mit einem wachsenden Posteingang Schritt zu halten. Denken Sie stattdessen darüber nach, wie Sie intelligenter und nicht härter arbeiten können – und wie Sie die bereits vorhandenen Ressourcen nutzen können.

Die Antwort: Verwenden Sie die Automatisierung, um einen schnellen, personalisierten Kundenservice in großem Umfang bereitzustellen

Eine wichtige Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, einfache, sich wiederholende Fragen zu automatisieren, damit sich Ihr Team auf die komplexeren Fragen konzentrieren kann. Durch die Verwendung anpassbarer Bots zur Lösung von Fragen und Bereitstellung relevanter Hilfeinhalte können Sie rund um die Uhr personalisierte, qualitativ hochwertige und nahezu sofortige Antworten sicherstellen – selbst wenn Ihr Team offline ist.

„Supportteams, die Chatbots verwenden, melden mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Verbesserung der Lösungszeiten und mit 30 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.“

Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen, dass Support-Teams, die Chatbots verwenden, mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit eine deutliche Verbesserung der Lösungszeiten und mit 30 % höherer Wahrscheinlichkeit eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit melden.

Und während viele Support-Führungskräfte zunächst befürchten, dass die Automatisierung die Dinge weniger persönlich machen kann, ist die Wahrheit, dass sie Support-Teams jeder Größe tatsächlich befähigt, einen personalisierten, kundenorientierteren Support zu bieten.

Der Einsatz von Automatisierung, wo immer möglich, ist eine Form der Empathie: Es zeigt, dass Sie die Reise Ihrer Kunden verstehen, wissen, was für sie wichtig ist, und ihre Zeit respektieren.

Und wenn Sie wissen, dass ein heikles oder schwieriges Thema eine menschliche Note braucht? Ihr Support-Team wird mehr Zeit und Energie haben, sich der Lösung des Problems zu widmen.

3. Passen Sie sich an, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden?

Beim Skalieren geht es nicht immer nur darum, größer zu werden; oft kann es auch bedeuten, Ihr Publikum zu verfeinern (oder neu zu definieren). Für viele Unternehmen kann der Skalierungsprozess auch die Aufwärtsbewegung umfassen, um größere Unternehmenskunden anzuziehen, von denen viele standardmäßig einen personalisierten, erstklassigen Service erwarten.

Wenn Sie also beginnen, Ihre Kundenbetreuungsstrategie zu erweitern, müssen Sie auch neu einschätzen, wer Ihre Kunden sind und wonach sie suchen. Welche hochwertigen VIP-Kunden benötigen persönlichen persönlichen Support, und wie können Sie die Zeit Ihres Teams dafür freisetzen, ohne die Qualität des Support-Erlebnisses zu beeinträchtigen, das Sie Ihren kleineren Kunden bieten?

Die Antwort: Verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden und gehen Sie strategisch vor, wie Sie Support leisten

Wenn es um den Kundensupport geht, gibt es keinen einheitlichen Ansatz, und unterschiedliche Kunden benötigen unterschiedliche Supportstufen.

Indem Sie Self-Service- und proaktive Ebenen in Ihre Support-Strategie integrieren, können Sie mehr Anfragen lösen, ohne einen Support-Mitarbeiter hinzuziehen zu müssen – und mit proaktivem Support können Sie Fragen beantworten, von denen Ihre Kunden noch nicht einmal wussten, dass sie sie hatten. Das bedeutet, dass Sie das Volumen der Konversationen reduzieren können, die Ihren Posteingang erreichen, und Ihrem Team mehr Zeit geben, sich darauf zu konzentrieren, die überaus wichtige menschliche Unterstützung dort bereitzustellen, wo sie am dringendsten benötigt wird.

„Wenn Sie jetzt die Infrastruktur für Ihre Selbstbedienung und Ihren proaktiven Support einrichten, können Sie später enorme Einsparungen erzielen.“

Wenn Sie jetzt die Infrastruktur für Ihre Self-Service- und proaktiven Ebenen einrichten, können Sie später enorme Zeit- und Geldeinsparungen erzielen. Es lohnt sich also, sich die Zeit zu nehmen, es richtig zu machen. Der erste Schritt besteht darin, die Reise Ihrer Kunden mit neuen Augen zu betrachten. Wo sind die Schmerzpunkte? Suchen Sie dann mithilfe von datengesteuerten Erkenntnissen aus Ihrem Support-Tool nach Lücken oder neuen Themen, nach denen Kunden suchen.

Finden Sie vor diesem reichhaltigen Kontext im Hinterkopf Wege, um diese bekannten Schmerzpunkte proaktiv anzugehen: sei es das Schreiben eines neuen Hilfeartikels, den Sie genau im richtigen Moment bereitstellen können, das Entwerfen einer Produkttour, um Benutzern zu helfen, eine bestimmte Funktion zu aktivieren (so sie müssen später nicht fragen, wie) oder ein zielgerichtetes Banner hinzufügen, um die Leute im Voraus über relevante Informationen zu informieren.

Indem Sie Ressourcen schaffen, die Kunden helfen, sich rund um die Uhr selbst zu bedienen, und proaktiv Hilfe leisten, bevor sie benötigt wird, können Sie jedem Kunden maßgeschneiderten, effizienten Support bieten und gleichzeitig mehr Personal für diese wichtigen VIP-Anfragen freisetzen.

Skalierung ohne Abstriche bei der Zufriedenheit

Der Kundensupport kann eines der leistungsstärksten Tools in Ihrem Arsenal sein, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu verbessern, die Abwanderung zu reduzieren und Ihre Marke mit treuen, zufriedenen Kunden aufzubauen. Wenn es richtig gemacht wird, kann es sogar zu einem Wachstumsmotor für Ihr gesamtes Unternehmen werden und einen Mehrwert für jedes Team schaffen. Wenn Sie also beginnen, Ihre nächste Wachstumsphase zu planen, denken Sie strategisch darüber nach, wie Sie Ihren Kundensupport für langfristigen Erfolg, Effizienz und Kundenzufriedenheit skalieren können.