Siap meningkatkan penawaran layanan pelanggan Anda? Tanyakan 3 pertanyaan ini terlebih dahulu

Seiring pertumbuhan perusahaan Anda, mudah untuk fokus pada pengiriman fitur hebat berikutnya atau mengejar logo paling cemerlang.

Tetapi pada saat-saat penting ini, memprioritaskan strategi layanan pelanggan Anda sama pentingnya dengan merencanakan peta jalan produk atau kampanye pemasaran besar berikutnya.

Lagi pula, apakah Anda bertujuan untuk mendorong pertumbuhan yang didorong oleh produk atau Anda menggunakan strategi yang dipimpin oleh penjualan, setelah Anda mendatangkan pengguna baru tersebut, Anda masih perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk menjaga mereka bertahan lama. -ketentuan.

Dan seperti yang kita ketahui, memberikan layanan yang luar biasa ini tidak pernah lebih penting – atau lebih menantang untuk melakukannya dengan benar. Kami baru-baru ini menyelami lebih dalam beberapa tantangan utama yang dihadapi tim pendukung di dunia baru ini. Tetapi sementara semua tim pendukung merasakan krisis itu, ada juga faktor khusus yang perlu dipertimbangkan tergantung di mana perusahaan Anda berada dalam perjalanannya sendiri.

“Pastikan tim pendukung Anda siap untuk sukses sejak awal”

Apakah bisnis Anda sedang mempersiapkan fase pertumbuhan baru, atau Anda mengalami peningkatan volume layanan pelanggan, Anda perlu memastikan bahwa tim dukungan Anda siap untuk sukses sejak awal dan Anda menciptakan pelanggan yang tepat. infrastruktur layanan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam skala besar.

Dengan mengingat hal itu, berikut adalah tiga pertanyaan untuk diajukan ketika Anda ingin layanan pelanggan Anda berkembang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda – dan beberapa praktik terbaik untuk memastikannya.

1. Apakah alat layanan pelanggan Anda dapat diskalakan?

Jika Anda telah menggunakan bentuk layanan pelanggan yang sudah ketinggalan zaman, seperti telepon atau bahkan email, saatnya untuk mempertimbangkan kembali. Dukungan telepon dan email berperan dalam layanan pelanggan yang sangat baik, tetapi sangat sulit untuk diukur: keduanya memerlukan investasi tenaga kerja yang signifikan tanpa menjamin pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi.

Dukungan telepon adalah media satu-ke-satu yang membutuhkan banyak waktu menunggu untuk benar-benar mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan. Dan ketika Anda akhirnya terhubung dengan seseorang, pelanggan dan perwakilan dukungan harus memberikan perhatian penuh dan eksklusif mereka secara real time, yang seringkali membuat frustrasi dan boros bagi kedua belah pihak. Juga tidak ada cara mudah untuk melacak, mencari, dan memanfaatkan data dari percakapan tersebut, sehingga informasi yang berguna akan hilang begitu panggilan berakhir.

Email juga bisa menjadi saluran layanan pelanggan yang memakan waktu dan tidak produktif. Serupa dengan dukungan telepon, tim Anda hanya dapat menanggapi satu pelanggan dalam satu waktu, dan mendapatkan informasi penting yang memenuhi syarat atau merutekan kueri ke orang yang tepat dapat menambah jam (atau bahkan hari!) ke waktu resolusi Anda.

“Mencoba mempertahankan terlalu banyak saluran dukungan lama akan menyedot seluruh waktu tim Anda dengan laba atas investasi yang sangat kecil”

Saluran ini sangat cocok untuk beberapa permintaan, tetapi untuk yang lain, bisa sangat tidak efisien dan tidak nyaman bagi pelanggan. Buktinya, lihat saja peringkat kepuasan pelanggan – satu penelitian menemukan bahwa hanya 61% pengguna email dan 44% pengguna telepon yang puas dengan pengalaman dukungan mereka.

Jelas bahwa dalam hal layanan pelanggan, Anda memerlukan alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Namun menurut studi yang ditugaskan oleh Forrester Consulting atas nama Intercom mulai April 2021, Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy , hanya 43% pemimpin dukungan percaya bahwa mereka dapat memberikan pengalaman dukungan yang dipersonalisasi dengan kumpulan teknologi mereka saat ini. Dan saat Anda menskalakan, mencoba mempertahankan terlalu banyak saluran lama ini akan menyedot seluruh waktu tim Anda dengan laba atas investasi yang sangat kecil.

Jadi, jika Anda mencoba menskalakan penawaran layanan pelanggan, inilah waktunya untuk memikirkan secara mendalam tentang saluran mana yang benar- benar diinginkan pelanggan, dan merampingkan kumpulan teknologi dukungan agar sesuai untuk Anda.

Jawabannya: Solusi layanan pelanggan yang memungkinkan Anda menguasai percakapan

Di sinilah menggunakan alat pendukung generasi berikutnya benar-benar bersinar.

Sebagai permulaan, dukungan percakapan berbasis messenger bukan hanya yang diinginkan pelanggan; itu yang mereka harapkan. Menurut penelitian Forrester, dukungan berbasis messenger telah menjadi saluran dukungan kedua yang paling banyak digunakan sejak awal pandemi. Selain itu, mereka juga menemukan bahwa 58% pemimpin dukungan dan pembuat keputusan percaya bahwa pelanggan lebih menyukai interaksi berbasis percakapan dengan merek.

Namun pembawa pesan tidak hanya memberikan apa yang diinginkan orang – mereka juga mempermudah tim Anda untuk mempertahankan standar dukungan yang sangat tinggi bahkan saat Anda berkembang.

Dengan alat dukungan generasi berikutnya yang mendukung dukungan pelanggan Anda, Anda dapat:

• Tingkatkan efisiensi dengan mudah mengumpulkan informasi penting di muka yang akan membantu Anda merutekan, melakukan triase, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan benar.
• Tingkatkan produktivitas tim dengan mengaktifkan perwakilan dukungan untuk mengobrol dengan banyak pelanggan sekaligus sehingga mereka dapat menyelesaikan lebih banyak pertanyaan dengan lebih cepat.
• Bangun hubungan pelanggan yang tahan lama dengan menggunakan konteks historis untuk mengirim pesan yang lebih dipersonalisasi dan ditargetkan.
• Dapatkan wawasan yang lebih dalam tentang pelanggan Anda dan titik kesulitan mereka.
• Gunakan bot dan otomatisasi untuk menangani kueri sederhana sehingga tim Anda dapat berfokus pada masalah yang lebih kompleks dan berdampak.
• Berikan dukungan kelas dunia dalam skala besar dengan menggunakan kombinasi kemampuan proaktif, layanan mandiri, dan dukungan manusia untuk memberikan pengalaman dukungan pribadi yang efisien, tepat waktu.

Dan saat Anda memilih alat pendukung yang dapat diskalakan dengan Anda, ingatlah untuk memastikannya dapat berintegrasi dengan alat lain yang Anda gunakan setiap hari untuk alur kerja yang lebih ramping dan efisien.

2. Bagaimana Anda mempertahankan standar tinggi Anda saat volume percakapan meningkat?

Saat Anda menskalakan, kemungkinan besar volume percakapan Anda juga akan diskalakan. Dan bukan hanya jumlah kueri yang mulai meningkat; saat Anda memperkenalkan pelanggan baru, fitur, dan kasus penggunaan, kompleksitas kueri tersebut juga mulai meningkat.

Namun apakah Anda membalas 10 pelanggan sehari atau 1.000, Anda tetap ingin setiap orang merasa seperti satu dari sejuta. Jadi, bagaimana Anda mempersiapkan peningkatan volume ini tanpa mengorbankan kualitas, efisiensi, kecepatan, atau personalisasi?

Ini mungkin tampak seperti teka-teki yang mustahil, tetapi untungnya Anda tidak perlu menambahkan jumlah karyawan hanya untuk mengimbangi kotak masuk yang terus bertambah. Alih-alih, pikirkan bagaimana Anda dapat bekerja lebih cerdas, bukan lebih keras – dan bagaimana Anda dapat memanfaatkan sumber daya yang sudah Anda miliki.

Jawabannya: Gunakan otomatisasi untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dengan cepat dalam skala besar

Salah satu cara utama untuk melakukannya adalah dengan menggunakan otomatisasi untuk menangani pertanyaan berulang yang sederhana, sehingga tim Anda bebas untuk berfokus pada kueri yang lebih kompleks. Menggunakan bot yang dapat disesuaikan untuk menyelesaikan pertanyaan dan menawarkan konten bantuan yang relevan, Anda dapat memastikan balasan yang dipersonalisasi, berkualitas tinggi, hampir instan, 24/7 – bahkan saat tim Anda sedang offline.

“Tim pendukung yang menggunakan chatbot 60% lebih mungkin melaporkan peningkatan waktu resolusi dan 30% lebih mungkin melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan”

Faktanya, penelitian kami menunjukkan bahwa tim dukungan yang menggunakan chatbot 60% lebih mungkin melaporkan peningkatan yang pasti dalam waktu penyelesaian, dan 30% lebih mungkin melaporkan peningkatan yang pasti dalam kepuasan pelanggan.

Dan sementara banyak pemimpin dukungan pada awalnya khawatir bahwa otomatisasi dapat membuat hal-hal menjadi kurang pribadi, kenyataannya adalah bahwa hal itu sebenarnya memberdayakan tim pendukung dari semua ukuran untuk memberikan dukungan yang lebih personal dan lebih berpusat pada pelanggan.

Menggunakan otomatisasi jika memungkinkan adalah salah satu bentuk empati: ini menunjukkan bahwa Anda memahami perjalanan pelanggan, mengetahui apa yang penting bagi mereka, dan menghargai waktu mereka.

Dan ketika Anda tahu bahwa masalah yang sensitif atau sulit membutuhkan sentuhan manusia? Tim dukungan Anda akan memiliki lebih banyak waktu dan energi untuk mendedikasikan untuk menyelesaikannya.

3. Apakah Anda beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang?

Penskalaan tidak selalu tentang menjadi lebih besar; sering kali, ini juga berarti menyempurnakan (atau mendefinisikan ulang) audiens Anda. Bagi banyak bisnis, proses penskalaan juga dapat mencakup pemindahan pasar kelas atas untuk menarik pelanggan perusahaan yang lebih besar, banyak dari mereka akan mengharapkan layanan sarung tangan putih yang dipersonalisasi sebagai standar.

Jadi saat Anda mulai mengembangkan strategi dukungan pelanggan, Anda juga perlu menilai kembali siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka cari. Pelanggan VIP bernilai tinggi mana yang membutuhkan dukungan manusia satu lawan satu, dan bagaimana Anda dapat meluangkan waktu tim Anda untuk menyediakannya tanpa mengorbankan kualitas pengalaman dukungan yang Anda berikan kepada pelanggan kecil Anda?

Jawabannya: Pahami perjalanan pelanggan Anda dan jadilah strategis dengan cara Anda memberikan dukungan

Dalam hal dukungan pelanggan, tidak ada pendekatan yang cocok untuk semua, dan pelanggan yang berbeda akan memerlukan tingkat dukungan yang berbeda.

Dengan memasukkan layanan mandiri dan lapisan proaktif ke dalam strategi dukungan Anda, Anda dapat menyelesaikan lebih banyak pertanyaan tanpa perlu melibatkan perwakilan dukungan sama sekali – dan dengan dukungan proaktif, Anda dapat menjawab pertanyaan yang bahkan tidak diketahui oleh pelanggan Anda. Ini berarti bahwa Anda dapat mengurangi volume percakapan yang masuk ke kotak masuk Anda, membebaskan lebih banyak waktu bagi tim Anda untuk fokus memberikan dukungan manusia yang sangat penting di tempat yang paling dibutuhkan.

“Meletakkan infrastruktur untuk layanan mandiri dan dukungan proaktif Anda sekarang dapat menghasilkan penghematan besar di kemudian hari”

Meletakkan infrastruktur untuk layanan mandiri dan lapisan proaktif Anda sekarang dapat menghasilkan penghematan waktu dan uang yang sangat besar, jadi ada baiknya meluangkan waktu untuk melakukannya dengan benar. Langkah pertama adalah melihat perjalanan pelanggan Anda dengan pandangan yang segar. Di mana titik nyerinya? Kemudian, dengan menggunakan wawasan berbasis data dari alat dukungan Anda, cari celah atau topik baru yang dicari pelanggan.

Dengan mempertimbangkan semua konteks yang kaya ini, temukan cara untuk secara proaktif mengatasi masalah yang diketahui tersebut: apakah itu menulis artikel bantuan baru yang dapat Anda tayangkan pada saat yang tepat, merancang tur produk untuk membantu pengguna mengaktifkan fitur tertentu (jadi mereka tidak perlu bertanya bagaimana nanti), atau menambahkan spanduk yang ditargetkan agar orang mengetahui informasi yang relevan di muka.

Dengan membuat sumber daya yang akan membantu pelanggan melayani diri sendiri 24/7, dan secara proaktif memberikan bantuan sebelum dibutuhkan, Anda dapat memberikan dukungan yang disesuaikan dan efisien kepada setiap pelanggan, sekaligus membebaskan lebih banyak sumber daya manusia untuk permintaan VIP berdampak tinggi tersebut.

Menskalakan tanpa mengorbankan kepuasan

Dukungan pelanggan dapat menjadi salah satu alat paling ampuh dalam gudang senjata Anda dalam hal meningkatkan retensi, mengurangi churn, dan membangun merek Anda dengan pelanggan setia dan puas. Jika dilakukan dengan benar, ini bahkan dapat menjadi mesin pertumbuhan bagi seluruh bisnis Anda, memberikan nilai bagi setiap tim. Jadi, saat Anda mulai merencanakan fase pertumbuhan berikutnya, pikirkan secara strategis tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan dukungan pelanggan untuk kesuksesan jangka panjang, efisiensi, dan kepuasan pelanggan.