Pronto a scalare la tua offerta di assistenza clienti? Poni prima queste 3 domande

Man mano che la tua azienda cresce, è facile concentrarsi sulla spedizione della prossima grande funzionalità o sulla ricerca dei loghi più brillanti.

Ma in questi momenti cruciali, è altrettanto importante dare priorità alla tua strategia di servizio clienti quanto pianificare la roadmap del tuo prodotto o la tua prossima grande campagna di marketing.

Dopotutto, sia che tu stia mirando a guidare la crescita guidata dal prodotto o che tu stia adottando una strategia guidata dalle vendite, una volta che hai portato quei nuovi utenti, devi comunque fornire un'esperienza cliente eccezionale per mantenerli a lungo -termine.

E come sappiamo, non è mai stato così importante fornire questo servizio eccezionale, né più difficile ottenerlo correttamente. Di recente abbiamo approfondito alcune delle principali sfide che i team di supporto devono affrontare in questo nuovo mondo. Ma mentre tutti i team di supporto hanno sentito quella crisi, ci sono anche fattori specifici da considerare a seconda di dove si trova la tua azienda nel proprio viaggio.

"Assicurati che il tuo team di supporto sia pronto per il successo fin dall'inizio"

Sia che la tua azienda si stia preparando per una nuova fase di crescita, sia che tu stia riscontrando un aumento del volume del servizio clienti, devi assicurarti che il tuo team di assistenza sia impostato per il successo fin dall'inizio e che tu stia creando il cliente giusto infrastruttura di servizio per offrire ai clienti esperienze eccezionali su larga scala.

Con questo in mente, ecco tre domande da porsi quando vuoi che il tuo servizio clienti cresca per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e alcune best practice per assicurarti che lo faccia.

1. I tuoi strumenti per il servizio clienti sono scalabili?

Se hai utilizzato forme obsolete di servizio clienti, come il telefono o anche l'e-mail, è tempo di riconsiderare. L'assistenza telefonica e l'e-mail hanno un ruolo da svolgere in un eccellente servizio clienti, ma sono notoriamente difficili da scalare: entrambi richiedono un investimento di manodopera significativo senza garantire un'esperienza cliente di alta qualità.

L'assistenza telefonica è un mezzo one-to-one che richiede molta attesa per ottenere effettivamente l'aiuto di cui hai bisogno. E quando finalmente sei connesso con qualcuno, è necessario che sia il cliente che il rappresentante dell'assistenza gli dedichino la loro piena ed esclusiva attenzione in tempo reale, il che è spesso frustrante e dispendioso per entrambe le parti. Inoltre, non esiste un modo semplice per tenere traccia, cercare e sfruttare i dati di tali conversazioni, quindi le informazioni utili vengono perse non appena la chiamata termina.

Anche l'e-mail può essere un canale di assistenza clienti che richiede tempo e non è produttivo. Analogamente all'assistenza telefonica, il tuo team può rispondere solo a un cliente alla volta e ottenere importanti informazioni qualificanti o indirizzare le domande alle persone giuste può aggiungere ore (o addirittura giorni!) al tempo di risoluzione.

"Cercare di mantenere troppi canali di supporto legacy risucchierà tutto il tempo del tuo team con un ritorno sull'investimento minimo"

Questi canali sono perfettamente adatti ad alcune domande, ma per altre possono essere completamente inefficienti e scomodi per i clienti. Per prova, basta guardare le valutazioni sulla soddisfazione del cliente: uno studio ha rilevato che solo il 61% degli utenti di posta elettronica e il 44% degli utenti di telefono erano soddisfatti della propria esperienza di supporto.

È chiaro che quando si tratta di assistenza clienti, è necessario lo strumento giusto per il lavoro. Tuttavia, secondo uno studio commissionato da Forrester Consulting per conto di Intercom dell'aprile 2021, Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy , solo il 43% dei leader dell'assistenza ritiene di poter offrire esperienze di assistenza personalizzate con il proprio attuale stack tecnologico. E man mano che si ridimensiona, cercare di mantenere troppi di questi canali legacy risucchierà tutto il tempo del tuo team con un ritorno sull'investimento minimo.

Quindi, se stai cercando di ampliare l'offerta del tuo servizio clienti, è il momento di pensare a fondo a quali canali i tuoi clienti desiderano effettivamente e semplificare il tuo stack tecnologico di supporto in modo che funzioni per te.

La risposta: una soluzione per il servizio clienti che ti consente di controllare la conversazione

È qui che l'utilizzo di uno strumento di supporto di nuova generazione brilla davvero.

Per cominciare, il supporto conversazionale basato su messaggistica non è solo ciò che i clienti desiderano; è quello che si aspettano. Secondo la ricerca di Forrester, il supporto basato su messenger è diventato il secondo canale di supporto più utilizzato dall'inizio della pandemia. Inoltre, hanno anche scoperto che il 58% dei responsabili dell'assistenza e dei responsabili delle decisioni ritiene che i clienti preferiscano gli impegni conversazionali e basati sulla messaggistica con i marchi.

Ma i servizi di messaggistica non si limitano a dare alle persone ciò che vogliono, ma rendono anche molto più facile per il tuo team mantenere standard di supporto elevatissimi anche durante la scalabilità.

Con uno strumento di supporto di nuova generazione che alimenta l'assistenza clienti, puoi:

• Migliora l'efficienza raccogliendo in anticipo informazioni importanti che ti aiuteranno a instradare, classificare e risolvere correttamente i problemi dei clienti.
• Aumenta la produttività del team consentendo ai rappresentanti dell'assistenza di chattare con più clienti contemporaneamente in modo che possano risolvere più domande, più velocemente.
• Costruisci relazioni durature con i clienti utilizzando il contesto storico per inviare messaggi più personalizzati e mirati.
• Ottieni informazioni più approfondite sui tuoi clienti e sui loro punti deboli.
• Utilizza i bot e l'automazione per occuparti di query semplici in modo che il tuo team possa concentrarsi su problemi più complessi e di impatto.
• Fornisci supporto di livello mondiale su larga scala utilizzando una combinazione di funzionalità di supporto proattivo, self-service e umano per offrire esperienze di supporto efficienti, tempestive e personalizzate.

E mentre scegli uno strumento di supporto in grado di scalare con te, ricorda di assicurarti che possa integrarsi con gli altri strumenti che usi quotidianamente per un flusso di lavoro più snello ed efficiente.

2. Come manterrai i tuoi standard elevati man mano che il volume delle conversazioni aumenta?

Man mano che ridimensioni, è molto probabile che anche i tuoi volumi di conversazione aumenteranno. E non è solo il numero di query che inizia ad aumentare; man mano che introduci nuovi clienti, funzionalità e casi d'uso, anche la complessità di tali query inizia ad aumentare.

Ma sia che tu risponda a 10 o 1.000 clienti al giorno, vuoi comunque che ogni persona si senta come una su un milione. Quindi, come puoi prepararti a questo aumento di volume senza sacrificare qualità, efficienza, velocità o personalizzazione?

Può sembrare un enigma impossibile, ma fortunatamente non è necessario aggiungere personale solo per tenere il passo con una casella di posta in espansione. Invece, pensa a come puoi lavorare in modo più intelligente, non più duro e come puoi sfruttare le risorse che già possiedi.

La risposta: utilizzare l'automazione per fornire un servizio clienti rapido e personalizzato su larga scala

Un modo chiave per farlo è utilizzare l'automazione per occuparsi di domande semplici e ripetitive, in modo che il tuo team sia libero di concentrarsi sulle query più complesse. Utilizzando bot personalizzabili per risolvere domande e offrire contenuti di aiuto pertinenti, puoi garantire risposte personalizzate, di alta qualità e quasi istantanee, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando il tuo team è offline.

"I team di supporto che utilizzano i chatbot hanno il 60% in più di probabilità di segnalare un miglioramento dei tempi di risoluzione e il 30% in più di probabilità di segnalare un aumento della soddisfazione del cliente"

In effetti, la nostra ricerca mostra che i team di supporto che utilizzano i chatbot hanno il 60% in più di probabilità di segnalare un netto miglioramento dei tempi di risoluzione e il 30% in più di probabilità di segnalare un netto aumento della soddisfazione del cliente.

E mentre molti responsabili dell'assistenza inizialmente temono che l'automazione possa rendere le cose meno personali, la verità è che in realtà consente ai team di supporto di tutte le dimensioni di fornire un supporto personalizzato e più incentrato sul cliente.

Usare l'automazione ove possibile è una forma di empatia: dimostra che comprendi il percorso del tuo cliente, sai cosa è importante per lui e rispetti il ​​suo tempo.

E quando sai che una questione delicata o difficile ha bisogno di un tocco umano? Il tuo team di supporto avrà più tempo ed energie da dedicare alla sua risoluzione.

3. Ti stai adattando per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti?

Il ridimensionamento non riguarda sempre solo l'ingrossamento; spesso può significare anche raffinare (o ridefinire) il tuo pubblico. Per molte aziende, il processo di ridimensionamento può includere anche lo spostamento verso l'alto per attirare clienti aziendali più grandi, molti dei quali si aspetteranno un servizio personalizzato e impeccabile come standard.

Quindi, quando inizi ad espandere la tua strategia di assistenza clienti, devi anche rivalutare chi sono i tuoi clienti e cosa stanno cercando. Quali clienti VIP di alto valore necessitano di supporto umano individuale e come puoi liberare il tempo del tuo team per fornirlo senza sacrificare la qualità dell'esperienza di supporto che fornisci ai tuoi clienti più piccoli?

La risposta: comprendi il percorso dei tuoi clienti e diventa strategico con il modo in cui fornisci supporto

Quando si tratta di assistenza clienti, non esiste un approccio unico per tutti e clienti diversi richiederanno livelli di supporto diversi.

Incorporando livelli self-service e proattivi nella tua strategia di supporto, puoi risolvere più domande senza dover coinvolgere un rappresentante dell'assistenza e, con il supporto proattivo, puoi rispondere a domande che i tuoi clienti non sapevano nemmeno di avere. Ciò significa che puoi ridurre il volume delle conversazioni che raggiungono la tua casella di posta in primo luogo, liberando più tempo per il tuo team per concentrarsi sulla fornitura di quell'importantissimo supporto umano dove è più necessario.

"Creare ora l'infrastruttura per il tuo supporto self-service e proattivo può comportare enormi risparmi su tutta la linea"

Creare ora l'infrastruttura per i tuoi livelli self-service e proattivi può comportare enormi risparmi di tempo e denaro, quindi vale la pena dedicare del tempo per farlo bene. Il primo passo è osservare il percorso dei tuoi clienti con occhi nuovi. Dove sono i punti dolenti? Quindi, utilizzando le informazioni basate sui dati del tuo strumento di supporto, cerca le lacune o gli argomenti emergenti che i clienti stanno cercando.

Con tutto questo ricco contesto in mente, trova modi per affrontare in modo proattivo quei punti deboli noti: che si tratti di scrivere un nuovo articolo della guida che puoi pubblicare al momento giusto, progettare un tour del prodotto per aiutare gli utenti ad attivare una determinata funzionalità (quindi non hanno bisogno di chiedere come in seguito), o aggiungendo un banner mirato per far conoscere in anticipo alle persone qualsiasi informazione rilevante.

Creando risorse che aiutino i clienti a servirsi autonomamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fornendo in modo proattivo aiuto prima che sia necessario, puoi fornire a ogni cliente un supporto personalizzato ed efficiente, liberando contemporaneamente più risorse umane per quelle richieste VIP ad alto impatto.

Ridimensionamento senza sacrificare la soddisfazione

L'assistenza clienti può essere uno degli strumenti più potenti nel tuo arsenale quando si tratta di migliorare la fidelizzazione, ridurre il tasso di abbandono e costruire il tuo marchio con clienti fedeli e soddisfatti. Se fatto bene, può persino diventare un motore di crescita per l'intera azienda, offrendo valore a ogni team. Quindi, quando inizi a pianificare la tua prossima fase di crescita, pensa in modo strategico a come scalare l'assistenza clienti per il successo a lungo termine, l'efficienza e la soddisfazione del cliente.