Pronto para escalar sua oferta de atendimento ao cliente? Faça estas 3 perguntas primeiro

À medida que sua empresa cresce, é fácil se concentrar em lançar o próximo grande recurso ou ir atrás dos logotipos mais brilhantes.

Mas, nesses momentos cruciais, é tão importante priorizar sua estratégia de atendimento ao cliente quanto planejar o roteiro de seu produto ou sua próxima grande campanha de marketing.

Afinal, se você pretende impulsionar o crescimento liderado pelo produto ou está adotando uma estratégia liderada por vendas, depois de atrair esses novos usuários, você ainda precisa fornecer uma experiência excepcional ao cliente para mantê-los por muito tempo. -prazo.

E, como sabemos, nunca foi tão importante fornecer esse serviço excepcional – ou tão desafiador fazer isso direito. Recentemente, nos aprofundamos em alguns dos principais desafios enfrentados pelas equipes de suporte neste novo mundo. Mas, embora todas as equipes de suporte tenham sentido essa crise, também há fatores específicos a serem considerados, dependendo de onde sua empresa está em sua própria jornada.

“Certifique-se de que sua equipe de suporte esteja preparada para o sucesso desde o início”

Quer sua empresa esteja se preparando para uma nova fase de crescimento ou esteja experimentando um aumento no volume de atendimento ao cliente, você precisa garantir que sua equipe de suporte esteja preparada para o sucesso desde o início e que você esteja criando o cliente certo infraestrutura de serviços para oferecer experiências excepcionais ao cliente em escala.

Com isso em mente, aqui estão três perguntas a serem feitas quando você deseja que seu atendimento ao cliente cresça para atender às necessidades de seus clientes – e algumas práticas recomendadas para garantir que isso aconteça.

1. Suas ferramentas de atendimento ao cliente são escaláveis?

Se você usa formas desatualizadas de atendimento ao cliente, como telefone ou até e-mail, é hora de reconsiderar. O suporte por telefone e o e-mail têm um papel a desempenhar no excelente atendimento ao cliente, mas são notoriamente difíceis de escalar: ambos exigem um investimento significativo em mão de obra sem garantir uma experiência de cliente de alta qualidade.

O suporte por telefone é um meio individual que requer muita espera para realmente obter a ajuda de que você precisa. E quando você finalmente se conecta com alguém, exige que tanto o cliente quanto o representante de suporte prestem atenção total e exclusiva em tempo real, o que geralmente é frustrante e um desperdício para ambas as partes. Também não há uma maneira fácil de rastrear, pesquisar e aproveitar os dados dessas conversas, portanto, informações úteis são perdidas assim que a chamada é encerrada.

O e-mail também pode ser um canal de atendimento ao cliente improdutivo e demorado. Semelhante ao suporte por telefone, sua equipe só pode responder a um cliente por vez, e obter informações importantes de qualificação ou encaminhar consultas para as pessoas certas pode adicionar horas (ou até dias!) ao seu tempo de resolução.

“Tentar manter muitos canais de suporte legados consumirá todo o tempo de sua equipe com muito pouco retorno sobre o investimento”

Esses canais são perfeitamente adequados para algumas consultas, mas para outras, podem ser totalmente ineficientes e inconvenientes para os clientes. Para provar, basta olhar para as avaliações de satisfação do cliente – um estudo descobriu que apenas 61% dos usuários de e-mail e 44% dos usuários de telefone estavam satisfeitos com sua experiência de suporte.

É claro que quando se trata de atendimento ao cliente, você precisa da ferramenta certa para o trabalho. Mas, de acordo com um estudo encomendado pela Forrester Consulting em nome da Intercom de abril de 2021, Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy , apenas 43% dos líderes de suporte acreditam que podem oferecer experiências de suporte personalizadas com sua pilha de tecnologia atual. E à medida que você escala, tentar manter muitos desses canais legados consumirá todo o tempo de sua equipe com muito pouco retorno sobre o investimento.

Portanto, se você está tentando dimensionar sua oferta de atendimento ao cliente, é hora de pensar profundamente sobre quais canais seus clientes realmente desejam e simplificar sua pilha de tecnologia de suporte para trabalhar para você.

A resposta: uma solução de atendimento ao cliente que permite que você seja o dono da conversa

É aqui que o uso de uma ferramenta de suporte de última geração realmente brilha.

Para começar, o suporte de conversação baseado em messenger não é apenas o que os clientes desejam; é o que eles esperam. De acordo com a pesquisa da Forrester, o suporte baseado em messenger se tornou o segundo canal de suporte mais usado desde o início da pandemia. Além disso, eles também descobriram que 58% dos líderes de suporte e tomadores de decisão acreditam que os clientes preferem interações com as marcas por meio de conversas e mensagens.

Mas os mensageiros não apenas dão às pessoas o que elas querem – eles também tornam muito mais fácil para sua equipe manter padrões de suporte superelevados mesmo enquanto você escala.

Com uma ferramenta de suporte de última geração alimentando seu suporte ao cliente, você pode:

• Melhore a eficiência coletando informações importantes com antecedência que o ajudarão a encaminhar, triar e resolver corretamente os problemas dos clientes.
• Aumente a produtividade da equipe permitindo que os representantes de suporte conversem com vários clientes ao mesmo tempo para que possam resolver mais consultas com mais rapidez.
• Crie relacionamentos duradouros com os clientes usando o contexto histórico para enviar mensagens mais personalizadas e direcionadas.
• Obtenha insights mais profundos sobre seus clientes e seus pontos problemáticos.
• Use bots e automação para cuidar de consultas simples para que sua equipe possa se concentrar em problemas mais complexos e impactantes.
• Forneça suporte de classe mundial em escala usando uma combinação de recursos proativos, de autoatendimento e de suporte humano para fornecer experiências de suporte pessoal eficientes, oportunas.

E ao escolher uma ferramenta de suporte que pode ser dimensionada com você, lembre-se de garantir que ela possa se integrar às outras ferramentas que você usa diariamente para um fluxo de trabalho mais simplificado e eficiente.

2. Como você manterá seus altos padrões à medida que o volume das conversas aumentar?

À medida que você escala, é muito provável que seus volumes de conversa também sejam escalados. E não é apenas o número de consultas que começa a aumentar; à medida que você apresenta novos clientes, recursos e casos de uso, a complexidade dessas consultas também começa a aumentar.

Mas se você está respondendo a 10 clientes por dia ou 1.000, você ainda quer que cada pessoa se sinta como uma em um milhão. Então, como você pode se preparar para esse aumento de volume sem sacrificar a qualidade, eficiência, velocidade ou personalização?

Pode parecer um enigma impossível, mas felizmente você não precisa adicionar pessoal apenas para acompanhar uma caixa de entrada em expansão. Em vez disso, pense em como você pode trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil – e como você pode aproveitar os recursos que já possui.

A resposta: use a automação para fornecer atendimento ao cliente rápido e personalizado em grande escala

Uma maneira importante de fazer isso é usar a automação para cuidar de perguntas simples e repetitivas, para que sua equipe fique livre para se concentrar nas consultas mais complexas. Usando bots personalizáveis ​​para resolver questões e oferecer conteúdo de ajuda relevante, você pode garantir respostas personalizadas, de alta qualidade e quase instantâneas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando sua equipe estiver offline.

“As equipes de suporte que usam chatbots têm 60% mais chances de relatar uma melhoria nos tempos de resolução e 30% mais chances de relatar um aumento na satisfação do cliente”

Na verdade, nossa pesquisa mostra que as equipes de suporte que usam chatbots têm 60% mais chances de relatar uma melhoria definitiva nos tempos de resolução e 30% mais chances de relatar um aumento definitivo na satisfação do cliente.

E embora muitos líderes de suporte inicialmente temam que a automação possa tornar as coisas menos pessoais, a verdade é que ela realmente capacita equipes de suporte de todos os tamanhos para fornecer suporte personalizado e mais centrado no cliente.

Usar a automação sempre que possível é uma forma de empatia: mostra que você entende a jornada do cliente, sabe o que é importante para ele e respeita o tempo dele.

E quando você sabe que um assunto delicado ou difícil precisa de um toque humano? Sua equipe de suporte terá mais tempo e energia para se dedicar a resolvê-lo.

3. Você está se adaptando para atender às crescentes necessidades dos clientes?

Escalar nem sempre é apenas ficar maior; muitas vezes, pode significar refinar (ou redefinir) seu público também. Para muitas empresas, o processo de expansão também pode incluir o aumento do mercado para atrair clientes corporativos maiores, muitos dos quais esperam um serviço personalizado e sofisticado como padrão.

Portanto, ao começar a expandir sua estratégia de suporte ao cliente, você também precisa reavaliar quem são seus clientes e o que eles estão procurando. Quais clientes VIP de alto valor precisam de suporte humano individual e como você pode liberar o tempo de sua equipe para fornecer isso sem sacrificar a qualidade da experiência de suporte que você fornece a seus clientes menores?

A resposta: entenda a jornada de seus clientes e seja estratégico na forma como você oferece suporte

Quando se trata de suporte ao cliente, não existe uma abordagem única para todos, e diferentes clientes exigirão diferentes níveis de suporte.

Ao incorporar camadas proativas e de autoatendimento em sua estratégia de suporte, você pode resolver mais consultas sem precisar envolver um representante de suporte – e com o suporte proativo, você pode responder a perguntas que seus clientes nem sabiam que tinham. Isso significa que você pode reduzir o volume de conversas que chegam à sua caixa de entrada, liberando mais tempo para sua equipe se concentrar em fornecer o suporte humano tão importante onde ele é mais necessário.

“Criar a infraestrutura para seu autoatendimento e suporte proativo agora pode resultar em grandes economias no futuro”

Instalar a infraestrutura para suas camadas proativas e de autoatendimento agora pode resultar em uma grande economia de tempo e dinheiro no futuro, portanto, vale a pena dedicar um tempo para acertar. O primeiro passo é olhar para a jornada de seus clientes com novos olhos. Onde estão os pontos de dor? Em seguida, usando informações baseadas em dados de sua ferramenta de suporte, procure lacunas ou tópicos emergentes que os clientes estão procurando.

Com todo esse rico contexto em mente, encontre maneiras de lidar proativamente com esses pontos problemáticos conhecidos: seja escrevendo um novo artigo de ajuda que você pode oferecer no momento certo, projetando um tour do produto para ajudar os usuários a ativar um determinado recurso (assim eles não precisam perguntar como mais tarde), ou adicionar um banner direcionado para que as pessoas saibam qualquer informação relevante antecipadamente.

Ao criar recursos que ajudarão os clientes a se autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e fornecendo ajuda proativamente antes que ela seja necessária, você pode fornecer a cada cliente um suporte personalizado e eficiente, ao mesmo tempo em que libera mais recursos humanos para essas consultas VIP de alto impacto.

Escalar sem sacrificar a satisfação

O suporte ao cliente pode ser uma das ferramentas mais poderosas do seu arsenal quando se trata de melhorar a retenção, reduzir a rotatividade e construir sua marca com clientes fiéis e satisfeitos. Quando bem feito, pode até se tornar um motor de crescimento para todo o seu negócio, agregando valor para cada equipe. Portanto, ao começar a planejar sua próxima fase de crescimento, pense estrategicamente sobre como você pode dimensionar seu suporte ao cliente para obter sucesso a longo prazo, eficiência e satisfação do cliente.