Готовы масштабировать свое предложение по обслуживанию клиентов? Сначала задайте эти 3 вопроса

По мере роста вашей компании легко сосредоточиться на выпуске следующей замечательной функции или поиске самых блестящих логотипов.

Но в эти решающие моменты так же важно расставить приоритеты в своей стратегии обслуживания клиентов, как и спланировать дорожную карту продукта или следующую крупную маркетинговую кампанию.

В конце концов, независимо от того, стремитесь ли вы стимулировать рост за счет продукта или придерживаетесь стратегии, ориентированной на продажи, после того, как вы привлекли этих новых пользователей, вам все равно нужно обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, чтобы удержать их надолго. -срок.

И, как мы знаем, еще никогда не было так важно предоставить эту исключительную услугу или сделать ее правильной. Недавно мы более подробно рассмотрели некоторые из основных проблем, с которыми сталкиваются службы поддержки в этом новом мире. Но, несмотря на то, что все команды поддержки ощущают этот кризис, есть также определенные факторы, которые следует учитывать в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваша компания.

«Убедитесь, что ваша команда поддержки настроена на успех с самого начала»

Независимо от того, готовится ли ваш бизнес к новой фазе роста или вы испытываете увеличение объема обслуживания клиентов, вам необходимо убедиться, что ваша команда поддержки настроена на успех с самого начала и что вы создаете нужного клиента. сервисная инфраструктура для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов в любом масштабе.

Имея это в виду, вот три вопроса, которые нужно задать, когда вы хотите, чтобы ваша служба поддержки клиентов росла для удовлетворения потребностей ваших клиентов, и некоторые передовые методы для обеспечения этого.

1. Можно ли масштабировать ваши инструменты обслуживания клиентов?

Если вы использовали устаревшие формы обслуживания клиентов, такие как телефон или даже электронная почта, пришло время пересмотреть свое решение. Поддержка по телефону и электронная почта играют важную роль в отличном обслуживании клиентов, но, как известно, их трудно масштабировать: и то, и другое требует значительных трудовых затрат, не гарантируя высокого качества обслуживания клиентов.

Поддержка по телефону — это индивидуальная среда, которая требует длительного ожидания, чтобы действительно получить необходимую помощь. И когда вы, наконец, с кем-то связаны, это требует, чтобы и клиент, и представитель службы поддержки уделяли этому все свое полное и исключительное внимание в режиме реального времени, что часто разочаровывает и расточительно для обеих сторон. Также нет простого способа отслеживать, искать и использовать данные из этих разговоров, поэтому полезная информация теряется, как только разговор заканчивается.

Электронная почта также может быть трудоемким и непродуктивным каналом обслуживания клиентов. Как и в случае со службой поддержки по телефону, ваша команда может отвечать только одному клиенту за раз, а получение важной уточняющей информации или перенаправление запросов нужным людям может увеличить время решения проблемы на часы (или даже дни!)

«Попытка поддерживать слишком много устаревших каналов поддержки отнимет у вашей команды все время с очень низкой окупаемостью инвестиций»

Эти каналы идеально подходят для одних запросов, но для других могут быть совершенно неэффективными и неудобными для клиентов. Для доказательства просто посмотрите на рейтинги удовлетворенности клиентов — одно исследование показало, что только 61% пользователей электронной почты и 44% пользователей телефонов были удовлетворены своим опытом поддержки.

Понятно, что когда дело доходит до обслуживания клиентов, вам нужен правильный инструмент для работы. Но, согласно исследованию, проведенному Forrester Consulting по заказу Intercom в апреле 2021 года под названием « Использование разговорного опыта для стратегии поддержки клиентов, готовой к будущему» , только 43% руководителей службы поддержки считают, что они могут предоставлять персонализированную поддержку с помощью своего текущего стека технологий. И по мере масштабирования попытка поддерживать слишком много этих устаревших каналов отнимет у вашей команды все время с очень низкой окупаемостью инвестиций.

Поэтому, если вы пытаетесь масштабировать свое предложение по обслуживанию клиентов, пришло время глубоко подумать о том, какие каналы действительно нужны вашим клиентам, и оптимизировать стек технологий поддержки, чтобы он работал на вас.

Ответ: решение для обслуживания клиентов, которое позволяет вам вести беседу

Именно здесь действительно помогает использование инструмента поддержки нового поколения.

Начнем с того, что разговорная поддержка в мессенджерах — это не только то, чего хотят клиенты; это то, что они ожидают. Согласно исследованию Forrester, поддержка через мессенджеры стала вторым наиболее используемым каналом поддержки с начала пандемии. Более того, они также обнаружили, что 58% руководителей службы поддержки и лиц, принимающих решения, считают, что клиенты предпочитают диалоговое взаимодействие с брендами через мессенджеры.

Но мессенджеры не просто дают людям то, что они хотят, они также облегчают вашей команде поддержание сверхвысоких стандартов поддержки даже при масштабировании.

С помощью инструмента поддержки нового поколения, который подпитывает вашу поддержку клиентов, вы можете:

• Повысьте эффективность , легко собирая важную информацию заранее, которая поможет вам правильно направлять, сортировать и решать проблемы клиентов.
• Повысьте производительность команды , позволив представителям службы поддержки общаться в чате с несколькими клиентами одновременно, чтобы они могли быстрее решать больше запросов.
• Создавайте долгосрочные отношения с клиентами , используя исторический контекст для отправки более персонализированных и целевых сообщений.
• Получите более глубокое представление о своих клиентах и ​​их болевых точках.
• Используйте ботов и автоматизацию для обработки простых запросов, чтобы ваша команда могла сосредоточиться на более сложных и важных проблемах.
• Предоставляйте поддержку мирового уровня в масштабе , используя сочетание упреждающих возможностей, возможностей самообслуживания и поддержки со стороны человека, чтобы обеспечить эффективную, своевременную и персональную поддержку.

И когда вы выбираете инструмент поддержки, который может масштабироваться вместе с вами, не забудьте убедиться, что он может интегрироваться с другими инструментами, которые вы используете ежедневно, для более упорядоченного и эффективного рабочего процесса.

2. Как вы будете поддерживать свои высокие стандарты по мере увеличения объема разговоров?

По мере масштабирования очень вероятно, что объемы ваших разговоров также будут масштабироваться. И дело не только в увеличении количества запросов; по мере того, как вы вводите новых клиентов, функции и варианты использования, сложность этих запросов также начинает увеличиваться.

Но независимо от того, отвечаете ли вы 10 клиентам в день или 1000, вы все равно хотите, чтобы каждый человек чувствовал себя одним из миллиона. Итак, как вы можете подготовиться к этому увеличению объема, не жертвуя качеством, эффективностью, скоростью или персонализацией?

Это может показаться неразрешимой загадкой, но, к счастью, вам не нужно увеличивать численность персонала только для того, чтобы не отставать от растущего почтового ящика. Вместо этого подумайте о том, как вы можете работать умнее, а не усерднее, и как вы можете использовать ресурсы, которые у вас уже есть.

Ответ: используйте автоматизацию, чтобы обеспечить быстрое и персонализированное обслуживание клиентов в любом масштабе.

Один из ключевых способов сделать это — использовать автоматизацию для обработки простых повторяющихся вопросов, чтобы ваша команда могла сосредоточиться на более сложных запросах. Используя настраиваемых ботов для решения вопросов и предоставления соответствующего справочного контента, вы можете обеспечить персонализированные, высококачественные и почти мгновенные ответы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, даже когда ваша команда не в сети.

«Команды поддержки, использующие чат-ботов, на 60% чаще сообщают об улучшении времени решения проблем и на 30% чаще сообщают о повышении удовлетворенности клиентов».

На самом деле, наше исследование показывает, что группы поддержки, использующие чат-ботов, на 60% чаще сообщают об определенном улучшении времени решения проблем и на 30% чаще сообщают об определенном повышении удовлетворенности клиентов.

И хотя многие руководители службы поддержки поначалу опасаются, что автоматизация может сделать вещи менее личными, правда заключается в том, что на самом деле она позволяет группам поддержки любого размера предоставлять персонализированную, более ориентированную на клиента поддержку.

Использование автоматизации там, где это возможно, является формой эмпатии: она показывает, что вы понимаете путь вашего клиента, знаете, что для него важно, и уважаете его время.

А когда вы знаете, что деликатный или сложный вопрос требует человеческого прикосновения? У вашей службы поддержки будет больше времени и энергии, чтобы посвятить ее решению.

3. Приспосабливаетесь ли вы к меняющимся потребностям клиентов?

Масштабирование не всегда означает просто увеличение; часто это также может означать уточнение (или переопределение) вашей аудитории. Для многих компаний процесс масштабирования может также включать продвижение на более высокий рынок для привлечения более крупных корпоративных клиентов, многие из которых будут ожидать персонализированного обслуживания в белых перчатках в качестве стандарта.

Поэтому, когда вы начинаете расширять свою стратегию поддержки клиентов, вам также необходимо переоценить, кто ваши клиенты и что они ищут. Каким ценным VIP-клиентам требуется индивидуальная человеческая поддержка, и как вы можете высвободить время своей команды, чтобы обеспечить ее, не жертвуя при этом качеством поддержки, которую вы оказываете своим более мелким клиентам?

Ответ: Изучите путь ваших клиентов и выработайте стратегию в отношении того, как вы оказываете поддержку

Когда дело доходит до поддержки клиентов, не существует универсального подхода, и разным клиентам требуются разные уровни поддержки.

Включив уровни самообслуживания и упреждающие уровни в свою стратегию поддержки, вы сможете решать больше запросов без необходимости вообще привлекать представителя службы поддержки, а благодаря упреждающей поддержке вы можете отвечать на вопросы, о которых ваши клиенты даже не подозревали. Это означает, что вы можете уменьшить объем разговоров, которые в первую очередь попадают в ваш почтовый ящик, освобождая больше времени для вашей команды, чтобы сосредоточиться на предоставлении этой крайне важной человеческой поддержки там, где она больше всего нужна.

«Создание инфраструктуры для самообслуживания и проактивной поддержки сейчас может привести к огромной экономии в будущем»

Создание инфраструктуры для самообслуживания и упреждающих уровней сейчас может привести к огромной экономии времени и денег в будущем, поэтому стоит потратить время на то, чтобы сделать все правильно. Первый шаг — взглянуть на путь ваших клиентов свежим взглядом. Где болевые точки? Затем, используя аналитические данные из вашего инструмента поддержки, найдите пробелы или новые темы, которые ищут клиенты.

Имея в виду весь этот богатый контекст, найдите способы заблаговременно устранить эти известные болевые точки: будь то написание новой справочной статьи, которую вы можете предоставить в нужный момент, разработка тура по продукту, чтобы помочь пользователям активировать определенную функцию (так что им не нужно спрашивать, как это сделать позже), или добавление целевого баннера, чтобы люди знали всю необходимую информацию заранее.

Создавая ресурсы, которые помогут клиентам самостоятельно обслуживать клиентов круглосуточно и без выходных, и активно предоставляя помощь до того, как она потребуется, вы можете предоставить каждому клиенту индивидуальную и эффективную поддержку, одновременно высвобождая больше человеческих ресурсов для выполнения важных VIP-запросов.

Масштабирование без ущерба для удовлетворения

Поддержка клиентов может быть одним из самых мощных инструментов в вашем арсенале, когда речь идет об улучшении удержания, снижении оттока и создании вашего бренда с помощью лояльных, довольных клиентов. Если все сделано правильно, это может даже стать двигателем роста для всего вашего бизнеса, принося пользу каждой команде. Итак, когда вы начнете планировать следующий этап роста, подумайте стратегически о том, как вы можете масштабировать свою поддержку клиентов для долгосрочного успеха, эффективности и удовлетворенности клиентов.