พร้อมที่จะขยายข้อเสนอการบริการลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง ถามคำถาม 3 ข้อนี้ก่อน

เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น มันเป็นเรื่องง่ายที่จะมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบคุณลักษณะที่ยอดเยี่ยมถัดไปหรือดำเนินการตามโลโก้ที่แวววาวที่สุด

แต่ในช่วงเวลาสำคัญเหล่านี้ การจัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณมีความสำคัญพอๆ กับการวางแผนโรดแมปผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญการตลาดขนาดใหญ่ครั้งต่อไปของคุณ

ท้ายที่สุด ไม่ว่าคุณจะตั้งเป้าที่จะผลักดันการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์หรือคุณกำลังดำเนินกลยุทธ์การขายที่นำโดย เมื่อคุณได้ลูกค้าใหม่เหล่านั้นเข้ามาแล้ว คุณยังคงต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเพื่อให้พวกเขาอยู่ต่อไปได้ยาวนาน -ภาคเรียน.

และอย่างที่เราทราบ การส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมนี้ไม่เคยสำคัญไปกว่าการทำให้ถูกต้อง เมื่อเร็ว ๆ นี้ เราได้เจาะลึกลงไปถึงความท้าทายที่สำคัญที่ทีมสนับสนุนต้องเผชิญในโลกใหม่นี้ แต่ในขณะที่ทีมสนับสนุนทั้งหมดรู้สึกถึงวิกฤตนั้น ยังมีปัจจัยเฉพาะที่ต้องพิจารณาโดยขึ้นอยู่กับว่าบริษัทของคุณกำลังเดินทางไปที่ใด

“ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณพร้อมรับความสำเร็จตั้งแต่เริ่มแรก”

ไม่ว่าธุรกิจของคุณกำลังเตรียมพร้อมสำหรับการเติบโตระยะใหม่ หรือคุณกำลังประสบกับปริมาณการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จตั้งแต่เริ่มแรก และคุณกำลังสร้างลูกค้าที่เหมาะสม โครงสร้างพื้นฐานด้านการบริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าในวงกว้าง

ด้วยเหตุนี้ ต่อไปนี้คือคำถาม 3 ข้อที่ควรถามเมื่อคุณต้องการให้ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเติบโตเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นเช่นนั้น

1. เครื่องมือบริการลูกค้าของคุณสามารถปรับขนาดได้หรือไม่?

หากคุณใช้รูปแบบการบริการลูกค้าที่ล้าสมัย เช่น โทรศัพท์หรือแม้แต่อีเมล ก็ถึงเวลาที่ต้องพิจารณาใหม่ การสนับสนุนทางโทรศัพท์และอีเมลมีส่วนสำคัญในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ยากที่จะปรับขนาด: ทั้งสองอย่างนี้ต้องใช้แรงงานจำนวนมากโดยไม่รับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูง

การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นสื่อแบบตัวต่อตัวที่ต้องใช้เวลารอนานเพื่อรับความช่วยเหลือที่คุณต้องการ และในที่สุดเมื่อคุณติดต่อกับใครบางคนได้ มันต้องการให้ทั้งลูกค้าและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนให้ความสนใจเต็มที่และพิเศษเฉพาะในแบบเรียลไทม์ ซึ่งมักจะสร้างความหงุดหงิดและสิ้นเปลืองสำหรับทั้งสองฝ่าย นอกจากนี้ยังไม่มีวิธีที่ง่ายในการติดตาม ค้นหา และใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากการสนทนาเหล่านั้น ดังนั้นข้อมูลที่เป็นประโยชน์จะสูญหายไปทันทีที่วางสาย

อีเมลอาจเป็นช่องทางบริการลูกค้าที่ใช้เวลานานและไม่เกิดผลเช่นกัน คล้ายกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ทีมของคุณสามารถตอบกลับลูกค้าได้ครั้งละหนึ่งรายเท่านั้น และการได้รับข้อมูลที่มีคุณสมบัติตามเกณฑ์ที่สำคัญหรือการสอบถามการกำหนดเส้นทางไปยังบุคคลที่เหมาะสมสามารถเพิ่มชั่วโมง (หรือแม้แต่วัน!) ให้กับเวลาในการแก้ไขปัญหาของคุณ

“การพยายามรักษาช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมมากเกินไปจะทำให้ทีมของคุณเสียเวลาโดยได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนน้อยมาก”

ช่องทางเหล่านี้เหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับบางคำถาม แต่สำหรับช่องทางอื่น ๆ อาจไม่มีประสิทธิภาพและไม่สะดวกสำหรับลูกค้าโดยสิ้นเชิง เพื่อเป็นการพิสูจน์ เพียงดูที่การให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า – การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่ามีผู้ใช้อีเมลเพียง 61% และผู้ใช้โทรศัพท์ 44% เท่านั้นที่พอใจกับประสบการณ์การสนับสนุนของพวกเขา

เป็นที่ชัดเจนว่าเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า คุณต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับงาน แต่จากการศึกษาที่ได้รับมอบหมายจาก Forrester Consulting ในนามของ Intercom ในเดือนเมษายน 2021 ขับเคลื่อน ประสบการณ์การสนทนาสำหรับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่พร้อมสำหรับอนาคต มี เพียง 43% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนที่เชื่อว่าพวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวได้ด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันของพวกเขา และเมื่อคุณปรับขนาด การพยายามรักษาช่องดั้งเดิมเหล่านี้ไว้มากเกินไปจะทำให้ทีมของคุณเสียเวลาโดยได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนน้อยมาก

ดังนั้น หากคุณกำลังพยายามขยายข้อเสนอการบริการลูกค้า ถึงเวลาแล้วที่ จะ ต้องคิดอย่างลึกซึ้งว่าลูกค้าของคุณต้องการช่องทางใด และปรับปรุงกลุ่มเทคโนโลยีสนับสนุนให้ทำงานให้คุณ

คำตอบ: โซลูชันการบริการลูกค้าที่ให้คุณเป็นเจ้าของการสนทนา

นี่คือจุดที่การใช้เครื่องมือสนับสนุนรุ่นต่อไปเปล่งประกายอย่างแท้จริง

สำหรับผู้เริ่มต้น การสนับสนุนการสนทนาผ่านเมสเซนเจอร์ไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น มันเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง จากการวิจัยของ Forrester การสนับสนุนผ่าน Messenger ได้กลายเป็นช่องทางสนับสนุนที่มีผู้ใช้มากเป็นอันดับสองนับตั้งแต่เกิดการระบาดใหญ่ ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขายังพบว่า 58% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนและผู้มีอำนาจตัดสินใจเชื่อว่าลูกค้าชอบการติดต่อสื่อสารผ่านข้อความกับแบรนด์

แต่ผู้ส่งสารไม่เพียงแค่ให้สิ่งที่ผู้คนต้องการเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมของคุณรักษามาตรฐานการสนับสนุนระดับสูงได้ง่ายขึ้นมากแม้ในขณะที่คุณปรับขนาด

ด้วยเครื่องมือสนับสนุนรุ่นต่อไปที่สนับสนุนการสนับสนุนลูกค้าของคุณ คุณสามารถ:

• ปรับปรุงประสิทธิภาพ ด้วยการรวบรวมข้อมูลสำคัญล่วงหน้าอย่างง่ายดาย ซึ่งจะช่วยให้คุณกำหนดเส้นทาง คัดแยก และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม โดยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแชทกับลูกค้าหลายคนพร้อมกัน เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขข้อสงสัยได้มากขึ้น เร็วขึ้น
• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนาน โดยใช้บริบทในอดีตเพื่อส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวและตรงเป้าหมายมากขึ้น
• รับ ข้อมูลเชิงลึก ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและประเด็นปัญหาของพวกเขา
• ใช้บอทและระบบอัตโนมัติ เพื่อดูแลคำถามง่ายๆ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและส่งผลกระทบมากขึ้น
• ให้การสนับสนุนระดับโลกในระดับ ต่างๆ โดยใช้ความสามารถในการสนับสนุนเชิงรุก การบริการตนเอง และความช่วยเหลือจากมนุษย์ เพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนส่วนบุคคลที่มีประสิทธิภาพ ทันท่วงที

และในขณะที่คุณเลือกเครื่องมือสนับสนุนที่สามารถปรับขนาดได้ อย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือดังกล่าวสามารถผสานรวมกับเครื่องมืออื่นๆ ที่คุณใช้ทุกวันเพื่อให้เวิร์กโฟลว์คล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. คุณจะรักษามาตรฐานระดับสูงของคุณได้อย่างไรเมื่อปริมาณการสนทนาเพิ่มขึ้น

เมื่อคุณปรับขนาด เป็นไปได้มากว่าปริมาณการสนทนาของคุณก็จะขยายตามไปด้วย และไม่ใช่แค่จำนวนข้อความค้นหาที่เริ่มเพิ่มขึ้น เมื่อคุณแนะนำลูกค้าใหม่ คุณลักษณะ และกรณีการใช้งาน ความซับซ้อนของคำถามเหล่านั้นก็เริ่มเพิ่มขึ้นเช่นกัน

แต่ไม่ว่าคุณจะตอบกลับลูกค้า 10 คนต่อวันหรือ 1,000 คน คุณก็ยังต้องการให้แต่ละคนรู้สึกเหมือนหนึ่งในล้าน แล้วคุณจะเตรียมพร้อมสำหรับปริมาณที่เพิ่มขึ้นโดยไม่สูญเสียคุณภาพ ประสิทธิภาพ ความเร็ว หรือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้อย่างไร

อาจดูเหมือนเป็นปริศนาที่เป็นไปไม่ได้ แต่โชคดีที่คุณไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงานเพียงเพื่อให้ทันกับกล่องจดหมายที่ขยายใหญ่ขึ้น ให้คิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถทำงานอย่างชาญฉลาดขึ้น ไม่ยากขึ้น – และวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่คุณมีอยู่แล้ว

คำตอบ: ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อให้บริการที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวกับลูกค้าในวงกว้าง

วิธีหลักประการหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อดูแลคำถามง่ายๆ ที่ซ้ำๆ เพื่อให้ทีมของคุณมีอิสระที่จะมุ่งเน้นไปที่คำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น เมื่อใช้บอทที่ปรับแต่งได้เพื่อตอบคำถามและเสนอเนื้อหาความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้อง คุณจะมั่นใจได้ว่าจะได้รับการตอบกลับในแบบของคุณ มีคุณภาพสูง เกือบจะทันที ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แม้ในขณะที่ทีมของคุณออฟไลน์อยู่

“ทีมสนับสนุนที่ใช้แชทบอทมีแนวโน้มที่จะรายงานการปรับปรุงเวลาในการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้น 60% และมีแนวโน้มที่จะรายงานความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 30%”

ในความเป็นจริง การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าทีมสนับสนุนที่ใช้แชทบอทมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น 60% ที่จะรายงานการปรับปรุงเวลาแก้ปัญหาที่ชัดเจน และ 30% มีแนวโน้มที่จะรายงานความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน

และในขณะที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนจำนวนมากในตอนแรกกลัวว่าระบบอัตโนมัติจะทำให้สิ่งต่างๆ เป็นส่วนตัวน้อยลง ความจริงก็คือมันให้อำนาจแก่ทีมสนับสนุนทุกขนาดเพื่อมอบการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

หากเป็นไปได้ การใช้ระบบอัตโนมัติเป็นรูปแบบหนึ่งของความเห็นอกเห็นใจ แสดงว่าคุณเข้าใจการเดินทางของลูกค้า คุณรู้ว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขา และคุณเคารพเวลาของพวกเขา

และเมื่อคุณรู้ว่าปัญหาที่ละเอียดอ่อนหรือยุ่งยากต้องการสัมผัสจากมนุษย์? ทีมสนับสนุนของคุณจะมีเวลาและพลังงานมากขึ้นเพื่อทุ่มเทให้กับการแก้ปัญหา

3. คุณกำลังปรับตัวเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปหรือไม่?

การปรับขนาดไม่ได้เกี่ยวกับการทำให้ใหญ่ขึ้นเสมอไป บ่อยครั้งที่อาจหมายถึงการปรับแต่ง (หรือกำหนดนิยามใหม่) ผู้ชมของคุณด้วย สำหรับธุรกิจจำนวนมาก กระบวนการปรับขยายอาจรวมถึงการย้ายตลาดบนเพื่อดึงดูดลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ ซึ่งหลายคนคาดหวังบริการแบบสวมถุงมือสีขาวที่เป็นส่วนตัวเป็นมาตรฐาน

ดังนั้นเมื่อคุณเริ่มขยายกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า คุณต้องประเมินอีกครั้งว่าลูกค้าของคุณคือใครและพวกเขากำลังมองหาอะไร ลูกค้าวีไอพีที่มีมูลค่าสูงรายใดที่ต้องการความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัว และคุณจะเพิ่มเวลาให้ทีมของคุณในการให้บริการโดยไม่สูญเสียคุณภาพของประสบการณ์การสนับสนุนที่คุณมอบให้แก่ลูกค้ารายย่อยได้อย่างไร

คำตอบ: ทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและวางกลยุทธ์ด้วยวิธีที่คุณให้การสนับสนุน

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า ไม่มีแนวทางใดที่เหมาะกับทุกคน และลูกค้าที่แตกต่างกันก็ต้องการการสนับสนุนในระดับที่แตกต่างกัน

ด้วยการรวมเลเยอร์แบบบริการตนเองและเชิงรุกเข้ากับกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ คุณสามารถแก้ไขข้อสงสัยได้มากขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเข้ามาเกี่ยวข้องเลย และด้วยการสนับสนุนเชิงรุก คุณจะสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าของคุณไม่เคยรู้ด้วยซ้ำว่าเคยมี ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถลดปริมาณการสนทนาที่ส่งถึงกล่องจดหมายของคุณได้ตั้งแต่แรก ทำให้ทีมของคุณมีเวลามากขึ้นในการให้ความสำคัญกับการให้การสนับสนุนจากมนุษย์ที่สำคัญทั้งหมดที่จำเป็นที่สุด

“การวางโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการบริการตนเองและการสนับสนุนเชิงรุกในขณะนี้สามารถส่งผลให้ประหยัดได้มาก”

การวางโครงสร้างพื้นฐานสำหรับบริการตนเองและเลเยอร์เชิงรุกในขณะนี้สามารถส่งผลให้ประหยัดเวลาและเงินได้อย่างมาก ดังนั้นคุณควรสละเวลาเพื่อทำให้ถูกต้อง ขั้นตอนแรกคือการมองการเดินทางของลูกค้าด้วยสายตาที่สดใส Pain point อยู่ตรงไหน? จากนั้น ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากเครื่องมือสนับสนุนของคุณ ค้นหาช่องว่างหรือหัวข้อใหม่ที่ลูกค้ากำลังค้นหา

เมื่อคำนึงถึงบริบทที่หลากหลายนี้แล้ว ให้หาวิธีจัดการกับปัญหาที่ทราบในเชิงรุก ไม่ว่าจะเป็นการเขียนบทความช่วยเหลือใหม่ที่คุณสามารถให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม ออกแบบทัวร์ชมผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยให้ผู้ใช้เปิดใช้งานคุณลักษณะบางอย่าง (ดังนั้น พวกเขาไม่จำเป็นต้องถามในภายหลัง) หรือเพิ่มแบนเนอร์เป้าหมายเพื่อให้ผู้คนทราบข้อมูลที่เกี่ยวข้องล่วงหน้า

ด้วยการสร้างทรัพยากรที่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และให้ความช่วยเหลือเชิงรุกก่อนที่จะจำเป็น คุณจะสามารถให้บริการลูกค้าทุกรายด้วยการสนับสนุนที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็เพิ่มทรัพยากรบุคคลมากขึ้นสำหรับคำถามวีไอพีที่มีผลกระทบสูงเหล่านั้น

ปรับขนาดโดยไม่ต้องเสียสละความพึงพอใจ

การสนับสนุนลูกค้าสามารถเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในคลังแสงของคุณ เมื่อต้องปรับปรุงการรักษาลูกค้า ลดการเลิกรา และสร้างแบรนด์ของคุณกับลูกค้าที่ภักดีและพึงพอใจ เมื่อทำถูกต้อง มันสามารถกลายเป็นกลไกขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจทั้งหมดของคุณ มอบคุณค่าให้กับทุกทีม ดังนั้น เมื่อคุณเริ่มวางแผนสำหรับการเติบโตระยะต่อไป ให้คิดอย่างมีกลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีการปรับขนาดการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อความสำเร็จในระยะยาว ประสิทธิภาพ และความสุขของลูกค้า