هل أنت جاهز لتوسيع نطاق عروض خدمة العملاء الخاصة بك؟ اطرح هذه الأسئلة الثلاثة أولاً

مع نمو شركتك ، من السهل التركيز على شحن الميزة الرائعة التالية أو متابعة الشعارات الأكثر لمعانًا.

ولكن في هذه اللحظات المحورية ، من المهم إعطاء الأولوية لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك كما هو الحال في تخطيط خارطة طريق منتجك أو حملتك التسويقية الكبيرة التالية.

بعد كل شيء ، سواء كنت تهدف إلى دفع النمو الذي يقوده المنتج أو كنت تعمل بإستراتيجية تقودها المبيعات ، فبمجرد جلب هؤلاء المستخدمين الجدد ، لا تزال بحاجة إلى توفير تجربة عملاء استثنائية لإبقائهم على قيد الحياة لفترة طويلة -مصطلح.

وكما نعلم ، لم يكن تقديم هذه الخدمة الاستثنائية أكثر أهمية من أي وقت مضى - أو أكثر صعوبة في الحصول عليها بالشكل الصحيح. لقد تعمقنا مؤخرًا في بعض التحديات الرئيسية التي تواجه فرق الدعم في هذا العالم الجديد. ولكن بينما شعرت جميع فرق الدعم بهذه الأزمة ، هناك أيضًا عوامل محددة يجب مراعاتها اعتمادًا على مكان وجود شركتك في رحلتها الخاصة.

"تأكد من إعداد فريق الدعم الخاص بك لتحقيق النجاح من البداية"

سواء كان عملك يستعد لمرحلة جديدة من النمو ، أو كنت تواجه زيادة في حجم خدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن فريق الدعم الخاص بك جاهز للنجاح منذ البداية وأنك تنشئ العميل المناسب البنية التحتية للخدمة لتقديم تجارب عملاء استثنائية على نطاق واسع.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك ثلاثة أسئلة يجب طرحها عندما تريد أن تنمو خدمة العملاء لديك لتلبي احتياجات عملائك - وبعض أفضل الممارسات لضمان ذلك.

1. هل أدوات خدمة العملاء لديك قابلة للتطوير؟

إذا كنت تستخدم أشكالًا قديمة من خدمة العملاء ، مثل الهاتف أو حتى البريد الإلكتروني ، فقد حان الوقت لإعادة النظر. يلعب الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني دورًا في خدمة العملاء الممتازة ، ولكن من المعروف أنه من الصعب توسيع نطاقهما: كلاهما يتطلب استثمارًا كبيرًا في العمالة دون ضمان تجربة عملاء عالية الجودة.

الدعم عبر الهاتف هو وسيط واحد لواحد يتطلب الكثير من الانتظار للحصول على المساعدة التي تحتاجها بالفعل. وعندما تتصل أخيرًا بشخص ما ، فإن الأمر يتطلب أن يعطيه كل من العميل وممثل الدعم اهتمامهما الكامل والحصري في الوقت الفعلي ، الأمر الذي غالبًا ما يكون محبطًا ومهدرًا للطرفين. لا توجد أيضًا طريقة سهلة لتتبع البيانات من تلك المحادثات والبحث فيها والاستفادة منها ، لذلك تضيع المعلومات المفيدة بمجرد انتهاء المكالمة.

يمكن أن يكون البريد الإلكتروني قناة خدمة عملاء مستهلكة للوقت وغير منتجة أيضًا. على غرار الدعم عبر الهاتف ، يمكن لفريقك الرد فقط على عميل واحد في كل مرة ، ويمكن أن يؤدي الحصول على معلومات مؤهلة مهمة أو استعلامات توجيه إلى الأشخاص المناسبين إلى إضافة ساعات (أو حتى أيام!) إلى وقت الحل.

"ستؤدي محاولة الاحتفاظ بعدد كبير جدًا من قنوات الدعم القديمة إلى استنفاد كل وقت فريقك مع عائد استثمار ضئيل جدًا"

هذه القنوات مناسبة تمامًا لبعض الاستعلامات ، ولكن بالنسبة للآخرين ، يمكن أن تكون غير فعالة تمامًا وغير مريحة للعملاء. للإثبات ، ما عليك سوى إلقاء نظرة على تقييمات رضا العملاء - وجدت إحدى الدراسات أن 61٪ فقط من مستخدمي البريد الإلكتروني و 44٪ من مستخدمي الهاتف كانوا راضين عن تجربة الدعم الخاصة بهم.

من الواضح أنه عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى الأداة المناسبة للوظيفة. ولكن وفقًا لدراسة أجرتها شركة Forrester Consulting بالنيابة عن Intercom اعتبارًا من أبريل 2021 ، بعنوان "توجيه تجارب المحادثة من أجل إستراتيجية دعم عملاء جاهزة للمستقبل" ، يعتقد 43٪ فقط من قادة الدعم أنه يمكنهم تقديم تجارب دعم مخصصة مع مجموعة التكنولوجيا الحالية لديهم. وبينما تقوم بالتوسع ، فإن محاولة الحفاظ على عدد كبير جدًا من هذه القنوات القديمة ستستهلك كل وقت فريقك مع القليل جدًا من العائد على الاستثمار.

لذلك إذا كنت تحاول توسيع نطاق عرض خدمة العملاء ، فقد حان الوقت للتفكير بعمق في القنوات التي يريدها عملاؤك بالفعل ، وتبسيط مجموعة دعمك الفنية للعمل من أجلك.

الجواب: حل لخدمة العملاء يتيح لك امتلاك المحادثة

هذا هو المكان الذي يتألق فيه استخدام أداة دعم الجيل التالي.

بالنسبة للمبتدئين ، فإن دعم المحادثة المستند إلى برنامج المراسلة ليس فقط ما يريده العملاء ؛ هذا ما يتوقعونه. وفقًا لبحوث Forrester ، أصبح الدعم المستند إلى الرسول ثاني أكثر قنوات الدعم استخدامًا منذ بداية الوباء. علاوة على ذلك ، وجدوا أيضًا أن 58٪ من قادة الدعم وصناع القرار يعتقدون أن العملاء يفضلون التفاعلات القائمة على المحادثة والمراسلة مع العلامات التجارية.

لكن الرسل لا يمنحون الأشخاص ما يريدون فحسب - بل يسهلون أيضًا على فريقك الحفاظ على معايير دعم عالية للغاية حتى أثناء توسيع نطاقك.

باستخدام أداة دعم من الجيل التالي تغذي دعم العملاء لديك ، يمكنك:

• قم بتحسين الكفاءة من خلال جمع المعلومات المهمة مقدمًا دون عناء والتي ستساعدك على تحديد مشاكل العملاء وفرزها وحلها بشكل صحيح.
• زيادة إنتاجية الفريق من خلال تمكين مندوبي الدعم من الدردشة مع العديد من العملاء في وقت واحد حتى يتمكنوا من حل المزيد من الاستفسارات بشكل أسرع.
• قم ببناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء باستخدام السياق التاريخي لإرسال رسائل أكثر تخصيصًا واستهدافًا.
• احصل على رؤى أعمق لعملائك ونقاط ضعفهم.
• استخدم الروبوتات والأتمتة للاهتمام بالاستعلامات البسيطة حتى يتمكن فريقك من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا وتأثيرًا.
• قدِّم دعمًا على مستوى عالمي على نطاق واسع باستخدام مزيج من إمكانات الدعم الاستباقي والخدمة الذاتية والبشرية لتقديم تجارب دعم شخصية فعالة وفي الوقت المناسب.

وبينما تختار أداة دعم يمكنها التوسع معك ، تذكر أن تتأكد من أنها يمكن أن تتكامل مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها يوميًا لسير عمل أكثر بساطة وفعالية.

2. كيف ستحافظ على معاييرك العالية مع زيادة حجم المحادثات؟

أثناء التوسع ، من المحتمل جدًا أن أحجام محادثاتك ستتوسع أيضًا. ولا يقتصر الأمر على عدد الاستعلامات الذي بدأ في الازدياد ؛ عندما تقدم عملاء وميزات وحالات استخدام جديدة ، يبدأ تعقيد هذه الاستعلامات في الازدياد أيضًا.

ولكن سواء كنت ترد على 10 عملاء في اليوم أو 1000 ، فلا تزال تريد أن يشعر كل شخص بأنه واحد في المليون. إذن كيف يمكنك الاستعداد لهذه الزيادة في الحجم دون التضحية بالجودة أو الكفاءة أو السرعة أو التخصيص؟

قد يبدو الأمر وكأنه معضلة مستحيلة ، لكن لحسن الحظ لا تحتاج إلى إضافة عدد الموظفين لمواكبة البريد الوارد الآخذ في الاتساع. بدلاً من ذلك ، فكر في كيفية العمل بشكل أكثر ذكاءً وليس بجدية - وكيف يمكنك الاستفادة من الموارد التي لديك بالفعل.

الإجابة: استخدم الأتمتة لتقديم خدمة عملاء سريعة ومخصصة على نطاق واسع

تتمثل إحدى الطرق الرئيسية للقيام بذلك في استخدام الأتمتة لرعاية الأسئلة البسيطة والمتكررة ، بحيث يتمتع فريقك بحرية التركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. باستخدام برامج الروبوت القابلة للتخصيص لحل الأسئلة وتقديم محتوى المساعدة ذي الصلة ، يمكنك ضمان ردود مخصصة وعالية الجودة وشبه فورية ، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - حتى عندما يكون فريقك غير متصل بالإنترنت.

"تزداد احتمالية إبلاغ فرق الدعم التي تستخدم روبوتات المحادثة بنسبة 60٪ عن حدوث تحسن في أوقات الحل و 30٪ على الأرجح للإبلاغ عن زيادة في رضا العملاء"

في الواقع ، يُظهر بحثنا أن فرق الدعم التي تستخدم روبوتات المحادثة تزيد احتمالية إبلاغها بنسبة 60٪ عن تحسن واضح في أوقات الحل ، و 30٪ أكثر احتمالًا للإبلاغ عن زيادة مؤكدة في رضا العملاء.

وبينما يخشى العديد من قادة الدعم في البداية من أن الأتمتة يمكن أن تجعل الأمور أقل شخصية ، فإن الحقيقة هي أنها في الواقع تُمكّن فرق الدعم من جميع الأحجام لتقديم دعم مخصص يركز بشكل أكبر على العملاء.

يعد استخدام الأتمتة قدر الإمكان شكلاً من أشكال التعاطف: فهو يُظهر أنك تفهم رحلة عميلك ، وتعرف ما هو مهم بالنسبة له ، وتحترم وقته.

ومتى تعلم أن قضية حساسة أو صعبة تحتاج إلى لمسة إنسانية؟ سيكون لدى فريق الدعم الخاص بك المزيد من الوقت والطاقة لتكريسها لحلها.

3. هل تتكيف لتلبية احتياجات العملاء المتطورة؟

لا يقتصر التحجيم دائمًا على مجرد زيادة حجمه ؛ في كثير من الأحيان ، يمكن أن يعني ذلك تحسين (أو إعادة تعريف) جمهورك أيضًا. بالنسبة للعديد من الشركات ، يمكن أن تشمل عملية التوسع أيضًا الانتقال إلى السوق الأعلى لجذب عملاء المؤسسات الأكبر حجمًا ، والذين يتوقع الكثير منهم خدمة شخصية ذات قفاز أبيض كمعيار.

لذلك عندما تبدأ في توسيع إستراتيجية دعم العملاء لديك ، تحتاج أيضًا إلى إعادة تقييم من هم عملاؤك وما الذي يبحثون عنه. أي من العملاء المهمين وذوي القيمة العالية يحتاجون إلى دعم بشري واحد لواحد ، وكيف يمكنك توفير وقت فريقك لتقديم ذلك دون التضحية بجودة تجربة الدعم التي تقدمها لعملائك الصغار؟

الإجابة: افهم رحلة عملائك واحصل على إستراتيجية مع كيفية تقديم الدعم

عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع ، وسيتطلب العملاء المختلفون مستويات مختلفة من الدعم.

من خلال دمج طبقات الخدمة الذاتية والاستباقية في إستراتيجية الدعم الخاصة بك ، يمكنك حل المزيد من الاستفسارات دون الحاجة إلى إشراك مندوب دعم على الإطلاق - ومن خلال الدعم الاستباقي ، يمكنك الإجابة على الأسئلة التي لم يعرف عملاؤك أنها كانت لديهم حتى الآن. هذا يعني أنه يمكنك تقليل حجم المحادثات التي تصل إلى صندوق الوارد الخاص بك في المقام الأول ، مما يوفر المزيد من الوقت لفريقك للتركيز على تقديم هذا الدعم البشري المهم للغاية حيث تشتد الحاجة إليه.

"يمكن أن يؤدي وضع البنية الأساسية للخدمة الذاتية والدعم الاستباقي الآن إلى تحقيق وفورات ضخمة في المستقبل"

يمكن أن يؤدي وضع البنية التحتية لطبقات الخدمة الذاتية والاستباقية الخاصة بك الآن إلى توفير كبير في الوقت والمال ، لذا فإن الأمر يستحق أخذ الوقت الكافي للحصول عليه بشكل صحيح. تتمثل الخطوة الأولى في إلقاء نظرة على رحلة عملائك بعيون جديدة. أين هي نقاط الألم؟ بعد ذلك ، باستخدام الرؤى المستندة إلى البيانات من أداة الدعم الخاصة بك ، ابحث عن الثغرات أو الموضوعات الناشئة التي يبحث عنها العملاء.

مع وضع كل هذا السياق الغني في الاعتبار ، ابحث عن طرق للتعامل بشكل استباقي مع نقاط الألم المعروفة هذه: سواء أكانت كتابة مقالة مساعدة جديدة يمكنك تقديمها في الوقت المناسب ، تصميم جولة في المنتج لمساعدة المستخدمين على تنشيط ميزة معينة (لذلك لا يحتاجون إلى السؤال عن كيفية إجراء ذلك لاحقًا) ، أو إضافة لافتة مستهدفة للسماح للأشخاص بمعرفة أي معلومات ذات صلة مقدمًا.

من خلال إنشاء الموارد التي من شأنها مساعدة العملاء على الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتقديم المساعدة بشكل استباقي قبل الحاجة إليها ، يمكنك تزويد كل عميل بدعم مخصص وفعال ، مع تحرير المزيد من الموارد البشرية في الوقت نفسه لاستعلامات VIP عالية التأثير.

التوسع دون التضحية بالرضا

يمكن أن يكون دعم العملاء أحد أقوى الأدوات في ترسانتك عندما يتعلق الأمر بتحسين الاحتفاظ وتقليل الاضطراب وبناء علامتك التجارية مع عملاء مخلصين وراضين. عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يصبح محركًا للنمو لعملك بأكمله ، مما يوفر قيمة لكل فريق. لذلك ، عندما تبدأ في التخطيط لمرحلة النمو التالية ، فكر بشكل استراتيجي حول كيفية توسيع نطاق دعم العملاء لتحقيق النجاح والكفاءة وإسعاد العملاء على المدى الطويل.