¿Listo para escalar su oferta de servicio al cliente? Haz estas 3 preguntas primero

A medida que su empresa crece, es fácil concentrarse en enviar la próxima gran función o buscar los logotipos más brillantes.

Pero en estos momentos cruciales, es tan importante priorizar su estrategia de servicio al cliente como planificar la hoja de ruta de su producto o su próxima gran campaña de marketing.

Después de todo, ya sea que su objetivo sea impulsar el crecimiento impulsado por el producto o si opta por una estrategia impulsada por las ventas, una vez que haya atraído a esos nuevos usuarios, aún debe brindar una experiencia excepcional al cliente para mantenerlos por mucho tiempo. -término.

Y como sabemos, nunca ha sido más importante brindar este servicio excepcional, o más desafiante hacerlo bien. Recientemente profundizamos en algunos de los principales desafíos que enfrentan los equipos de soporte en este nuevo mundo. Pero si bien todos los equipos de soporte han estado sintiendo esa crisis, también hay factores específicos que se deben considerar dependiendo de dónde se encuentre su empresa en su propio viaje.

“Asegúrese de que su equipo de soporte esté preparado para el éxito desde el principio”

Ya sea que su empresa se esté preparando para una nueva fase de crecimiento o que esté experimentando un aumento en el volumen de atención al cliente, debe asegurarse de que su equipo de soporte esté preparado para el éxito desde el principio y que esté creando el cliente adecuado. infraestructura de servicio para ofrecer experiencias de cliente excepcionales a escala.

Con eso en mente, aquí hay tres preguntas que debe hacer cuando desee que su servicio de atención al cliente crezca para satisfacer las necesidades de sus clientes, y algunas mejores prácticas para garantizar que así sea.

1. ¿Sus herramientas de atención al cliente son escalables?

Si ha estado utilizando formas obsoletas de servicio al cliente, como el teléfono o incluso el correo electrónico, es hora de reconsiderarlo. El soporte telefónico y el correo electrónico tienen un papel que desempeñar en un excelente servicio al cliente, pero son notoriamente difíciles de escalar: ambos requieren una inversión de mano de obra significativa sin garantizar una experiencia del cliente de alta calidad.

La asistencia telefónica es un medio personalizado que requiere esperar mucho para obtener la ayuda que necesita. Y cuando finalmente está conectado con alguien, exige que tanto el cliente como el representante de soporte le den su atención completa y exclusiva en tiempo real, lo que a menudo es frustrante y un desperdicio para ambas partes. Tampoco existe una manera fácil de rastrear, buscar y aprovechar los datos de esas conversaciones, por lo que la información útil se pierde tan pronto como finaliza la llamada.

El correo electrónico también puede ser un canal de servicio al cliente improductivo que consume mucho tiempo. De manera similar a la asistencia telefónica, su equipo solo puede responder a un cliente a la vez, y obtener información de calificación importante o enrutar consultas a las personas adecuadas puede agregar horas (¡o incluso días!) a su tiempo de resolución.

“Tratar de mantener demasiados canales de soporte heredados absorberá todo el tiempo de su equipo con muy poco retorno de la inversión”

Estos canales se adaptan perfectamente a algunas consultas, pero para otras pueden ser completamente ineficientes e inconvenientes para los clientes. Como prueba, solo mire las calificaciones de satisfacción del cliente: un estudio encontró que solo el 61% de los usuarios de correo electrónico y el 44% de los usuarios de teléfonos estaban satisfechos con su experiencia de soporte.

Está claro que cuando se trata de servicio al cliente, necesita la herramienta adecuada para el trabajo. Pero según un estudio encargado por Forrester Consulting en nombre de Intercom de abril de 2021, Impulsar experiencias conversacionales para una estrategia de soporte al cliente preparada para el futuro , solo el 43 % de los líderes de soporte creen que pueden brindar experiencias de soporte personalizadas con su pila tecnológica actual. Y a medida que escala, tratar de mantener demasiados de estos canales heredados absorberá todo el tiempo de su equipo con muy poco retorno de la inversión.

Entonces, si está tratando de escalar su oferta de servicio al cliente, es hora de pensar profundamente sobre qué canales quieren realmente sus clientes y optimizar su pila de tecnología de soporte para que funcione para usted.

La respuesta: una solución de servicio al cliente que le permite controlar la conversación

Aquí es donde realmente brilla el uso de una herramienta de soporte de próxima generación.

Para empezar, el soporte conversacional basado en mensajería no es solo lo que quieren los clientes; es lo que esperan. Según la investigación de Forrester, el soporte basado en mensajería se ha convertido en el segundo canal de soporte más utilizado desde el comienzo de la pandemia. Además, también descubrieron que el 58 % de los líderes de soporte y los responsables de la toma de decisiones creen que los clientes prefieren los compromisos conversacionales basados ​​en mensajería con las marcas.

Pero los mensajeros no solo dan a las personas lo que quieren, sino que también hacen que sea mucho más fácil para su equipo mantener estándares de soporte súper altos, incluso a medida que escala.

Con una herramienta de soporte de próxima generación que alimenta su atención al cliente, puede:

• Mejore la eficiencia al recopilar sin esfuerzo información importante por adelantado que lo ayudará a enrutar, clasificar y resolver correctamente los problemas de los clientes.
• Aumente la productividad del equipo al permitir que los representantes de soporte chateen con varios clientes a la vez para que puedan resolver más consultas, más rápido.
• Construya relaciones duraderas con los clientes utilizando el contexto histórico para enviar mensajes más personalizados y dirigidos.
• Obtenga información más detallada sobre sus clientes y sus puntos débiles.
• Use bots y automatización para atender consultas simples para que su equipo pueda concentrarse en problemas más complejos e impactantes.
• Ofrezca soporte de clase mundial a escala mediante el uso de una combinación de capacidades de soporte proactivas, de autoservicio y humanas para brindar experiencias de soporte personal eficientes y oportunas.

Y mientras elige una herramienta de soporte que puede escalar con usted, recuerde asegurarse de que pueda integrarse con las otras herramientas que usa a diario para un flujo de trabajo más optimizado y eficiente.

2. ¿Cómo mantendrá sus altos estándares a medida que aumenta el volumen de las conversaciones?

A medida que escala, es muy probable que el volumen de sus conversaciones también aumente. Y no es solo la cantidad de consultas lo que comienza a aumentar; a medida que presenta nuevos clientes, funciones y casos de uso, la complejidad de esas consultas también comienza a aumentar.

Pero ya sea que esté respondiendo a 10 clientes por día oa 1000, aún desea que cada persona se sienta como una en un millón. Entonces, ¿cómo puede prepararse para este aumento de volumen sin sacrificar la calidad, la eficiencia, la velocidad o la personalización?

Puede parecer un acertijo imposible, pero afortunadamente no es necesario agregar empleados solo para mantenerse al día con una bandeja de entrada en expansión. En cambio, piense en cómo puede trabajar de manera más inteligente, no más difícil, y cómo puede aprovechar los recursos que ya tiene.

La respuesta: utilice la automatización para brindar un servicio al cliente rápido y personalizado a escala

Una forma clave de hacer esto es mediante el uso de la automatización para atender preguntas simples y repetitivas, de modo que su equipo pueda concentrarse en las consultas más complejas. Al usar bots personalizables para resolver preguntas y ofrecer contenido de ayuda relevante, puede garantizar respuestas personalizadas, de alta calidad y casi instantáneas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso cuando su equipo está desconectado.

“Los equipos de soporte que usan chatbots tienen un 60 % más de probabilidades de reportar una mejora en los tiempos de resolución y un 30 % más de probabilidades de reportar un aumento en la satisfacción del cliente”

De hecho, nuestra investigación muestra que los equipos de soporte que usan chatbots tienen un 60 % más de probabilidades de informar una mejora definitiva en los tiempos de resolución y un 30 % más de probabilidades de informar un aumento definitivo en la satisfacción del cliente.

Y aunque muchos líderes de soporte inicialmente temen que la automatización pueda hacer que las cosas sean menos personales, la verdad es que en realidad empodera a los equipos de soporte de todos los tamaños para brindar soporte personalizado y más centrado en el cliente.

El uso de la automatización siempre que sea posible es una forma de empatía: muestra que comprende el viaje de su cliente, sabe lo que es importante para él y respeta su tiempo.

¿Y cuando sabes que un tema delicado o difícil necesita un toque humano? Su equipo de soporte tendrá más tiempo y energía para dedicarse a resolverlo.

3. ¿Se está adaptando para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes?

Escalar no siempre se trata simplemente de hacerse más grande; a menudo, también puede significar refinar (o redefinir) su audiencia. Para muchas empresas, el proceso de escalamiento también puede incluir subir de categoría para atraer clientes empresariales más grandes, muchos de los cuales esperarán un servicio personalizado y de guante blanco como estándar.

Entonces, a medida que comienza a expandir su estrategia de soporte al cliente, también necesita volver a evaluar quiénes son sus clientes y qué están buscando. ¿Qué clientes VIP de alto valor necesitan soporte humano personalizado y cómo puede liberar el tiempo de su equipo para brindarlo sin sacrificar la calidad de la experiencia de soporte que brinda a sus clientes más pequeños?

La respuesta: comprender el viaje de sus clientes y ser estratégico con la forma en que brinda soporte

Cuando se trata de soporte al cliente, no existe un enfoque único para todos, y diferentes clientes requerirán diferentes niveles de soporte.

Al incorporar capas proactivas y de autoservicio en su estrategia de soporte, puede resolver más consultas sin necesidad de involucrar a un representante de soporte, y con el soporte proactivo, puede responder preguntas que sus clientes ni siquiera sabían que tenían. Esto significa que puede reducir el volumen de conversaciones que llegan a su bandeja de entrada en primer lugar, liberando más tiempo para que su equipo se concentre en brindar ese apoyo humano tan importante donde más se necesita.

“Establecer la infraestructura para su autoservicio y soporte proactivo ahora puede generar grandes ahorros en el futuro”

Establecer la infraestructura para sus capas proactivas y de autoservicio ahora puede generar grandes ahorros de tiempo y dinero en el futuro, por lo que vale la pena tomarse el tiempo para hacerlo bien. El primer paso es mirar el viaje de sus clientes con nuevos ojos. ¿Dónde están los puntos de dolor? Luego, utilizando información basada en datos de su herramienta de soporte, busque brechas o temas emergentes que los clientes estén buscando.

Con todo este contexto enriquecido en mente, encuentre formas de abordar de manera proactiva esos puntos débiles conocidos: ya sea escribiendo un nuevo artículo de ayuda que pueda publicar en el momento justo, diseñando un recorrido por el producto para ayudar a los usuarios a activar una característica determinada (para que no es necesario que pregunten cómo más tarde), o agregar un banner específico para que las personas conozcan cualquier información relevante por adelantado.

Al crear recursos que ayudarán a los clientes a autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y brindar ayuda de manera proactiva antes de que sea necesaria, puede brindar a cada cliente un soporte personalizado y eficiente, al mismo tiempo que libera más recursos humanos para esas consultas VIP de alto impacto.

Escalar sin sacrificar la satisfacción

La atención al cliente puede ser una de las herramientas más poderosas de su arsenal cuando se trata de mejorar la retención, reducir la rotación y construir su marca con clientes leales y satisfechos. Cuando se hace bien, incluso puede convertirse en un motor de crecimiento para todo su negocio, brindando valor para cada equipo. Entonces, cuando comience a planificar su próxima fase de crecimiento, piense estratégicamente sobre cómo puede escalar su atención al cliente para lograr el éxito, la eficiencia y la felicidad del cliente a largo plazo.