고객 서비스 오퍼링을 확장할 준비가 되셨습니까? 이 3가지 질문을 먼저 해보세요

회사가 성장함에 따라 다음 훌륭한 기능을 제공하거나 가장 빛나는 로고를 쫓는 데 집중하기가 쉽습니다.

그러나 이러한 중요한 순간에는 제품 로드맵이나 다음 대규모 마케팅 캠페인을 계획하는 것만큼이나 고객 서비스 전략의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다.

결국 제품 주도 성장을 목표로 하든 판매 주도 전략을 따르든 새로운 사용자를 유치한 후에도 오랫동안 유지하려면 뛰어난 고객 경험을 제공해야 합니다. -기간.

그리고 우리가 알다시피, 이 뛰어난 서비스를 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요하고 올바르게 제공하는 것이 더 어렵습니다. 우리는 최근 이 새로운 세계에서 지원 팀이 직면한 몇 가지 주요 과제에 대해 더 깊이 파고들었습니다. 그러나 모든 지원 팀이 위기를 느끼고 있지만 회사의 여정에 따라 고려해야 할 특정 요소도 있습니다.

"지원팀이 처음부터 성공할 수 있도록 준비되어 있는지 확인하세요."

비즈니스가 새로운 성장 단계를 준비 ​​중이든 고객 서비스 규모의 증가를 경험하고 있든 관계없이 처음부터 지원 팀이 성공할 수 있도록 준비하고 올바른 고객을 만들고 있는지 확인해야 합니다. 뛰어난 고객 경험을 대규모로 제공하는 서비스 인프라.

이를 염두에 두고 고객 서비스가 고객의 요구 사항을 충족하도록 성장하기를 원할 때 묻는 세 가지 질문과 이를 위한 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

1. 귀사의 고객 서비스 도구는 확장 가능합니까?

전화나 이메일과 같은 오래된 형태의 고객 서비스를 사용해 왔다면 재고해야 할 때입니다. 전화 지원 및 이메일은 우수한 고객 서비스에 중요한 역할을 하지만 확장하기 어려운 것으로 악명 높습니다. 둘 다 고품질 고객 경험을 보장하지 않고 상당한 노동력 투자가 필요합니다.

전화 지원은 실제로 필요한 도움을 받기 위해 많은 대기 시간이 필요한 일대일 매체입니다. 그리고 마침내 누군가와 연결되면 고객과 지원 담당자 모두 실시간으로 완전하고 독점적인 주의를 기울여야 하는데, 이는 종종 두 당사자 모두에게 실망스럽고 낭비입니다. 또한 이러한 대화의 데이터를 추적, 검색 및 활용할 수 있는 쉬운 방법이 없으므로 통화가 종료되는 즉시 유용한 정보가 손실됩니다.

이메일도 시간이 많이 걸리고 비생산적인 고객 서비스 채널이 될 수 있습니다. 전화 지원과 마찬가지로 팀은 한 번에 한 명의 고객에게만 응답할 수 있으며 중요한 적격 정보를 얻거나 적절한 사람에게 쿼리를 전달하면 해결 시간이 몇 시간(또는 며칠!) 추가될 수 있습니다.

"레거시 지원 채널을 너무 많이 유지하려고 하면 투자 수익이 거의 없이 팀의 모든 시간을 낭비하게 됩니다."

이러한 채널은 일부 쿼리에 완벽하게 적합하지만 다른 쿼리에는 완전히 비효율적이며 고객에게 불편할 수 있습니다. 증거로 고객 만족도 등급을 살펴보십시오. 한 연구에 따르면 이메일 사용자의 61%와 전화 사용자의 44%만이 지원 경험에 만족했습니다.

고객 서비스와 관련하여 작업에 적합한 도구가 필요하다는 것은 분명합니다. 그러나 2021년 4월 Intercom을 대신하여 Forrester Consulting이 의뢰한 연구인 Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy 에 따르면 지원 리더의 43%만이 현재 기술 스택으로 개인화된 지원 경험을 제공할 수 있다고 생각합니다. 그리고 규모를 확장하면서 이러한 레거시 채널을 너무 많이 유지하려고 하면 투자 수익이 거의 없이 팀의 모든 시간을 낭비하게 됩니다.

따라서 고객 서비스 제공을 확장하려는 경우 고객 이 실제로 원하는 채널에 대해 깊이 생각하고 지원 기술 스택을 간소화하여 작업할 때입니다.

답: 대화를 주도할 수 있는 고객 서비스 솔루션

차세대 지원 도구를 사용하는 것이 정말 빛나는 곳입니다.

우선, 메신저 기반의 대화 지원은 고객이 원하는 것만이 아닙니다. 그것은 그들이 기대하는 것입니다. Forrester의 연구에 따르면 메신저 기반 지원은 팬데믹이 시작된 이후 두 번째로 가장 많이 사용되는 지원 채널이 되었습니다. 또한 지원 리더 및 의사 결정자의 58%가 고객이 브랜드와의 대화식 메신저 기반 참여를 선호한다고 생각한다는 사실도 발견했습니다.

그러나 메신저는 사람들이 원하는 것을 제공할 뿐만 아니라 팀이 확장하는 동안에도 훨씬 더 쉽게 매우 높은 지원 표준을 유지할 수 있도록 합니다.

고객 지원을 강화하는 차세대 지원 도구를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 문제를 올바르게 라우팅, 심사 및 해결하는 데 도움이 되는 중요한 정보를 사전에 쉽게 수집하여 효율성을 향상시킵니다 .
• 지원 담당자가 한 번에 여러 고객과 채팅할 수 있도록 하여 더 많은 쿼리를 더 빠르게 해결할 수 있도록 하여 팀 생산성을 높 입니다.
• 보다 개인화되고 대상이 지정된 메시지를 전송하기 위해 과거 컨텍스트를 사용하여 오래 지속되는 고객 관계를 구축 합니다.
• 고객과 고객의 문제점에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으십시오 .
• 봇과 자동화를 사용 하여 간단한 쿼리를 처리하면 팀이 더 복잡하고 영향력 있는 문제에 집중할 수 있습니다.
• 효율적이고 시의적절한 개인 지원 경험을 제공하기 위해 능동적, 셀프 서비스 및 인적 지원 기능을 조합하여 대규모로 세계적 수준의 지원 을 제공합니다.

또한 함께 확장할 수 있는 지원 도구를 선택할 때 보다 능률적이고 효율적인 워크플로를 위해 매일 사용하는 다른 도구와 통합할 수 있는지 확인해야 합니다.

2. 대화량이 증가함에 따라 높은 기준을 어떻게 유지할 것입니까?

확장함에 따라 대화 볼륨도 확장될 가능성이 매우 높습니다. 증가하기 시작하는 것은 쿼리의 수만이 아닙니다. 새로운 고객, 기능 및 사용 사례를 도입함에 따라 이러한 쿼리의 복잡성도 증가하기 시작합니다.

그러나 하루에 10명의 고객에게 응답하든 1,000명에게 응답하든 여전히 각 사람이 백만 명 중 한 명처럼 느껴지기를 원합니다. 그렇다면 품질, 효율성, 속도 또는 개인화를 희생하지 않고 어떻게 이러한 볼륨 증가에 대비할 수 있습니까?

불가능한 난제처럼 보일 수 있지만 다행스럽게도 확장되는 받은 편지함을 따라잡기 위해 인원을 추가할 필요가 없습니다. 대신 어떻게 하면 더 열심히 일하지 않고 더 스마트하게 일할 수 있는지, 그리고 이미 가지고 있는 리소스를 어떻게 활용할 수 있는지 생각해 보십시오.

답: 자동화를 사용하여 신속하고 개인화된 고객 서비스를 대규모로 제공

이를 수행하는 한 가지 주요 방법은 자동화를 사용하여 간단하고 반복적인 질문을 처리하는 것이므로 팀은 더 복잡한 쿼리에 집중할 수 있습니다. 사용자 지정 가능한 봇을 사용하여 질문을 해결하고 관련 도움말 콘텐츠를 제공하면 팀이 오프라인일 때도 연중무휴 개인화된 고품질의 거의 즉각적인 응답을 보장할 수 있습니다.

"챗봇을 사용하는 지원 팀은 해결 시간이 개선되었다고 보고할 가능성이 60% 더 높고 고객 만족도가 증가했다고 보고할 가능성이 30% 더 높습니다."

실제로 우리의 연구에 따르면 챗봇을 사용하는 지원 팀은 해결 시간이 확실히 개선되었다고 보고할 가능성이 60% 더 높고 고객 만족도가 확실히 증가했다고 보고할 가능성이 30% 더 높습니다.

그리고 처음에는 많은 지원 리더가 자동화로 인해 일이 덜 개인적이 될 수 있다고 우려하지만 실제로는 모든 규모의 지원 팀이 개인화되고 보다 고객 중심적인 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다.

가능한 경우 자동화를 사용하는 것은 공감의 한 형태입니다. 이는 고객의 여정을 이해하고 고객에게 중요한 것이 무엇인지 알고 고객의 시간을 존중한다는 것을 보여줍니다.

그리고 민감하거나 어려운 문제에 사람의 손길이 필요하다는 것을 알고 계십니까? 귀하의 지원팀은 문제 해결에 더 많은 시간과 에너지를 쏟을 수 있습니다.

3. 진화하는 고객 요구 사항을 충족하기 위해 적응하고 있습니까?

스케일링이 항상 더 커지기만 하는 것은 아닙니다. 종종 그것은 청중을 정제(또는 재정의)하는 것을 의미할 수도 있습니다. 많은 기업의 경우 확장 프로세스에는 더 큰 기업 고객을 유치하기 위해 고급 시장으로 이동하는 것도 포함될 수 있으며, 이들 중 많은 고객은 개인화된 화이트 글러브 서비스를 표준으로 기대합니다.

따라서 고객 지원 전략을 확장하기 시작하면서 고객이 누구이며 무엇을 찾고 있는지 재평가해야 합니다. 가치가 높은 VIP 고객에게 일대일 지원이 필요하며 소규모 고객에게 제공하는 지원 경험의 품질을 희생하지 않으면서 팀의 시간을 확보하여 이를 제공할 수 있는 방법은 무엇입니까?

답: 고객의 여정을 이해하고 지원을 제공하는 방법에 대해 전략적으로 접근하십시오.

고객 지원과 관련하여 만능 접근 방식은 없으며 고객마다 서로 다른 수준의 지원이 필요합니다.

지원 전략에 셀프 서비스 및 선제적 레이어를 통합하면 지원 담당자가 전혀 관여하지 않고도 더 많은 쿼리를 해결할 수 있습니다. 또한 선제적 지원을 통해 고객이 아직 알지도 못하는 질문에 답할 수 있습니다. 즉, 처음부터 받은 편지함에 도달하는 대화의 양을 줄일 수 있으므로 팀이 가장 필요한 곳에 가장 중요한 인간 지원을 제공하는 데 집중할 수 있는 더 많은 시간을 확보할 수 있습니다.

"이제 셀프 서비스 및 사전 예방적 지원을 위한 인프라를 구축하면 향후 막대한 비용을 절감할 수 있습니다."

이제 셀프 서비스 및 능동적 계층을 위한 인프라를 배치하면 시간과 비용을 크게 절약할 수 있으므로 시간을 들여 제대로 구축하는 것이 좋습니다. 첫 번째 단계는 신선한 눈으로 고객의 여정을 바라보는 것입니다. 통증 포인트는 어디에 있습니까? 그런 다음 지원 도구의 데이터 기반 통찰력을 사용하여 고객이 검색하는 격차 또는 새로운 주제를 찾습니다.

이 풍부한 컨텍스트를 모두 염두에 두고 알려진 문제점을 사전에 해결하는 방법을 찾으십시오. 적시에 제공할 수 있는 새로운 도움말 문서 작성, 사용자가 특정 기능을 활성화하는 데 도움이 되는 제품 둘러보기 설계(따라서 나중에 방법을 묻지 않아도 됩니다.) 또는 대상 배너를 추가하여 사람들에게 관련 정보를 미리 알릴 수 있습니다.

고객이 연중무휴 셀프 서비스할 수 있도록 지원하는 리소스를 생성하고 필요하기 전에 사전 예방적으로 도움을 제공함으로써 모든 고객에게 맞춤형의 효율적인 지원을 제공하는 동시에 영향력이 큰 VIP 쿼리에 더 많은 인적 자원을 투입할 수 있습니다.

만족도를 희생하지 않고 확장

고객 지원은 유지율을 개선하고 이탈을 줄이며 충성스럽고 만족한 고객으로 브랜드를 구축하는 데 있어서 가장 강력한 도구 중 하나가 될 수 있습니다. 올바르게 수행하면 전체 비즈니스의 성장을 위한 엔진이 되어 모든 팀에 가치를 제공할 수 있습니다. 따라서 다음 성장 단계를 계획하기 시작할 때 장기적인 성공, 효율성 및 고객 만족을 위해 고객 지원을 확장할 수 있는 방법에 대해 전략적으로 생각하십시오.