Jak umieścić wartość w komunikacji po zakupie, aby zbudować lojalność klienta?

Wiele firm teoretycznie wie o utrzymaniu klientów, ale niekoniecznie je przyjmuje. Tak wiele działań marketingowych jest włożonych w pozyskiwanie klientów, że zanim klienci dokonają zakupu, nie wiemy, co dalej z nimi zrobić. Bez jasnej komunikacji lub ukierunkowanego marketingu ci poprzedni klienci oddalają się od Twojej firmy — nie osiągając pełnego potencjału jako lojalni klienci i orędownicy Twojej marki.

Praca nad komunikacją po zakupie to łatwy sposób na kontynuowanie relacji między klientami a marką, w oparciu o wcześniejsze strategie marketingowe podjęte w celu ich pozyskania. Przenosi klientów przez lejek marketingowy i może wpłynąć na dywersyfikację treści, aby zmniejszyć churn i zwiększyć liczbę powtarzających się zakupów. Ale jak komunikować się z tymi klientami i kiedy może być większym wyzwaniem, które wymaga trochę nauki.

Co to jest komunikacja po zakupie?

Po tym, jak klient dokona zakupu w Twoim sklepie e-commerce, wszelka komunikacja staje się częścią Twojego marketingu po zakupie. Może to być poprzez dalsze wiadomości e-mail, zawierające szczegółowe informacje o zakupie i dostawie lub kontakt z członkami zespołu obsługi klienta. Jednak komunikacja po zakupie nie ogranicza się do tych obszarów, a znajdując inne możliwości dotarcia do klientów, możesz zbudować z nimi relację.

Wraz z budowaniem relacji między Twoją firmą a klientami, komunikacja po zakupie jest niezbędna do zabezpieczenia świadomości marki i zapewnienia klientom satysfakcji z zakupów. Pomaga klientom kojarzyć Twoją markę z określonymi produktami lub branżami, dzięki czemu wracają do Ciebie, gdy mają inne potrzeby, które możesz rozwiązać. Podobnie ta komunikacja zapobiega żałowaniu swoich wyborów i buduje ich podekscytowanie.

Źródło obrazu

Skuteczne umieszczanie wartości w komunikacji po zakupie

Źle zaplanowana komunikacja po zakupie niekoniecznie zwiększa wartość podróży klienta lub zachęca do powrotu do Twojej firmy. Aby tego uniknąć i zapewnić skuteczną komunikację, muszą postępować zgodnie ze strategią i mieć cel. Tworząc komunikację po zakupie, weź pod uwagę poniższe wskazówki, aby nadać im wartość zarówno dla Twojej firmy, jak i klienta, aby pomóc w budowaniu ich lojalności wobec Twojej marki.

• Wybierz swoje kanały

W zależności od bazy klientów będą różne kanały komunikacji, które preferują i chętniej z nich korzystają. Znalezienie i korzystanie z nich może prowadzić do lepszego zaangażowania z klientami. Nie ma sensu wkładać całego wysiłku w komunikację w mediach społecznościowych, jeśli Twoi klienci nie spędzają tam czasu lub woleliby skorzystać z połączenia wideo online, aby porozmawiać. Możesz również skorzystać z wielu kanałów, rozpoznając różnorodność preferencji klientów.

Niektóre z najczęstszych kanałów komunikacji po zakupie przez firmy obejmują e-maile, powiadomienia push i wiadomości tekstowe. Nie oznacza to jednak, że pracują dla wszystkich. Zapytaj klientów, gdzie woleliby otrzymywać wiadomości od Twojej firmy, oferując nawet korzystanie z wiadomości w mediach społecznościowych. W ten sposób weryfikuje się ich dane komunikacyjne i umożliwia dotarcie do nich z materiałami marketingowymi i promocyjnymi.

• Nadać cechy osobiste

Podobnie jak marketing mający na celu pozyskiwanie klientów, również komunikacja po zakupie powinna być spersonalizowana. Korzystanie z Amazon SageMaker lub innych narzędzi do śledzenia klientów może gromadzić dane o preferencjach klientów i dostosowywać komunikację, aby była do nich odpowiednia. Szczegóły, takie jak imiona i nazwiska klientów, daty urodzin i zainteresowania produktami, mogą informować o wysyłanych wiadomościach i dostosowywać treść do tego, co wiesz o kliencie.

Źródło obrazu

Łatwym sposobem na personalizację komunikacji jest wyróżnianie i celebrowanie kamieni milowych na drodze klienta. Obejmuje to oferowanie im rabatów urodzinowych, ofert na pierwszą rocznicę lub przewidywanie, kiedy mogą potrzebować wymienić produkty kupione w Twoim sklepie. Personalizacja w ten sposób buduje indywidualną relację z klientem, zamiast wysyłać mu ogólne komunikaty, które mogą nie mieć zastosowania w jego sytuacji.

• Zapewnij aktualizacje i zalecenia

Po dokonaniu zakupu klienci lubią wiedzieć, co dzieje się z ich zamówieniem. Aktualizowanie ich o postępach, na przykład gdy zamówienie dotarło do Twojego systemu lub jest niedostępne, zapewnia klientów o Twoim procesie i angażuje ich w śledzenie zamówienia. To także okazja do zbudowania relacji Twojej firmy z klientem bez bycia narzucającym się, zachęcając go do angażowania się w inne kanały, podczas gdy oczekują nadejścia zamówienia.

Dostarczanie klientom rekomendacji może działać w ramach marketingu cyfrowego i wykazywać inicjatywę w przewidywaniu ich potrzeb. Poszerza również świadomość klientów o Twoich produktach, wprowadzając je do innych asortymentów lub opcji, których być może nie znali. Techniki upsellingu i cross-sellingu mogą zapewnić klientom odpowiednie rekomendacje do łączenia z innymi produktami lub ulepszania produktów już znajdujących się w ich koszyku.

Źródło obrazu

• Udostępnij zawartość

Komunikacja po zakupie powinna być powiązana z innymi strategiami marketingowymi, a prostym sposobem na to jest udostępnianie treści. To kieruje klientów do Twoich postów na blogu, filmów, transmisji na żywo, podcastów i innych platform treści, aby dalej angażować się w Twoją firmę. Udostępnianie treści przedstawia Twoją firmę jako zunifikowaną dla klientów, łącząc różne kanały i pokazując, jak obszary Twojej firmy współpracują ze sobą, tworząc jedno doświadczenie.

Korzystając z segmentacji klientów, możesz kierować różne grupy klientów do treści, które są odpowiednie dla ich potrzeb. Na przykład klienci, którzy niedawno kupili Twoje produkty, mogą docenić samouczek lub transmisję na żywo za pomocą oprogramowania do udostępniania ekranu, aby wyjaśnić, jak z niego korzystać. Alternatywnie, inni klienci, którzy przeglądali Twój asortyment dotyczący zrównoważonego rozwoju, mogą być zainteresowani innymi postami na blogu, które udostępniasz na ten temat. Dzięki temu komunikacja po zakupie jest bardziej wartościowa dla klientów.

• Zbuduj społeczność online

Aby tworzyć lojalnych klientów, którzy opowiadają się za Twoją marką, muszą czuć się doceniani i czuć się częścią Twojej firmy. Budowanie społeczności internetowej może zgromadzić podobnie myślących klientów, aby wspierać się nawzajem i zachęcać, a także zapewniać im dodatkowy dostęp do Twojej firmy. Może to również działać w środowisku klienta B2B, wymieniając porady biznesowe, promując wydarzenia i udostępniając zasoby, takie jak szablony umów dla małych firm lub narzędzia szkoleniowe.

Różne platformy internetowe mogą nadawać się do tego celu dla Twojej firmy, w zależności od Twoich klientów. Najlepiej jest zbudować stronę społecznościową lub przestrzeń, w której Twoi klienci już się gromadzą, co ułatwi Ci kierowanie nimi i grupowanie ich tam. Ponadto produkty, które sprzedajesz i rodzaj prowadzonej przez Ciebie działalności, mogą wpływać na styl przestrzeni społeczności, którą chcesz zbudować, szukając czegoś opartego na filmach na żywo, komentarzach lub postach.

Źródło obrazu

• Zaoferuj obsługę klienta

Nieuchronnie w pewnym momencie klient będzie miał problem lub pytanie do rozwiązania przez Twoją firmę. Udostępnianie klientom informacji o usługach pomocy technicznej za pośrednictwem komunikacji po zakupie kieruje ich do Twojego zespołu i pomaga zminimalizować ich problem. Udzielanie wysokiej jakości pomocy i przestrzeganie wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów podczas pierwszego połączenia może wywrzeć wrażenie na Twoich klientach, budując relacje i zwiększając ich lojalność wobec Twojej marki.

Mimo to klienci, szukając wsparcia, podchodzą do Twojej firmy wieloma kanałami. Musisz być przygotowany na oferowanie wielokanałowej obsługi klienta, nie tylko odpowiadając na zapytania klientów i zarządzając nimi na różnych platformach, ale także śledząc odpowiedzi na nich wszystkich. Zapewnia to płynną obsługę klienta, zmniejszając możliwość nieporozumień, gdy klient zmienia kanały lub rozmawia z nowymi członkami zespołu.

• Rozpocznij program lojalnościowy

Jednym z najczęstszych sposobów na zatrzymanie klientów jest stworzenie programu lojalnościowego. Mogą one mieć różne formy i style w zależności od Twojej firmy i tego, jakie nagrody cenią Twoi klienci. Na przykład może to być użycie wirtualnej karty na pieczątki, oferującej piąty zakup ze zniżką lub za darmo. Z drugiej strony możesz zgłaszać klientów do regularnych konkursów lub tworzyć program, który integruje się z Twoją istniejącą strategią marketingu afiliacyjnego.

To nadal angażuje Twoich klientów w Twoje produkty i biznes, zachęcając ich do robienia większej liczby zakupów i polecania znajomych. Komunikacja dotycząca programu lojalnościowego może dodać wartość do ich życia, oferując im coś, czego jeszcze nie mają, podczas gdy możesz kierować do nich marketing i promocje. Programy lojalnościowe pomagają klientom zrozumieć, dlaczego powinni nadal wchodzić w interakcje z Twoją marką i budować relacje.

Źródło obrazu

Buduj lojalność klientów dzięki komunikacji po zakupie

Dalsze angażowanie klientów po dokonaniu przez nich pierwszego zakupu może pomóc w budowaniu bazy klientów bez konieczności ponownego uruchamiania procesu pozyskiwania nowych klientów. Zamiast tego Twoja firma utrzymuje kontakt z tymi klientami i kieruje ich do innych kanałów zawierających cenne dla nich treści i informacje. Pomaga również budować reputację Twojej firmy, zwracając uwagę na swoich klientów i zapewniając im stałe wsparcie.

Zastanów się nad swoją bazą klientów i określ, jaka komunikacja po zakupie byłaby dla nich najbardziej ceniona. Zastanów się również nad swoimi kanałami obsługi klienta i stron społecznościowych oraz sposobem ich wykorzystania, pracując nad rozwojem tych przestrzeni, aby lepiej obsługiwać klientów. Budowanie lojalności klientów wymaga czasu, ale będzie rosło wraz z ciągłym wysiłkiem w interakcji z klientami i sprawieniem, aby poczuli się częścią Twojej firmy.

Biografia autora: Jessica Day – starszy dyrektor ds. strategii marketingowej, Dialpad

Jessica Day jest starszym dyrektorem ds. strategii marketingowej w Dialpad, nowoczesnej platformie call center dla małych firm, która przenosi każdy rodzaj rozmowy na wyższy poziom — zamieniając rozmowy w możliwości. Jessica jest ekspertem we współpracy z wielofunkcyjnymi zespołami w celu realizacji i optymalizacji działań marketingowych, zarówno dla kampanii firmowych, jak i klienckich. Jessica Day publikowała również artykuły dla takich dziedzin, jak Stefanini i Women Love Tech. Oto jej LinkedIn.