Müşteri Sadakati Oluşturmak için Satın Alma Sonrası İletişime Nasıl Değer Katılır?

Birçok işletme teoride müşteriyi elde tutma hakkında bilgi sahibidir, ancak bunu zorunlu olarak benimsemez. Pazarlama çabalarının çoğu müşteri kazanımı için harcanıyor ve müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirene kadar onlarla bir sonraki adımda ne yapacağımızı bilmiyoruz. Açık iletişimler veya hedefli pazarlama olmadan, bu eski müşteriler işletmenizden uzaklaşır ve sadık müşteriler ve markanızın savunucuları olarak tam potansiyellerine ulaşamazlar.

Satın alma sonrası iletişiminiz üzerinde çalışmak, müşterilerinizle markanız arasındaki ilişkiyi, onları elde etmek için alınan önceki pazarlama stratejilerini temel alarak sürdürmenin kolay bir yoludur. Müşterileri pazarlama hunisinden geçirir ve müşteri kaybını azaltmak ve tekrarlanan satın alımları artırmak için içerik çeşitlendirmenizi etkileyebilir. Ancak bu müşterilerle nasıl ve ne zaman iletişim kurulacağı, biraz öğrenme gerektiren bir zorluk olabilir.

Satın Alma Sonrası İletişim Nedir?

Müşteri, e-ticaret mağazanızdan alışveriş yaptıktan sonra, herhangi bir iletişim, satın alma sonrası pazarlamanızın bir parçası haline gelir. Bu, satın alma ve teslimat bilgilerini detaylandıran takip e-postaları yoluyla veya müşteri destek ekibinizin üyelerine ulaştıklarında olabilir. Ancak satın alma sonrası iletişim bu alanlarla sınırlı değildir ve müşterilere ulaşmak için başka fırsatlar bularak onlarla bir ilişki kurabilirsiniz.

İşletmeniz ve müşterileriniz arasındaki ilişkiyi kurmanın yanı sıra, marka bilinirliğini sağlamak ve müşterilerin satın alımlarından memnun olmalarını sağlamak için satın alma sonrası iletişim çok önemlidir. Müşterilerin markanızı belirli ürünler veya sektörlerle ilişkilendirmesine yardımcı olur, böylece çözebileceğiniz başka ihtiyaçları olduğunda size geri dönerler. Aynı şekilde bu iletişim onların seçimlerinden pişmanlık duymalarını engeller ve heyecanlarını arttırır.

Görüntü Kaynağı

Satın Alma Sonrası İletişiminize Etkili Bir Şekilde Değer Katmak

Kötü planlanmış satın alma sonrası iletişimler, müşteri yolculuğuna mutlaka değer katmaz veya onları işinize geri dönmeye teşvik etmez. Bundan kaçınmak ve iletişiminizin etkili olmasını sağlamak için bir strateji izlemeleri ve bir amaçları olması gerekir. Satın alma sonrası iletişimlerinizi oluştururken, hem işletmeniz hem de müşteri için değer katmak ve markanıza bağlılıklarını artırmaya yardımcı olmak için aşağıdaki ipuçlarını göz önünde bulundurun.

• Kanallarınızı Seçin

Müşteri tabanınıza bağlı olarak, tercih ettikleri ve kullanma olasılıkları daha yüksek olan farklı iletişim kanalları olacaktır. Bunları bulmak ve kullanmak, müşterilerle daha iyi etkileşime yol açabilir. Müşterileriniz orada vakit geçirmiyorsa veya sohbet etmek için çevrimiçi görüntülü aramayı tercih ediyorsa, tüm çabanızı sosyal medya mesajlarına harcamanın bir anlamı yok. Ayrıca, müşteri tercihlerinin çeşitliliğini kabul ederek birden fazla kanal kullanmak isteyebilirsiniz.

İşletmelerin satın alma sonrası iletişim için kullandıkları en yaygın kanallardan bazıları e-postalar, anında iletme bildirimleri ve yazılı mesajlaşmadır. Ancak bu, herkes için çalıştıkları anlamına gelmez. Müşterilerinize, sosyal medya mesajlaşmasını kullanmayı teklif etse bile, işletmenizden nereden iletişim almayı tercih edeceklerini sorun. Bu, iletişim ayrıntılarını doğrular ve onlara pazarlama ve promosyon malzemeleriyle ulaşmanızı sağlar.

• kişiselleştir

Müşteri kazanmak için yaptığınız pazarlama gibi, satın alma sonrası iletişimleriniz de kişiselleştirilmelidir. Amazon SageMaker veya diğer müşteri izleme araçlarını kullanmak, müşterilerin tercihleri ​​hakkında veri toplayabilir ve iletişimlerinizi bunlarla alakalı olacak şekilde uyarlayabilir. Müşteri adları, doğum günleri ve ürün ilgi alanları gibi ayrıntılar, gönderdiğiniz mesajları bilgilendirebilir ve içeriğinizi müşteri hakkında bildiklerinize göre uyarlayabilir.

Görüntü Kaynağı

İletişimleri kişiselleştirmenin kolay bir yolu, müşterinin yolculuğundaki kilometre taşlarını vurgulamak ve kutlamaktır. Onlara doğum günü indirimleri, birinci yıl dönümü teklifleri sunmayı veya mağazanızdan satın aldığınız ürünleri ne zaman değiştirmeleri gerekebileceğini tahmin etmeyi içerir. Bu şekilde kişiselleştirme, müşteriye kendi durumları için geçerli olmayabilecek genel iletişimler göndermek yerine, müşteriyle bireysel bir ilişki kurar.

• Güncellemeler ve Öneriler Sağlayın

Bir satın alma işlemi yapıldıktan sonra, müşteriler siparişlerinde neler olduğunu bilmek isterler. Siparişin sisteminize ne zaman ulaştığı veya teslimat için dışarı çıktığı gibi ilerleme durumlarında bunları güncellemek, müşterilerinize sürecinizle ilgili güvence verir ve onları siparişi takip etmeye dahil eder. Aynı zamanda, işinizin müşteriyle olan ilişkisini, siparişlerinin gelmesini beklerken onları diğer kanallarınızla etkileşime geçmeye teşvik etmeden, baskıcı olmadan kurmak için bir fırsattır.

Müşterilere öneriler sunmak, dijital pazarlamanızın bir parçası olarak hareket edebilir ve ihtiyaçlarını tahmin etmede inisiyatif gösterebilir. Ayrıca, müşterinin ürünleriniz hakkındaki farkındalığını genişleterek, onları bilmedikleri diğer ürün çeşitleri veya seçenekleriyle tanıştırır. Ek satış ve çapraz satış teknikleri, müşterilere diğer ürünlerle birleştirmek veya halihazırda sepetlerinde bulunan ürünleri yükseltmek için ilgili öneriler sağlayabilir.

Görüntü Kaynağı

• İçeriği Paylaş

Satın alma sonrası iletişim, diğer pazarlama stratejilerinizle bağlantılı olmalıdır ve bunu yapmanın basit bir yolu, içeriğinizi paylaşmaktır. Bu, işletmenizle daha fazla etkileşim kurmaları için müşterileri blog yayınlarınıza, videolarınıza, canlı yayınlarınıza, podcast'lerinize ve diğer içerik platformlarına yönlendirir. İçeriğinizi paylaşmak, işletmenizi müşterilere birleşik olarak sunar, kanallar arasında bağlantı kurar ve işletmenizin alanlarının tek bir deneyim oluşturmak için birlikte nasıl çalıştığını gösterir.

Müşteri segmentasyonunu kullanarak, farklı müşteri gruplarını ihtiyaçlarıyla alakalı içeriğe yönlendirebilirsiniz. Örneğin, ürünlerinizi yakın zamanda satın alan müşteriler, nasıl kullanılacağını açıklamak için ekran paylaşım yazılımı kullanan bir eğiticiye veya canlı yayına değer verebilir. Alternatif olarak, sürdürülebilirlik aralığınızı görüntüleyen diğer müşteriler, o konuyla ilgili paylaştığınız diğer blog gönderileriyle ilgilenebilir. Bu, satın alma sonrası iletişimlerinizi müşteriler için daha değerli hale getirir.

• Çevrimiçi Bir Topluluk Oluşturun

Markanızı savunan sadık müşteriler yaratmak için, kendilerini değerli hissetmeleri ve işinizin bir parçası olduklarını hissetmeleri gerekir. Çevrimiçi bir topluluk oluşturmak, aynı fikirde olan müşterileri birbirlerini desteklemek ve teşvik etmek için bir araya getirebilir ve ayrıca onlara işinize ek erişim sağlayabilir. Bu aynı zamanda bir B2B müşteri ortamında çalışabilir, iş ipuçlarını takas edebilir, etkinliklerinizi tanıtabilir ve küçük işletme sözleşme şablonları veya eğitim araçları gibi kaynakları paylaşabilir.

Müşterilerinize bağlı olarak, çeşitli çevrimiçi platformlar işiniz için bu amaca hizmet edebilir. Müşterilerinizin zaten bir araya geldiği bir topluluk sayfası veya alanı oluşturmak, onları oraya yönlendirmenizi ve gruplandırmanızı kolaylaştırır. Ayrıca sattığınız ürünler ve iş türünüz, canlı videolar, yorumlar veya gönderilere dayalı bir şeyler arayarak oluşturmak istediğiniz topluluk alanı stilini etkileyebilir.

Görüntü Kaynağı

• Müşteri Desteği Sunun

Kaçınılmaz olarak, bir noktada, bir müşterinin işletmenizin çözmesi için bir sorunu veya sorusu olacaktır. Müşterilere satın alma sonrası iletişimleriniz aracılığıyla destek hizmetleriniz hakkında bilgi sağlamak, onları ekibinize yönlendirir ve sıkıntılarını en aza indirmeye yardımcı olur. Yüksek kaliteli yardım sağlamak ve ilk çağrı çözümleme ipuçlarını takip etmek, müşterileriniz üzerinde bir izlenim bırakabilir, ilişkinizi geliştirebilir ve markanıza olan bağlılıklarını artırabilir.

Buna rağmen müşteriler, destek ararken işinize birçok kanaldan yaklaşır. Yalnızca çeşitli platformlarda müşteri sorgularına yanıt vermek ve bunları yönetmekle kalmayıp, aynı zamanda tüm bu platformlardaki yanıtları izleyerek çok kanallı müşteri desteği sunmaya hazır olmanız gerekir. Bu, müşteri kanal değiştirirken veya yeni ekip üyeleriyle konuşurken yanlış iletişim olasılığını azaltarak sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratır.

• Bir Sadakat Programı Başlatın

Müşterileri elde tutmanın en yaygın yollarından biri bir sadakat programı oluşturmaktır. Bunlar, işinize ve müşterilerinizin hangi ödüllere değer vereceğine bağlı olarak çeşitli biçimlerde ve tarzlarda olabilir. Örneğin, bu, beşinci satın alma işlemini indirimli veya ücretsiz olarak sunan sanal bir damga kartı kullanmak olabilir. Öte yandan, müşterileri düzenli yarışmalara katabilir veya mevcut bağlı kuruluş pazarlama stratejinizle bütünleşen bir program oluşturabilirsiniz.

Bu, müşterilerinizi ürünleriniz ve işinizle meşgul etmeye devam eder, onları daha fazla satın alma yapmaya ve arkadaşlarını tavsiye etmeye teşvik eder. Sadakat programıyla ilgili iletişim, onların hayatlarına değer katabilir, onlara henüz sahip olmadıkları bir şey sunabilir, siz de pazarlama ve promosyonlarınızla onları hedeflemeye devam edebilirsiniz. Sadakat programları, müşterilerin markanızla neden etkileşime girmeye ve bir ilişki kurmaya devam etmeleri gerektiğini anlamalarına yardımcı olur.

Görüntü Kaynağı

Satın Alma Sonrası İletişim ile Müşteri Bağlılığı Oluşturun

İlk satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra müşterilerinizle etkileşim kurmaya devam etmek, yeni müşteriler edinme sürecini yeniden başlatmanıza gerek kalmadan müşteri tabanınızı oluşturmanıza yardımcı olabilir. Bunun yerine, işletmeniz bu müşterilerle iletişim halinde kalır ve onları kendileri için değerli olan içerik ve bilgilerle diğer kanallara yönlendirir. Ayrıca müşterilerinize ilgi göstererek ve onlara sürekli destek sağlayarak işletme itibarınızı artırmanıza yardımcı olur.

Müşteri tabanınızı düşünün ve satın alma sonrası iletişimin onlar için en değerli olacağını belirleyin. Ayrıca, müşteri hizmetleri ve topluluk sayfaları için kanallarınızı ve bunları nasıl kullandığınızı göz önünde bulundurun, müşterilerinize daha iyi hizmet vermek için bu alanları geliştirmeye çalışın. Müşteri sadakati oluşturmak zaman alır, ancak müşterilerle etkileşim kurmak ve onları işinizin bir parçası gibi hissettirmek için gösterdiğiniz sürekli çabayla büyüyecektir.

Yazar Biyografisi: Jessica Day – Kıdemli Direktör, Pazarlama Stratejisi, Tuş Takımı

Jessica Day, her türlü konuşmayı bir sonraki düzeye taşıyan ve görüşmeleri fırsatlara dönüştüren modern bir küçük işletme çağrı merkezi platformu olan Dialpad'de Pazarlama Stratejisi Kıdemli Direktörüdür. Jessica, hem şirket hem de müşteri kampanyaları için pazarlama çabalarını yürütmek ve optimize etmek için çok işlevli ekiplerle işbirliği yapma konusunda uzmandır. Jessica Day ayrıca Stefanini ve Women Love Tech gibi alanlar için makaleler yayınladı. İşte onun LinkedIn'i.