顧客の忠誠心を構築するために購入後のコミュニケーションに価値を置く方法

公開: 2022-06-25

多くの企業は理論的には顧客維持について知っていますが、必ずしもそれを採用しているわけではありません。マーケティング活動の多くは顧客獲得に費やされているため、顧客が購入するまでに、次に何をすべきかわかりません。明確なコミュニケーションやターゲットを絞ったマーケティングがなければ、これらの以前の顧客はあなたのビジネスから離れてしまい、忠実な顧客やあなたのブランドの支持者としての潜在能力を十分に発揮できません。

購入後のコミュニケーションに取り組むことは、顧客とブランドとの関係を継続するための簡単な方法であり、顧客を獲得するために取られた以前のマーケティング戦略に基づいています。顧客をマーケティングファネルに移動させ、コンテンツの多様化に影響を与えて、解約を減らし、繰り返し購入を増やすことができます。しかし、これらの顧客とどのようにコミュニケーションをとるのか、そしていつそれがいくらかの学習を必要とするより多くの挑戦になる可能性があります。

購入後のコミュニケーションとは何ですか？

顧客がeコマースストアから購入した後、コミュニケーションは購入後のマーケティングの一部になります。これは、フォローアップメールを通じて、購入と配送の情報を詳しく説明したり、カスタマーサポートチームのメンバーに連絡したりする場合があります。ただし、購入後のコミュニケーションはこれらの分野に限定されるものではなく、顧客に連絡する他の機会を見つけることで、顧客との関係を構築することができます。

ビジネスと顧客の関係を構築するとともに、購入後のコミュニケーションは、ブランドの認知度を確保し、顧客が購入に満足できるようにするために不可欠です。これは、顧客があなたのブランドを特定の製品や業界に関連付けるのに役立ちます。そのため、顧客は、あなたが解決できる他のニーズがあるときにあなたに戻ってきます。同様に、このコミュニケーションは彼らが彼らの選択を後悔することを防ぎ、彼らの興奮を構築します。

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購入後のコミュニケーションに効果的に価値を置く

計画が不十分な購入後のコミュニケーションは、必ずしもカスタマージャーニーに価値を付加したり、ビジネスに戻るように促したりするわけではありません。これを回避し、コミュニケーションを効果的にするために、彼らは戦略に従い、目的を持っている必要があります。購入後のコミュニケーションを作成するときは、次のヒントを考慮して、ビジネスと顧客の両方に価値を与え、ブランドへの忠誠心を築くのに役立ててください。

チャンネルを選択してください

顧客ベースに応じて、顧客が好むさまざまな通信チャネルがあり、使用する可能性が高くなります。これらを見つけて使用することで、顧客とのエンゲージメントを向上させることができます。顧客がソーシャルメディアメッセージングに時間を費やさない場合、またはオンラインでビデオ通話を使用して会話することを好む場合は、ソーシャルメディアメッセージングに全力を注ぐ意味はありません。また、顧客のさまざまな好みを認識して、複数のチャネルを利用することもできます。

企業が購入後のコミュニケーションに使用する最も一般的なチャネルには、電子メール、プッシュ通知、テキストメッセージングなどがあります。しかし、これは彼らがすべての人のために働くという意味ではありません。ソーシャルメディアメッセージングの使用を提案する場合でも、ビジネスからのコミュニケーションをどこで受け取りたいかを顧客に尋ねます。これにより、彼らのコミュニケーションの詳細が確認され、マーケティングおよび販促資料で彼らに連絡できるようになります。

パーソナライズ

顧客を獲得するためのマーケティングと同様に、購入後のコミュニケーションもパーソナライズする必要があります。 Amazon SageMakerまたは他の顧客追跡ツールを使用すると、顧客の好みに関するデータを収集し、これらに関連するようにコミュニケーションを調整できます。顧客の名前、誕生日、製品の興味などの詳細は、送信するメッセージに通知し、顧客について知っていることに応じてコンテンツを調整することができます。

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コミュニケーションをパーソナライズする簡単な方法は、顧客の旅のマイルストーンを強調して祝うことです。これには、誕生日割引、1周年記念オファーの提供、またはストアから購入した製品の交換が必要になる時期の予測が含まれます。このようにパーソナライズすることで、顧客の状況に当てはまらない可能性のある一般的なコミュニケーションを顧客に送信するのではなく、顧客との個人的な関係を構築できます。

更新と推奨事項を提供する

購入が行われると、顧客は注文で何が起こっているのかを知りたがります。注文がシステムに届いたときや配達がないときなど、進行状況に応じて更新することで、顧客にプロセスを安心させ、注文の追跡に関与させることができます。それはまた、顧客が注文の到着を予期している間、他のチャネルと関わりを持つことを顧客に奨励することで、顧客とのビジネスの関係を構築する機会でもあります。

顧客に推奨事項を提供することは、デジタルマーケティングの一部として機能し、顧客のニーズを予測するイニシアチブを示すことができます。また、顧客の製品に対する認識を高め、知らなかった可能性のある他の範囲やオプションを顧客に紹介します。アップセルとクロスセリングの手法は、他の製品と組み合わせたり、すでにカートに入っている製品をアップグレードしたりするための関連する推奨事項を顧客に提供できます。

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コンテンツを共有する

購入後のコミュニケーションは、他のマーケティング戦略と連携する必要があります。これを行う簡単な方法は、コンテンツを共有することです。これにより、顧客はブログの投稿、ビデオ、ライブストリーム、ポッドキャスト、およびその他のコンテンツプラットフォームに誘導され、ビジネスにさらに関与することができます。コンテンツを共有すると、ビジネスが顧客に統合されたものとして提示され、チャネル間でリンクし、ビジネスの領域がどのように連携して1つのエクスペリエンスを作成するかが示されます。

顧客セグメンテーションを使用することにより、さまざまな顧客グループを顧客のニーズに関連するコンテンツに誘導できます。たとえば、最近製品を購入した顧客は、画面共有ソフトウェアを使用したチュートリアルまたはライブストリームを評価して、その使用方法を説明できます。あるいは、あなたの持続可能性の範囲を見た他の顧客は、あなたがそのトピックについて共有している他のブログ投稿に興味があるかもしれません。これにより、購入後のコミュニケーションが顧客にとってより価値のあるものになります。

オンラインコミュニティを構築する

あなたのブランドを支持する忠実な顧客を作成するには、彼らは価値を感じ、あなたのビジネスの一部であるように感じる必要があります。オンラインコミュニティを構築することで、志を同じくする顧客を集めて、お互いをサポートおよび奨励し、ビジネスへの追加アクセスを提供できます。これは、B2Bの顧客設定、ビジネスのヒントの交換、イベントの宣伝、中小企業の契約テンプレートやトレーニングツールなどのリソースの共有でも機能します。

顧客によっては、さまざまなオンラインプラットフォームがビジネスのこの目的に役立つ場合があります。顧客がすでに集まっているコミュニティページまたはスペースを構築して、そこに顧客を向けてグループ化するのが簡単になるようにするのが最善です。また、販売する製品やビジネスの種類は、ライブビデオ、コメント、または投稿に基づいて何かを探して、構築するコミュニティスペースのスタイルに影響を与える可能性があります。

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カスタマーサポートを提供する

必然的に、ある時点で、顧客はあなたのビジネスが解決するための問題や質問をするでしょう。購入後のコミュニケーションを通じてサポートサービスに関する情報を顧客に提供すると、顧客はチームに誘導され、問題点を最小限に抑えることができます。質の高い支援を提供し、最初の電話解決のヒントに従うことで、顧客に印象を与え、関係を構築し、ブランドへの忠誠心を高めることができます。

それでも、顧客はサポートを求めるときに多くのチャネルを通じてあなたのビジネスにアプローチします。さまざまなプラットフォームで顧客のクエリに応答して管理するだけでなく、それらすべての応答を追跡する、オムニチャネルカスタマーサポートを提供する準備をする必要があります。これにより、顧客がチャネルを変更したり、新しいチームメンバーと話したりするときに、誤解を招く可能性が減り、スムーズな顧客体験が生まれます。

ロイヤルティプログラムを開始する

顧客を維持する最も一般的な方法の1つは、ロイヤルティプログラムを作成することです。これらは、ビジネスや顧客がどのような報酬を評価するかに応じて、さまざまな形やスタイルで提供されます。たとえば、これは仮想スタンプカードを使用して、5回目の購入を割引または無料で提供することができます。一方、顧客を定期的な競争に参加させたり、既存のアフィリエイトマーケティング戦略と統合するプログラムを作成したりすることもできます。

これはあなたの顧客をあなたの製品とビジネスに引き付け続け、彼らがより多くの購入をして彼らの友人を紹介することを奨励します。ロイヤルティプログラムに関するコミュニケーションは、彼らの生活に価値を付加し、マーケティングやプロモーションで彼らをターゲットにし続けることができる一方で、彼らがまだ持っていない何かを提供することができます。ロイヤルティプログラムは、顧客がブランドとのやり取りを継続し、関係を構築する必要がある理由を理解するのに役立ちます。

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購入後のコミュニケーションで顧客ロイヤルティを構築する

最初の購入を行った後も顧客との関わりを継続することで、新しい顧客を獲得するプロセスを再開することなく、顧客基盤を構築することができます。代わりに、あなたのビジネスはそれらの顧客と連絡を取り続け、彼らにとって価値のあるコンテンツと情報を持った他のチャネルに顧客を導きます。また、ビジネスの評判を高め、顧客に注意を向け、継続的なサポートを提供するのにも役立ちます。

顧客ベースを振り返り、購入後のコミュニケーションが顧客にとって最も価値があるものを特定します。また、カスタマーサービスとコミュニティページのチャネルとそれらの使用方法を検討し、顧客により良いサービスを提供するためにこれらのスペースの開発に取り組んでください。顧客の忠誠心を築くには時間がかかりますが、顧客と対話し、顧客をあなたのビジネスの一部のように感じさせるための継続的な努力によって成長します。

著者略歴：ジェシカデイ–ダイヤルパッド、マーケティング戦略担当シニアディレクター

Jessica Dayは、あらゆる種類の会話を次のレベルに引き上げ、会話をチャンスに変える、最新の小規模ビジネスコールセンタープラットフォームであるDialpadのマーケティング戦略担当シニアディレクターです。ジェシカは、多機能チームと協力して、企業キャンペーンとクライアントキャンペーンの両方でマーケティング活動を実行および最適化する専門家です。 Jessica Dayは、StefaniniやWomenLoveTechなどのドメインの記事も公開しました。これが彼女のLinkedInです。