Bagaimana Menempatkan Nilai dalam Komunikasi Pasca Pembelian untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Banyak bisnis tahu tentang retensi pelanggan secara teori tetapi tidak selalu mengadopsinya. Begitu banyak upaya pemasaran dimasukkan ke dalam akuisisi pelanggan sehingga pada saat pelanggan melakukan pembelian, kita tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan mereka selanjutnya. Tanpa komunikasi yang jelas atau pemasaran yang ditargetkan, pelanggan sebelumnya ini menjauh dari bisnis Anda—tidak mencapai potensi penuh mereka sebagai pelanggan setia dan pendukung merek Anda.

Bekerja pada komunikasi pasca-pembelian Anda adalah cara mudah untuk melanjutkan hubungan antara pelanggan Anda dan merek Anda, membangun strategi pemasaran sebelumnya yang diambil untuk memperoleh mereka. Ini menggerakkan pelanggan melalui saluran pemasaran dan dapat memengaruhi diversifikasi konten Anda untuk mengurangi churn dan meningkatkan pembelian berulang. Tetapi bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan ini dan kapan bisa menjadi lebih dari tantangan yang membutuhkan beberapa pembelajaran.

Apa itu Komunikasi Pasca Pembelian?

Setelah pelanggan membeli dari toko e-niaga Anda, komunikasi apa pun menjadi bagian dari pemasaran pasca pembelian Anda. Ini mungkin melalui email tindak lanjut, merinci informasi pembelian dan pengiriman mereka atau ketika mereka menghubungi anggota tim dukungan pelanggan Anda. Namun, komunikasi pasca pembelian tidak terbatas pada area ini, dan dengan menemukan peluang lain untuk menjangkau pelanggan, Anda dapat membangun hubungan dengan mereka.

Seiring dengan membangun hubungan antara bisnis Anda dan pelanggan, komunikasi pasca pembelian sangat penting dalam mengamankan kesadaran merek dan memastikan pelanggan puas dengan pembelian mereka. Ini membantu pelanggan mengasosiasikan merek Anda dengan produk atau industri tertentu, sehingga mereka kembali kepada Anda ketika mereka memiliki kebutuhan lain yang dapat Anda selesaikan. Demikian juga, komunikasi ini mencegah mereka menyesali pilihan mereka dan membangun kegembiraan mereka.

Sumber Gambar

Menempatkan Nilai dalam Komunikasi Pasca Pembelian Anda Secara Efektif

Komunikasi pascapembelian yang direncanakan dengan buruk tidak serta merta menambah nilai perjalanan pelanggan atau mendorong mereka untuk kembali ke bisnis Anda. Untuk menghindari hal ini dan memastikan komunikasi Anda efektif, mereka harus mengikuti strategi dan memiliki tujuan. Saat membuat komunikasi pascapembelian Anda, pertimbangkan tip berikut untuk memberi mereka nilai baik bagi bisnis Anda dan pelanggan untuk membantu membangun loyalitas mereka terhadap merek Anda.

• Pilih Saluran Anda

Bergantung pada basis pelanggan Anda, akan ada saluran komunikasi berbeda yang mereka sukai dan lebih mungkin untuk digunakan. Menemukan dan menggunakan ini dapat mengarah pada keterlibatan yang lebih baik dengan pelanggan. Tidak ada gunanya mengerahkan semua upaya Anda ke dalam pesan media sosial jika pelanggan Anda tidak menghabiskan waktu di sana atau lebih suka menggunakan panggilan video online untuk melakukan percakapan. Anda mungkin juga ingin memanfaatkan beberapa saluran, mengenali berbagai preferensi pelanggan.

Beberapa saluran paling umum yang digunakan bisnis untuk komunikasi pasca pembelian termasuk email, pemberitahuan push, dan pesan teks. Namun, ini tidak berarti mereka bekerja untuk semua orang. Tanyakan kepada pelanggan Anda di mana mereka lebih suka menerima komunikasi dari bisnis Anda, bahkan menawarkan untuk menggunakan pesan media sosial. Ini memverifikasi detail komunikasi mereka dan memungkinkan Anda menjangkau mereka dengan materi pemasaran dan promosi.

• Personalisasi

Seperti pemasaran Anda untuk mendapatkan pelanggan, komunikasi pasca pembelian Anda juga harus dipersonalisasi. Menggunakan Amazon SageMaker atau alat pelacakan pelanggan lainnya dapat mengumpulkan data tentang preferensi pelanggan dan menyesuaikan komunikasi Anda agar relevan dengan preferensi ini. Detail seperti nama pelanggan, ulang tahun, dan minat produk dapat menginformasikan pesan yang Anda kirim dan menyesuaikan konten Anda sesuai dengan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan.

Sumber Gambar

Cara mudah untuk mempersonalisasi komunikasi adalah dengan menyoroti dan merayakan pencapaian dalam perjalanan pelanggan. Ini termasuk menawarkan diskon ulang tahun, penawaran ulang tahun pertama, atau memprediksi kapan mereka mungkin perlu mengganti produk yang dibeli dari toko Anda. Personalisasi dengan cara ini membangun hubungan individu dengan pelanggan alih-alih mengirimi mereka komunikasi umum yang mungkin tidak berlaku untuk situasi mereka.

• Berikan Pembaruan dan Rekomendasi

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan ingin tahu apa yang terjadi dengan pesanan mereka. Memperbarui mereka yang sedang berlangsung, seperti ketika pesanan telah mencapai sistem Anda atau siap dikirim, meyakinkan pelanggan tentang proses Anda dan melibatkan mereka dalam melacak pesanan. Ini juga merupakan kesempatan untuk membangun hubungan bisnis Anda dengan pelanggan tanpa menjadi sombong, mendorong mereka untuk terlibat dengan saluran Anda yang lain sambil mengantisipasi kedatangan pesanan mereka.

Memberikan rekomendasi kepada pelanggan dapat bertindak sebagai bagian dari pemasaran digital Anda dan menunjukkan inisiatif dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Ini juga memperluas kesadaran pelanggan tentang produk Anda, memperkenalkan mereka ke rentang atau opsi lain yang mungkin belum mereka ketahui. Teknik upselling dan cross-selling dapat memberikan rekomendasi yang relevan kepada pelanggan untuk digabungkan dengan produk lain atau meningkatkan produk yang sudah ada di keranjang mereka.

Sumber Gambar

• Bagikan Konten

Komunikasi pasca pembelian harus terkait dengan strategi pemasaran Anda yang lain, dan cara sederhana untuk melakukannya adalah dengan membagikan konten Anda. Ini mengarahkan pelanggan ke posting blog Anda, video, streaming langsung, podcast, dan platform konten lainnya untuk lebih terlibat dengan bisnis Anda. Berbagi konten menampilkan bisnis Anda sebagai satu kesatuan dengan pelanggan, menautkan lintas saluran, dan menunjukkan bagaimana area bisnis Anda bekerja sama untuk menciptakan satu pengalaman.

Dengan menggunakan segmentasi pelanggan, Anda dapat mengarahkan berbagai kelompok pelanggan ke konten yang relevan dengan kebutuhan mereka. Misalnya, pelanggan yang baru-baru ini membeli produk Anda mungkin menghargai tutorial atau streaming langsung menggunakan perangkat lunak berbagi layar untuk menjelaskan cara menggunakannya. Atau, pelanggan lain yang melihat rentang keberlanjutan Anda mungkin tertarik dengan posting blog lain yang Anda bagikan tentang topik itu. Ini membuat komunikasi pasca pembelian Anda lebih berharga bagi pelanggan.

• Bangun Komunitas Online

Untuk menciptakan pelanggan setia yang mengadvokasi merek Anda, mereka perlu merasa dihargai dan seolah-olah mereka adalah bagian dari bisnis Anda. Membangun komunitas online dapat menyatukan pelanggan yang berpikiran sama untuk mendukung dan mendorong satu sama lain serta memberi mereka akses tambahan ke bisnis Anda. Ini juga dapat berfungsi dalam pengaturan pelanggan B2B, bertukar kiat bisnis, mempromosikan acara Anda, dan berbagi sumber daya seperti templat kontrak bisnis kecil atau alat pelatihan.

Berbagai platform online mungkin cocok untuk tujuan ini untuk bisnis Anda, tergantung pada pelanggan Anda. Sebaiknya buat halaman atau ruang komunitas tempat pelanggan Anda sudah berkumpul, sehingga memudahkan Anda untuk mengarahkan dan mengelompokkan mereka di sana. Selain itu, produk yang Anda jual dan jenis bisnis Anda dapat memengaruhi gaya ruang komunitas yang ingin Anda bangun, mencari sesuatu berdasarkan video langsung, komentar, atau pos.

Sumber Gambar

• Tawarkan Dukungan Pelanggan

Mau tidak mau, pada titik tertentu, pelanggan akan memiliki masalah atau pertanyaan untuk diselesaikan oleh bisnis Anda. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang layanan dukungan Anda melalui komunikasi pasca pembelian mengarahkan mereka ke tim Anda dan membantu meminimalkan titik kesulitan mereka. Memberikan bantuan berkualitas tinggi dan mengikuti kiat-kiat penyelesaian panggilan pertama dapat memberi kesan pada pelanggan Anda, membangun hubungan Anda, dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda.

Meski begitu, pelanggan mendekati bisnis Anda melalui banyak saluran saat mencari dukungan. Anda harus siap untuk menawarkan dukungan pelanggan omnichannel, tidak hanya menanggapi dan mengelola pertanyaan pelanggan di berbagai platform, tetapi juga melacak respons di semua platform. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dengan mengurangi peluang miskomunikasi saat pelanggan mengubah saluran atau berbicara dengan anggota tim baru.

• Mulai Program Loyalitas

Salah satu cara paling umum untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan membuat program loyalitas. Ini bisa datang dalam berbagai bentuk dan gaya tergantung pada bisnis Anda dan imbalan apa yang akan dihargai oleh pelanggan Anda. Misalnya, ini bisa menggunakan kartu stempel virtual, menawarkan pembelian kelima sebagai diskon atau gratis. Di sisi lain, Anda dapat memasukkan pelanggan ke dalam kompetisi reguler atau membuat program yang terintegrasi dengan strategi pemasaran afiliasi yang ada.

Ini terus melibatkan pelanggan Anda dalam produk dan bisnis Anda, mendorong mereka untuk melakukan lebih banyak pembelian dan merujuk teman-teman mereka. Komunikasi mengenai program loyalitas dapat menambah nilai hidup mereka, menawarkan sesuatu yang belum mereka miliki sementara Anda dapat terus menargetkan mereka dengan pemasaran dan promosi Anda. Program loyalitas membantu pelanggan memahami mengapa mereka harus terus berinteraksi dengan merek Anda dan membangun hubungan.

Sumber Gambar

Bangun Loyalitas Pelanggan dengan Komunikasi Pasca Pembelian

Terus melibatkan pelanggan Anda setelah mereka melakukan pembelian awal dapat membantu membangun basis pelanggan Anda tanpa harus memulai kembali proses mendapatkan pelanggan baru lagi. Sebaliknya, bisnis Anda tetap berhubungan dengan pelanggan tersebut dan mengarahkan mereka ke saluran lain dengan konten dan informasi yang berharga bagi mereka. Ini juga membantu membangun reputasi bisnis Anda, menunjukkan perhatian kepada pelanggan Anda dan memberi mereka dukungan terus-menerus.

Renungkan basis pelanggan Anda dan identifikasi komunikasi pasca-pembelian apa yang paling berharga bagi mereka. Juga, pertimbangkan saluran Anda untuk layanan pelanggan dan halaman komunitas dan bagaimana Anda menggunakannya, bekerja untuk mengembangkan ruang ini untuk menyediakan pelanggan Anda dengan lebih baik. Membangun loyalitas pelanggan membutuhkan waktu, tetapi itu akan tumbuh dengan upaya yang gigih untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membuat mereka merasa seperti bagian dari bisnis Anda.

Penulis Bio: Jessica Day – Direktur Senior, Strategi Pemasaran, Dialpad

Jessica Day adalah Direktur Senior untuk Strategi Pemasaran di Dialpad, platform pusat panggilan bisnis kecil modern yang membawa setiap jenis percakapan ke tingkat berikutnya—mengubah percakapan menjadi peluang. Jessica ahli dalam berkolaborasi dengan tim multifungsi untuk mengeksekusi dan mengoptimalkan upaya pemasaran, baik untuk kampanye perusahaan maupun klien. Jessica Day juga menerbitkan artikel untuk domain seperti Stefanini dan Women Love Tech. Ini dia LinkedIn-nya.