كيفية وضع قيمة في اتصالات ما بعد الشراء لبناء ولاء العملاء

تعرف العديد من الشركات فكرة الاحتفاظ بالعملاء من الناحية النظرية ولكنها لا تتبناها بالضرورة. يتم وضع الكثير من جهود التسويق في اكتساب العملاء لدرجة أنه بحلول الوقت الذي أجرى فيه العملاء عملية شراء ، لا نعرف ماذا نفعل معهم بعد ذلك. بدون اتصالات واضحة أو تسويق مستهدف ، يبتعد هؤلاء العملاء السابقون عن عملك - ولا يصلون إلى إمكاناتهم الكاملة كعملاء مخلصين ومدافعين عن علامتك التجارية.

يعد العمل على اتصالات ما بعد الشراء طريقة سهلة لمواصلة العلاقة بين عملائك وعلامتك التجارية ، بناءً على استراتيجيات التسويق السابقة التي تم اتخاذها لاكتسابهم. إنه ينقل العملاء عبر مسار التسويق ويمكن أن يؤثر على تنويع المحتوى الخاص بك لتقليل الاضطراب وزيادة عمليات الشراء المتكررة. ولكن كيفية التواصل مع هؤلاء العملاء ومتى يمكن أن تكون تحديًا يتطلب بعض التعلم.

ما هو اتصال ما بعد الشراء؟

بعد أن يشتري العميل من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، يصبح أي اتصال جزءًا من تسويق ما بعد الشراء. قد يكون هذا من خلال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة ، والتي توضح بالتفصيل معلومات الشراء والتسليم الخاصة بهم أو عندما يتواصلون مع أعضاء فريق دعم العملاء. ومع ذلك ، لا يقتصر الاتصال بعد الشراء على هذه المجالات ، ومن خلال إيجاد فرص أخرى للوصول إلى العملاء ، يمكنك بناء علاقة معهم.

إلى جانب بناء العلاقة بين عملك والعملاء ، يعد الاتصال بعد الشراء ضروريًا في تأمين الوعي بالعلامة التجارية وضمان رضا العملاء عن مشترياتهم. يساعد العملاء على ربط علامتك التجارية بمنتجات أو صناعات معينة ، بحيث يعودون إليك عندما يكون لديهم احتياجات أخرى يمكنك حلها. وبالمثل ، يمنعهم هذا التواصل من الندم على اختياراتهم ويبني حماستهم.

مصدر الصورة

إعطاء قيمة في اتصال ما بعد الشراء بشكل فعال

لا تضيف اتصالات ما بعد الشراء سيئة التخطيط بالضرورة قيمة إلى رحلة العميل أو تشجعه على العودة إلى عملك. لتجنب ذلك والتأكد من أن اتصالاتك فعالة ، يجب أن يتبعوا استراتيجية ويكون لديهم هدف. عند إنشاء اتصالات ما بعد الشراء ، ضع في اعتبارك النصائح التالية لمنحها قيمة لكل من عملك والعميل للمساعدة في بناء ولائهم لعلامتك التجارية.

• اختر قنواتك

اعتمادًا على قاعدة عملائك ، ستكون هناك قنوات اتصال مختلفة يفضلونها ويزداد احتمال استخدامها. يمكن أن يؤدي العثور على هذه العناصر واستخدامها إلى تفاعل أفضل مع العملاء. ليس هناك فائدة من بذل كل جهدك في رسائل الوسائط الاجتماعية إذا كان عملاؤك لا يقضون وقتًا هناك أو يفضلون استخدام مكالمة فيديو عبر الإنترنت لإجراء محادثة. قد ترغب أيضًا في استخدام قنوات متعددة ، مع التعرف على مجموعة متنوعة من تفضيلات العملاء.

تتضمن بعض القنوات الأكثر شيوعًا التي تستخدمها الشركات لاستخدامها في اتصالات ما بعد الشراء رسائل البريد الإلكتروني وإشعارات الدفع والمراسلة النصية. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنهم يعملون من أجل الجميع. اسأل عملائك عن المكان الذي يفضلون تلقي الاتصالات من عملك ، حتى عرض استخدام رسائل الوسائط الاجتماعية. يتحقق هذا من تفاصيل اتصالاتهم ويسمح لك بالوصول إليهم بمواد تسويقية وترويجية.

• أضفى طابع شخصي

مثل التسويق الخاص بك لاكتساب العملاء ، يجب أيضًا تخصيص اتصالات ما بعد الشراء. يمكن أن يؤدي استخدام Amazon SageMaker أو أدوات تتبع العملاء الأخرى إلى جمع بيانات حول تفضيلات العملاء وتكييف اتصالاتك لتكون ذات صلة بهذه الأشياء. يمكن للتفاصيل مثل أسماء العملاء وأعياد الميلاد واهتمامات المنتج إبلاغ الرسائل التي ترسلها وتخصيص المحتوى الخاص بك وفقًا لما تعرفه عن العميل.

مصدر الصورة

تتمثل إحدى الطرق السهلة لإضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات في إبراز المعالم الرئيسية في رحلة العميل والاحتفال بها. يتضمن تقديم خصومات لأعياد الميلاد أو عروض الذكرى السنوية الأولى أو التنبؤ بالوقت الذي قد يحتاجون فيه إلى استبدال المنتجات التي تم شراؤها من متجرك. يؤدي التخصيص بهذه الطريقة إلى بناء علاقة فردية مع العميل بدلاً من إرسال اتصالات عامة قد لا تنطبق على وضعهم.

• تقديم التحديثات والتوصيات

بمجرد إجراء عملية شراء ، يرغب العملاء في معرفة ما يحدث في طلباتهم. تحديثها عند التقدم ، مثل عندما يصل الطلب إلى نظامك أو خارج للتسليم ، يطمئن العملاء على عمليتك ويشركهم في تتبع الطلب. إنها أيضًا فرصة لبناء علاقة عملك مع العميل دون أن تكون متعجرفًا ، وتشجعهم على التفاعل مع قنواتك الأخرى أثناء توقعهم لوصول طلباتهم.

يمكن أن يكون تزويد العملاء بالتوصيات جزءًا من التسويق الرقمي الخاص بك وإظهار مبادرتك في توقع احتياجاتهم. كما أنه يوسع وعي العميل بمنتجاتك ، ويقدم لهم نطاقات أو خيارات أخرى ربما لم يعرفوها. يمكن أن تزود تقنيات البيع والبيع العابر العملاء بالتوصيات ذات الصلة للدمج مع المنتجات الأخرى أو ترقية المنتجات الموجودة بالفعل في سلة التسوق الخاصة بهم.

مصدر الصورة

• مشاركة المحتوى

يجب أن ترتبط اتصالات ما بعد الشراء باستراتيجياتك التسويقية الأخرى ، والطريقة البسيطة للقيام بذلك هي مشاركة المحتوى الخاص بك. يوجه هذا العملاء إلى منشورات مدونتك ومقاطع الفيديو والبث المباشر والبودكاست وأنظمة المحتوى الأخرى لزيادة التفاعل مع عملك. تقدم مشاركة المحتوى الخاص بك عملك على أنه موحد للعملاء ، من خلال الربط عبر القنوات وإظهار كيفية عمل مجالات عملك معًا لإنشاء تجربة واحدة.

باستخدام تقسيم العملاء ، يمكنك توجيه مجموعات مختلفة من العملاء إلى محتوى ذي صلة باحتياجاتهم. على سبيل المثال ، قد يقدّر العملاء الذين يشترون منتجاتك مؤخرًا برنامجًا تعليميًا أو بثًا مباشرًا باستخدام برنامج مشاركة الشاشة لشرح كيفية استخدامه. بدلاً من ذلك ، قد يكون العملاء الآخرون الذين شاهدوا نطاق الاستدامة الخاص بك مهتمين بمنشورات المدونة الأخرى التي تشاركها حول هذا الموضوع. هذا يجعل اتصالاتك بعد الشراء أكثر قيمة للعملاء.

• بناء مجتمع على الإنترنت

لإنشاء عملاء مخلصين يدافعون عن علامتك التجارية ، يجب أن يشعروا بالتقدير وكأنهم جزء من عملك. يمكن أن يجمع بناء مجتمع عبر الإنترنت عملاء متشابهين في التفكير لدعم وتشجيع بعضهم البعض بالإضافة إلى منحهم وصولاً إضافيًا إلى عملك. يمكن أن يعمل هذا أيضًا في إعداد عميل B2B ، وتبادل النصائح التجارية ، والترويج لأحداثك ، ومشاركة الموارد مثل قوالب عقود الأعمال الصغيرة أو أدوات التدريب.

قد تصلح العديد من المنصات عبر الإنترنت لهذا الغرض لعملك ، اعتمادًا على عملائك. من الأفضل إنشاء صفحة مجتمع أو مساحة يتجمع فيها عملاؤك بالفعل ، مما يسهل عليك توجيههم وتجميعهم هناك. أيضًا ، قد تؤثر المنتجات التي تبيعها ونوع عملك التجاري على نمط مساحة المجتمع التي ترغب في بنائها ، والبحث عن شيء ما بناءً على مقاطع الفيديو أو التعليقات أو المنشورات الحية.

مصدر الصورة

• اعرض دعم العملاء

حتمًا ، في مرحلة ما ، سيكون لدى العميل مشكلة أو سؤال يتعين على عملك حله. إن تزويد العملاء بمعلومات حول خدمات الدعم الخاصة بك من خلال اتصالات ما بعد الشراء يوجههم إلى فريقك ويساعد في تقليل نقطة الألم لديهم. إن تقديم مساعدة عالية الجودة واتباع نصائح حل المكالمة الأولى يمكن أن يترك انطباعًا لدى عملائك ، وبناء علاقتك وتعزيز ولائهم لعلامتك التجارية.

ومع ذلك ، يتعامل العملاء مع عملك من خلال العديد من القنوات عند طلب الدعم. يجب أن تكون مستعدًا لتقديم دعم عملاء omnichannel ، ليس فقط الرد على استفسارات العملاء وإدارتها على مجموعة من الأنظمة الأساسية ، ولكن أيضًا تتبع الردود عبرهم جميعًا. يؤدي ذلك إلى إنشاء تجربة سلسة للعميل من خلال تقليل فرصة سوء التواصل حيث يغير العميل القنوات أو يتحدث إلى أعضاء الفريق الجدد.

• ابدأ برنامج ولاء

إحدى الطرق الأكثر شيوعًا للاحتفاظ بالعملاء هي إنشاء برنامج ولاء. يمكن أن تأتي هذه بأشكال وأنماط مختلفة اعتمادًا على عملك والمكافآت التي قد يقدرها عملاؤك. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون هذا باستخدام بطاقة طابع افتراضية ، تقدم عملية الشراء الخامسة على أنها مخفضة أو مجانية. من ناحية أخرى ، يمكنك إدخال العملاء في مسابقات منتظمة أو إنشاء برنامج يتكامل مع استراتيجية التسويق التابعة الحالية الخاصة بك.

يستمر هذا في إشراك عملائك في منتجاتك وأعمالك ، وتشجيعهم على إجراء المزيد من عمليات الشراء وإحالة أصدقائهم. يمكن أن يضيف التواصل بشأن برنامج الولاء قيمة إلى حياتهم ، حيث يقدم لهم شيئًا ليس لديهم بالفعل بينما يمكنك الاستمرار في استهدافهم من خلال التسويق والعروض الترويجية. تساعد برامج الولاء العملاء على فهم سبب استمرار تفاعلهم مع علامتك التجارية وبناء علاقة.

مصدر الصورة

بناء ولاء العملاء من خلال اتصالات ما بعد الشراء

يمكن أن يساعد الاستمرار في إشراك عملائك بعد إجرائهم لعملية شراء أولية في بناء قاعدة عملائك دون الحاجة إلى إعادة بدء عملية اكتساب عملاء جدد مرة أخرى. بدلاً من ذلك ، يظل عملك على اتصال بهؤلاء العملاء ويوجههم إلى قنوات أخرى ذات محتوى ومعلومات ذات قيمة بالنسبة لهم. كما أنه يساعد في بناء سمعة عملك ، وإظهار الاهتمام بعملائك وتزويدهم بالدعم المستمر.

فكر في قاعدة عملائك وحدد ما هي أكثر اتصالات ما بعد الشراء قيمة بالنسبة لهم. أيضًا ، ضع في اعتبارك قنواتك الخاصة بخدمة العملاء وصفحات المجتمع وكيفية استخدامها ، والعمل على تطوير هذه المساحات لتقديمها لعملائك بشكل أفضل. يستغرق بناء ولاء العملاء وقتًا ، ولكنه سينمو مع الجهد المستمر للتفاعل مع العملاء وجعلهم يشعرون بأنهم جزء من عملك.

السيرة الذاتية للمؤلف: Jessica Day - مدير أول ، إستراتيجية التسويق ، Dialpad

جيسيكا داي هي المدير الأول لاستراتيجية التسويق في Dialpad ، وهي عبارة عن منصة مركز اتصال للأعمال الصغيرة الحديثة تنقل كل نوع من المحادثات إلى المستوى التالي - وتحويل المحادثات إلى فرص. جيسيكا خبيرة في التعاون مع فرق متعددة الوظائف لتنفيذ وتحسين جهود التسويق لحملات الشركة والعملاء. كما نشرت Jessica Day أيضًا مقالات لمجالات مثل Stefanini و Women Love Tech. ها هي لينكد إن.