Cómo colocar valor en la comunicación posterior a la compra para generar lealtad del cliente

Muchas empresas conocen la retención de clientes en teoría, pero no necesariamente la adoptan. Gran parte de los esfuerzos de marketing se dedican a la adquisición de clientes que, cuando los clientes han realizado una compra, no sabemos qué hacer con ellos a continuación. Sin comunicaciones claras o marketing dirigido, estos clientes anteriores se alejan de su negocio y no alcanzan todo su potencial como clientes leales y defensores de su marca.

Trabajar en su comunicación posterior a la compra es una manera fácil de continuar la relación entre sus clientes y su marca, basándose en las estrategias de marketing anteriores tomadas para adquirirlos. Mueve a los clientes a través del embudo de marketing y puede afectar la diversificación de su contenido para reducir la rotación y aumentar las compras repetidas. Pero cómo comunicarse con estos clientes y cuándo puede ser más un desafío que requiere algo de aprendizaje.

¿Qué es la comunicación posterior a la compra?

Después de que el cliente compra en su tienda de comercio electrónico, cualquier comunicación se convierte en parte de su marketing posterior a la compra. Esto puede ser a través de correos electrónicos de seguimiento, que detallan su compra y la información de entrega o cuando se comunican con los miembros de su equipo de atención al cliente. Sin embargo, la comunicación posterior a la compra no se limita a estas áreas y, al encontrar otras oportunidades para comunicarse con los clientes, puede establecer una relación con ellos.

Junto con la construcción de la relación entre su negocio y los clientes, la comunicación posterior a la compra es esencial para asegurar el conocimiento de la marca y garantizar que los clientes estén satisfechos con sus compras. Ayuda a los clientes a asociar su marca con ciertos productos o industrias, para que regresen a usted cuando tengan otras necesidades que pueda resolver. Asimismo, esta comunicación evita que se arrepientan de sus elecciones y aumenta su entusiasmo.

Fuente de imagen

Colocar valor en su comunicación posterior a la compra de manera efectiva

Las comunicaciones posteriores a la compra mal planificadas no necesariamente agregan valor al viaje del cliente ni lo alientan a regresar a su negocio. Para evitar esto y garantizar que sus comunicaciones sean efectivas, deben seguir una estrategia y tener un propósito. Al crear sus comunicaciones posteriores a la compra, considere los siguientes consejos para darles valor tanto para su negocio como para el cliente para ayudar a construir su lealtad a su marca.

• Elige tus canales

Dependiendo de su base de clientes, habrá diferentes canales de comunicación que prefieran y que es más probable que utilicen. Encontrarlos y usarlos puede conducir a un mejor compromiso con los clientes. No tiene sentido poner todo su esfuerzo en los mensajes de las redes sociales si sus clientes no pasan tiempo allí o prefieren usar una videollamada en línea para tener una conversación. También es posible que desee utilizar múltiples canales, reconociendo la variedad de preferencias de los clientes.

Algunos de los canales más comunes que las empresas utilizan para las comunicaciones posteriores a la compra incluyen correos electrónicos, notificaciones automáticas y mensajes de texto. Sin embargo, esto no significa que funcionen para todos. Pregunte a sus clientes dónde preferirían recibir las comunicaciones de su negocio, incluso ofreciéndoles usar los mensajes de las redes sociales. Esto verifica sus detalles de comunicación y le permite llegar a ellos con materiales promocionales y de marketing.

• Personalizar

Al igual que su marketing para adquirir clientes, sus comunicaciones posteriores a la compra también deben ser personalizadas. El uso de Amazon SageMaker u otras herramientas de seguimiento de clientes puede recopilar datos sobre las preferencias de los clientes y adaptar sus comunicaciones para que sean relevantes para estos. Los detalles como los nombres de los clientes, los cumpleaños y los intereses de los productos pueden informar los mensajes que envíe y adaptar su contenido de acuerdo con lo que sabe sobre el cliente.

Fuente de imagen

Una manera fácil de personalizar las comunicaciones es resaltar y celebrar los hitos en el viaje del cliente. Incluye ofrecerles descuentos de cumpleaños, ofertas de primer aniversario o predecir cuándo pueden necesitar reemplazar los productos comprados en su tienda. La personalización de esta manera construye una relación individual con el cliente en lugar de enviarle comunicaciones genéricas que pueden no ser aplicables a su situación.

• Proporcionar actualizaciones y recomendaciones

Una vez que se ha realizado una compra, a los clientes les gusta saber qué está pasando con su pedido. Actualizarlos sobre el progreso, como cuando el pedido ha llegado a su sistema o está listo para entrega, tranquiliza a los clientes sobre su proceso y los involucra en el seguimiento del pedido. También es una oportunidad para construir la relación de su negocio con el cliente sin ser autoritario, alentándolos a interactuar con sus otros canales mientras anticipan la llegada de su pedido.

Brindar recomendaciones a los clientes puede actuar como parte de su marketing digital y mostrar iniciativa para anticipar sus necesidades. También amplía el conocimiento del cliente sobre sus productos, presentándole otras gamas u opciones que quizás no conocía. Las técnicas de venta adicional y venta cruzada pueden proporcionar a los clientes recomendaciones relevantes para combinar con otros productos o actualizar los productos que ya están en su carrito.

Fuente de imagen

• Compartir contenido

La comunicación posterior a la compra debe vincularse con sus otras estrategias de marketing, y una forma sencilla de hacerlo es compartiendo su contenido. Esto dirige a los clientes a sus publicaciones de blog, videos, transmisiones en vivo, podcasts y otras plataformas de contenido para interactuar más con su negocio. Compartir su contenido presenta su negocio como unificado para los clientes, vinculándolo a través de los canales y mostrando cómo las áreas de su negocio trabajan juntas para crear una experiencia.

Mediante el uso de la segmentación de clientes, puede dirigir diferentes grupos de clientes a contenido que sea relevante para sus necesidades. Por ejemplo, los clientes que compraron sus productos recientemente pueden valorar un tutorial o una transmisión en vivo usando el software de pantalla compartida para explicar cómo usarlo. Alternativamente, otros clientes que vieron su rango de sustentabilidad pueden estar interesados ​​en otras publicaciones de blog que comparte sobre ese tema. Esto hace que sus comunicaciones posteriores a la compra sean más valiosas para los clientes.

• Construya una comunidad en línea

Para crear clientes leales que aboguen por su marca, necesitan sentirse valorados y como parte de su negocio. La creación de una comunidad en línea puede reunir a clientes con ideas afines para que se apoyen y alienten unos a otros, así como también para brindarles acceso adicional a su negocio. Esto también puede funcionar en un entorno de cliente B2B, intercambiando consejos comerciales, promocionando sus eventos y compartiendo recursos como plantillas de contratos de pequeñas empresas o herramientas de capacitación.

Varias plataformas en línea pueden prestarse para este propósito para su negocio, dependiendo de sus clientes. Lo mejor es crear una página de comunidad o un espacio donde sus clientes ya se están reuniendo, lo que le facilitará dirigirlos y agruparlos allí. Además, los productos que vende y su tipo de negocio pueden afectar el estilo del espacio comunitario que desea crear, buscando algo basado en videos en vivo, comentarios o publicaciones.

Fuente de imagen

• Ofrecer atención al cliente

Inevitablemente, en algún momento, un cliente tendrá un problema o una pregunta que su empresa deberá resolver. Proporcionar a los clientes información sobre sus servicios de soporte a través de sus comunicaciones posteriores a la compra los dirige a su equipo y ayuda a minimizar su punto de dolor. Brindar asistencia de alta calidad y seguir los consejos de resolución en la primera llamada puede impresionar a sus clientes, construir su relación y aumentar su lealtad a su marca.

Aun así, los clientes se acercan a su negocio a través de muchos canales cuando buscan apoyo. Debe estar preparado para ofrecer atención al cliente omnicanal, no solo respondiendo y gestionando las consultas de los clientes en una variedad de plataformas, sino también rastreando las respuestas en todas ellas. Esto crea una experiencia fluida para el cliente al reducir la oportunidad de falta de comunicación cuando un cliente cambia de canal o habla con nuevos miembros del equipo.

• Iniciar un programa de lealtad

Una de las formas más comunes de retener clientes es mediante la creación de un programa de fidelización. Estos pueden venir en varias formas y estilos dependiendo de su negocio y qué recompensas valorarían sus clientes. Por ejemplo, esto podría ser usando una tarjeta de sello virtual, ofreciendo la quinta compra con descuento o gratis. Por otro lado, puede ingresar clientes en concursos regulares o crear un programa que se integre con su estrategia de marketing de afiliación existente.

Esto continúa involucrando a sus clientes en sus productos y negocios, alentándolos a realizar más compras y recomendar a sus amigos. La comunicación sobre el programa de fidelización puede agregar valor a sus vidas, ofreciéndoles algo que aún no tienen mientras usted puede seguir dirigiéndose a ellos con su mercadeo y promociones. Los programas de fidelización ayudan a los clientes a comprender por qué deben continuar interactuando con su marca y construir una relación.

Fuente de imagen

Construya la lealtad del cliente con la comunicación posterior a la compra

Continuar atrayendo a sus clientes después de que hayan realizado una compra inicial puede ayudar a construir su base de clientes sin tener que reiniciar el proceso de adquisición de nuevos clientes nuevamente. En cambio, su negocio se mantiene en contacto con esos clientes y los dirige a otros canales con contenido e información que es valioso para ellos. También ayuda a construir la reputación de su negocio, mostrando atención a sus clientes y brindándoles apoyo constante.

Reflexione sobre su base de clientes e identifique qué comunicaciones posteriores a la compra serían más valiosas para ellos. Además, considere sus canales para el servicio al cliente y las páginas de la comunidad y cómo los usa, trabajando para desarrollar estos espacios para atender mejor a sus clientes. Construir la lealtad del cliente lleva tiempo, pero crecerá con el esfuerzo persistente de interactuar con los clientes y hacerlos sentir parte de su negocio.

Biografía de la autora: Jessica Day, directora sénior, estrategia de marketing, Dialpad

Jessica Day es directora sénior de estrategia de marketing en Dialpad, una moderna plataforma de centro de llamadas para pequeñas empresas que lleva todo tipo de conversación al siguiente nivel, convirtiendo las conversaciones en oportunidades. Jessica es experta en colaborar con equipos multifuncionales para ejecutar y optimizar los esfuerzos de marketing, tanto para las campañas de la empresa como para las de los clientes. Jessica Day también publicó artículos para dominios como Stefanini y Women Love Tech. Aquí está su LinkedIn.