Как придать ценность коммуникациям после покупки, чтобы повысить лояльность клиентов

Многие компании знают об удержании клиентов в теории, но не обязательно применяют его. Так много маркетинговых усилий направлено на привлечение клиентов, что к тому времени, когда клиенты совершают покупку, мы не знаем, что с ними делать дальше. Без четких коммуникаций или целевого маркетинга эти бывшие клиенты уходят от вашего бизнеса, не раскрывая весь свой потенциал в качестве постоянных клиентов и сторонников вашего бренда.

Работа над коммуникацией после покупки — это простой способ продолжить отношения между вашими клиентами и вашим брендом, опираясь на предыдущие маркетинговые стратегии, использованные для их привлечения. Он перемещает клиентов по маркетинговой воронке и может повлиять на диверсификацию вашего контента, чтобы уменьшить отток клиентов и увеличить количество повторных покупок. Но как общаться с этими клиентами и когда может быть более сложной задачей, требующей некоторого обучения.

Что такое общение после покупки?

После того, как клиент совершает покупку в вашем интернет-магазине, любое общение становится частью вашего маркетинга после покупки. Это может быть через последующие электронные письма с подробной информацией об их покупке и доставке или когда они обращаются к членам вашей команды поддержки клиентов. Однако общение после покупки не ограничивается этими областями, и, находя другие возможности связаться с покупателями, вы можете построить с ними отношения.

Наряду с построением отношений между вашим бизнесом и клиентами, общение после покупки имеет важное значение для обеспечения узнаваемости бренда и обеспечения того, чтобы клиенты были довольны своими покупками. Это помогает клиентам ассоциировать ваш бренд с определенными продуктами или отраслями, поэтому они возвращаются к вам, когда у них есть другие потребности, которые вы можете решить. Точно так же это общение не дает им сожалеть о своем выборе и вызывает у них волнение.

Источник изображения

Эффективное размещение ценности в ваших сообщениях после покупки

Плохо спланированная коммуникация после покупки не обязательно повышает ценность пути клиента или побуждает его вернуться в ваш бизнес. Чтобы избежать этого и обеспечить эффективность ваших коммуникаций, они должны следовать стратегии и иметь цель. При создании сообщений после покупки учитывайте следующие советы, чтобы придать им ценность как для вашего бизнеса, так и для клиентов, чтобы повысить их лояльность к вашему бренду.

• Выберите свои каналы

В зависимости от вашей клиентской базы будут разные каналы связи, которые они предпочитают и с большей вероятностью будут использовать. Их поиск и использование может привести к лучшему взаимодействию с клиентами. Нет смысла вкладывать все свои усилия в обмен сообщениями в социальных сетях, если ваши клиенты не проводят там время или предпочитают использовать видеозвонок онлайн для разговора. Вы также можете использовать несколько каналов, учитывая разнообразие предпочтений клиентов.

Некоторые из наиболее распространенных каналов, которые предприятия используют для связи после покупки, включают электронную почту, push-уведомления и обмен текстовыми сообщениями. Однако это не означает, что они работают для всех. Спросите своих клиентов, где они предпочли бы получать сообщения от вашего бизнеса, даже предлагая использовать обмен сообщениями в социальных сетях. Это подтверждает их данные для связи и позволяет вам связаться с ними с маркетинговыми и рекламными материалами.

• Персонализируйте

Как и ваш маркетинг для привлечения клиентов, ваше общение после покупки также должно быть персонализированным. Используя Amazon SageMaker или другие инструменты отслеживания клиентов, можно собирать данные о предпочтениях клиентов и адаптировать ваши сообщения в соответствии с ними. Такие сведения, как имена клиентов, дни рождения и интерес к продукту, могут использоваться в сообщениях, которые вы отправляете, и адаптировать ваш контент в соответствии с тем, что вы знаете о клиенте.

Источник изображения

Простой способ персонализировать общение — выделять и отмечать вехи на пути клиента. Это включает в себя предложение им скидок на день рождения, предложения на первую годовщину или прогнозирование того, когда им может понадобиться заменить продукты, купленные в вашем магазине. Таким образом, персонализация строит индивидуальные отношения с клиентом вместо того, чтобы отправлять ему общие сообщения, которые могут не относиться к их ситуации.

• Предоставление обновлений и рекомендаций

После совершения покупки клиенты хотят знать, что происходит с их заказом. Информирование их о ходе выполнения, например, когда заказ поступил в вашу систему или готов к доставке, убеждает клиентов в вашем процессе и вовлекает их в отслеживание заказа. Это также возможность построить отношения вашего бизнеса с клиентом, не будучи властным, побуждая их взаимодействовать с другими вашими каналами, пока они ожидают прибытия своего заказа.

Предоставление клиентам рекомендаций может стать частью вашего цифрового маркетинга и проявить инициативу в предвидении их потребностей. Это также расширяет осведомленность клиентов о ваших продуктах, знакомя их с другими ассортиментами или вариантами, о которых они, возможно, не знали. Методы дополнительных и перекрестных продаж могут предоставить клиентам соответствующие рекомендации по сочетанию с другими продуктами или обновлению продуктов, уже находящихся в их корзине.

Источник изображения

• Поделиться контентом

Коммуникация после покупки должна быть связана с другими вашими маркетинговыми стратегиями, и простой способ сделать это — поделиться своим контентом. Это направляет клиентов к вашим сообщениям в блогах, видео, прямым трансляциям, подкастам и другим контент-платформам для дальнейшего взаимодействия с вашим бизнесом. Совместное использование вашего контента представляет ваш бизнес как единый для клиентов, связывая каналы и показывая, как области вашего бизнеса работают вместе, чтобы создать единый опыт.

Используя сегментацию клиентов, вы можете направлять различные группы клиентов к контенту, соответствующему их потребностям. Например, клиенты, недавно купившие ваши продукты, могут оценить руководство или прямую трансляцию с использованием программного обеспечения для демонстрации экрана, чтобы объяснить, как его использовать. В качестве альтернативы, другие клиенты, которые просмотрели ваш ассортимент товаров для устойчивого развития, могут заинтересоваться другими сообщениями в блоге, которые вы публикуете на эту тему. Это делает ваши сообщения после покупки более ценными для клиентов.

• Создайте онлайн-сообщество

Чтобы создать лояльных клиентов, которые защищают ваш бренд, они должны чувствовать, что их ценят и считают, что они являются частью вашего бизнеса. Создание интернет-сообщества может объединить клиентов-единомышленников для поддержки и поощрения друг друга, а также предоставить им дополнительный доступ к вашему бизнесу. Это также может работать в среде клиентов B2B, обмениваясь бизнес-советами, продвигая свои мероприятия и делясь ресурсами, такими как шаблоны контрактов для малого бизнеса или учебные инструменты.

Различные онлайн-платформы могут подходить для этой цели для вашего бизнеса, в зависимости от ваших клиентов. Лучше всего создать страницу сообщества или место, где уже собираются ваши клиенты, чтобы вам было легче направлять и группировать их там. Кроме того, продукты, которые вы продаете, и тип вашего бизнеса могут повлиять на стиль пространства сообщества, которое вы хотите создать, ища что-то на основе живых видео, комментариев или сообщений.

Источник изображения

• Предлагайте поддержку клиентов

Неизбежно, в какой-то момент у клиента возникнет проблема или вопрос, который необходимо решить вашему бизнесу. Предоставление клиентам информации о ваших услугах поддержки через общение после покупки направляет их к вашей команде и помогает свести к минимуму их болевые точки. Предоставление высококачественной помощи и следование советам по разрешению проблем при первом звонке может произвести впечатление на ваших клиентов, укрепить ваши отношения и повысить их лояльность к вашему бренду.

Несмотря на это, клиенты обращаются к вашему бизнесу по многим каналам, когда обращаются за поддержкой. Вы должны быть готовы предложить многоканальную поддержку клиентов, не только отвечая на запросы клиентов и управляя ими на различных платформах, но и отслеживая ответы на всех них. Это обеспечивает удобство работы с клиентами, уменьшая вероятность недопонимания, когда клиент меняет каналы или общается с новыми членами команды.

• Запустить программу лояльности

Одним из наиболее распространенных способов удержания клиентов является создание программы лояльности. Они могут быть разных форм и стилей в зависимости от вашего бизнеса и того, какие вознаграждения оценят ваши клиенты. Например, это может быть использование карты виртуальной марки, предлагающей пятую покупку со скидкой или бесплатно. С другой стороны, вы можете привлечь клиентов к регулярным конкурсам или создать программу, которая интегрируется с вашей существующей стратегией партнерского маркетинга.

Это продолжает привлекать ваших клиентов к вашим продуктам и бизнесу, побуждая их совершать больше покупок и рекомендовать своим друзьям. Информирование о программе лояльности может повысить ценность их жизни, предлагая им то, чего у них еще нет, в то время как вы можете продолжать ориентировать их на маркетинг и рекламные акции. Программы лояльности помогают клиентам понять, почему они должны продолжать взаимодействовать с вашим брендом и строить отношения.

Источник изображения

Повышайте лояльность клиентов с помощью общения после покупки

Продолжая привлекать клиентов после того, как они совершили первоначальную покупку, вы сможете создать свою клиентскую базу без необходимости перезапускать процесс привлечения новых клиентов. Вместо этого ваш бизнес поддерживает связь с этими клиентами и направляет их по другим каналам с ценным для них контентом и информацией. Это также помогает формировать вашу деловую репутацию, проявляя внимание к своим клиентам и оказывая им постоянную поддержку.

Подумайте о своей клиентской базе и определите, какие сообщения после покупки будут для них наиболее ценными. Кроме того, рассмотрите свои каналы для обслуживания клиентов и страницы сообщества и то, как вы их используете, работая над развитием этих пространств, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Создание лояльности клиентов требует времени, но оно будет расти, если вы будете постоянно взаимодействовать с клиентами и заставлять их чувствовать себя частью вашего бизнеса.

Биография автора: Джессика Дэй — старший директор по маркетинговой стратегии, Dialpad

Джессика Дэй — старший директор по маркетинговой стратегии в Dialpad, современной платформе колл-центра для малого бизнеса, которая выводит любые разговоры на новый уровень, превращая разговоры в возможности. Джессика является экспертом в сотрудничестве с многофункциональными командами для выполнения и оптимизации маркетинговых усилий как для компаний, так и для кампаний клиентов. Джессика Дэй также публиковала статьи для таких доменов, как Stefanini и Women Love Tech. Вот ее LinkedIn.