วิธีสร้างมูลค่าในการสื่อสารหลังการซื้อเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมากรู้เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าในทางทฤษฎี แต่ไม่จำเป็นต้องนำมาใช้ ความพยายามทางการตลาดจำนวนมากถูกนำมาใช้ในการได้มาซึ่งลูกค้าจนเมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าทำการซื้อ เราไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรกับพวกเขาต่อไป หากไม่มีการสื่อสารที่ชัดเจนหรือการตลาดที่ตรงเป้าหมาย ลูกค้าก่อนหน้านี้เหล่านี้ก็จะหลุดลอยไปจากธุรกิจของคุณ—ไม่ได้เข้าถึงศักยภาพสูงสุดของพวกเขาในฐานะลูกค้าประจำและผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

การทำงานกับการสื่อสารหลังการซื้อเป็นวิธีที่ง่ายในการสานต่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ โดยสร้างจากกลยุทธ์ทางการตลาดก่อนหน้านี้ที่นำมาใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งพวกเขา ย้ายลูกค้าผ่านช่องทางการตลาดและอาจส่งผลต่อการกระจายเนื้อหาของคุณเพื่อลดการเลิกราและเพิ่มการซื้อซ้ำ แต่จะสื่อสารกับลูกค้าเหล่านี้อย่างไรและเมื่อใดอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายกว่าที่ต้องใช้การเรียนรู้

การสื่อสารหลังการซื้อคืออะไร?

หลังจากที่ลูกค้าซื้อจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ การสื่อสารใดๆ จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดหลังการซื้อของคุณ ซึ่งอาจดำเนินการผ่านอีเมลติดตามผล การให้รายละเอียดข้อมูลการซื้อและการจัดส่ง หรือเมื่อพวกเขาติดต่อสมาชิกของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม การสื่อสารหลังการซื้อไม่ได้จำกัดเฉพาะพื้นที่เหล่านี้ และการค้นหาโอกาสอื่นๆ ในการเข้าถึงลูกค้า คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาได้

นอกเหนือจากการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าแล้ว การสื่อสารหลังการซื้อเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาการรับรู้ถึงแบรนด์และสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะพึงพอใจกับการซื้อของพวกเขา ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมโยงแบรนด์ของคุณกับผลิตภัณฑ์หรืออุตสาหกรรมบางอย่าง เพื่อให้พวกเขากลับมาหาคุณเมื่อมีความต้องการอื่นๆ ที่คุณสามารถแก้ไขได้ ในทำนองเดียวกัน การสื่อสารนี้ช่วยป้องกันไม่ให้พวกเขาเสียใจกับการเลือกและสร้างความตื่นตาตื่นใจให้กับพวกเขา

ที่มาของภาพ

วางคุณค่าในการสื่อสารหลังการซื้อของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

การสื่อสารหลังการซื้อที่วางแผนไว้ไม่ดีไม่จำเป็นต้องเพิ่มมูลค่าให้กับการเดินทางของลูกค้าหรือสนับสนุนให้พวกเขากลับมาที่ธุรกิจของคุณ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้และให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณมีประสิทธิภาพ พวกเขาจำเป็นต้องปฏิบัติตามกลยุทธ์และมีวัตถุประสงค์ เมื่อสร้างการสื่อสารหลังการซื้อ ให้พิจารณาเคล็ดลับต่อไปนี้เพื่อให้คุณค่าทั้งต่อธุรกิจของคุณและลูกค้า เพื่อช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

• เลือกช่องของคุณ

ขึ้นอยู่กับฐานลูกค้าของคุณ จะมีช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่พวกเขาชอบและมีแนวโน้มที่จะใช้มากกว่า การค้นหาและใช้งานสิ่งเหล่านี้สามารถนำไปสู่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดีขึ้น ไม่มีเหตุผลที่จะทุ่มเทความพยายามทั้งหมดของคุณในการส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย หากลูกค้าของคุณไม่ได้ใช้เวลาอยู่ที่นั่นหรือต้องการใช้แฮงเอาท์วิดีโอออนไลน์เพื่อสนทนา คุณอาจต้องการใช้หลายช่องทาง โดยคำนึงถึงความชอบของลูกค้าที่หลากหลาย

ช่องทางทั่วไปบางส่วนสำหรับธุรกิจที่ใช้สำหรับการสื่อสารหลังการซื้อ ได้แก่ อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช และการส่งข้อความ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่ามันใช้ได้กับทุกคน ถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาต้องการรับการสื่อสารจากธุรกิจของคุณที่ไหน แม้กระทั่งเสนอให้ใช้ข้อความโซเชียลมีเดีย นี่เป็นการยืนยันรายละเอียดการสื่อสารของพวกเขา และอนุญาตให้คุณเข้าถึงพวกเขาด้วยสื่อการตลาดและการส่งเสริมการขาย

• ปรับแต่ง

เช่นเดียวกับการตลาดของคุณเพื่อให้ได้ลูกค้า การสื่อสารหลังการซื้อของคุณควรเป็นแบบส่วนบุคคล การใช้ Amazon SageMaker หรือเครื่องมือติดตามลูกค้าอื่นๆ สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการตั้งค่าของลูกค้าและปรับการสื่อสารของคุณให้สัมพันธ์กับสิ่งเหล่านี้ รายละเอียด เช่น ชื่อลูกค้า วันเกิด และความสนใจในผลิตภัณฑ์สามารถแจ้งข้อความที่คุณส่งและปรับแต่งเนื้อหาของคุณตามสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้า

ที่มาของภาพ

วิธีง่ายๆ ในการปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัวคือการเน้นย้ำและเฉลิมฉลองเหตุการณ์สำคัญในเส้นทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการเสนอส่วนลดวันเกิด ข้อเสนอครบรอบปีแรก หรือการคาดการณ์เมื่ออาจจำเป็นต้องเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อจากร้านค้าของคุณ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในลักษณะนี้จะสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับลูกค้า แทนที่จะส่งการสื่อสารทั่วไปที่อาจใช้ไม่ได้กับสถานการณ์ของลูกค้า

• ให้ข้อมูลอัปเดตและคำแนะนำ

เมื่อทำการสั่งซื้อแล้ว ลูกค้าต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้นกับคำสั่งซื้อของตน การอัปเดตเกี่ยวกับความคืบหน้า เช่น เมื่อคำสั่งซื้อมาถึงระบบของคุณหรืออยู่ระหว่างการจัดส่ง ทำให้ลูกค้ามั่นใจในกระบวนการของคุณและทำให้พวกเขาติดตามคำสั่งซื้อ นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณกับลูกค้าโดยไม่เอาแต่ใจ กระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมกับช่องทางอื่นๆ ของคุณในขณะที่พวกเขาคาดว่าจะมาถึงคำสั่งซื้อของพวกเขา

การให้คำแนะนำแก่ลูกค้าสามารถถือเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดดิจิทัลและแสดงความริเริ่มในการคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา นอกจากนี้ยังขยายการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แนะนำให้รู้จักกับช่วงหรือตัวเลือกอื่นๆ ที่พวกเขาอาจไม่เคยรู้จัก เทคนิคการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องสามารถให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าเพื่อรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ หรืออัพเกรดผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในรถเข็น

ที่มาของภาพ

• แบ่งปันเนื้อหา

การสื่อสารหลังการซื้อควรเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ ของคุณ และวิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนี้คือการแชร์เนื้อหาของคุณ สิ่งนี้จะนำลูกค้าไปยังโพสต์บนบล็อก วิดีโอ สตรีมแบบสด พอดแคสต์ และแพลตฟอร์มเนื้อหาอื่นๆ เพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณต่อไป การแบ่งปันเนื้อหาของคุณทำให้ธุรกิจของคุณเป็นหนึ่งเดียวสำหรับลูกค้า เชื่อมโยงข้ามช่องทางต่างๆ และแสดงให้เห็นว่าส่วนต่างๆ ในธุรกิจของคุณทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์เดียวได้อย่างไร

ด้วยการใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้า คุณสามารถนำลูกค้ากลุ่มต่างๆ ไปยังเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอาจให้ความสำคัญกับบทแนะนำหรือสตรีมแบบสดโดยใช้ซอฟต์แวร์แชร์หน้าจอเพื่ออธิบายวิธีใช้งาน หรือลูกค้ารายอื่นๆ ที่ดูช่วงความยั่งยืนของคุณอาจสนใจโพสต์บล็อกอื่นๆ ที่คุณแชร์ในหัวข้อนั้น สิ่งนี้ทำให้การสื่อสารหลังการซื้อของคุณมีค่าต่อลูกค้ามากขึ้น

• สร้างชุมชนออนไลน์

ในการสร้างลูกค้าประจำที่สนับสนุนแบรนด์ของคุณ พวกเขาต้องรู้สึกมีคุณค่าและเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ การสร้างชุมชนออนไลน์สามารถดึงดูดลูกค้าที่มีความคิดเหมือนๆ กัน เพื่อสนับสนุนและสนับสนุนซึ่งกันและกัน รวมทั้งทำให้พวกเขาเข้าถึงธุรกิจของคุณได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถทำงานในการตั้งค่าลูกค้า B2B แลกเปลี่ยนเคล็ดลับทางธุรกิจ ส่งเสริมกิจกรรมของคุณ และแบ่งปันทรัพยากรเช่นแม่แบบสัญญาธุรกิจขนาดเล็กหรือเครื่องมือการฝึกอบรม

แพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ อาจยืมตัวเองเพื่อจุดประสงค์นี้สำหรับธุรกิจของคุณ ขึ้นอยู่กับลูกค้าของคุณ วิธีที่ดีที่สุดคือสร้างเพจชุมชนหรือพื้นที่ที่ลูกค้าของคุณรวมตัวกันอยู่แล้ว ทำให้คุณสั่งและจัดกลุ่มพวกเขาได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและประเภทธุรกิจของคุณอาจส่งผลต่อรูปแบบของพื้นที่ชุมชนที่คุณต้องการสร้าง โดยมองหาบางอย่างจากวิดีโอถ่ายทอดสด ความคิดเห็น หรือโพสต์

ที่มาของภาพ

• เสนอการสนับสนุนลูกค้า

ในบางจุดลูกค้าจะมีปัญหาหรือคำถามเพื่อให้ธุรกิจของคุณแก้ไขอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการสนับสนุนของคุณแก่ลูกค้าผ่านการสื่อสารหลังการซื้อจะนำพวกเขาไปยังทีมของคุณและช่วยลดปัญหาของพวกเขา การให้ความช่วยเหลือคุณภาพสูงและการทำตามคำแนะนำในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจของคุณผ่านหลายช่องทางเมื่อต้องการรับการสนับสนุน คุณต้องเตรียมพร้อมที่จะเสนอการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ไม่เพียงแต่ตอบสนองและจัดการคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มต่างๆ แต่ยังติดตามคำตอบจากทั้งหมดด้วย สิ่งนี้สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นโดยลดโอกาสในการสื่อสารผิดพลาดเมื่อลูกค้าเปลี่ยนช่องทางหรือพูดคุยกับสมาชิกใหม่ในทีม

• เริ่มโปรแกรมความภักดี

วิธีหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปในการรักษาลูกค้าคือการสร้างโปรแกรมความภักดี สิ่งเหล่านี้สามารถมีได้หลายรูปแบบและสไตล์ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณและสิ่งที่ตอบแทนลูกค้าของคุณจะคุ้มค่า ตัวอย่างเช่น อาจใช้การ์ดแสตมป์เสมือน โดยเสนอการซื้อครั้งที่ห้าเป็นส่วนลดหรือฟรี ในทางกลับกัน คุณอาจส่งลูกค้าเข้าสู่การแข่งขันปกติหรือสร้างโปรแกรมที่รวมเข้ากับกลยุทธ์การตลาดแบบพันธมิตรที่มีอยู่ของคุณ

สิ่งนี้ยังคงดึงดูดลูกค้าของคุณในผลิตภัณฑ์และธุรกิจของคุณ กระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้ามากขึ้นและแนะนำเพื่อนของพวกเขา การสื่อสารเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับชีวิตของพวกเขา โดยนำเสนอสิ่งที่พวกเขายังไม่มีในขณะที่คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยการตลาดและการส่งเสริมการขายของคุณ โปรแกรมความภักดีช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าทำไมพวกเขาจึงควรโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณและสร้างความสัมพันธ์ต่อไป

ที่มาของภาพ

สร้างความภักดีของลูกค้าด้วยการสื่อสารหลังการซื้อ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องหลังจากที่พวกเขาได้ทำการซื้อครั้งแรกสามารถช่วยสร้างฐานลูกค้าของคุณโดยไม่ต้องเริ่มกระบวนการในการหาลูกค้าใหม่อีกครั้ง ธุรกิจของคุณยังคงติดต่อกับลูกค้าเหล่านั้นและนำพวกเขาไปยังช่องทางอื่นด้วยเนื้อหาและข้อมูลที่มีค่าสำหรับพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยสร้างชื่อเสียงทางธุรกิจ แสดงความเอาใจใส่ต่อลูกค้าและให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องแก่ลูกค้า

ไตร่ตรองฐานลูกค้าของคุณและระบุการสื่อสารหลังการซื้อที่มีคุณค่าต่อพวกเขามากที่สุด นอกจากนี้ ให้พิจารณาช่องทางของคุณสำหรับการบริการลูกค้าและเพจชุมชน และวิธีการใช้งานของคุณ การทำงานเพื่อพัฒนาพื้นที่เหล่านี้เพื่อมอบให้กับลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น การสร้างความภักดีของลูกค้าต้องใช้เวลา แต่จะเติบโตขึ้นพร้อมกับความพยายามอย่างต่อเนื่องในการโต้ตอบกับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ

ผู้เขียน Bio: Jessica Day – ผู้อำนวยการอาวุโส, กลยุทธ์การตลาด, Dialpad

เจสสิก้า เดย์ เป็นผู้อำนวยการอาวุโสด้านกลยุทธ์การตลาดที่ Dialpad ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ทันสมัยซึ่งนำการสนทนาทุกประเภทไปสู่อีกระดับ โดยเปลี่ยนการสนทนาให้เป็นโอกาส เจสสิก้าเป็นผู้เชี่ยวชาญในการทำงานร่วมกับทีมมัลติฟังก์ชั่นเพื่อดำเนินการและเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดสำหรับแคมเปญทั้งของบริษัทและลูกค้า เจสสิก้า เดย์ ยังตีพิมพ์บทความสำหรับโดเมนต่างๆ เช่น Stefanini และ Women Love Tech นี่คือ LinkedIn ของเธอ