고객 충성도를 구축하기 위해 구매 후 커뮤니케이션에 가치를 부여하는 방법

많은 기업이 이론상 고객 유지에 대해 알고 있지만 반드시 채택하지는 않습니다. 마케팅 노력의 많은 부분이 고객 확보에 투입되어 고객이 구매를 할 때쯤에는 고객을 어떻게 처리해야 할지 알 수 없습니다. 명확한 커뮤니케이션이나 타겟 마케팅이 없으면 이러한 이전 고객은 비즈니스에서 멀어져 충성도 높은 고객 및 브랜드 옹호자로서의 잠재력을 최대한 발휘하지 못합니다.

구매 후 커뮤니케이션을 진행하는 것은 고객을 확보하기 위해 취한 이전 마케팅 전략을 바탕으로 고객과 브랜드 간의 관계를 지속할 수 있는 쉬운 방법입니다. 마케팅 퍼널을 통해 고객을 이동시키고 콘텐츠 다양화에 영향을 주어 이탈을 줄이고 반복 구매를 늘릴 수 있습니다. 그러나 이러한 고객과 의사 소통하는 방법과 시간은 약간의 학습이 필요한 더 많은 도전이 될 수 있습니다.

구매 후 커뮤니케이션이란 무엇입니까?

고객이 전자 상거래 상점에서 구매한 후 모든 커뮤니케이션은 구매 후 마케팅의 일부가 됩니다. 이는 구매 및 배송 정보를 자세히 설명하는 후속 이메일을 통해 또는 고객 지원 팀 구성원에게 연락할 때 이루어질 수 있습니다. 그러나 구매 후 커뮤니케이션은 이러한 영역에 국한되지 않으며 고객에게 다가갈 수 있는 다른 기회를 찾아 고객과의 관계를 구축할 수 있습니다.

비즈니스와 고객 간의 관계 구축과 함께 구매 후 커뮤니케이션은 브랜드 인지도를 확보하고 고객이 구매에 만족하도록 하는 데 필수적입니다. 고객이 귀하의 브랜드를 특정 제품 또는 산업과 연관시키는 데 도움이 되므로 귀하가 해결할 수 있는 다른 요구 사항이 있을 때 고객이 귀하에게 돌아올 수 있습니다. 마찬가지로 이러한 의사 소통은 선택에 대한 후회를 방지하고 흥분을 조성합니다.

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구매 후 커뮤니케이션에 가치를 효과적으로 두십시오

잘못 계획된 구매 후 커뮤니케이션은 반드시 고객 여정에 가치를 추가하거나 고객이 비즈니스로 돌아가도록 권장하지 않습니다. 이를 피하고 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 전략을 따르고 목적이 있어야 합니다. 구매 후 커뮤니케이션을 작성할 때 다음 팁을 고려하여 비즈니스와 고객 모두에게 가치를 부여하여 브랜드에 대한 충성도를 구축하십시오.

• 채널 선택

고객 기반에 따라 선호하고 사용할 가능성이 더 높은 다양한 커뮤니케이션 채널이 있습니다. 이를 찾아 사용하면 고객과 더 나은 관계를 맺을 수 있습니다. 고객이 소셜 미디어 메시징에서 시간을 보내지 않거나 온라인 화상 통화를 사용하여 대화하는 것을 선호한다면 소셜 미디어 메시징에 모든 노력을 기울이는 것은 의미가 없습니다. 또한 다양한 고객 선호도를 인식하여 여러 채널을 활용하고자 할 수도 있습니다.

기업이 구매 후 커뮤니케이션에 사용하는 가장 일반적인 채널에는 이메일, 푸시 알림 및 문자 메시지가 포함됩니다. 그러나 이것이 모든 사람에게 효과가 있다는 것을 의미하지는 않습니다. 고객에게 소셜 미디어 메시징을 사용하겠다고 제안하는 경우에도 귀하의 비즈니스에서 통신을 수신하기를 원하는 위치를 물어보십시오. 이렇게 하면 커뮤니케이션 세부 정보가 확인되고 마케팅 및 판촉 자료를 통해 연락할 수 있습니다.

• 개인화

고객 확보를 위한 마케팅과 마찬가지로 구매 후 커뮤니케이션도 개인화되어야 합니다. Amazon SageMaker 또는 기타 고객 추적 도구를 사용하면 고객의 선호도에 대한 데이터를 수집하고 이에 맞게 커뮤니케이션을 조정할 수 있습니다. 고객 이름, 생일 및 제품 관심 사항과 같은 세부 정보는 보내는 메시지를 알리고 고객에 대해 알고 있는 내용에 따라 콘텐츠를 조정할 수 있습니다.

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커뮤니케이션을 개인화하는 쉬운 방법은 고객 여정의 이정표를 강조 표시하고 축하하는 것입니다. 여기에는 생일 할인, 1주년 행사 제공 또는 매장에서 구입한 제품을 교체해야 할 시기를 예측하는 것이 포함됩니다. 이러한 방식의 개인화는 고객의 상황에 적용되지 않을 수 있는 일반적인 커뮤니케이션을 보내는 대신 고객과 개별적인 관계를 구축합니다.

• 업데이트 및 권장 사항 제공

일단 구매가 이루어지면 고객은 주문이 어떻게 진행되는지 알고 싶어합니다. 주문이 시스템에 도달했거나 배송이 예정된 경우와 같이 진행 상황에 따라 업데이트하면 고객이 프로세스를 확인하고 주문을 추적할 수 있습니다. 또한 고객이 주문 도착을 예상하는 동안 다른 채널에 참여하도록 독려하지 않으면서 고객과 비즈니스 관계를 구축할 수 있는 기회이기도 합니다.

고객에게 권장 사항을 제공하면 디지털 마케팅의 일부로 작용할 수 있으며 고객의 요구 사항을 예측하는 주도권을 보여줄 수 있습니다. 또한 제품에 대한 고객의 인식을 확장하여 고객이 알지 못했던 다른 범위나 옵션을 소개합니다. 상향 판매 및 교차 판매 기술은 고객에게 다른 제품과 결합하거나 이미 장바구니에 있는 제품을 업그레이드하기 위한 관련 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

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• 콘텐츠 공유

구매 후 커뮤니케이션은 다른 마케팅 전략과 연계되어야 하며 이를 수행하는 간단한 방법은 콘텐츠를 공유하는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 블로그 게시물, 비디오, 라이브 스트림, 팟캐스트 및 기타 콘텐츠 플랫폼으로 연결되어 비즈니스에 더욱 참여할 수 있습니다. 콘텐츠를 공유하면 비즈니스가 고객과 통합되어 여러 채널을 연결하고 비즈니스 영역이 함께 작동하여 하나의 경험을 만드는 방법을 보여줍니다.

고객 세분화를 사용하여 다양한 고객 그룹을 고객의 요구 사항과 관련된 콘텐츠로 안내할 수 있습니다. 예를 들어 최근에 제품을 구매한 고객은 사용 방법을 설명하기 위해 화면 공유 소프트웨어를 사용하는 튜토리얼이나 라이브 스트림을 중요하게 생각할 수 있습니다. 또는 귀하의 지속 가능성 범위를 본 다른 고객이 귀하가 해당 주제에 대해 공유하는 다른 블로그 게시물에 관심이 있을 수 있습니다. 이를 통해 구매 후 커뮤니케이션이 고객에게 더 가치가 있습니다.

• 온라인 커뮤니티 구축

브랜드를 옹호하는 충성도 높은 고객을 만들려면 고객이 가치 있고 비즈니스의 일부라는 느낌을 받아야 합니다. 온라인 커뮤니티를 구축하면 같은 생각을 가진 고객을 모아 서로를 지원하고 격려할 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스에 대한 추가 액세스 권한을 얻을 수 있습니다. 이것은 또한 B2B 고객 환경에서 비즈니스 팁을 교환하고 이벤트를 홍보하고 소규모 비즈니스 계약 템플릿 또는 교육 도구와 같은 리소스를 공유할 수 있습니다.

고객에 따라 다양한 온라인 플랫폼이 이러한 목적에 적합할 수 있습니다. 고객이 이미 모여 있는 커뮤니티 페이지나 공간을 구축하여 고객을 더 쉽게 안내하고 그룹화할 수 있도록 하는 것이 가장 좋습니다. 또한 판매하는 제품과 비즈니스 유형이 라이브 비디오, 댓글 또는 게시물을 기반으로 검색하여 구축하려는 커뮤니티 공간의 스타일에 영향을 미칠 수 있습니다.

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• 고객 지원 제공

필연적으로 어느 시점에서 고객은 귀하의 비즈니스에서 해결해야 할 문제나 질문을 갖게 될 것입니다. 구매 후 커뮤니케이션을 통해 고객에게 지원 서비스에 대한 정보를 제공하면 고객을 팀으로 안내하고 문제를 최소화하는 데 도움이 됩니다. 고품질 지원을 제공하고 첫 통화 해결 팁을 따르면 고객에게 깊은 인상을 남기고 관계를 구축하고 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 고객은 지원을 요청할 때 다양한 채널을 통해 비즈니스에 접근합니다. 다양한 플랫폼에서 고객 쿼리에 응답하고 관리할 뿐만 아니라 모든 플랫폼에서 응답을 추적하여 옴니채널 고객 지원을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 이는 고객이 채널을 변경하거나 새로운 팀 구성원과 대화할 때 잘못된 의사소통의 기회를 줄임으로써 원활한 고객 경험을 제공합니다.

• 로열티 프로그램 시작

고객을 유지하는 가장 일반적인 방법 중 하나는 로열티 프로그램을 만드는 것입니다. 이는 비즈니스와 고객이 가치 있게 생각하는 보상에 따라 다양한 형태와 스타일로 제공될 수 있습니다. 예를 들어, 가상 스탬프 카드를 사용하여 다섯 번째 구매를 할인 또는 무료로 제공할 수 있습니다. 다른 한편으로, 고객을 정기적인 경쟁에 참여시키거나 기존 제휴 마케팅 전략과 통합되는 프로그램을 만들 수 있습니다.

이렇게 하면 고객이 제품과 비즈니스에 계속 참여하여 더 많은 구매를 하고 친구를 추천할 수 있습니다. 로열티 프로그램에 관한 커뮤니케이션은 그들의 삶에 가치를 더할 수 있으며, 마케팅 및 판촉으로 그들을 계속 타겟팅할 수 있는 동안 그들이 아직 갖지 못한 것을 제공할 수 있습니다. 로열티 프로그램은 고객이 브랜드와 계속 상호 작용하고 관계를 구축해야 하는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.

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구매 후 커뮤니케이션으로 고객 충성도 구축

고객이 초기 구매를 한 후에도 계속 참여하면 신규 고객 확보 프로세스를 다시 시작하지 않고도 고객 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다. 그 대신 귀하의 비즈니스는 해당 고객과 계속 연락하고 그들에게 가치 있는 콘텐츠와 정보를 제공하는 다른 채널로 안내합니다. 또한 고객에게 관심을 기울이고 지속적인 지원을 제공하여 비즈니스 평판을 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 기반을 반영하고 그들에게 가장 가치 있는 구매 후 커뮤니케이션을 식별하십시오. 또한 고객 서비스 및 커뮤니티 페이지에 대한 채널과 이를 사용하는 방법을 고려하여 고객에게 더 나은 제공을 위해 이러한 공간을 개발하기 위해 노력하십시오. 고객 충성도를 구축하는 데는 시간이 걸리지만 고객과 상호 작용하고 고객을 비즈니스의 일부로 느끼게 하려는 지속적인 노력으로 성장합니다.

저자 약력: Jessica Day – Dialpad 마케팅 전략 수석 이사

Jessica Day는 모든 종류의 대화를 기회로 바꾸어 모든 종류의 대화를 한 단계 끌어올릴 수 있는 현대적인 소규모 비즈니스 콜 센터 플랫폼인 Dialpad의 마케팅 전략 수석 이사입니다. Jessica는 다기능 팀과 협력하여 회사 및 고객 캠페인 모두에 대한 마케팅 활동을 실행하고 최적화하는 전문가입니다. Jessica Day는 또한 Stefanini 및 Women Love Tech와 같은 도메인에 대한 기사를 게시했습니다. 여기 그녀의 LinkedIn이 있습니다.