Wie man Wert auf die Kommunikation nach dem Kauf legt, um Kundenloyalität aufzubauen

Viele Unternehmen kennen die Kundenbindung theoretisch, wenden sie aber nicht unbedingt an. Ein so großer Teil der Marketinganstrengungen wird in die Kundenakquise gesteckt, dass wir, wenn Kunden einen Kauf getätigt haben, nicht wissen, was wir als nächstes mit ihnen tun sollen. Ohne klare Kommunikation oder gezieltes Marketing entfernen sich diese früheren Kunden von Ihrem Unternehmen und erreichen nicht ihr volles Potenzial als treue Kunden und Fürsprecher Ihrer Marke.

Die Arbeit an Ihrer Post-Purchase-Kommunikation ist eine einfache Möglichkeit, die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke fortzusetzen, indem Sie auf den vorherigen Marketingstrategien aufbauen, die zur Gewinnung dieser Kunden ergriffen wurden. Es führt Kunden durch den Marketingtrichter und kann sich auf Ihre Inhaltsdiversifizierung auswirken, um die Abwanderung zu reduzieren und Wiederholungskäufe zu steigern. Aber wie man mit diesen Kunden kommuniziert und wann, kann eine größere Herausforderung sein, die etwas Lernen erfordert.

Was ist Post-Purchase-Kommunikation?

Nachdem der Kunde in Ihrem E-Commerce-Shop eingekauft hat, wird jede Kommunikation Teil Ihres Post-Purchase-Marketings. Dies kann durch Folge-E-Mails geschehen, die ihre Kauf- und Lieferinformationen enthalten, oder wenn sie sich an Mitglieder Ihres Kundensupport-Teams wenden. Die Kommunikation nach dem Kauf ist jedoch nicht auf diese Bereiche beschränkt, und indem Sie andere Möglichkeiten finden, Kunden zu erreichen, können Sie eine Beziehung zu ihnen aufbauen.

Neben dem Aufbau der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ist die Kommunikation nach dem Kauf unerlässlich, um die Markenbekanntheit zu sichern und sicherzustellen, dass die Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind. Es hilft Kunden, Ihre Marke mit bestimmten Produkten oder Branchen in Verbindung zu bringen, sodass sie zu Ihnen zurückkehren, wenn sie andere Bedürfnisse haben, die Sie lösen können. Ebenso hindert diese Kommunikation sie daran, ihre Entscheidungen zu bereuen, und baut ihre Aufregung auf.

Bildquelle

Setzen Sie Ihre Post-Purchase-Kommunikation effektiv in Szene

Schlecht geplante Kommunikation nach dem Kauf trägt nicht unbedingt zur Customer Journey bei oder ermutigt sie, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Um dies zu vermeiden und sicherzustellen, dass Ihre Kommunikation effektiv ist, müssen sie einer Strategie folgen und einen Zweck haben. Berücksichtigen Sie bei der Erstellung Ihrer Post-Purchase-Kommunikation die folgenden Tipps, um ihnen sowohl für Ihr Unternehmen als auch für den Kunden einen Mehrwert zu verleihen und seine Loyalität zu Ihrer Marke zu stärken.

• Wählen Sie Ihre Kanäle

Abhängig von Ihrem Kundenstamm gibt es verschiedene Kommunikationskanäle, die sie bevorzugen und mit größerer Wahrscheinlichkeit nutzen werden. Diese zu finden und zu nutzen, kann zu einer besseren Kundenbindung führen. Es hat keinen Sinn, all Ihre Bemühungen in Social Media Messaging zu stecken, wenn Ihre Kunden dort keine Zeit verbringen oder lieber einen Online-Videoanruf nutzen möchten, um sich zu unterhalten. Möglicherweise möchten Sie auch mehrere Kanäle nutzen, um die Vielfalt der Kundenpräferenzen zu erkennen.

Einige der häufigsten Kanäle, die Unternehmen für die Kommunikation nach dem Kauf nutzen, sind E-Mails, Push-Benachrichtigungen und Textnachrichten. Dies bedeutet jedoch nicht, dass sie für alle funktionieren. Fragen Sie Ihre Kunden, wo sie am liebsten Mitteilungen von Ihrem Unternehmen erhalten würden, und bieten Sie sogar an, Social-Media-Messaging zu verwenden. Dadurch werden ihre Kommunikationsdetails überprüft und Sie können sie mit Marketing- und Werbematerialien erreichen.

• Personifizieren

Wie Ihr Marketing zur Kundengewinnung sollte auch Ihre Kommunikation nach dem Kauf personalisiert sein. Die Verwendung von Amazon SageMaker oder anderen Tools zur Kundenverfolgung kann Daten über die Vorlieben von Kunden sammeln und Ihre Kommunikation so anpassen, dass sie für diese relevant ist. Details wie Kundennamen, Geburtstage und Produktinteressen können die von Ihnen versendeten Nachrichten informieren und Ihre Inhalte an das anpassen, was Sie über den Kunden wissen.

Bildquelle

Eine einfache Möglichkeit, die Kommunikation zu personalisieren, besteht darin, Meilensteine ​​in der Customer Journey hervorzuheben und zu feiern. Dazu gehört, ihnen Geburtstagsrabatte, Angebote zum ersten Jahrestag anzubieten oder vorherzusagen, wann sie möglicherweise Produkte ersetzen müssen, die sie in Ihrem Geschäft gekauft haben. Auf diese Weise baut die Personalisierung eine individuelle Beziehung zum Kunden auf, anstatt ihm allgemeine Mitteilungen zu senden, die möglicherweise nicht auf seine Situation zutreffen.

• Bereitstellung von Updates und Empfehlungen

Nach dem Kauf möchte der Kunde wissen, was mit seiner Bestellung los ist. Indem Sie sie über den Fortschritt auf dem Laufenden halten, z. B. wenn die Bestellung Ihr System erreicht hat oder zur Lieferung bereit ist, können Sie den Kunden von Ihrem Prozess überzeugen und sie in die Nachverfolgung der Bestellung einbeziehen. Es ist auch eine Gelegenheit, die Beziehung Ihres Unternehmens zum Kunden aufzubauen, ohne aufdringlich zu sein, und ihn zu ermutigen, sich mit Ihren anderen Kanälen zu beschäftigen, während er auf den Eingang seiner Bestellung wartet.

Die Bereitstellung von Empfehlungen für Kunden kann Teil Ihres digitalen Marketings sein und Initiative zeigen, um ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Es erweitert auch das Bewusstsein des Kunden für Ihre Produkte und stellt ihm andere Sortimente oder Optionen vor, die er vielleicht noch nicht kannte. Upselling- und Cross-Selling-Techniken können Kunden relevante Empfehlungen zur Kombination mit anderen Produkten oder zur Aufwertung der bereits in ihrem Warenkorb befindlichen Produkte geben.

Bildquelle

• Inhalte teilen

Die Kommunikation nach dem Kauf sollte mit Ihren anderen Marketingstrategien verknüpft sein, und eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Inhalte zu teilen. Dadurch werden Kunden zu Ihren Blog-Beiträgen, Videos, Live-Streams, Podcasts und anderen Inhaltsplattformen geleitet, um sich weiter mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen. Das Teilen Ihrer Inhalte präsentiert Ihr Unternehmen für Kunden als einheitlich, verbindet Kanäle und zeigt, wie die Bereiche Ihres Unternehmens zusammenarbeiten, um ein Erlebnis zu schaffen.

Durch die Verwendung der Kundensegmentierung können Sie verschiedene Kundengruppen zu Inhalten leiten, die für ihre Bedürfnisse relevant sind. Beispielsweise können Kunden, die kürzlich Ihre Produkte gekauft haben, ein Tutorial oder einen Live-Stream mit Bildschirmfreigabesoftware schätzen, um zu erklären, wie man es benutzt. Alternativ könnten andere Kunden, die sich Ihr Nachhaltigkeitssortiment angesehen haben, an anderen Blogbeiträgen interessiert sein, die Sie zu diesem Thema teilen. Dadurch wird Ihre Kommunikation nach dem Kauf für Kunden wertvoller.

• Bauen Sie eine Online-Community auf

Um treue Kunden zu gewinnen, die sich für Ihre Marke einsetzen, müssen sie sich wertgeschätzt und als Teil Ihres Unternehmens fühlen. Der Aufbau einer Online-Community kann gleichgesinnte Kunden zusammenbringen, um sich gegenseitig zu unterstützen und zu ermutigen und ihnen zusätzlichen Zugang zu Ihrem Unternehmen zu verschaffen. Dies kann auch in einer B2B-Kundenumgebung funktionieren, Geschäftstipps austauschen, für Ihre Veranstaltungen werben und Ressourcen wie Vertragsvorlagen für kleine Unternehmen oder Schulungstools teilen.

Je nach Ihren Kunden bieten sich für Ihr Unternehmen verschiedene Online-Plattformen für diesen Zweck an. Es ist am besten, eine Community-Seite oder einen Bereich zu erstellen, in dem sich Ihre Kunden bereits versammeln, damit Sie sie leichter dorthin leiten und gruppieren können. Auch die Produkte, die Sie verkaufen, und Ihre Art von Geschäft können den Stil des Community-Raums beeinflussen, den Sie aufbauen möchten, indem Sie nach etwas suchen, das auf Live-Videos, Kommentaren oder Beiträgen basiert.

Bildquelle

• Kundensupport anbieten

Irgendwann hat ein Kunde zwangsläufig ein Problem oder eine Frage, die Ihr Unternehmen lösen muss. Indem Sie Kunden über Ihre Post-Kauf-Kommunikation Informationen über Ihre Support-Services zur Verfügung stellen, werden sie zu Ihrem Team geleitet und helfen, ihre Schmerzpunkte zu minimieren. Wenn Sie qualitativ hochwertige Unterstützung leisten und Tipps zur Lösung des ersten Anrufs befolgen, können Sie bei Ihren Kunden Eindruck hinterlassen, Ihre Beziehung aufbauen und ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke stärken.

Trotzdem wenden sich Kunden über viele Kanäle an Ihr Unternehmen, wenn sie Unterstützung suchen. Sie müssen darauf vorbereitet sein, Omnichannel-Kundensupport anzubieten, indem Sie nicht nur Kundenanfragen auf einer Reihe von Plattformen beantworten und verwalten, sondern auch die Antworten auf allen Plattformen verfolgen. Dies schafft ein reibungsloses Kundenerlebnis, indem die Möglichkeit von Fehlkommunikation verringert wird, wenn ein Kunde den Kanal wechselt oder mit neuen Teammitgliedern spricht.

• Starten Sie ein Treueprogramm

Eine der häufigsten Methoden zur Kundenbindung ist die Erstellung eines Treueprogramms. Diese können in verschiedenen Formen und Stilen vorliegen, abhängig von Ihrem Unternehmen und den Prämien, die Ihre Kunden schätzen würden. Das kann zum Beispiel die Verwendung einer virtuellen Stempelkarte sein, die den fünften Einkauf vergünstigt oder kostenlos anbietet. Auf der anderen Seite können Sie Kunden an regelmäßigen Wettbewerben teilnehmen oder ein Programm erstellen, das sich in Ihre bestehende Affiliate-Marketing-Strategie integriert.

Dies bindet Ihre Kunden weiterhin an Ihren Produkten und Ihrem Geschäft und ermutigt sie, mehr Einkäufe zu tätigen und ihre Freunde zu empfehlen. Die Kommunikation über das Treueprogramm kann ihrem Leben einen Mehrwert verleihen, indem sie ihnen etwas bietet, das sie noch nicht haben, während Sie sie weiterhin mit Ihrem Marketing und Ihren Werbeaktionen ansprechen können. Treueprogramme helfen Kunden zu verstehen, warum sie weiterhin mit Ihrer Marke interagieren und eine Beziehung aufbauen sollten.

Bildquelle

Bauen Sie Kundenloyalität mit Post-Purchase-Kommunikation auf

Wenn Sie Ihre Kunden nach dem ersten Kauf weiterhin ansprechen, können Sie Ihren Kundenstamm aufbauen, ohne den Prozess der Neukundenakquise erneut starten zu müssen. Stattdessen bleibt Ihr Unternehmen mit diesen Kunden in Kontakt und leitet sie mit Inhalten und Informationen, die für sie wertvoll sind, auf andere Kanäle weiter. Es trägt auch dazu bei, den Ruf Ihres Unternehmens aufzubauen, indem Sie Ihren Kunden Aufmerksamkeit schenken und ihnen ständige Unterstützung bieten.

Denken Sie über Ihren Kundenstamm nach und ermitteln Sie, welche Kommunikation nach dem Kauf für ihn am wertvollsten wäre. Berücksichtigen Sie auch Ihre Kanäle für Kundenservice- und Community-Seiten und wie Sie sie verwenden, und arbeiten Sie daran, diese Bereiche zu entwickeln, um Ihre Kunden besser zu versorgen. Der Aufbau von Kundenloyalität braucht Zeit, aber er wächst mit der ständigen Anstrengung, mit Kunden zu interagieren und ihnen das Gefühl zu geben, ein Teil Ihres Unternehmens zu sein.

Biografie des Autors: Jessica Day – Senior Director, Marketing Strategy, Dialpad

Jessica Day ist Senior Director for Marketing Strategy bei Dialpad, einer modernen Callcenter-Plattform für kleine Unternehmen, die jede Art von Gespräch auf die nächste Stufe hebt und Gespräche in Chancen verwandelt. Jessica ist eine Expertin für die Zusammenarbeit mit multifunktionalen Teams zur Durchführung und Optimierung von Marketingaktivitäten, sowohl für Unternehmens- als auch für Kundenkampagnen. Jessica Day veröffentlichte auch Artikel für Domains wie Stefanini und Women Love Tech. Hier ist ihr LinkedIn.