Comment valoriser la communication post-achat pour fidéliser la clientèle

De nombreuses entreprises connaissent la fidélisation de la clientèle en théorie mais ne l'adoptent pas nécessairement. Une grande partie des efforts de marketing est consacrée à l'acquisition de clients qu'au moment où les clients ont effectué un achat, nous ne savons pas quoi en faire ensuite. Sans communications claires ni marketing ciblé, ces anciens clients s'éloignent de votre entreprise, n'atteignant pas leur plein potentiel en tant que clients fidèles et défenseurs de votre marque.

Travailler votre communication post-achat est un moyen facile de poursuivre la relation entre vos clients et votre marque, en s'appuyant sur les stratégies marketing précédentes prises pour les acquérir. Il déplace les clients à travers l'entonnoir marketing et peut avoir un impact sur la diversification de votre contenu pour réduire le taux de désabonnement et augmenter les achats répétés. Mais comment communiquer avec ces clients et quand peut-être plus un défi qui demande un certain apprentissage.

Qu'est-ce que la communication post-achat ?

Une fois que le client a acheté dans votre boutique en ligne, toute communication devient une partie de votre marketing post-achat. Cela peut se faire par le biais d'e-mails de suivi, détaillant leurs informations d'achat et de livraison ou lorsqu'ils contactent les membres de votre équipe de support client. Cependant, la communication après l'achat ne se limite pas à ces domaines, et en trouvant d'autres opportunités pour atteindre les clients, vous pouvez établir une relation avec eux.

En plus d'établir la relation entre votre entreprise et vos clients, la communication post-achat est essentielle pour garantir la notoriété de la marque et garantir que les clients sont satisfaits de leurs achats. Il aide les clients à associer votre marque à certains produits ou secteurs, afin qu'ils reviennent vers vous lorsqu'ils ont d'autres besoins que vous pouvez résoudre. De même, cette communication les empêche de regretter leurs choix et renforce leur excitation.

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Valoriser efficacement votre communication post-achat

Des communications post-achat mal planifiées n'ajoutent pas nécessairement de la valeur au parcours client ni ne l'incitent à revenir dans votre entreprise. Pour éviter cela et garantir l'efficacité de vos communications, elles doivent suivre une stratégie et avoir un objectif. Lors de la création de vos communications post-achat, tenez compte des conseils suivants pour leur donner de la valeur à la fois pour votre entreprise et pour le client afin de les aider à fidéliser votre marque.

• Choisissez vos chaînes

Selon votre clientèle, il y aura différents canaux de communication qu'ils préfèrent et sont plus susceptibles d'utiliser. Les trouver et les utiliser peut conduire à un meilleur engagement avec les clients. Inutile de consacrer tous vos efforts à la messagerie des médias sociaux si vos clients n'y passent pas de temps ou préfèrent utiliser un appel vidéo en ligne pour avoir une conversation. Vous pouvez également utiliser plusieurs canaux, en reconnaissant la variété des préférences des clients.

Certains des canaux les plus couramment utilisés par les entreprises pour les communications post-achat comprennent les e-mails, les notifications push et la messagerie texte. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils fonctionnent pour tout le monde. Demandez à vos clients où ils préféreraient recevoir des communications de votre entreprise, en proposant même d'utiliser la messagerie des médias sociaux. Cela vérifie leurs détails de communication et vous permet de les joindre avec du matériel marketing et promotionnel.

• Personnaliser

Comme votre marketing pour acquérir des clients, vos communications post-achat doivent également être personnalisées. L'utilisation d'Amazon SageMaker ou d'autres outils de suivi des clients peut collecter des données sur les préférences des clients et adapter vos communications en fonction de celles-ci. Des détails tels que les noms des clients, les anniversaires et les intérêts des produits peuvent éclairer les messages que vous envoyez et adapter votre contenu en fonction de ce que vous savez sur le client.

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Un moyen simple de personnaliser les communications consiste à mettre en évidence et à célébrer les étapes importantes du parcours client. Cela inclut de leur offrir des remises d'anniversaire, des offres pour le premier anniversaire ou de prévoir quand ils devront peut-être remplacer les produits achetés dans votre magasin. La personnalisation construit ainsi une relation individuelle avec le client au lieu de lui envoyer des communications génériques qui peuvent ne pas s'appliquer à sa situation.

• Fournir des mises à jour et des recommandations

Une fois qu'un achat a été effectué, les clients aiment savoir ce qui se passe avec leur commande. Les tenir au courant de l'avancement, par exemple lorsque la commande a atteint votre système ou est en cours de livraison, rassure les clients sur votre processus et les implique dans le suivi de la commande. C'est aussi une opportunité de construire la relation de votre entreprise avec le client sans être envahissant, en l'encourageant à interagir avec vos autres canaux pendant qu'il anticipe l'arrivée de sa commande.

Fournir des recommandations aux clients peut faire partie de votre marketing numérique et montrer votre initiative en anticipant leurs besoins. Il élargit également la sensibilisation du client à vos produits, en leur présentant d'autres gammes ou options qu'ils ne connaissaient peut-être pas. Les techniques de vente incitative et de vente croisée peuvent fournir aux clients des recommandations pertinentes à combiner avec d'autres produits ou à mettre à niveau les produits déjà dans leur panier.

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• Partager du contenu

La communication post-achat doit être liée à vos autres stratégies de marketing, et un moyen simple de le faire est de partager votre contenu. Cela dirige les clients vers vos articles de blog, vos vidéos, vos flux en direct, vos podcasts et d'autres plateformes de contenu pour interagir davantage avec votre entreprise. Le partage de votre contenu présente votre entreprise comme unifiée aux clients, en établissant des liens entre les canaux et en montrant comment les domaines de votre entreprise fonctionnent ensemble pour créer une expérience unique.

En utilisant la segmentation de la clientèle, vous pouvez diriger différents groupes de clients vers un contenu correspondant à leurs besoins. Par exemple, les clients qui ont récemment acheté vos produits peuvent apprécier un didacticiel ou une diffusion en direct à l'aide d'un logiciel de partage d'écran pour expliquer comment l'utiliser. Alternativement, d'autres clients qui ont consulté votre gamme de produits durables peuvent être intéressés par d'autres articles de blog que vous partagez sur ce sujet. Cela rend vos communications post-achat plus précieuses pour les clients.

• Créer une communauté en ligne

Pour créer des clients fidèles qui défendent votre marque, ils doivent se sentir valorisés et avoir l'impression de faire partie de votre entreprise. La création d'une communauté en ligne peut rassembler des clients partageant les mêmes idées pour se soutenir et s'encourager mutuellement, ainsi que leur donner un accès supplémentaire à votre entreprise. Cela peut également fonctionner dans un environnement client B2B, échanger des conseils commerciaux, promouvoir vos événements et partager des ressources telles que des modèles de contrat de petite entreprise ou des outils de formation.

Diverses plateformes en ligne peuvent se prêter à cette fin pour votre entreprise, selon votre clientèle. Il est préférable de créer une page ou un espace communautaire où vos clients se rassemblent déjà, ce qui vous permet de les diriger et de les regrouper plus facilement. De plus, les produits que vous vendez et votre type d'entreprise peuvent affecter le style d'espace communautaire que vous souhaitez créer, en recherchant quelque chose basé sur des vidéos en direct, des commentaires ou des publications.

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• Offrir un support client

Inévitablement, à un moment donné, un client aura un problème ou une question à résoudre pour votre entreprise. Fournir aux clients des informations sur vos services d'assistance via vos communications post-achat les dirige vers votre équipe et aide à minimiser leur point de douleur. Offrir une assistance de haute qualité et suivre les conseils de résolution du premier appel peut impressionner vos clients, construire votre relation et renforcer leur fidélité à votre marque.

Même ainsi, les clients approchent votre entreprise par de nombreux canaux lorsqu'ils recherchent de l'aide. Vous devez être prêt à offrir un support client omnicanal, non seulement en répondant et en gérant les requêtes des clients sur une gamme de plates-formes, mais également en suivant les réponses sur toutes. Cela crée une expérience client fluide en réduisant les risques de mauvaise communication lorsqu'un client change de canal ou parle à de nouveaux membres de l'équipe.

• Démarrer un programme de fidélité

L'un des moyens les plus courants de fidéliser les clients consiste à créer un programme de fidélité. Ceux-ci peuvent prendre différentes formes et styles en fonction de votre entreprise et des récompenses que vos clients apprécieraient. Par exemple, cela pourrait être l'utilisation d'une carte de fidélité virtuelle, offrant le cinquième achat à prix réduit ou gratuit. D'autre part, vous pouvez inscrire des clients à des concours réguliers ou créer un programme qui s'intègre à votre stratégie de marketing d'affiliation existante.

Cela continue d'engager vos clients dans vos produits et votre entreprise, les encourageant à faire plus d'achats et à parrainer leurs amis. La communication concernant le programme de fidélité peut ajouter de la valeur à leur vie, en leur offrant quelque chose qu'ils n'ont pas déjà, tandis que vous pouvez continuer à les cibler avec votre marketing et vos promotions. Les programmes de fidélité aident les clients à comprendre pourquoi ils devraient continuer à interagir avec votre marque et à établir une relation.

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Fidélisez vos clients grâce à la communication post-achat

Continuer à engager vos clients après qu'ils ont effectué un premier achat peut vous aider à développer votre clientèle sans avoir à recommencer le processus d'acquisition de nouveaux clients. Au lieu de cela, votre entreprise reste en contact avec ces clients et les dirige vers d'autres canaux avec du contenu et des informations qui leur sont utiles. Cela contribue également à bâtir la réputation de votre entreprise, en prêtant attention à vos clients et en leur fournissant un soutien constant.

Réfléchissez à votre clientèle et identifiez les communications post-achat qui leur seraient les plus utiles. Pensez également à vos canaux de service client et aux pages communautaires et à la manière dont vous les utilisez, en travaillant au développement de ces espaces pour mieux répondre aux besoins de vos clients. La fidélisation de la clientèle prend du temps, mais elle se développera avec l'effort persistant d'interagir avec les clients et de leur faire sentir qu'ils font partie de votre entreprise.

Biographie de l'auteur : Jessica Day - Directrice principale, Stratégie marketing, Dialpad

Jessica Day est directrice principale de la stratégie marketing chez Dialpad, une plate-forme moderne de centre d'appels pour petites entreprises qui fait passer chaque type de conversation au niveau supérieur, transformant les conversations en opportunités. Jessica est experte dans la collaboration avec des équipes multifonctionnelles pour exécuter et optimiser les efforts de marketing, pour les campagnes de l'entreprise et des clients. Jessica Day a également publié des articles pour des domaines tels que Stefanini et Women Love Tech. Voici son LinkedIn.