Cum să plasați valoare în comunicarea post-cumpărare pentru a construi loialitatea clienților

Multe companii știu despre retenția clienților în teorie, dar nu o adoptă neapărat. Atât de mult din eforturile de marketing sunt puse în achiziționarea clienților, încât până când clienții au făcut o achiziție, nu știm ce să facem cu ei în continuare. Fără comunicări clare sau marketing direcționat, acești clienți anteriori se îndepărtează de afacerea dvs., fără a-și atinge întregul potențial de clienți fideli și susținători ai mărcii dvs.

Lucrul la comunicarea post-cumpărare este o modalitate ușoară de a continua relația dintre clienți și brand, bazându-se pe strategiile anterioare de marketing luate pentru a le achiziționa. Mută ​​clienții prin pâlnia de marketing și poate afecta diversificarea conținutului pentru a reduce rata de pierdere și pentru a crește achizițiile repetate. Dar cum să comunici cu acești clienți și când poate fi mai mult o provocare care necesită puțină învățare.

Ce este comunicarea post-cumpărare?

După ce clientul cumpără din magazinul dvs. de comerț electronic, orice comunicare devine o parte a marketingului dvs. post-cumpărare. Acest lucru poate fi prin e-mailuri de urmărire, care detaliază informațiile lor de cumpărare și livrare sau atunci când contactează membrii echipei de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, comunicarea post-cumpărare nu se limitează la aceste domenii și, prin găsirea altor oportunități de a ajunge la clienți, puteți construi o relație cu aceștia.

Pe lângă construirea relației dintre afacerea dvs. și clienți, comunicarea post-cumpărare este esențială pentru a asigura cunoașterea mărcii și pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți de achizițiile lor. Ajută clienții să-ți asocieze marca cu anumite produse sau industrii, astfel încât să revină la tine atunci când au alte nevoi pe care le poți rezolva. De asemenea, această comunicare îi împiedică să regrete alegerile lor și le creează entuziasmul.

Sursa imaginii

Alocați valoare în comunicarea dvs. post-cumpărare în mod eficient

Comunicațiile post-cumpărare prost planificate nu adaugă neapărat valoare călătoriei clienților și nu îi încurajează să revină la afacerea dvs. Pentru a evita acest lucru și pentru a vă asigura că comunicările sunt eficiente, trebuie să urmeze o strategie și să aibă un scop. Când creați comunicările dvs. post-cumpărare, luați în considerare următoarele sfaturi pentru a le oferi valoare atât pentru afacerea dvs., cât și pentru client, pentru a ajuta la consolidarea loialității acestora față de marca dvs.

• Alegeți canalele dvs

În funcție de baza dvs. de clienți, vor exista diferite canale de comunicare pe care aceștia le preferă și sunt mai probabil să le folosească. Găsirea și utilizarea acestora poate duce la o mai bună implicare cu clienții. Nu are rost să-ți depui tot efortul în mesajele de pe rețelele sociale dacă clienții tăi nu petrec timp acolo sau ar prefera să folosească un apel video online pentru a purta o conversație. De asemenea, este posibil să doriți să utilizați mai multe canale, recunoscând varietatea preferințelor clienților.

Unele dintre cele mai obișnuite canale pe care companiile le pot folosi pentru comunicările post-cumpărare includ e-mailurile, notificările push și mesajele text. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că funcționează pentru toată lumea. Întrebați-vă clienții unde ar prefera să primească comunicări de la afacerea dvs., oferindu-vă chiar să folosească mesajele de pe rețelele sociale. Acest lucru verifică detaliile lor de comunicare și vă permite să îi contactați cu materiale de marketing și promoționale.

• Personalizează

La fel ca marketingul dvs. pentru a obține clienți, și comunicările dvs. post-cumpărare ar trebui să fie personalizate. Utilizarea Amazon SageMaker sau a altor instrumente de urmărire a clienților poate colecta date despre preferințele clienților și poate adapta comunicările dumneavoastră pentru a fi relevante pentru acestea. Detalii precum numele clienților, zilele de naștere și interesele produselor pot informa mesajele pe care le trimiteți și vă pot adapta conținutul în funcție de ceea ce știți despre client.

Sursa imaginii

O modalitate ușoară de a personaliza comunicările este prin evidențierea și celebrarea etapelor din călătoria clientului. Include oferirea de reduceri pentru ziua de naștere, oferte pentru prima aniversare sau prezicerea când ar putea fi nevoie să înlocuiască produsele cumpărate din magazinul dvs. Personalizarea în acest fel construiește o relație individuală cu clientul în loc să le trimită comunicări generice care ar putea să nu se aplice situației în care se află.

• Oferiți actualizări și recomandări

Odată ce o achiziție a fost făcută, clienților le place să știe ce se întâmplă cu comanda lor. Actualizarea acestora în funcție de progres, cum ar fi atunci când comanda a ajuns în sistemul dvs. sau este disponibilă pentru livrare, îi asigură pe clienți cu privire la procesul dvs. și îi implică în urmărirea comenzii. Este, de asemenea, o oportunitate de a construi relația afacerii dvs. cu clientul, fără a fi preponderent, încurajându-i să interacționeze cu celelalte canale în timp ce anticipează sosirea comenzii.

Oferirea de recomandări clienților poate acționa ca parte a marketingului dvs. digital și poate arăta inițiativă în anticiparea nevoilor acestora. De asemenea, extinde gradul de conștientizare a clienților cu privire la produsele dvs., prezentându-i alte game sau opțiuni pe care poate nu le cunoșteau. Tehnicile de upselling și cross-selling pot oferi clienților recomandări relevante pentru a le combina cu alte produse sau a face upgrade la produsele aflate deja în coș.

Sursa imaginii

• Partajați conținut

Comunicarea post-cumpărare ar trebui să fie în concordanță cu celelalte strategii de marketing ale dvs., iar o modalitate simplă de a face acest lucru este să vă partajați conținutul. Acest lucru direcționează clienții către postările de blog, videoclipuri, fluxuri live, podcasturi și alte platforme de conținut pentru a se implica în continuare cu afacerea dvs. Distribuirea conținutului dvs. prezintă clienților afacerea dvs. ca fiind unificată, conectând între canale și arătând modul în care domeniile afacerii dvs. funcționează împreună pentru a crea o singură experiență.

Utilizând segmentarea clienților, puteți direcționa diferite grupuri de clienți către conținut care este relevant pentru nevoile lor. De exemplu, clienții care achiziționează recent produsele dvs. pot aprecia un tutorial sau un stream live folosind software-ul de partajare a ecranului pentru a explica cum să îl utilizați. Alternativ, alți clienți care v-au vizualizat gama de sustenabilitate ar putea fi interesați de alte postări pe blog pe care le distribuiți pe acest subiect. Acest lucru face ca comunicările dvs. post-cumpărare să fie mai valoroase pentru clienți.

• Construiește o comunitate online

Pentru a crea clienți loiali care vă susțin brandul, aceștia trebuie să se simtă apreciați și ca și cum ar face parte din afacerea dvs. Construirea unei comunități online poate aduce împreună clienți care au aceleași idei pentru a se sprijini și a se încuraja reciproc, precum și pentru a le oferi acces suplimentar la afacerea dvs. Acest lucru poate funcționa și într-un cadru de client B2B, schimbând sfaturi de afaceri, promovând evenimentele dvs. și partajând resurse, cum ar fi șabloane de contracte de afaceri mici sau instrumente de instruire.

Diverse platforme online se pot preta în acest scop pentru afacerea dvs., în funcție de clienții dvs. Cel mai bine este să construiți o pagină de comunitate sau un spațiu în care clienții dvs. se adună deja, astfel încât să vă fie mai ușor să îi direcționați și să îi grupați acolo. De asemenea, produsele pe care le vindeți și tipul dvs. de afacere pot afecta stilul spațiului comunitar pe care doriți să îl construiți, căutând ceva bazat pe videoclipuri live, comentarii sau postări.

Sursa imaginii

• Oferiți asistență pentru clienți

Inevitabil, la un moment dat, un client va avea o problemă sau o întrebare pe care afacerea dvs. trebuie să o rezolve. Furnizarea clienților informații despre serviciile dvs. de asistență prin intermediul comunicărilor dvs. post-cumpărare îi direcționează către echipa dvs. și îi ajută să minimizeze punctul lor de durere. Oferirea de asistență de înaltă calitate și respectarea sfaturilor de rezolvare a primului apel poate face o impresie asupra clienților dvs., construindu-vă relația și sporindu-le loialitatea față de marca dvs.

Chiar și așa, clienții abordează afacerea dvs. prin mai multe canale atunci când caută sprijin. Trebuie să fiți pregătit să oferiți asistență pentru clienți omnicanal, nu doar răspunzând și gestionând întrebările clienților pe o gamă largă de platforme, ci și urmărind răspunsurile pe toate. Acest lucru creează o experiență fluidă a clienților prin reducerea șanselor de comunicare greșită pe măsură ce clientul schimbă canalele sau vorbește cu noii membri ai echipei.

• Începeți un program de loialitate

Una dintre cele mai comune modalități de a păstra clienții este prin crearea unui program de loialitate. Acestea pot veni în diferite forme și stiluri, în funcție de afacerea dvs. și de ce recompense ar aprecia clienții dvs. De exemplu, aceasta ar putea fi utilizarea unui card de ștampilă virtuală, oferind a cincea achiziție ca reducere sau gratuită. Pe de altă parte, puteți introduce clienți în competiții regulate sau puteți crea un program care se integrează cu strategia dvs. de marketing afiliat existentă.

Acest lucru continuă să implice clienții în produsele și afacerea dvs., încurajându-i să facă mai multe achiziții și să-și recomande prietenii. Comunicarea cu privire la programul de loialitate poate adăuga valoare vieții lor, oferindu-le ceva ce nu au deja, în timp ce tu îi poți ținti în continuare cu marketingul și promoțiile tale. Programele de loialitate îi ajută pe clienți să înțeleagă de ce ar trebui să continue să interacționeze cu marca dvs. și să construiască o relație.

Sursa imaginii

Creați loialitatea clienților cu comunicarea post-cumpărare

Continuarea interacțiunii cu clienții după ce aceștia au făcut o achiziție inițială vă poate ajuta să vă construiți baza de clienți fără a fi nevoie să reporniți procesul de achiziție de noi clienți. În schimb, afacerea dvs. menține contactul cu acești clienți și îi direcționează către alte canale cu conținut și informații care sunt valoroase pentru ei. De asemenea, vă ajută să vă construiți reputația afacerii, arătând atenție clienților dvs. și oferindu-le suport constant.

Reflectați la baza dvs. de clienți și identificați ce comunicări post-cumpărare ar fi cel mai apreciate pentru aceștia. De asemenea, luați în considerare canalele dvs. pentru serviciile pentru clienți și paginile comunității și modul în care le utilizați, lucrând pentru a dezvolta aceste spații pentru a oferi mai bine clienților dvs. Crearea loialității clienților necesită timp, dar va crește odată cu efortul persistent de a interacționa cu clienții și de a-i face să se simtă parte din afacerea dvs.

Biografia autorului: Jessica Day – Director principal, Strategie de marketing, Dialpad

Jessica Day este director senior pentru strategie de marketing la Dialpad, o platformă modernă de call center pentru întreprinderi mici, care duce orice tip de conversație la următorul nivel, transformând conversațiile în oportunități. Jessica este expertă în colaborarea cu echipe multifuncționale pentru a executa și optimiza eforturile de marketing, atât pentru campanii ale companiei, cât și ale clienților. Jessica Day a publicat și articole pentru domenii precum Stefanini și Women Love Tech. Iată LinkedIn-ul ei.