如何在購買後溝通中發揮價值以建立客戶忠誠度

許多企業在理論上了解客戶保留，但不一定採用它。 如此多的營銷工作都投入到了客戶獲取上，以至於當客戶進行購買時，我們不知道下一步該做什麼。 如果沒有清晰的溝通或有針對性的營銷，這些以前的客戶就會遠離您的業務——無法充分發揮他們作為忠誠客戶和品牌擁護者的潛力。

在之前為獲取客戶而採取的營銷策略的基礎上，進行購買後的溝通是維持客戶與品牌之間關係的一種簡單方法。 它使客戶通過營銷渠道，並可以影響您的內容多樣化，以減少客戶流失並增加重複購買。 但如何與這些客戶溝通以及何時與這些客戶溝通可能更具挑戰，需要一些學習。

什麼是售後溝通？

客戶從您的電子商務商店購買後，任何溝通都將成為您購買後營銷的一部分。 這可能是通過後續電子郵件，詳細說明他們的購買和交付信息，或者當他們聯繫您的客戶支持團隊成員時。 然而，售後溝通並不局限於這些領域，通過尋找其他接觸客戶的機會，您可以與他們建立關係。

除了建立您的企業和客戶之間的關係外，售後溝通對於確保品牌知名度和確保客戶對他們的購買感到滿意至關重要。 它可以幫助客戶將您的品牌與某些產品或行業聯繫起來，因此當他們有其他可以解決的需求時，他們會返回給您。 同樣，這種交流可以防止他們後悔自己的選擇並建立他們的興奮。

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有效地為您的購後溝通賦予價值

計劃不周的購買後溝通不一定會為客戶旅程增加價值或鼓勵他們返回您的業務。 為避免這種情況並確保您的溝通有效，他們需要遵循策略並有目的。 在創建售後溝通時，請考慮以下提示，為您的企業和客戶提供價值，幫助他們建立對您品牌的忠誠度。

• 選擇您的頻道

根據您的客戶群，他們會喜歡並且更有可能使用不同的溝通渠道。 找到並使用這些可以更好地與客戶互動。 如果您的客戶不在那里花時間或者更願意使用在線視頻通話進行對話，那麼將所有精力投入社交媒體消息傳遞是沒有意義的。 您可能還想利用多種渠道，識別客戶偏好的多樣性。

企業用於購買後通信的一些最常見的渠道包括電子郵件、推送通知和短信。 但是，這並不意味著它們適用於所有人。 詢問您的客戶他們希望在哪裡接收您的企業的通信，甚至提供使用社交媒體消息。 這將驗證他們的通信詳細信息，並允許您通過營銷和促銷材料與他們聯繫。

• 個性化

就像您為獲取客戶而進行的營銷一樣，您的售後溝通也應該是個性化的。 使用 Amazon SageMaker 或其他客戶跟踪工具可以收集有關客戶偏好的數據，並調整您的通信以與這些相關。 客戶姓名、生日和產品興趣等詳細信息可以通知您發送的消息，並根據您對客戶的了解定制您的內容。

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個性化溝通的一種簡單方法是突出和慶祝客戶旅程中的里程碑。 它包括為他們提供生日折扣、一周年優惠或預測他們何時可能需要更換從您的商店購買的產品。 以這種方式個性化與客戶建立個人關係，而不是向他們發送可能不適用於他們情況的通用通信。

• 提供更新和建議

購買後，客戶希望知道他們的訂單發生了什麼。 更新他們的進度，例如當訂單到達您的系統或交付時，可以讓客戶放心您的流程並讓他們參與跟踪訂單。 這也是一個與客戶建立業務關係的機會，而不是專橫跋扈，鼓勵他們在預期訂單到達時與您的其他渠道互動。

為客戶提供建議可以作為您的數字營銷的一部分，並在預測他們的需求方面表現出主動性。 它還擴大了客戶對您的產品的認識，將他們介紹給他們可能不知道的其他範圍或選項。 追加銷售和交叉銷售技術可以為客戶提供與其他產品組合或升級購物車中已有產品的相關建議。

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• 分享內容

購買後的溝通應該與你的其他營銷策略相結合，一個簡單的方法是分享你的內容。 這會將客戶引導至您的博客文章、視頻、直播、播客和其他內容平台，以進一步與您的業務互動。 共享您的內容將您的業務統一呈現給客戶，跨渠道鏈接並展示您的業務領域如何協同工作以創造一種體驗。

通過使用客戶細分，您可以將不同的客戶群體引導至與其需求相關的內容。 例如，最近購買您的產品的客戶可能會重視使用屏幕共享軟件解釋如何使用它的教程或直播。 或者，查看您的可持續發展範圍的其他客戶可能會對您分享的有關該主題的其他博客文章感興趣。 這使您的購買後溝通對客戶更有價值。

• 建立在線社區

要創建擁護您的品牌的忠實客戶，他們需要感到自己受到重視，並認為自己是您業務的一部分。 建立一個在線社區可以將志同道合的客戶聚集在一起，相互支持和鼓勵，並為他們提供更多訪問您業務的機會。 這也適用於 B2B 客戶環境、交換業務提示、宣傳您的活動以及共享小型企業合同模板或培訓工具等資源。

取決於您的客戶，各種在線平台可能會為您的業務提供此目的。 最好在您的客戶已經聚集的地方建立一個社區頁面或空間，這樣您就可以更輕鬆地在那裡指導和分組他們。 此外，您銷售的產品和您的業務類型可能會影響您想要建立的社區空間的風格，尋找基於實時視頻、評論或帖子的東西。

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• 提供客戶支持

不可避免地，在某些時候，客戶會有問題或問題需要您的企業解決。 通過您的購買後溝通向客戶提供有關您的支持服務的信息，可以將他們引導至您的團隊，並有助於最大程度地減少他們的痛點。 提供高質量的幫助並遵循第一次呼叫解決提示可以給您的客戶留下深刻印象，建立您的關係並提高他們對您品牌的忠誠度。

即便如此，客戶在尋求支持時仍會通過多種渠道接觸您的業務。 您需要準備好提供全渠道客戶支持，不僅要在一系列平台上響應和管理客戶查詢，還要跟踪所有平台的響應。 這通過減少在客戶更改渠道或與新團隊成員交談時發生錯誤溝通的機會來創造流暢的客戶體驗。

• 啟動忠誠度計劃

留住客戶的最常見方法之一是創建忠誠度計劃。 這些可以有各種形式和風格，具體取決於您的業務以及您的客戶所重視的回報。 例如，這可以使用虛擬郵票卡，以折扣或免費方式提供第五次購買。 另一方面，您可以讓客戶參加常規比賽或創建一個與您現有的聯盟營銷策略相結合的計劃。

這將繼續吸引您的客戶參與您的產品和業務，鼓勵他們進行更多購買並推薦他們的朋友。 關於忠誠度計劃的溝通可以為他們的生活增加價值，為他們提供他們還沒有的東西，同時您可以繼續通過營銷和促銷來瞄准他們。 忠誠度計劃可幫助客戶了解為什麼他們應該繼續與您的品牌互動並建立關係。

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通過售後溝通建立客戶忠誠度

在您的客戶進行初始購買後繼續吸引他們有助於建立您的客戶群，而無需重新開始獲取新客戶的過程。 相反，您的企業會與這些客戶保持聯繫，並將他們引導至其他渠道，其中包含對他們有價值的內容和信息。 它還有助於建立您的商業聲譽，關注您的客戶並為他們提供持續的支持。

反思您的客戶群，並確定哪些購買後的溝通對他們最有價值。 此外，請考慮您的客戶服務和社區頁面渠道以及您如何使用它們，努力開發這些空間以更好地為您的客戶提供服務。 建立客戶忠誠度需要時間，但它會隨著與客戶互動的持續努力而增長，讓他們感覺自己是您業務的一部分。

作者簡介： Jessica Day – Dialpad 營銷策略高級總監

Jessica Day 是 Dialpad 的營銷策略高級總監，這是一個現代小型企業呼叫中心平台，可將各種對話提升到一個新的水平——將對話轉化為機會。 傑西卡是與多功能團隊合作為公司和客戶活動執行和優化營銷工作的專家。 Jessica Day 還為 Stefanini 和 Women Love Tech 等領域發表了文章。 這是她的LinkedIn。