如何在购买后沟通中发挥价值以建立客户忠诚度

许多企业在理论上了解客户保留，但不一定采用它。 如此多的营销工作都投入到了客户获取上，以至于当客户进行购买时，我们不知道下一步该做什么。 如果没有清晰的沟通或有针对性的营销，这些以前的客户就会远离您的业务——无法充分发挥他们作为忠诚客户和品牌拥护者的潜力。

在之前为获取客户而采取的营销策略的基础上，进行购买后的沟通是维持客户与品牌之间关系的一种简单方法。 它使客户通过营销渠道，并可以影响您的内容多样化，以减少客户流失并增加重复购买。 但如何与这些客户沟通以及何时与这些客户沟通可能更具挑战，需要一些学习。

什么是售后沟通？

客户从您的电子商务商店购买后，任何沟通都将成为您购买后营销的一部分。 这可能是通过后续电子邮件，详细说明他们的购买和交付信息，或者当他们联系您的客户支持团队成员时。 然而，售后沟通并不局限于这些领域，通过寻找其他接触客户的机会，您可以与他们建立关系。

除了建立您的企业和客户之间的关系外，售后沟通对于确保品牌知名度和确保客户对他们的购买感到满意至关重要。 它可以帮助客户将您的品牌与某些产品或行业联系起来，因此当他们有其他可以解决的需求时，他们会返回给您。 同样，这种交流可以防止他们后悔自己的选择并建立他们的兴奋。

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有效地为您的购后沟通赋予价值

计划不周的购买后沟通不一定会为客户旅程增加价值或鼓励他们返回您的业务。 为避免这种情况并确保您的沟通有效，他们需要遵循策略并有目的。 在创建售后沟通时，请考虑以下提示，为您的企业和客户提供价值，帮助他们建立对您品牌的忠诚度。

• 选择您的频道

根据您的客户群，他们会喜欢并且更有可能使用不同的沟通渠道。 找到并使用这些可以更好地与客户互动。 如果您的客户不在那里花时间或者更愿意使用在线视频通话进行对话，那么将所有精力投入社交媒体消息传递是没有意义的。 您可能还想利用多种渠道，识别客户偏好的多样性。

企业用于购买后通信的一些最常见的渠道包括电子邮件、推送通知和短信。 但是，这并不意味着它们适用于所有人。 询问您的客户他们希望在哪里接收您的企业的通信，甚至提供使用社交媒体消息。 这将验证他们的通信详细信息，并允许您通过营销和促销材料与他们联系。

• 个性化

就像您为获取客户而进行的营销一样，您的售后沟通也应该是个性化的。 使用 Amazon SageMaker 或其他客户跟踪工具可以收集有关客户偏好的数据，并调整您的通信以与这些相关。 客户姓名、生日和产品兴趣等详细信息可以通知您发送的消息，并根据您对客户的了解定制您的内容。

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个性化沟通的一种简单方法是突出和庆祝客户旅程中的里程碑。 它包括为他们提供生日折扣、一周年优惠或预测他们何时可能需要更换从您的商店购买的产品。 以这种方式个性化与客户建立个人关系，而不是向他们发送可能不适用于他们情况的通用通信。

• 提供更新和建议

购买后，客户希望知道他们的订单发生了什么。 更新他们的进度，例如当订单到达您的系统或交付时，可以让客户放心您的流程并让他们参与跟踪订单。 这也是一个与客户建立业务关系的机会，而不是专横跋扈，鼓励他们在预期订单到达时与您的其他渠道互动。

为客户提供建议可以作为您的数字营销的一部分，并在预测他们的需求方面表现出主动性。 它还扩大了客户对您的产品的认识，将他们介绍给他们可能不知道的其他范围或选项。 追加销售和交叉销售技术可以为客户提供与其他产品组合或升级购物车中已有产品的相关建议。

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• 分享内容

购买后的沟通应该与你的其他营销策略相结合，一个简单的方法是分享你的内容。 这会将客户引导至您的博客文章、视频、直播、播客和其他内容平台，以进一步与您的业务互动。 共享您的内容将您的业务统一呈现给客户，跨渠道链接并展示您的业务领域如何协同工作以创造一种体验。

通过使用客户细分，您可以将不同的客户群体引导至与其需求相关的内容。 例如，最近购买您的产品的客户可能会重视使用屏幕共享软件解释如何使用它的教程或直播。 或者，查看您的可持续发展范围的其他客户可能会对您分享的有关该主题的其他博客文章感兴趣。 这使您的购买后沟通对客户更有价值。

• 建立在线社区

要创建拥护您的品牌的忠实客户，他们需要感到自己受到重视，并认为自己是您业务的一部分。 建立一个在线社区可以将志同道合的客户聚集在一起，相互支持和鼓励，并为他们提供更多访问您业务的机会。 这也适用于 B2B 客户环境、交换业务提示、宣传您的活动以及共享小型企业合同模板或培训工具等资源。

取决于您的客户，各种在线平台可能会为您的业务提供此目的。 最好在您的客户已经聚集的地方建立一个社区页面或空间，这样您就可以更轻松地在那里指导和分组他们。 此外，您销售的产品和您的业务类型可能会影响您想要建立的社区空间的风格，寻找基于实时视频、评论或帖子的东西。

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• 提供客户支持

不可避免地，在某些时候，客户会有问题或问题需要您的企业解决。 通过您的购买后沟通向客户提供有关您的支持服务的信息，可以将他们引导至您的团队，并有助于最大程度地减少他们的痛点。 提供高质量的帮助并遵循第一次呼叫解决提示可以给您的客户留下深刻印象，建立您的关系并提高他们对您品牌的忠诚度。

即便如此，客户在寻求支持时仍会通过多种渠道接触您的业务。 您需要准备好提供全渠道客户支持，不仅要在一系列平台上响应和管理客户查询，还要跟踪所有平台的响应。 这通过减少在客户更改渠道或与新团队成员交谈时发生错误沟通的机会来创造流畅的客户体验。

• 启动忠诚度计划

留住客户的最常见方法之一是创建忠诚度计划。 这些可以有各种形式和风格，具体取决于您的业务以及您的客户所重视的回报。 例如，这可以使用虚拟邮票卡，以折扣或免费方式提供第五次购买。 另一方面，您可以让客户参加常规比赛或创建一个与您现有的联盟营销策略相结合的计划。

这将继续吸引您的客户参与您的产品和业务，鼓励他们进行更多购买并推荐他们的朋友。 关于忠诚度计划的沟通可以为他们的生活增加价值，为他们提供他们还没有的东西，同时您可以继续通过营销和促销来瞄准他们。 忠诚度计划可帮助客户了解为什么他们应该继续与您的品牌互动并建立关系。

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通过售后沟通建立客户忠诚度

在您的客户进行初始购买后继续吸引他们有助于建立您的客户群，而无需重新开始获取新客户的过程。 相反，您的企业会与这些客户保持联系，并将他们引导至其他渠道，其中包含对他们有价值的内容和信息。 它还有助于建立您的商业声誉，关注您的客户并为他们提供持续的支持。

反思您的客户群，并确定哪些购买后的沟通对他们最有价值。 此外，请考虑您的客户服务和社区页面渠道以及您如何使用它们，努力开发这些空间以更好地为您的客户提供服务。 建立客户忠诚度需要时间，但它会随着与客户互动的持续努力而增长，让他们感觉自己是您业务的一部分。

作者简介： Jessica Day – Dialpad 营销策略高级总监

Jessica Day 是 Dialpad 的营销策略高级总监，这是一个现代化的小型企业呼叫中心平台，它将各种对话提升到一个新的水平——将对话转化为机会。 杰西卡是与多功能团队合作为公司和客户活动执行和优化营销工作的专家。 Jessica Day 还为 Stefanini 和 Women Love Tech 等领域发表了文章。 这是她的LinkedIn。