Como colocar valor na comunicação pós-compra para fidelizar o cliente

Muitas empresas sabem sobre retenção de clientes em teoria, mas não necessariamente a adotam. Tantos esforços de marketing são colocados na aquisição de clientes que, no momento em que os clientes fazem uma compra, não sabemos o que fazer com eles em seguida. Sem comunicações claras ou marketing direcionado, esses clientes anteriores se afastam do seu negócio, não atingindo todo o seu potencial como clientes fiéis e defensores de sua marca.

Trabalhar em sua comunicação pós-compra é uma maneira fácil de continuar o relacionamento entre seus clientes e sua marca, aproveitando as estratégias de marketing anteriores adotadas para adquiri-los. Ele move os clientes pelo funil de marketing e pode impactar sua diversificação de conteúdo para reduzir a rotatividade e aumentar as compras repetidas. Mas como se comunicar com esses clientes e quando pode ser mais um desafio que exige algum aprendizado.

O que é comunicação pós-compra?

Depois que o cliente compra em sua loja de comércio eletrônico, qualquer comunicação se torna parte de seu marketing pós-compra. Isso pode ser por meio de e-mails de acompanhamento, detalhando as informações de compra e entrega ou quando eles entram em contato com membros de sua equipe de suporte ao cliente. No entanto, a comunicação pós-compra não se limita a essas áreas e, ao encontrar outras oportunidades para alcançar os clientes, você pode construir um relacionamento com eles.

Além de construir o relacionamento entre sua empresa e os clientes, a comunicação pós-compra é essencial para garantir o reconhecimento da marca e garantir que os clientes estejam satisfeitos com suas compras. Ele ajuda os clientes a associar sua marca a determinados produtos ou setores, para que retornem a você quando tiverem outras necessidades que você possa resolver. Da mesma forma, essa comunicação os impede de se arrepender de suas escolhas e aumenta sua empolgação.

Fonte da imagem

Colocando valor em sua comunicação pós-compra de forma eficaz

Comunicações pós-compra mal planejadas não necessariamente agregam valor à jornada do cliente ou os incentivam a retornar ao seu negócio. Para evitar isso e garantir que suas comunicações sejam eficazes, eles precisam seguir uma estratégia e ter um propósito. Ao criar suas comunicações pós-compra, considere as dicas a seguir para agregar valor tanto para sua empresa quanto para o cliente, ajudando a fidelizar sua marca.

• Escolha seus canais

Dependendo da sua base de clientes, haverá diferentes canais de comunicação que eles preferem e são mais propensos a usar. Encontrar e usá-los pode levar a um melhor envolvimento com os clientes. Não faz sentido colocar todo o seu esforço em mensagens de mídia social se seus clientes não passam tempo lá ou preferem usar uma videochamada online para conversar. Você também pode querer utilizar vários canais, reconhecendo a variedade de preferências do cliente.

Alguns dos canais mais comuns para as empresas usarem para comunicações pós-compra incluem e-mails, notificações push e mensagens de texto. No entanto, isso não significa que eles funcionam para todos. Pergunte a seus clientes onde eles preferem receber comunicações de sua empresa, oferecendo até mesmo o uso de mensagens de mídia social. Isso verifica seus detalhes de comunicação e permite que você os alcance com materiais de marketing e promocionais.

• Personalizar

Assim como seu marketing para adquirir clientes, suas comunicações pós-compra também devem ser personalizadas. O uso do Amazon SageMaker ou de outras ferramentas de rastreamento de clientes pode coletar dados sobre as preferências dos clientes e adaptar suas comunicações para que sejam relevantes para elas. Detalhes como nomes de clientes, aniversários e interesses de produtos podem informar as mensagens que você envia e adaptar seu conteúdo de acordo com o que você sabe sobre o cliente.

Fonte da imagem

Uma maneira fácil de personalizar as comunicações é destacar e comemorar os marcos na jornada do cliente. Inclui oferecer descontos de aniversário, ofertas de primeiro aniversário ou prever quando eles podem precisar substituir produtos comprados em sua loja. A personalização desta forma constrói uma relação individual com o cliente em vez de lhe enviar comunicações genéricas que podem não se aplicar à sua situação.

• Fornecer atualizações e recomendações

Depois que uma compra é feita, os clientes gostam de saber o que está acontecendo com seu pedido. Atualizá-los sobre o andamento, como quando o pedido chegou ao seu sistema ou está pronto para entrega, tranquiliza os clientes sobre seu processo e os envolve no rastreamento do pedido. É também uma oportunidade de construir o relacionamento de sua empresa com o cliente sem ser arrogante, incentivando-o a se envolver com seus outros canais enquanto antecipa a chegada do pedido.

Fornecer recomendações aos clientes pode atuar como parte de seu marketing digital e mostrar iniciativa em antecipar suas necessidades. Também expande o conhecimento do cliente sobre os seus produtos, apresentando-lhe outras gamas ou opções que pode não conhecer. As técnicas de upselling e cross-selling podem fornecer aos clientes recomendações relevantes para combinar com outros produtos ou atualizar os produtos que já estão no carrinho.

Fonte da imagem

• Compartilhar conteúdo

A comunicação pós-compra deve estar ligada às suas outras estratégias de marketing, e uma maneira simples de fazer isso é compartilhando seu conteúdo. Isso direciona os clientes para suas postagens de blog, vídeos, transmissões ao vivo, podcasts e outras plataformas de conteúdo para se envolver ainda mais com seus negócios. Compartilhar seu conteúdo apresenta sua empresa como unificada para os clientes, vinculando os canais e mostrando como as áreas da sua empresa trabalham juntas para criar uma experiência.

Ao usar a segmentação de clientes, você pode direcionar diferentes grupos de clientes para conteúdo relevante para suas necessidades. Por exemplo, os clientes que compraram recentemente seus produtos podem valorizar um tutorial ou transmissão ao vivo usando software de compartilhamento de tela para explicar como usá-lo. Como alternativa, outros clientes que visualizaram sua faixa de sustentabilidade podem estar interessados ​​em outras postagens de blog que você compartilha sobre esse tópico. Isso torna suas comunicações pós-compra mais valiosas para os clientes.

• Crie uma comunidade online

Para criar clientes fiéis que defendam sua marca, eles precisam se sentir valorizados e como se fossem parte do seu negócio. Construir uma comunidade online pode reunir clientes com ideias semelhantes para apoiar e encorajar uns aos outros, bem como dar-lhes acesso adicional ao seu negócio. Isso também pode funcionar em uma configuração de cliente B2B, trocando dicas de negócios, promovendo seus eventos e compartilhando recursos como modelos de contrato para pequenas empresas ou ferramentas de treinamento.

Várias plataformas online podem se prestar a esse propósito para o seu negócio, dependendo de seus clientes. É melhor criar uma página da comunidade ou um espaço onde seus clientes já estejam reunidos, tornando mais fácil direcioná-los e agrupá-los lá. Além disso, os produtos que você vende e seu tipo de negócio podem afetar o estilo do espaço comunitário que você deseja construir, procurando algo baseado em vídeos ao vivo, comentários ou postagens.

Fonte da imagem

• Oferecer suporte ao cliente

Inevitavelmente, em algum momento, um cliente terá um problema ou dúvida para sua empresa resolver. Fornecer aos clientes informações sobre seus serviços de suporte por meio de comunicações pós-compra os direciona para sua equipe e ajuda a minimizar seus pontos problemáticos. Dar assistência de alta qualidade e seguir as dicas de resolução na primeira chamada pode impressionar seus clientes, construir seu relacionamento e aumentar a fidelidade deles à sua marca.

Mesmo assim, os clientes abordam sua empresa por meio de vários canais ao buscar suporte. Você precisa estar preparado para oferecer suporte ao cliente omnicanal, não apenas respondendo e gerenciando as consultas dos clientes em uma variedade de plataformas, mas também rastreando as respostas em todas elas. Isso cria uma experiência tranquila para o cliente, reduzindo a oportunidade de falta de comunicação à medida que o cliente muda de canal ou fala com novos membros da equipe.

• Inicie um programa de fidelidade

Uma das formas mais comuns de reter clientes é criando um programa de fidelidade. Eles podem vir de várias formas e estilos, dependendo do seu negócio e de quais recompensas seus clientes valorizam. Por exemplo, isso pode ser usando um cartão de selo virtual, oferecendo a quinta compra com desconto ou grátis. Por outro lado, você pode inserir clientes em competições regulares ou criar um programa que se integre à sua estratégia de marketing de afiliados existente.

Isso continua a envolver seus clientes em seus produtos e negócios, incentivando-os a fazer mais compras e indicar seus amigos. A comunicação sobre o programa de fidelidade pode agregar valor às suas vidas, oferecendo-lhes algo que eles ainda não têm enquanto você pode continuar direcionando-os com seu marketing e promoções. Os programas de fidelidade ajudam os clientes a entender por que devem continuar interagindo com sua marca e construir um relacionamento.

Fonte da imagem

Fidelize o cliente com a comunicação pós-compra

Continuar a envolver seus clientes depois que eles fizeram uma compra inicial pode ajudar a construir sua base de clientes sem ter que reiniciar o processo de aquisição de novos clientes novamente. Em vez disso, sua empresa mantém contato com esses clientes e os direciona para outros canais com conteúdo e informações valiosas para eles. Também ajuda a construir a reputação do seu negócio, mostrando atenção aos seus clientes e fornecendo-lhes suporte constante.

Reflita sobre sua base de clientes e identifique quais comunicações pós-compra seriam mais valiosas para eles. Além disso, considere seus canais de atendimento ao cliente e páginas da comunidade e como você os utiliza, trabalhando para desenvolver esses espaços para melhor atender seus clientes. Construir a fidelidade do cliente leva tempo, mas crescerá com o esforço persistente de interagir com os clientes e fazê-los se sentir parte do seu negócio.

Biografia do autor: Jessica Day – Diretora Sênior, Estratégia de Marketing, Dialpad

Jessica Day é Diretora Sênior de Estratégia de Marketing da Dialpad, uma plataforma moderna de call center para pequenas empresas que leva todo tipo de conversa para o próximo nível – transformando conversas em oportunidades. Jessica é especialista em colaborar com equipes multifuncionais para executar e otimizar os esforços de marketing, tanto para as campanhas da empresa quanto para os clientes. Jessica Day também publicou artigos para domínios como Stefanini e Women Love Tech. Aqui está o LinkedIn dela.