Come inserire valore nella comunicazione post-acquisto per fidelizzare i clienti

Molte aziende conoscono in teoria la fidelizzazione dei clienti, ma non necessariamente la adottano. La maggior parte degli sforzi di marketing sono dedicati all'acquisizione dei clienti che, nel momento in cui i clienti hanno effettuato un acquisto, non sappiamo cosa farne dopo. Senza comunicazioni chiare o marketing mirato, questi clienti precedenti si allontanano dalla tua attività, non raggiungendo il loro pieno potenziale come clienti fedeli e sostenitori del tuo marchio.

Lavorare sulla tua comunicazione post-acquisto è un modo semplice per continuare la relazione tra i tuoi clienti e il tuo marchio, basandosi sulle precedenti strategie di marketing adottate per acquisirli. Sposta i clienti attraverso il funnel di marketing e può influire sulla diversificazione dei contenuti per ridurre il tasso di abbandono e aumentare gli acquisti ripetuti. Ma come comunicare con questi clienti e quando può essere più una sfida che richiede un po' di apprendimento.

Che cos'è la comunicazione post-acquisto?

Dopo che il cliente ha acquistato dal tuo negozio e-commerce, qualsiasi comunicazione diventa parte del tuo marketing post-acquisto. Ciò può avvenire tramite e-mail di follow-up, dettagli sulle informazioni di acquisto e consegna o quando contattano i membri del team di assistenza clienti. Tuttavia, la comunicazione post-acquisto non si limita a queste aree e, trovando altre opportunità per raggiungere i clienti, puoi costruire una relazione con loro.

Oltre a costruire il rapporto tra la tua azienda e i clienti, la comunicazione post-acquisto è essenziale per garantire la consapevolezza del marchio e garantire che i clienti siano soddisfatti dei loro acquisti. Aiuta i clienti ad associare il tuo marchio a determinati prodotti o settori, in modo che ritornino da te quando hanno altre esigenze che puoi risolvere. Allo stesso modo, questa comunicazione impedisce loro di pentirsi delle loro scelte e aumenta la loro eccitazione.

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Dare valore alla tua comunicazione post-acquisto in modo efficace

Le comunicazioni post-acquisto mal pianificate non aggiungono necessariamente valore al percorso del cliente o incoraggiano il cliente a tornare alla tua attività. Per evitare ciò e garantire che le tue comunicazioni siano efficaci, devono seguire una strategia e avere uno scopo. Quando crei le tue comunicazioni post-acquisto, prendi in considerazione i seguenti suggerimenti per dare loro valore sia per la tua azienda che per il cliente per aiutarli a fidelizzare il tuo marchio.

• Scegli i tuoi canali

A seconda della base di clienti, ci saranno diversi canali di comunicazione che preferiscono e che è più probabile che utilizzino. Trovare e utilizzare questi può portare a un migliore coinvolgimento con i clienti. Non ha senso dedicare tutti i tuoi sforzi alla messaggistica sui social media se i tuoi clienti non trascorrono del tempo lì o preferirebbero utilizzare una videochiamata online per avere una conversazione. Potresti anche voler utilizzare più canali, riconoscendo la varietà delle preferenze dei clienti.

Alcuni dei canali più comuni che le aziende possono utilizzare per le comunicazioni post-acquisto includono e-mail, notifiche push e messaggi di testo. Tuttavia, questo non significa che funzionino per tutti. Chiedi ai tuoi clienti dove preferirebbero ricevere comunicazioni dalla tua attività, offrendo anche l'utilizzo della messaggistica sui social media. Questo verifica i loro dettagli di comunicazione e ti permette di raggiungerli con materiale di marketing e promozionale.

• Personalizzare

Come il tuo marketing per acquisire clienti, anche le tue comunicazioni post-acquisto dovrebbero essere personalizzate. L'utilizzo di Amazon SageMaker o di altri strumenti di monitoraggio dei clienti può raccogliere dati sulle preferenze dei clienti e adattare le tue comunicazioni in modo che siano pertinenti a questi. Dettagli come i nomi dei clienti, i compleanni e gli interessi sui prodotti possono informare i messaggi che invii e personalizzare i tuoi contenuti in base a ciò che sai del cliente.

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Un modo semplice per personalizzare le comunicazioni consiste nell'evidenziare e celebrare le pietre miliari del percorso del cliente. Include l'offerta di sconti per compleanni, offerte per il primo anniversario o la previsione di quando potrebbe essere necessario sostituire i prodotti acquistati dal tuo negozio. La personalizzazione in questo modo costruisce un rapporto individuale con il cliente invece di inviargli comunicazioni generiche che potrebbero non essere applicabili alla sua situazione.

• Fornire aggiornamenti e raccomandazioni

Una volta effettuato l'acquisto, ai clienti piace sapere cosa sta succedendo con il loro ordine. Aggiornarli sullo stato di avanzamento, ad esempio quando l'ordine ha raggiunto il tuo sistema o è fuori consegna, rassicura i clienti sul tuo processo e li coinvolge nel tracciare l'ordine. È anche un'opportunità per costruire il rapporto della tua azienda con il cliente senza essere prepotente, incoraggiandolo a interagire con gli altri tuoi canali mentre anticipano l'arrivo dell'ordine.

Fornire consigli ai clienti può agire come parte della tua iniziativa di marketing digitale e spettacolo per anticipare le loro esigenze. Inoltre, amplia la consapevolezza del cliente sui tuoi prodotti, introducendoli ad altre gamme o opzioni che potrebbero non conoscere. Le tecniche di upselling e cross-selling possono fornire ai clienti consigli pertinenti da combinare con altri prodotti o aggiornare i prodotti già nel carrello.

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• Condividi contenuto

La comunicazione post-acquisto dovrebbe essere collegata alle altre tue strategie di marketing e un modo semplice per farlo è condividere i tuoi contenuti. Questo indirizza i clienti ai post del tuo blog, ai video, ai live streaming, ai podcast e ad altre piattaforme di contenuti per interagire ulteriormente con la tua attività. Condividere i tuoi contenuti presenta la tua attività come unificata ai clienti, collegando tra loro i canali e mostrando come le aree della tua attività interagiscono per creare un'unica esperienza.

Utilizzando la segmentazione dei clienti, puoi indirizzare diversi gruppi di clienti a contenuti pertinenti alle loro esigenze. Ad esempio, i clienti che hanno acquistato di recente i tuoi prodotti possono apprezzare un tutorial o un live streaming utilizzando un software di condivisione dello schermo per spiegare come utilizzarlo. In alternativa, altri clienti che hanno visualizzato la tua gamma di sostenibilità potrebbero essere interessati ad altri post del blog che condividi su quell'argomento. Ciò rende le tue comunicazioni post-acquisto più preziose per i clienti.

• Costruisci una comunità online

Per creare clienti fedeli che sostengono il tuo marchio, devono sentirsi apprezzati e come se facessero parte della tua attività. La creazione di una comunità online può riunire clienti che la pensano allo stesso modo per supportarsi e incoraggiarsi a vicenda, oltre a fornire loro un ulteriore accesso alla tua attività. Questo può funzionare anche in un ambiente cliente B2B, scambiando suggerimenti aziendali, promuovendo i tuoi eventi e condividendo risorse come modelli di contratto per piccole imprese o strumenti di formazione.

Diverse piattaforme online possono prestarsi a questo scopo per la tua attività, a seconda dei tuoi clienti. È meglio creare una pagina della community o uno spazio in cui i tuoi clienti si stanno già radunando, rendendo più facile indirizzarli e raggrupparli lì. Inoltre, i prodotti che vendi e il tuo tipo di attività possono influenzare lo stile dello spazio della community che desideri creare, cercando qualcosa basato su video live, commenti o post.

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• Offri assistenza clienti

Inevitabilmente, a un certo punto, un cliente avrà un problema o una domanda da risolvere per la tua azienda. Fornire ai clienti informazioni sui tuoi servizi di supporto attraverso le tue comunicazioni post-acquisto li indirizza al tuo team e aiuta a ridurre al minimo il loro punto dolente. Fornire assistenza di alta qualità e seguire i suggerimenti per la risoluzione della prima chiamata può fare colpo sui tuoi clienti, costruire la tua relazione e aumentare la loro fedeltà al tuo marchio.

Anche così, i clienti si avvicinano alla tua attività attraverso molti canali quando cercano supporto. Devi essere preparato a offrire assistenza clienti omnicanale, non solo rispondendo e gestendo le domande dei clienti su una gamma di piattaforme, ma anche tracciando le risposte su tutte. Ciò crea un'esperienza cliente fluida riducendo l'opportunità di problemi di comunicazione quando un cliente cambia canale o parla con nuovi membri del team.

• Avvia un programma fedeltà

Uno dei modi più comuni per fidelizzare i clienti è creare un programma fedeltà. Questi possono presentarsi in varie forme e stili a seconda della tua attività e dei premi che i tuoi clienti apprezzerebbero. Ad esempio, questo potrebbe essere l'utilizzo di una carta timbro virtuale, offrendo il quinto acquisto come scontato o gratuito. D'altra parte, puoi inserire i clienti in concorsi regolari o creare un programma che si integri con la tua strategia di marketing di affiliazione esistente.

Ciò continua a coinvolgere i tuoi clienti nei tuoi prodotti e nella tua attività, incoraggiandoli a fare più acquisti e invitare i loro amici. La comunicazione relativa al programma fedeltà può aggiungere valore alle loro vite, offrendo loro qualcosa che non hanno già mentre tu puoi continuare a indirizzarli con il tuo marketing e promozioni. I programmi fedeltà aiutano i clienti a capire perché dovrebbero continuare a interagire con il tuo marchio e costruire una relazione.

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Costruisci la fidelizzazione dei clienti con la comunicazione post-acquisto

Continuare a coinvolgere i tuoi clienti dopo che hanno effettuato un acquisto iniziale può aiutarti a costruire la tua base di clienti senza dover riavviare il processo di acquisizione di nuovi clienti. Invece, la tua azienda rimane in contatto con quei clienti e li indirizza ad altri canali con contenuti e informazioni che sono preziosi per loro. Aiuta anche a costruire la reputazione della tua attività, mostrando attenzione ai tuoi clienti e fornendo loro un supporto costante.

Rifletti sulla tua base di clienti e identifica quali comunicazioni post-acquisto sarebbero più apprezzate per loro. Inoltre, considera i tuoi canali per il servizio clienti e le pagine della community e come li utilizzi, lavorando per sviluppare questi spazi per fornire meglio ai tuoi clienti. La fidelizzazione dei clienti richiede tempo, ma aumenterà con lo sforzo costante di interagire con i clienti e farli sentire parte della tua attività.

Biografia dell'autore: Jessica Day – Direttore senior, strategia di marketing, tastierino

Jessica Day è Senior Director for Marketing Strategy presso Dialpad, una moderna piattaforma di call center per piccole imprese che porta ogni tipo di conversazione a un livello superiore, trasformando le conversazioni in opportunità. Jessica è un'esperta nella collaborazione con team multifunzionali per eseguire e ottimizzare gli sforzi di marketing, sia per l'azienda che per le campagne dei clienti. Jessica Day ha anche pubblicato articoli per domini come Stefanini e Women Love Tech. Ecco il suo LinkedIn.