Pomysły na utrzymanie klienta dla usług dostarczania jedzenia online

Skupienie się na utrzymaniu klientów może katalizować rozwój usług dostarczania żywności online poprzez wspieranie lojalności klientów i zwiększanie przychodów. Pozyskiwanie nowych klientów wymaga zasobów, ale gdy klient pozna, co ma do zaoferowania firma, utrzymanie ich kosztuje znacznie mniej.

Co więcej, według grupy Gartner, 80% pieniędzy, które firma zamierza zarobić, pochodzi od 20% Twoich obecnych klientów. W związku z tym strategie utrzymania klientów mogą zwiększyć zwrot z inwestycji w działania marketingowe i mogą stanowić podstawę sukcesu firmy dostarczającej żywność.

W tym artykule omówimy metryki używane do pomiaru retencji klientów wraz ze strategiami retencji klientów w zakresie dostarczania żywności.

Spis treści

• Parametry do pomiaru utrzymania klienta
• Strategie utrzymania klientów dla oprogramowania do dostarczania żywności do wielu restauracji

Wskaźniki do pomiaru utrzymania klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów to parametr, który pomaga w zmierzeniu odsetka klientów zrywających więzi z firmą, restauracją lub jakąkolwiek inną firmą, z którą wcześniej dokonywali transakcji. Jest odwrotnie proporcjonalna do wskaźnika utrzymania klienta. Mówiąc prościej, im wyższy wskaźnik churn, tym mniejsza retencja klientów w firmie i odwrotnie. Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji klientów, podziel łączną liczbę klientów, którzy opuścili firmę, przez łączną liczbę istniejących klientów firmy.

Wskaźnik utrzymania klientów to liczba klientów, których firma może zatrzymać lub zatrzymać w danym okresie. Oblicza się go dzieląc liczbę zatrzymanych klientów firmy przez całkowitą liczbę klientów firmy.

Strategie utrzymania klientów dla oprogramowania do dostarczania żywności do wielu restauracji

Poniżej podano kilka sposobów, w jakie klienci mogą zwiększyć wskaźnik retencji klienta w firmie.

Twórz spersonalizowane fora na stronach internetowych

Biznes spożywczy obraca się wokół swoich klientów. Jednym z najważniejszych punktów odniesienia w każdej biznesowej mapie drogowej jest utrzymanie klienta. Tworzenie forów, na których klienci mogą się łączyć, to świetny pomysł. Pomaga im również dzielić się swoimi poglądami i zapytaniami. Wiele stron internetowych z dostawami żywności tworzy spersonalizowane fora. Fora kulinarne mają szeroki zakres, na takich forach można dzielić się ogromną ilością informacji, jak podano poniżej.

Powiązane ze specjalnymi dietami: takie osobiste fora, udostępniane przez strony internetowe z dostawami żywności, dają ujście tym emocjom klientów i pozwalają im łączyć się na poziomie osobistym, dzieląc się swoimi doświadczeniami, celami i osiągnięciami związanymi z dietą.

Nowi sprzedawcy i szefowie kuchni: Klienci lubią próbować nowych dań i kuchni, zawsze była to atrakcja dla klientów. Wielu szefów kuchni sprzedaje swój talent w postaci pysznych przekąsek, pracując w małych restauracjach. Te fora to świetny sposób na uznanie ich.

Nowi goście: Każdy nowy obiad na rynku jest kuszącą wiadomością na takich forach. Pomaga w reklamowaniu nowych restauracji. Klienci korzystają z takich forów, aby zamieszczać swoje poglądy zarówno dobre, jak i złe.

Przedstawiamy nową kuchnię: Niektóre restauracje wprowadzają nowe kuchnie, aby zwiększyć ich rozgłos. Takie fora pomagają w rozpowszechnianiu takich informacji oraz pomagają w marketingu nowych kuchni oferowanych przez te restauracje. Na przykład restauracje oferujące dania kuchni tajskiej lub włoskiej w określonym obszarze zyskują popularność dzięki przełamywaniu monotonnych opcji żywieniowych.

Dostarczaj na czas, z jakością

Dostawa jest jedną z najważniejszych części ekosystemu zamawiania jedzenia. Opóźnione dostawy szkodzą wartościom życiowym klienta. Oferowanie terminowej dostawy o wysokiej jakości sprawia, że ​​klient może ponownie złożyć zamówienie na tej samej platformie.

Co to jest dostawa na czas?

Terminowość dostaw (OTD) to parametr używany do pomiaru efektywności łańcucha dostaw. Jest to kluczowy wskaźnik wydajności, który pokazuje, czy firma wykonuje swoje usługi dostawy zgodnie z wymaganiami, czy nie. Miernik ten mierzy zarówno wydajność przewoźnika, jak i satysfakcję klienta. Według EY Research, 1 na 5 klientów nigdy nie wraca do usług dostarczania żywności, które nie są dostarczane na czas.

Większość Amerykanów jest skłonna zapłacić trochę więcej tylko za szybsze dostarczenie jedzenia. Dostawy żywności do klientów, gdy są gorące , stanowią wyzwanie dla firm dostarczających żywność. Planowanie najkrótszej i najbardziej wydajnej ścieżki podczas dużego natężenia ruchu można osiągnąć za pomocą funkcji zarządzania flotą oprogramowania do dostarczania posiłków do wielu restauracji.

Opieka nad klientami w mediach społecznościowych – pielęgnuj swoich klientów w kanałach mediów społecznościowych

Social customer care to usługa świadczona przez współczesne firmy swoim klientom. Klient nie musi dzwonić ani wysyłać e-maila, aby nawiązać prawdziwą rozmowę z firmą, może po prostu tweetować lub łączyć się z restauracją za pośrednictwem Facebooka, LinkedIn i różnych innych kanałów mediów społecznościowych. Ten trend z dnia na dzień zyskuje na popularności.

Dotarcie do klientów jest kluczem do pielęgnowania klientów, aby osiągnąć dwa główne cele. Jednym z nich jest dalsze bycie w dobrych księgach swoich obecnych klientów poprzez świadczenie swoich usług. Innym jest stworzenie marki, aby przyciągnąć więcej klientów poprzez marketing swojej wiedzy. Oto kilka sposobów na wzmocnienie relacji z klientami.

Stwórz kanał komunikacji z klientami: Komunikowanie się z klientami przez telefon i e-maile to odwieczna metoda. Według badania przeprowadzonego przez Sprout Social Index w II kwartale 2016 r. prawie 34,5% klientów preferuje komunikację z restauracjami za pośrednictwem platform społecznościowych. Komunikacja wymaga dwukierunkowego kanału. Kanały mediów społecznościowych umożliwiają urzędnikom firmy prowadzenie dialogu z potencjalnymi klientami. Pozwala poznać najbardziej palące i angażujące kwestie związane z kontaktem z klientami.

Wybór kanałów mediów społecznościowych: Istnieje wiele platform społecznościowych, ale kluczowe jest skoncentrowanie zasobów na tej, która jest odpowiednia dla Twojej firmy. Wybierz platformę z obecnością Twojej marki i umiejętnie wpleść się w rozmowę. Aby zwiększyć zaangażowanie klientów, upewnij się, że nie pozostawiasz klientów czekających z ich zapytaniami. Z ankiety przeprowadzonej przez Conversocial wynika, że ​​około 88% klientów unika kontaktu z markami, które pozostawiają pytanie klienta bez odpowiedzi.

Starbucks i Uber Eats promują dostawę jedzenia w kanałach mediów społecznościowych

Twórz wartościowe treści, aby edukować klientów

Klient czuje się połączony, gdy ma okazję poznać działanie backendu restauracji lub przedsiębiorstwa. To zachęca do wiary i wzmacnia relacje klienta z firmą. Umożliwienie klientowi wejścia i wyjścia z firm, poprzez udostępnianie zdjęć i filmów, może nadać Twojej firmie przyjazną dla klienta twarz za Twoją marką. Więcej niż tylko tworzenie treści dla klientów, należy skupić się na rodzaju publikowanych treści. Oto niektóre rodzaje treści, które mogą zachęcać do utrzymania klientów.

Angażujące treści: Rozpoczęcie od treści informacyjnych i edukacyjnych może uniemożliwić interakcję z użytkownikiem. Celem takich treści jest odwołanie się do grupy docelowej, zanim przedstawimy część edukacyjną.

Treść edukacyjna: Kolejnym krokiem jest przedstawienie klientom rzeczywistego potencjału Twojego produktu lub usługi. Głównym celem treści jest zwiększenie możliwości udostępniania. Pozwoli Ci to dotrzeć do szerszego grona odbiorców i zachęcić ich do przekazywania Ci swoich myśli.

Inspirujące treści: Kluczem jest tutaj publikowanie rezonujących treści, które mogą dotrzeć do jak największej liczby czytelników. Na przykład bardzo inspirujące mogą być treści dotyczące referencji klientów, studiów przypadków oraz historii niepowodzeń i sukcesów poszczególnych osób.

Zaoferuj program lojalnościowy

Lojalni klienci są bardzo ważni dla sukcesu firmy. Oferowanie programów lojalnościowych pomaga w utrzymaniu klientów i zapobiega zwracaniu się potencjalnych klientów do konkurencji.

• Personalizacja obsługi klienta: wykorzystuj informacje o kliencie, aby oferować dostosowane produkty. To długa droga w zrozumieniu nawyków i wyborów konsumentów. Co więcej, może pomóc w stworzeniu udanego programu lojalnościowego.

• Uprość obsługę klienta: Przechowywanie istotnych informacji dotyczących zakupów, na przykład szczegółów płatności i dostawy, ułatwia klientom zakupy. Oprócz tego oferty online i punkty, które można wymienić, pozwalają klientom pozostać przy Twojej marce.

Przygotuj program polecania klientów

Zanim przejdziemy dalej, konieczne jest zrozumienie znaczenia programu polecającego.

Freego's Poleć znajomemu Kampania.

• Co to jest program poleceń klientów?

Jest to strategia marketingowa, która zachęca obecnych klientów do przedstawiania swoich doświadczeń związanych z Twoją marką z rodziną i przyjaciółmi. Klienci często otrzymują kupony i karty rabatowe w zamian za lojalność wobec firmy. Według Forbesa programy polecające przynoszą najwyższe konwersje w porównaniu do wszystkich innych kanałów marketingowych. Według innej statystyki, według Neilsena, 84% wierzy w istniejące rekomendacje klientów przed nawiązaniem kontaktu z marką. Program polecający pomaga w identyfikacji obserwujących Twoją markę, a także pomaga w śledzeniu ruchu w witrynie.

• Jak skutecznie zintegrować program poleceń?

Pomyślne przeprowadzenie programu poleceń może okazać się korzystne dla Twojej marki. Niektóre z punktów, o których należy pamiętać, to:

• ‍ Jasno określ swój produkt i swoją ofertę.
• Uprość udostępnianie i polecanie swoim klientom.
• Regularnie promuj programy polecające.
• Jak programy polecające wpływają na współczynnik konwersji.

Według AMA (American Marketing Association) wielkość nagrody podczas programów polecających jest najmniej niepokojąca. Przynosi takie same korzyści, niezależnie od tego, czy jest to kupon o wartości 5 USD, czy 20 USD.

Zapewnij ekskluzywny pulpit nawigacyjny klienta

Pulpit nawigacyjny klienta to nowoczesne rozwiązanie umożliwiające bardzo łatwe kontrolowanie wszystkich istotnych kluczowych wskaźników produktu klienta (KPI). Pomaga w efektywnej wizualizacji danych. Dashboard zapewnia przejrzystość całej pracy systemu. Buduje zaufanie u klienta i zwiększa szanse na jego utrzymanie.

Rozstrzygaj skargi klientów na czas

Skargi klientów najczęściej pojawiają się, gdy istnieje rozbieżność między tym, czego klienci oczekują od firmy, a tym, co otrzymali. Może to być również spowodowane nierealistycznymi oczekiwaniami klientów lub błędnymi założeniami. Ale jeśli dzieje się tak dlatego, że firma nie dotrzymała końca umowy, klient ma prawo zgłaszać problemy. Rozstrzygnięte reklamacje są zazwyczaj przełamaniem lodów między firmą a klientem. Klient generalnie ma bardziej pozytywne perspektywy dla firmy po rozpatrzeniu reklamacji, w porównaniu ze scenariuszem, w którym klient nie miał żadnych reklamacji. Poniżej przedstawiamy 5-etapowy proces, który może pomóc w rozpatrzeniu reklamacji klienta.

• Znajdź pierwotną przyczynę reklamacji klienta: Odkrycie dokładnej przyczyny niezadowolenia klientów jest jedną z najważniejszych strategii utrzymania klienta w dostawie żywności. Za każdym razem, gdy klient loguje się w reklamacji, upewnij się, że znasz jej wszystkie szczegóły. Aby rozwiązać reklamację, każdy najdrobniejszy szczegół jest bardzo ważny. Można to osiągnąć, zadając właściwe pytania, które pomogą ci głębiej kopać i dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemu.

• Zidentyfikuj typ klienta: Radzenie sobie ze skargami klientów może być bardziej odpowiednie, gdy znasz osobę, z którą masz do czynienia. Znajomość typu klienta może być w tym przypadku bardzo pomocna. Oto kilka rodzajów klientów, na które możesz natknąć się zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez University of Florida:
  • Klienci, którzy nie chcą podzielić się z Tobą swoimi obawami.
  • Klienci, którzy dobrze płacą w zamian za doskonałą obsługę.
  • Klienci, którzy często się kontaktują.
  • Klienci, którzy po jakimś wydaniu przeniosą się do innej firmy.

• Odpowiedz klientowi tak szybko, jak to możliwe: Niezadowolony klient najlepiej szybko odpowiedzieć. Tacy klienci, jeśli odpowiedzą przed pożądanym czasem, mogą być korzystne dla firmy i mogą być lojalni wobec firmy. Z drugiej strony, jeśli tacy klienci zostaną pozostawieni bez opieki lub opóźnieni, klienci mogą potencjalnie zaszkodzić reputacji firmy.

• Znajdź rozwiązanie swojego problemu: Kiedy klient czeka na Twoje wsparcie, zawsze znajdź dla niego odpowiednie rozwiązanie. W tym celu musisz zrozumieć ich problem i znaleźć rozwiązanie, które zaspokoi wszystkie ich potrzeby. Nie cofaj się, jeśli klient potrzebuje dodatkowego wsparcia, ponieważ to tylko sprawi, że klient będzie bardziej skłonny do firmy.

• Kontynuacja, aby sprawdzić, czy problem został naprawdę rozwiązany: Zdarza się, że zapytanie nie jest całkowicie rozwiązane. Prowadzenie obserwacji w takich sytuacjach jest bardzo ważne. Może pomóc w zaszczepieniu lojalności wobec potencjalnego klienta firmy.

• Rejestruj skargi, aby śledzić: Prowadzenie rejestru skarg pomaga kontrolować działanie systemu. Zwiększa również produktywność systemu, ponownie unikając błędów.

Wniosek

Ponieważ trend dostarczania żywności nadal znajduje się na najwyższych listach przebojów w branży spożywczej. Kilka restauracji ma wyjątkowe pomysły, aby zapisać klientów do swoich programów członkowskich lub zwiększyć subskrypcje na swoich stronach internetowych z dostawą jedzenia. Chociaż pozyskiwanie nowych klientów jest ważne, utrzymanie ich jest łatwe i opłacalne.

Powyższe strategie utrzymania klientów mogą mieć pozytywny wpływ na biznes. Jedynym celem każdej firmy jest zadowolenie klienta. Skupienie się na tym samym może przynieść duże korzyści zarówno firmie, jak i jej potencjalnym klientom.