แนวคิดการรักษาลูกค้าสำหรับบริการจัดส่งอาหารออนไลน์

การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าไว้สามารถกระตุ้นการเติบโตของบริการส่งอาหารออนไลน์โดยส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและผลักดันรายได้ให้สูงขึ้น การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ทรัพยากร แต่เมื่อลูกค้าได้สัมผัสกับสิ่งที่ธุรกิจนำเสนอ จะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่ามากในการรักษาไว้

นอกจากนี้ ตามกลุ่ม Gartner 80% ของเงินที่ธุรกิจตั้งใจจะทำนั้นมาจาก 20% ของลูกค้าปัจจุบันของคุณ ดังนั้น กลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงสามารถขับเคลื่อน ROI จากความพยายามทางการตลาดได้มากขึ้น และสามารถหนุนความสำเร็จของธุรกิจจัดส่งอาหารได้

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงเมตริกที่ใช้ในการวัดการรักษาลูกค้าพร้อมกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับการจัดส่งอาหาร

สารบัญ

• พารามิเตอร์ในการวัดการรักษาลูกค้า
• กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับซอฟต์แวร์ส่งอาหารหลายร้าน

ตัวชี้วัดเพื่อวัดการรักษาลูกค้า

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นพารามิเตอร์ที่ช่วยในการวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ตัดสัมพันธ์กับบริษัท ร้านอาหาร หรือธุรกิจอื่นๆ ที่พวกเขาเคยทำธุรกรรมด้วย เป็นสัดส่วนผกผันกับอัตราการรักษาลูกค้า พูดง่ายๆ ก็คือ อัตราการเลิกใช้งานที่สูงขึ้น การรักษาลูกค้าในบริษัทที่ต่ำลง และในทางกลับกัน ในการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า ให้หารจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ออกจากบริษัทด้วยจำนวนลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมดของบริษัท

อัตราการรักษาลูกค้าคือจำนวนลูกค้าที่บริษัทสามารถรักษาหรือรักษาไว้ได้ในช่วงเวลาหนึ่ง คำนวณโดยการหารจำนวนลูกค้าสะสมของบริษัทด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดของบริษัท

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับซอฟต์แวร์ส่งอาหารหลายร้าน

ด้านล่างเป็นวิธีที่ลูกค้าสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าในบริษัทได้

สร้างฟอรั่มส่วนบุคคลบนเว็บไซต์

ธุรกิจอาหารหมุนรอบลูกค้า หนึ่งในเกณฑ์มาตรฐานที่สำคัญที่สุดของแผนงานธุรกิจคือการรักษาลูกค้า การสร้างฟอรัมสำหรับลูกค้าเพื่อเชื่อมต่อเป็นแนวคิดที่ยอดเยี่ยม ช่วยให้พวกเขาแบ่งปันมุมมองและข้อสงสัยของพวกเขาด้วย เว็บไซต์ส่งอาหารหลายแห่งมีฟอรัมส่วนตัว ฟอรัมเกี่ยวกับอาหารมีขอบเขตกว้าง ข้อมูลมหาศาลสามารถแชร์บนฟอรัมดังกล่าวได้ดังที่แสดงด้านล่าง

ที่เกี่ยวข้องกับการรับประทานอาหารพิเศษ: ฟอรัมส่วนตัวดังกล่าว ซึ่งจัดทำโดยเว็บไซต์จัดส่งอาหาร ให้ช่องทางสำหรับอารมณ์เหล่านี้ของลูกค้า และให้พวกเขาเชื่อมต่อในระดับส่วนตัว แบ่งปันประสบการณ์ เป้าหมาย และความสำเร็จที่เกี่ยวข้องกับการรับประทานอาหาร

ผู้ขายและพ่อครัวรายใหม่: ลูกค้าชอบที่จะลองอาหารและอาหารใหม่ ๆ ซึ่งเป็นที่ดึงดูดใจลูกค้ามาโดยตลอด เชฟคอมมิสหลายคนขายพรสวรรค์ในรูปของขนมอร่อยๆ ที่ทำงานในร้านอาหารเล็กๆ ฟอรัมเหล่านี้เป็นวิธีที่ดีในการทำให้พวกเขาได้รับการยอมรับ

นัก ชิมรายใหม่: นักชิมรายใหม่ในตลาดกำลังเป็นข่าวที่น่าดึงดูดสำหรับฟอรัมดังกล่าว ช่วยในการโฆษณาร้านอาหารใหม่เหล่านี้ ลูกค้าใช้ฟอรัมดังกล่าวเพื่อโพสต์ความคิดเห็นทั้งดีและไม่ดี

แนะนำอาหารใหม่: ร้านอาหารบางแห่งแนะนำอาหารใหม่เพื่อเพิ่มการประชาสัมพันธ์ ฟอรัมดังกล่าวช่วยในการเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าวและช่วยในการทำการตลาดอาหารใหม่ๆ ที่ร้านอาหารเหล่านี้นำเสนอ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารที่ให้บริการอาหารไทยหรืออิตาลีในพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่งมักจะได้รับความนิยมจากการทำลายตัวเลือกอาหารที่ซ้ำซากจำเจ

ส่งตรงเวลาด้วยคุณภาพ

การจัดส่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของระบบนิเวศการสั่งอาหาร การส่งมอบล่าช้าเป็นอันตรายต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า นำเสนอการจัดส่งที่ตรงเวลาด้วยคุณภาพที่ลูกค้าพึงพอใจในการสั่งซื้ออีกครั้งบนแพลตฟอร์มเดียวกัน

การส่งมอบตรงเวลาคืออะไร?

การส่งมอบตรงเวลา (OTD) เป็นพารามิเตอร์ที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของห่วงโซ่อุปทาน เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่แสดงว่าบริษัทให้บริการจัดส่งตามข้อกำหนดหรือไม่ เมตริกนี้วัดทั้งประสิทธิภาพของผู้ให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า จากการวิจัยของ EY ลูกค้า 1 ใน 5 รายไม่เคยกลับไปใช้บริการส่งอาหารที่ไม่สามารถจัดส่งตรงเวลาได้

คนอเมริกันส่วนใหญ่ยินดีจ่ายเพิ่มเล็กน้อยเพียงเพื่อส่งอาหารให้เร็วขึ้น เป็นเรื่อง ยากสำหรับบริษัทจัด ส่งอาหารที่จะส่งอาหารให้กับลูกค้าในขณะที่อากาศร้อน การวางแผนเส้นทางที่สั้นที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุดระหว่างการจราจรหนาแน่นสามารถทำได้โดยใช้คุณลักษณะการจัดการกลุ่มยานพาหนะของซอฟต์แวร์จัดส่งอาหารสำหรับร้านอาหารหลายแห่ง

การดูแลลูกค้าทางสังคม - เลี้ยงดูลูกค้าของคุณบนช่องทางโซเชียลมีเดีย

การดูแลลูกค้าทางสังคมเป็นบริการที่ธุรกิจร่วมสมัยให้แก่ลูกค้า ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรหรือวางอีเมลเพื่อสนทนาจริงกับบริษัท พวกเขาสามารถทวีตหรือเชื่อมต่อกับร้านอาหารผ่าน Facebook, LinkedIn และช่องทางโซเชียลมีเดียอื่นๆ เทรนด์นี้กำลังได้รับความนิยมในแต่ละวัน

การเข้าถึงลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการดูแลลูกค้าให้บรรลุเป้าหมายหลักสองประการ หนึ่งคือการอยู่ในหนังสือที่ดีของลูกค้าที่มีอยู่ของคุณต่อไปโดยการให้บริการของคุณ อีกประการหนึ่งคือการสร้างแบรนด์ของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้นโดยการทำการตลาดด้วยความเชี่ยวชาญของคุณ วิธีการสองสามวิธีในการกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้ามีดังนี้

สร้างช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ: การสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์และอีเมลเป็นวิธีการที่มีมาแต่โบราณ จากการสำรวจที่จัดทำโดยดัชนี Sprout Social Index ประจำไตรมาสที่ 2 ปี 2016 ลูกค้าเกือบ 34.5% ชอบสื่อสารกับธุรกิจร้านอาหารผ่านแพลตฟอร์มโซเชียล การสื่อสารต้องใช้ช่องทางสองทาง ช่องทางโซเชียลมีเดียช่วยให้เจ้าหน้าที่ของบริษัทสามารถพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ช่วยให้คุณทราบปัญหาเร่งด่วนและมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้องกับสายสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

ทางเลือกของช่องทางโซเชียลมีเดีย: มีแพลตฟอร์มโซเชียลมากมาย แต่การมุ่งเน้นทรัพยากรของคุณไปที่ช่องทางที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณคือกุญแจสำคัญ เลือกแพลตฟอร์มที่มีภาพลักษณ์ของแบรนด์และสานสัมพันธ์ในการสนทนาอย่างเชี่ยวชาญ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอกับคำถามของพวกเขา แบบสำรวจโดย Conversocial ระบุว่าลูกค้าประมาณ 88% หลีกเลี่ยงการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่ปล่อยให้คำถามของลูกค้าไม่ได้รับคำตอบ

Starbucks & Uber Eats โปรโมทการส่งอาหารผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย

สร้างเนื้อหาที่มีคุณค่าเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้า

ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกันเมื่อได้รับโอกาสที่จะรู้จักการทำงานของร้านอาหารหรือองค์กร อันเป็นการส่งเสริมศรัทธาและเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท การอนุญาตให้ลูกค้าเข้าและออกบริษัทของคุณโดยการแบ่งปันภาพถ่ายและวิดีโอสามารถทำให้บริษัทของคุณมีหน้าตาที่เป็นมิตรกับลูกค้าที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ของคุณ มากกว่าแค่การสร้างเนื้อหาสำหรับลูกค้าของคุณ ควรเน้นที่ประเภทของเนื้อหาที่โพสต์ เนื้อหาบางประเภทที่สามารถส่งเสริมการรักษาลูกค้ามีดังนี้

เนื้อหาที่ดึงดูดใจ: การ เริ่มต้นด้วยเนื้อหาที่ให้ความรู้และให้ความรู้อาจไม่อนุญาตให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ วัตถุประสงค์ของเนื้อหาดังกล่าวคือเพื่อดึงดูดผู้ชมเป้าหมายก่อนที่เราจะนำเสนอส่วนที่ให้ความรู้

เนื้อหาเพื่อการศึกษา: ขั้นตอนต่อไปคือการนำเสนอศักยภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ลูกค้าของคุณ วัตถุประสงค์หลักของเนื้อหาคือเพื่อเพิ่มความสามารถในการแชร์ จะช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มผู้ชมได้กว้างขึ้นและทำให้พวกเขานำความคิดของพวกเขามาสู่คุณ

เนื้อหาที่สร้างแรงบันดาลใจ: กุญแจสำคัญในที่นี้คือการเผยแพร่เนื้อหาที่สะท้อนซึ่งสามารถส่งผ่านไปยังผู้อ่านได้มากเท่าที่เป็นไปได้ ตัวอย่างเช่น เนื้อหาเกี่ยวกับคำรับรองของลูกค้า กรณีศึกษา และเรื่องราวความล้มเหลวและความสำเร็จของแต่ละบุคคลสามารถสร้างแรงบันดาลใจได้มาก

เสนอโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าประจำมีความสำคัญมากต่อความสำเร็จของธุรกิจ การนำเสนอโปรแกรมความภักดีช่วยรักษาลูกค้าและป้องกันไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหันไปหาคู่แข่ง

• การปรับประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัว: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับคุณ เป็นการทำความเข้าใจพฤติกรรมและทางเลือกของผู้บริโภคในระยะยาว นอกจากนี้ยังสามารถช่วยสร้างโปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จได้

• ลดความซับซ้อนของประสบการณ์ลูกค้า: การ จัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องสำหรับการช็อปปิ้ง เช่น รายละเอียดการชำระเงินและการจัดส่งจะทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าง่ายขึ้น นอกจากข้อเสนอออนไลน์และคะแนนที่แลกได้นี้แล้ว ยังช่วยให้ลูกค้ายึดติดกับแบรนด์ของคุณได้อีกด้วย

รวบรวมโปรแกรมแนะนำลูกค้า

ก่อนที่เราจะก้าวต่อไป จำเป็นต้องเข้าใจความหมายของโปรแกรมการอ้างอิง

แคมเปญแนะนำเพื่อนของ Freego

• โปรแกรมแนะนำลูกค้าคืออะไร?

เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณอ้างอิงประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณกับครอบครัวและเพื่อนฝูง ลูกค้ามักจะได้รับคูปองและบัตรส่วนลดเพื่อแลกกับความภักดีต่อบริษัท ตาม Forbes โปรแกรมอ้างอิงทำให้เกิด Conversion สูงสุดเมื่อเทียบกับช่องทางการตลาดอื่นๆ ทั้งหมด สถิติอื่นตามที่ Neilsen ระบุ 84% เชื่อในการอ้างอิงลูกค้าที่มีอยู่ก่อนที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ โปรแกรมอ้างอิงช่วยในการระบุผู้ติดตามแบรนด์ของคุณและช่วยในการติดตามการเข้าชมเว็บไซต์

• จะรวมโปรแกรมการอ้างอิงอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

การดำเนินโครงการแนะนำผลิตภัณฑ์ให้ประสบความสำเร็จสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นประโยชน์สำหรับแบรนด์ของคุณ บางประเด็นที่ต้องจำไว้คือ:

• ‍มีความชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และข้อเสนอของคุณ
• ลดความซับซ้อนของการแบ่งปันและอ้างอิงถึงลูกค้าของคุณ
• ส่งเสริมโปรแกรมอ้างอิงอย่างสม่ำเสมอ
• โปรแกรมอ้างอิงส่งผลต่ออัตราการแปลงอย่างไร

ตาม AMA (สมาคมการตลาดอเมริกัน) ขนาดของรางวัลระหว่างโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์มีความกังวลน้อยที่สุด มันเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ที่เท่าเทียมกัน ไม่ว่าจะเป็นคูปอง $5 หรือคูปอง $20

ให้แดชบอร์ดลูกค้าพิเศษ

แดชบอร์ดลูกค้าเป็นโซลูชันร่วมสมัยในการตรวจสอบตัวบ่งชี้ผลิตภัณฑ์หลักของลูกค้า (KPI) ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้อย่างง่ายดายมาก ช่วยในการแสดงข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ แดชบอร์ดให้ความโปร่งใสแก่งานทั้งหมดของระบบ สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าไว้

จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าตรงเวลา

การร้องเรียนของลูกค้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นเมื่อมีข้อไม่ตรงกันระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากบริษัทกับสิ่งที่พวกเขาได้รับ อาจเป็นเพราะความคาดหวังที่ไม่สมจริงจากลูกค้า หรือสมมติฐานที่ไม่ถูกต้อง แต่ถ้าเป็นเพราะบริษัทไม่ดำเนินกิจการจนสิ้นสุดการเจรจา ก็เป็นสิทธิ์ของลูกค้าที่จะรายงานปัญหา ข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขโดยทั่วไปจะเป็นตัวแบ่งน้ำแข็งระหว่างบริษัทและลูกค้า โดยทั่วไป ลูกค้ามักมีทัศนคติเชิงบวกต่อบริษัทมากขึ้นเมื่อข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไข เมื่อเทียบกับสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่มีข้อร้องเรียนเลย กระบวนการ 5 ขั้นตอนที่สามารถช่วยคุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้ามีดังนี้

• ค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของการร้องเรียนของลูกค้า: การค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สำคัญที่สุดสำหรับการจัดส่งอาหาร เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเข้าสู่ระบบการร้องเรียน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลเฉพาะทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน รายละเอียดทุกนาทีมีความสำคัญมาก สามารถทำได้โดยการถามคำถามที่ถูกต้องซึ่งจะช่วยให้คุณเจาะลึกและเข้าถึงสาเหตุของปัญหาได้

• ระบุประเภทลูกค้า: การ จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเหมาะสมกว่าเมื่อคุณตระหนักถึงบุคลิกของบุคคลที่คุณติดต่อด้วย การรู้จักประเภทลูกค้าของคุณจะมีประโยชน์มากในกรณีนี้ ลูกค้าบางประเภทที่คุณอาจพบจากการศึกษาของ University Of Florida มีดังนี้:
  • ลูกค้าที่ไม่เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อกังวลของพวกเขากับคุณ
  • ลูกค้าที่จ่ายดีแลกกับบริการที่เป็นเลิศ
  • ลูกค้าที่ติดต่อบ่อย.
  • ลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นหลังจากมีปัญหาบางอย่าง

• ตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุด: ลูกค้าที่ไม่มีความสุขควรตอบอย่างรวดเร็ว ลูกค้าดังกล่าวหากตอบก่อนเวลาที่ต้องการจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทและอาจจบลงด้วยความภักดีต่อบริษัท ในทางกลับกัน หากปล่อยลูกค้าดังกล่าวทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแลหรือล่าช้า ลูกค้าก็สามารถสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของบริษัทได้

• ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหา: เมื่อลูกค้ารอคอยการสนับสนุนของคุณ ให้ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมให้กับลูกค้าเสมอ เพื่อที่คุณจะต้องเข้าใจปัญหาของพวกเขาและหาทางแก้ไขที่จะตอบสนองทุกความต้องการของพวกเขา อย่าถอยกลับหากลูกค้าต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติม เนื่องจากจะทำให้ลูกค้าโน้มเอียงเข้าหาบริษัทมากขึ้นเท่านั้น

• การติดตามผลเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วจริงหรือไม่: มีบางครั้งที่การสืบค้นไม่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ การติดตามผลในสถานการณ์ดังกล่าวเป็นสิ่งสำคัญมาก สามารถช่วยปลูกฝังความภักดีต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของบริษัท

• บันทึกข้อร้องเรียนเพื่อติดตาม: การเก็บบันทึกข้อร้องเรียนจะช่วยตรวจสอบการทำงานของระบบ นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของระบบด้วยการหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดอีกครั้ง

บทสรุป

เนื่องจากแนวโน้มการส่งอาหารยังคงติดอันดับต้นๆ ของอุตสาหกรรมอาหาร ร้านอาหารหลายแห่งกำลังคิดไอเดียที่ไม่เหมือนใครในการลงทะเบียนลูกค้าในโครงการสมาชิกหรือเพิ่มการสมัครรับข้อมูลเว็บไซต์จัดส่งอาหาร แม้ว่าการหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็เป็นเรื่องง่ายและคุ้มค่าที่จะรักษาไว้

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าข้างต้นสามารถส่งผลดีต่อธุรกิจ เป้าหมายเดียวของธุรกิจใดๆ คือความพึงพอใจของลูกค้า การมุ่งเน้นที่สิ่งเดียวกันสามารถก่อให้เกิดประโยชน์มากมายแก่ทั้งบริษัทและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า