أفكار للاحتفاظ بالعملاء لخدمات توصيل الطعام عبر الإنترنت

يمكن أن يؤدي التركيز على الاحتفاظ بالعملاء إلى تحفيز نمو خدمات توصيل الطعام عبر الإنترنت من خلال تعزيز ولاء العملاء وزيادة الإيرادات. يتطلب اكتساب عملاء جدد موارد ، ولكن بمجرد أن يختبر العميل ما يجب أن تقدمه الشركة ، فإن الاحتفاظ بها يكلف أقل بكثير.

علاوة على ذلك ، وفقًا لمجموعة Gartner ، فإن 80٪ من الأموال التي تنوي الشركة جنيها تأتي من 20٪ من عملائك الحاليين. ومن ثم ، يمكن أن تؤدي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة عائد الاستثمار من جهود التسويق ويمكن أن تدعم نجاح أعمال توصيل الطعام.

في هذه المقالة ، نناقش المقاييس المستخدمة لقياس الاحتفاظ بالعملاء جنبًا إلى جنب مع استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لتسليم الطعام.

قائمة المحتويات

• معلمات لقياس الاحتفاظ بالعملاء
• استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لبرامج توصيل الطعام متعددة المطاعم

مقاييس لقياس الاحتفاظ بالعملاء

معدل زبد العميل هو معلمة تساعد في قياس النسبة المئوية للعملاء الذين قطعوا العلاقات مع الشركة أو المطعم أو أي عمل آخر سبق لهم التعامل معه. يتناسب عكسيا مع معدل الاحتفاظ بالعميل. بعبارة أبسط ، كلما ارتفع معدل التغيير ، انخفض معدل الاحتفاظ بالعملاء في الشركة والعكس صحيح. لحساب معدل زبد العميل ، قسّم إجمالي عدد العملاء الذين غادروا الشركة على إجمالي عدد العملاء الحاليين للشركة.

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو عدد العملاء الذين يمكن للشركة الاحتفاظ بهم أو الاحتفاظ بهم في فترة معينة. يتم حسابه بقسمة عدد العملاء المحتفظ بهم للشركة على إجمالي عدد عملاء الشركة.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لبرامج توصيل الطعام متعددة المطاعم

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء في الشركة.

إنشاء منتديات مخصصة على مواقع الويب

تدور الأعمال التجارية الغذائية حول عملائها. من أهم المعايير في أي خارطة طريق للأعمال الاحتفاظ بالعملاء. بناء منتديات للعملاء للتواصل هو فكرة رائعة. يساعدهم على مشاركة آرائهم واستفساراتهم أيضًا. العديد من مواقع توصيل الطعام تأتي بمنتديات مخصصة. المنتديات المتعلقة بالأغذية لها نطاق واسع ، ويمكن مشاركة معلومات هائلة في هذه المنتديات ، على النحو المبين أدناه.

المتعلقة بالأنظمة الغذائية الخاصة: توفر هذه المنتديات الشخصية ، التي توفرها مواقع توصيل الطعام ، منفذًا لمشاعر العميل هذه وتتيح لهم الاتصال على المستوى الشخصي ، ومشاركة تجاربهم وأهدافهم وإنجازاتهم المتعلقة بالنظام الغذائي.

الباعة والطهاة الجدد: يحب العملاء تجربة الأطباق والمأكولات الجديدة ، فقد كان دائمًا مصدر جذب للعملاء. يبيع العديد من طهاة كوميه مواهبهم في شكل وجبات خفيفة لذيذة ، ويعملون في المطاعم الصغيرة. هذه المنتديات طريقة رائعة لمنحهم التقدير.

داينرز جدد: أي عشاء جديد في السوق يجذب الأخبار لمثل هذه المنتديات. يساعد في الإعلان عن هذه المطاعم الجديدة. يستخدم العملاء مثل هذه المنتديات لنشر وجهات نظرهم سواء كانت جيدة أو سيئة.

تقديم مطبخ جديد: تقدم بعض المطاعم مطابخ جديدة لزيادة دعاية لها. تساعد هذه المنتديات في نشر مثل هذه المعلومات وتساعد في تسويق المأكولات الجديدة التي تقدمها هذه المطاعم. على سبيل المثال ، تميل المطاعم التي تقدم الطعام التايلاندي أو الإيطالي في منطقة معينة إلى اكتساب شعبية لكسر خيارات الطعام الرتيبة.

التسليم في الوقت المحدد وبجودة عالية

التسليم هو أحد أهم أجزاء النظام البيئي لطلب الطعام. التسليم المتأخر يضر بقيم عمر العميل. إن تقديم التسليم في الوقت المناسب بجودة يسعد العميل أن يطلب مرة أخرى على نفس المنصة.

ما هو التسليم في الوقت المحدد؟

التسليم في الوقت المحدد (OTD) هو معلمة تستخدم لقياس كفاءة سلسلة التوريد. إنه مؤشر أداء رئيسي يوضح ما إذا كانت الشركة تؤدي خدمات التوصيل وفقًا للمتطلبات أم لا. يقيس هذا المقياس أداء الناقل ورضا العملاء. وفقًا لأبحاث EY ، واحد من كل 5 عملاء لا يعود أبدًا إلى خدمات توصيل الطعام التي تفشل في التسليم في الوقت المحدد.

معظم الأمريكيين على استعداد لدفع مبلغ إضافي قليلاً فقط للحصول على طعامهم بشكل أسرع. من الصعب على شركات توصيل الطعام توصيل الطعام للعملاء وهو ساخن. يمكن تحقيق تخطيط المسار الأقصر والأكثر كفاءة أثناء حركة المرور الكثيفة بمساعدة ميزة إدارة الأسطول لبرنامج توصيل الطعام متعدد المطاعم.

رعاية العملاء الاجتماعية - تنشئة عملائك على قنوات التواصل الاجتماعي

خدمة العملاء الاجتماعية هي الخدمة التي تقدمها الشركات المعاصرة لعملائها. لا يحتاج العميل إلى الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني للدخول في محادثة فعلية مع الشركة ، بل يمكنه ببساطة التغريد أو التواصل مع المطعم من خلال Facebook و LinkedIn ومختلف قنوات التواصل الاجتماعي الأخرى. هذا الاتجاه يكتسب شعبية يوما بعد يوم.

التواصل هو مفتاح رعاية عملائك لتحقيق هدفين رئيسيين. الأول هو الاستمرار في أن تكون في الكتب الجيدة لعملائك الحاليين من خلال تقديم خدماتك. آخر هو إنشاء علامتك التجارية لجذب المزيد من العملاء من خلال تسويق خبرتك. فيما يلي بعض الطرق لتقوية علاقتك بعملائك.

إنشاء قناة اتصال مع عملائك: يعد التواصل مع العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني طريقة قديمة. وفقًا لمسح أجراه مؤشر Sprout الاجتماعي للربع الثاني من عام 2016 ، يفضل 34.5٪ تقريبًا من العملاء التواصل مع شركات المطاعم عبر المنصات الاجتماعية. يتطلب الاتصال قناة ذات اتجاهين. تسمح قنوات التواصل الاجتماعي لمسؤولي الشركة بإجراء حوار مع عملائهم المحتملين. يتيح لك معرفة القضايا الأكثر إلحاحًا وإشراكًا فيما يتعلق بعلاقتك مع عملائك.

اختيار قنوات التواصل الاجتماعي: هناك العديد من المنصات الاجتماعية ، ولكن التركيز على الموارد المناسبة لعملك هو المفتاح. اختر منصة مع وجود علامتك التجارية ونسج نفسك بمهارة في المحادثة. لتعزيز مشاركة العملاء ، تأكد من عدم ترك عملائك ينتظرون استفساراتهم. يشير استطلاع أجرته Conversocial إلى أن حوالي 88٪ من العملاء يتجنبون التعامل مع العلامات التجارية التي تترك استعلام العميل دون إجابة.

تروّج ستاربكس وأوبر إيتس (Uber Eats) لتوصيل الطعام على قنوات التواصل الاجتماعي

إنشاء محتوى قيم لتثقيف العملاء

يشعر العميل بالاتصال عندما تتاح له فرصة معرفة عمل الواجهة الخلفية لمطعم أو مؤسسة. هذا يشجع على الإيمان ويقوي علاقة العميل مع الشركة. السماح لعميلك بالدخول والخروج لشركاتك ، من خلال مشاركة الصور ومقاطع الفيديو ، يمكن أن يمنح شركتك وجهًا صديقًا للعملاء وراء علامتك التجارية. أكثر من مجرد إنشاء محتوى لعملائك ، يجب أن يكون التركيز على نوع المحتوى الذي يتم نشره. فيما يلي أنواع معينة من المحتوى التي يمكن أن تشجع على الاحتفاظ بالعملاء.

إشراك المحتوى: قد لا يسمح البدء بالمحتوى التثقيفي والتثقيفي بالتفاعل مع المستخدم. الغرض من هذا المحتوى هو جذب الجمهور المستهدف قبل تقديم الجزء التعليمي.

المحتوى التعليمي: الخطوة التالية هي أن تقدم لعملائك الإمكانات الفعلية لمنتجك أو خدمتك. الغرض الرئيسي من المحتوى هو تعزيز قابلية المشاركة. سيسمح لك بالوصول إلى مجموعة أكبر من الجماهير وحثهم على طرح أفكارهم عليك.

محتوى ملهم: المفتاح هنا هو نشر محتوى صدى يمكن أن ينقل إلى أكبر عدد ممكن من القراء. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون المحتوى المتعلق بشهادات العملاء ودراسات الحالة وقصص الفشل والنجاح للأفراد ملهمًا للغاية.

تقديم برنامج ولاء العملاء

العملاء المخلصون مهمون جدًا لنجاح الأعمال التجارية. يساعد تقديم برامج الولاء في الاحتفاظ بالعملاء ويمنع العملاء المحتملين من اللجوء إلى المنافسين.

• إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل: استخدم معلومات العميل لتقديم منتجات مخصصة. يقطع شوطًا طويلاً في فهم عادات المستهلكين وخياراتهم. علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد في إنشاء برنامج ولاء ناجح.

• تبسيط تجربة العميل: تخزين المعلومات ذات الصلة بالتسوق ، على سبيل المثال ، تفاصيل الدفع والتسليم يبسط تجربة تسوق العميل. بالإضافة إلى هذه العروض عبر الإنترنت والنقاط القابلة للاسترداد تسمح للعملاء بالالتزام بعلامتك التجارية.

ضع معًا برنامج إحالة العملاء

قبل المضي قدمًا ، من الضروري فهم معنى برنامج الإحالة.

حملة Freego's إحالة صديق.

• ما هو برنامج إحالة العملاء؟

إنها استراتيجية تسويقية تشجع عملائك الحاليين على الاستشهاد بتجاربهم مع علامتك التجارية مع أسرهم وأصدقائهم. غالبًا ما يتم تزويد العملاء بقسائم وبطاقات خصم مقابل ولائهم للشركة. وفقًا لـ Forbes ، تحقق برامج الإحالة أعلى تحويلات مقارنة بجميع قنوات التسويق الأخرى. إحصائية أخرى وفقًا لدول نيلسن ، يؤمن 84٪ بإحالات العملاء الحالية قبل التعامل مع علامة تجارية. يساعد برنامج الإحالة في تحديد متابعي علامتك التجارية ويساعد أيضًا في تتبع حركة مرور الموقع.

• كيف يمكن دمج برنامج الإحالة بشكل فعال؟

يمكن أن يكون تشغيل برنامج الإحالة بنجاح مفيدًا لعلامتك التجارية. بعض النقاط التي يجب مراعاتها هي:

• كن واضحًا بشأن منتجك وعروضك.
• تبسيط المشاركة والإحالة لعملائك.
• تعزيز برامج الإحالة بانتظام.
• كيف تؤثر برامج الإحالة على معدل التحويل.

وفقًا لـ AMA (American Marketing Association) ، فإن حجم المكافأة أثناء برامج الإحالة هو أقل ما يثير القلق. تجني فوائد متساوية ، سواء كانت قسيمة بقيمة 5 دولارات أو قسيمة بقيمة 20 دولارًا.

توفير لوحة تحكم العملاء الحصرية

تعد لوحة معلومات العميل حلاً معاصرًا لمراقبة جميع مؤشرات المنتج الرئيسية للعميل (KPI) بسهولة بالغة. يساعد في تصور البيانات بشكل فعال. توفر لوحة القيادة الشفافية لكامل عمل النظام. يبني الثقة مع العميل ويعزز فرص الاحتفاظ بالعملاء.

معالجة شكاوى العميل في الوقت المحدد

تحدث شكاوى العملاء في الغالب عندما يكون هناك عدم تطابق بين ما يرغب فيه العملاء من الشركة وما يتلقونه. يمكن أن يكون هذا أيضًا بسبب التوقعات غير الواقعية من العملاء ، أو الافتراضات غير الصحيحة. ولكن إذا كان ذلك بسبب أن الشركة لم تلتزم بنهاية الصفقة ، فمن حق العميل الإبلاغ عن المشكلات. تعتبر الشكاوى التي تم حلها بشكل عام بمثابة كسر للجليد بين الشركة والعميل. يتمتع العميل عمومًا بنظرة أكثر إيجابية للشركة بمجرد حل شكواه ، مقارنةً بالسيناريو عندما لا يكون لدى العميل أي شكوى على الإطلاق. فيما يلي عملية من 5 خطوات يمكن أن تساعدك في التعامل مع شكاوى العميل.

• العثور على السبب الجذري لشكوى العميل: يعد اكتشاف السبب الدقيق لعدم رضا العملاء أحد أهم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لتوصيل الطعام. عندما يسجل العميل شكوى ، تأكد من حصولك على جميع التفاصيل المتعلقة بها. لحل الشكوى ، كل التفاصيل الدقيقة مهمة للغاية. يمكن تحقيق ذلك من خلال طرح الأسئلة الصحيحة التي ستساعدك على التعمق في الوصول إلى السبب الجذري للمشكلة.

• حدد نوع العميل: يمكن أن يكون التعامل مع شكاوى العملاء أكثر ملاءمة عندما تكون على دراية بشخصية الشخص الذي تتعامل معه. يمكن أن تكون معرفة نوع العميل الخاص بك مفيدة للغاية في هذه الحالة. فيما يلي بعض أنواع العملاء التي قد تصادفهم وفقًا لدراسة من جامعة فلوريدا:
  • العملاء الذين لا يرغبون في مشاركة مخاوفهم معك.
  • العملاء الذين يدفعون بشكل جيد مقابل الخدمة الممتازة.
  • العملاء الذين يتواصلون بشكل متكرر.
  • العملاء الذين سيتحولون إلى شركة أخرى بعد مشكلة ما.

• الرد على العميل في أقرب وقت ممكن: من الأفضل الرد على العميل غير الراضي بسرعة. يمكن أن يكون هؤلاء العملاء إذا تم الرد عليهم قبل الوقت المطلوب مفيدًا للشركة وقد ينتهي بهم الأمر إلى أن يكونوا مخلصين للشركة. من ناحية أخرى ، إذا تُرك هؤلاء العملاء دون مراقبة أو تأخير ، يمكن أن يتسبب العملاء في إلحاق ضرر محتمل بسمعة الشركة.

• ابحث عن حل لمشكلته: عندما يتطلع العميل إلى دعمك ، ابحث دائمًا عن حل مناسب للعميل. لذلك ، تحتاج إلى فهم مشكلتهم وإيجاد حل يلبي جميع احتياجاتهم. لا تتراجع إذا احتاج العميل إلى بعض الدعم الإضافي ، لأن هذا سيجعل العميل أكثر ميلًا نحو الشركة.

• متابعة للتحقق مما إذا كان قد تم حل المشكلة حقًا: هناك أوقات لا يتم فيها حل الاستعلام بالكامل. الحفاظ على المتابعة في مثل هذه المواقف مهم جدا. يمكن أن يساعد في غرس الولاء للعميل المحتمل للشركة.

• تسجيل الشكاوى لتتبعها: يساعد الاحتفاظ بسجل للشكاوى في الحفاظ على فحص عمل النظام. كما أنه يعزز إنتاجية النظام من خلال تجنب الأخطاء مرة أخرى.

خاتمة

مع استمرار اتجاه توصيل الطعام في الظهور على قمة الرسوم البيانية في صناعة المواد الغذائية. تبتكر العديد من المطاعم أفكارًا فريدة لتسجيل العملاء في برامج العضوية الخاصة بهم أو زيادة الاشتراكات في مواقع توصيل الطعام الخاصة بهم. في حين أنه من المهم اكتساب عملاء جدد ، إلا أنه من السهل والفعال من حيث التكلفة الاحتفاظ بهم.

يمكن أن يكون لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المذكورة أعلاه تأثير إيجابي على الأعمال التجارية. الهدف الوحيد لأي عمل هو إرضاء العميل. يمكن أن يؤدي التركيز على نفس الشيء إلى تحقيق فوائد كبيرة لكل من الشركة وعملائها المحتملين.