Ide Retensi Pelanggan Untuk Layanan Pengiriman Makanan Online

Fokus pada retensi pelanggan dapat mengkatalisasi pertumbuhan layanan pengiriman makanan online dengan mendorong loyalitas pelanggan dan mendorong pendapatan yang lebih tinggi. Memperoleh pelanggan baru membutuhkan sumber daya, tetapi begitu pelanggan telah mengalami apa yang ditawarkan bisnis, biaya untuk mempertahankan mereka jauh lebih murah.

Selain itu, menurut grup Gartner, 80% uang yang ingin dihasilkan bisnis berasal dari 20% pelanggan Anda yang sudah ada. Oleh karena itu, strategi retensi pelanggan dapat mendorong lebih banyak ROI dari upaya pemasaran dan dapat mendukung keberhasilan bisnis pengiriman makanan.

Dalam artikel ini, kami membahas metrik yang digunakan untuk mengukur retensi pelanggan bersama dengan strategi retensi pelanggan untuk pengiriman makanan.

Daftar Isi

• Parameter untuk mengukur Retensi Pelanggan
• Strategi Retensi Pelanggan Untuk Perangkat Lunak Pengiriman Makanan Multi-Restoran

Metrik Untuk Mengukur Retensi Pelanggan

Tingkat Churn Pelanggan adalah parameter yang membantu dalam mengukur persentase pelanggan yang memutuskan hubungan dengan perusahaan, restoran, atau bisnis lain yang pernah mereka transaksikan sebelumnya. Ini berbanding terbalik dengan tingkat retensi pelanggan. Dengan kata sederhana, semakin tinggi tingkat churn, semakin rendah retensi pelanggan di perusahaan dan sebaliknya. Untuk menghitung tingkat churn pelanggan, bagi jumlah total pelanggan yang meninggalkan perusahaan dengan jumlah total pelanggan yang ada di perusahaan.

Tingkat Retensi Pelanggan adalah jumlah pelanggan yang dapat dipertahankan atau dipertahankan oleh perusahaan dalam periode tertentu. Ini dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang dipertahankan perusahaan dengan jumlah total pelanggan perusahaan.

Strategi Retensi Pelanggan Untuk Perangkat Lunak Pengiriman Makanan Multi-Restoran

Diberikan di bawah ini adalah beberapa cara pelanggan dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan di perusahaan.

Buat forum yang dipersonalisasi di situs web

Bisnis makanan berputar di sekitar pelanggannya. Salah satu tolok ukur terpenting dari peta jalan bisnis apa pun adalah retensi pelanggan. Membangun forum bagi pelanggan untuk terhubung adalah ide yang brilian. Ini membantu mereka berbagi pandangan dan pertanyaan mereka juga. Banyak situs web pengiriman makanan hadir dengan forum yang dipersonalisasi. Forum yang berhubungan dengan makanan memiliki cakupan yang luas, informasi yang sangat besar dapat dibagikan di forum tersebut, seperti yang diberikan di bawah ini.

Terkait dengan diet khusus: Forum pribadi semacam itu, yang disediakan oleh situs pengiriman makanan, memberikan saluran keluar bagi emosi pelanggan ini dan membiarkan mereka terhubung pada tingkat pribadi, berbagi pengalaman, target, dan pencapaian terkait diet mereka.

Vendor dan koki baru: Pelanggan suka mencoba hidangan dan masakan baru, itu selalu menjadi daya tarik bagi pelanggan. Banyak commis chef yang menjual bakatnya dalam bentuk snack yang enak, bekerja di restoran-restoran kecil. Forum ini adalah cara yang bagus untuk memberi mereka pengakuan.

Pengunjung baru: Setiap restoran baru di pasar adalah berita menarik untuk forum semacam itu. Ini membantu dalam mengiklankan restoran baru ini. Pelanggan menggunakan forum tersebut untuk memposting pandangan mereka baik dan buruk.

Memperkenalkan masakan baru: Beberapa restoran memperkenalkan masakan baru untuk meningkatkan publisitas mereka. Forum tersebut membantu dalam menyebarkan informasi tersebut dan membantu dalam pemasaran masakan baru yang ditawarkan oleh restoran ini. Misalnya, restoran yang menyajikan makanan Thailand atau Italia di area tertentu cenderung mendapatkan popularitas karena memecahkan pilihan makanan yang monoton.

Kirim tepat waktu, dengan kualitas

Pengiriman adalah salah satu bagian terpenting dari ekosistem pemesanan makanan. Pengiriman yang tertunda merusak nilai seumur hidup pelanggan. Menawarkan pengiriman tepat waktu dengan kualitas memuaskan pelanggan untuk memesan lagi di platform yang sama.

Apa itu pengiriman tepat waktu?

Pengiriman tepat waktu (OTD) adalah parameter yang digunakan untuk mengukur efisiensi rantai pasokan. Ini adalah indikator kinerja utama yang menunjukkan apakah perusahaan melakukan layanan pengirimannya sesuai dengan persyaratan atau tidak. Metrik ini mengukur kinerja operator dan kepuasan pelanggan. Sesuai Penelitian EY, 1 dari 5 pelanggan tidak pernah kembali ke layanan pengiriman makanan yang gagal tepat waktu.

Kebanyakan orang Amerika bersedia membayar sedikit ekstra hanya untuk mendapatkan makanan mereka dikirim lebih cepat. Merupakan tantangan bagi perusahaan pengiriman makanan untuk mengantarkan makanan ke pelanggan saat sedang panas. Merencanakan jalur terpendek dan paling efisien selama lalu lintas padat dapat dicapai dengan bantuan fitur manajemen armada dari perangkat lunak pengiriman makanan multi-restoran.

Layanan Pelanggan Sosial – Pelihara Pelanggan Anda di Saluran Media Sosial

Layanan pelanggan sosial adalah layanan yang diberikan oleh bisnis kontemporer kepada pelanggan mereka. Seorang klien tidak perlu menelepon atau mengirim email untuk melakukan percakapan yang sebenarnya dengan perusahaan, mereka cukup men-tweet, atau terhubung dengan restoran melalui Facebook, LinkedIn, dan berbagai saluran media sosial lainnya. Tren ini semakin populer dari hari ke hari.

Menjangkau adalah kunci untuk memelihara pelanggan Anda untuk mencapai dua tujuan utama. Salah satunya adalah untuk terus berada di buku bagus klien Anda yang ada dengan menyediakan layanan Anda. Cara lainnya adalah membangun merek Anda untuk menarik lebih banyak pelanggan dengan memasarkan keahlian Anda. Beberapa cara untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan adalah sebagai berikut.

Bangun saluran komunikasi dengan pelanggan Anda: Berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon dan email adalah metode kuno. Menurut survei yang dilakukan oleh Sprout Social Index Q2 2016, hampir 34,5% pelanggan lebih suka berkomunikasi dengan bisnis restoran melalui platform sosial. Komunikasi membutuhkan saluran dua arah. Saluran media sosial memungkinkan pejabat perusahaan untuk berdialog dengan pelanggan potensial mereka. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengetahui masalah yang paling mendesak dan menarik yang berkaitan dengan hubungan Anda dengan klien Anda.

Pilihan saluran media sosial: Ada banyak platform sosial, tetapi memfokuskan sumber daya Anda pada salah satu yang benar untuk bisnis Anda adalah kuncinya. Pilih platform dengan kehadiran merek Anda dan jalin diri Anda dengan terampil dalam percakapan. Untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, pastikan Anda tidak membiarkan pelanggan menunggu dengan pertanyaan mereka. Sebuah survei oleh Conversocial menyatakan sekitar 88% pelanggan menghindari terlibat dengan merek yang membiarkan pertanyaan pelanggan tidak terjawab.

Starbucks & Uber Eats mempromosikan pengiriman makanan di saluran media sosial

Buat Konten Berharga Untuk Mendidik Pelanggan

Seorang pelanggan merasa terhubung ketika diberi kesempatan untuk mengetahui backend kerja sebuah restoran atau perusahaan. Ini mendorong iman dan memperkuat hubungan pelanggan dengan perusahaan. Mengizinkan klien Anda masuk dan keluar perusahaan Anda, dengan berbagi foto dan video dapat memberi perusahaan Anda wajah ramah pelanggan di belakang merek Anda. Lebih dari sekadar membuat konten untuk pelanggan Anda, fokusnya harus pada jenis konten yang diposting. Jenis konten tertentu yang dapat mendorong retensi pelanggan adalah sebagai berikut.

Konten yang Menarik: Dimulai dengan konten yang informatif dan edukatif mungkin tidak mengizinkan interaksi dengan pengguna. Tujuan dari konten tersebut adalah untuk menarik audiens target sebelum kami mengedepankan bagian edukatif.

Konten Edukasi: Langkah selanjutnya adalah menyajikan kepada pelanggan Anda potensi sebenarnya dari produk atau layanan Anda. Tujuan utama konten adalah untuk meningkatkan kemampuan berbagi. Ini akan memungkinkan Anda menjangkau audiens yang lebih luas dan membuat mereka menyampaikan pemikiran mereka kepada Anda.

Konten Inspirasional: Kuncinya di sini adalah mempublikasikan konten yang beresonansi yang dapat diteruskan ke pembaca sebanyak mungkin. Misalnya, konten tentang testimoni pelanggan, studi kasus, dan kisah kegagalan dan kesuksesan individu bisa sangat menginspirasi.

Tawarkan Program Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal sangat penting bagi keberhasilan sebuah bisnis. Menawarkan program loyalitas membantu dalam mempertahankan pelanggan dan mencegah pelanggan potensial beralih ke pesaing.

• Personalisasi pengalaman pelanggan: Gunakan informasi pelanggan untuk menawarkan produk yang disesuaikan. Ini sangat membantu dalam memahami kebiasaan dan pilihan konsumen. Selain itu, dapat membantu menciptakan program loyalitas yang sukses.

• Sederhanakan Pengalaman Pelanggan: Menyimpan informasi yang relevan untuk berbelanja, misalnya, detail pembayaran dan pengiriman menyederhanakan pengalaman berbelanja pelanggan. Selain penawaran online dan poin yang dapat ditukarkan ini, pelanggan dapat tetap berpegang pada merek Anda.

Kumpulkan Program Referensi Pelanggan

Sebelum kita melangkah lebih jauh, sangat penting untuk memahami arti dari program rujukan.

Kampanye Referensikan Teman Freego.

• Apa itu program rujukan pelanggan?

Ini adalah strategi pemasaran yang mendorong pelanggan Anda saat ini untuk mengutip pengalaman mereka dengan merek Anda dengan keluarga dan teman-teman mereka. Pelanggan sering diberikan kupon dan kartu diskon sebagai imbalan atas kesetiaan mereka kepada perusahaan. Sesuai Forbes, program rujukan membawa konversi tertinggi dibandingkan dengan semua saluran pemasaran lainnya. Statistik lain menurut Neilsen menyatakan, 84% percaya pada rujukan pelanggan yang ada sebelum terlibat dengan suatu merek. Program rujukan membantu mengidentifikasi pengikut merek Anda dan juga membantu melacak lalu lintas situs web.

• Bagaimana mengintegrasikan program rujukan secara efektif?

Menjalankan program rujukan dengan sukses terbukti bermanfaat bagi merek Anda. Beberapa poin yang harus diingat adalah:

• Jelaskan tentang produk dan penawaran Anda.
• Sederhanakan berbagi dan merujuk untuk pelanggan Anda.
• Promosikan program rujukan secara teratur.
• Bagaimana program rujukan memengaruhi tingkat konversi.

Sesuai AMA (Asosiasi Pemasaran Amerika), ukuran hadiah selama program rujukan adalah yang paling tidak diperhatikan. Ini menuai manfaat yang sama, apakah itu kupon $5 atau kupon $20.

Berikan Dasbor Pelanggan Eksklusif

Dasbor pelanggan adalah solusi kontemporer untuk memeriksa semua Indikator Produk Utama (KPI) pelanggan yang relevan dengan sangat mudah. Ini membantu dalam memvisualisasikan data secara efektif. Dasbor memberikan transparansi ke seluruh pekerjaan sistem. Ini membangun kepercayaan dengan pelanggan dan meningkatkan peluang retensi pelanggan.

Mengatasi Keluhan Pelanggan Tepat Waktu

Keluhan pelanggan sebagian besar terjadi ketika ada ketidaksesuaian antara apa yang diinginkan pelanggan dari perusahaan dengan apa yang mereka terima. Ini juga bisa karena harapan yang tidak realistis dari pelanggan, atau asumsi yang salah. Tetapi jika itu karena perusahaan tidak memenuhi akhir dari tawar-menawar, itu adalah hak pelanggan untuk melaporkan masalah. Keluhan yang diselesaikan umumnya merupakan pemecah kebekuan antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan umumnya memiliki pandangan yang lebih positif terhadap perusahaan setelah keluhannya diselesaikan, dibandingkan dengan skenario ketika pelanggan tidak memiliki keluhan sama sekali. Proses 5 langkah yang dapat membantu Anda menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut.

• Temukan akar penyebab keluhan pelanggan: Menemukan penyebab pasti ketidakpuasan pelanggan adalah salah satu strategi retensi pelanggan yang paling penting untuk pengiriman makanan. Setiap kali pelanggan login keluhan, pastikan Anda mendapatkan semua spesifik tentang hal itu. Untuk mengatasi keluhan, setiap detail menit sangat penting. Ini dapat dicapai dengan mengajukan pertanyaan yang tepat yang akan membantu Anda menggali lebih dalam dan mencapai akar penyebab masalah.

• Identifikasi tipe pelanggan: Menangani keluhan pelanggan bisa lebih tepat jika Anda mengetahui kepribadian orang yang Anda hadapi. Mengetahui tipe pelanggan Anda bisa sangat membantu dalam kasus ini. Beberapa jenis pelanggan yang mungkin Anda temui menurut penelitian dari University Of Florida adalah sebagai berikut:
  • Pelanggan yang tidak mau berbagi kekhawatiran mereka dengan Anda.
  • Pelanggan, yang membayar dengan baik, sebagai imbalan atas layanan yang sangat baik.
  • Pelanggan yang sering dihubungi.
  • Pelanggan yang akan beralih ke perusahaan lain, setelah beberapa masalah.

• Tanggapi pelanggan sesegera mungkin: Pelanggan yang tidak senang sebaiknya dijawab dengan cepat. Pelanggan seperti itu jika dijawab sebelum waktu yang diinginkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan pada akhirnya dapat menjadi loyal kepada perusahaan. Di sisi lain, jika pelanggan tersebut dibiarkan tanpa pengawasan atau tertunda, pelanggan dapat menyebabkan potensi kerusakan pada reputasi perusahaan.

• Temukan solusi untuk masalah mereka: Ketika seorang pelanggan menantikan dukungan Anda, selalu temukan solusi yang tepat untuk pelanggan tersebut. Untuk itu, Anda perlu memahami masalah mereka dan menemukan solusi yang akan memenuhi semua kebutuhan mereka. Jangan mundur jika pelanggan membutuhkan dukungan ekstra, karena ini hanya akan membuat pelanggan lebih condong ke perusahaan.

• Tindak lanjut untuk memeriksa apakah masalah benar-benar teratasi: Ada kalanya kueri tidak diselesaikan sepenuhnya. Menjaga tindak lanjut dalam situasi seperti itu sangat penting. Ini dapat membantu menanamkan loyalitas kepada pelanggan potensial bagi perusahaan.

• Catat keluhan untuk dilacak: Menyimpan log keluhan membantu mengawasi kerja sistem. Ini juga meningkatkan produktivitas sistem dengan menghindari kesalahan lagi.

Kesimpulan

Karena tren pengiriman makanan terus berada di tangga teratas industri makanan. Beberapa restoran datang dengan ide-ide unik untuk mendaftarkan pelanggan dalam program keanggotaan mereka atau meningkatkan langganan ke situs web pengiriman makanan mereka. Meskipun penting untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan mereka mudah dan hemat biaya.

Strategi retensi pelanggan di atas dapat berdampak positif pada bisnis. Satu-satunya tujuan bisnis apa pun adalah kepuasan pelanggan. Berfokus pada hal yang sama dapat membawa manfaat yang luas baik bagi perusahaan maupun pelanggan potensialnya.