고객과 디지털 관련성을 유지하기 위한 PEP Stores의 Beyers van der Merwe

소매업체로서 더 깊은 고객 참여를 유도하려면 무엇이 필요합니까? 그리고 어떻게 글로벌 팬데믹(세계적 대유행) 동안 전체 기업 브랜드를 성공적으로 탐색할 수 있습니까?

PEP Stores 의 CMO인 Beyers van der Merwe 에게 답이 있습니다. 따라서 여러 국가에 수천 개의 오프라인 매장이 있고 이동 통신 및 전자 상거래에 크게 의존하는 고객 기반이 있는 이 인기 있는 브랜드의 렌즈를 통해 살펴보겠습니다.

의미 있고 기억에 남는 고객 참여를 달성하는 마케팅 리더를 집중 조명하는 팟캐스트 및 비디오 인터뷰 시리즈인 CleverTap Engage의 이번 에피소드에서는 공동 진행자인 Peggy Anne Salz와 John Koetsier가 van der Merwe와 함께 전통적인 소매 세계에서 디지털 관련성을 유지하는 방법에 대해 이야기합니다.

1965년에 설립된 PEP는 남아프리카에서 2,500개 이상의 매장을 운영하는 아프리카 최대의 브랜드 소매업체입니다. 의류, 신발, 가정 및 휴대전화를 포함해 연간 7억 6천만 품목을 판매하며, 여기에는 해당 지역의 다른 소매업체보다 더 많은 선불 휴대폰이 포함됩니다. Van der Merwe는 지난 15년 동안 PEP와 함께 했으며 브랜드의 전략적, 상업적 및 창의적 측면에서 중요한 역할을 했습니다.

고객 중심이 된다는 것은 항상 경청한다는 것을 의미합니다

새로운 디지털 커뮤니케이션 플랫폼이 정기적으로 등장하면서 브랜드가 따라잡기 어려울 수 있습니다. van der Merwe가 말했듯이 PEP는 "고객이 가는 곳으로 이동하는 단순하고 일관된 전략을 따릅니다. 우리는 디지털 세계의 모든 채널이 고객과 관련이 있고 해당 채널에 서비스를 제공할 수 있는지 확인해야 합니다.

이러한 고객 중심 접근 방식은 브랜드 아이덴티티에도 적용됩니다. PEP는 고객의 피드백이 전환점에 도달했을 때 브랜드를 새로 고칠 때임을 알고 있었습니다. van der Merwe는 말합니다. 이들의 전체적인 감상은 “리프레쉬할 때다. 우리는 당신을 정말로 사랑하지만 당신이 새 재킷을 입어야 합니다. 당신의 포지셔닝은 분명하지만 새로 고침이 필요합니다.” PEP는 세계적 대유행 속에서도 변화를 진행하는 데 필요한 검증을 받았습니다.

브랜드의 진화적인 새로운 아이덴티티는 호평을 받았지만 한 고객의 반대 의견은 PEP의 팬들이 자신이 가장 좋아하는 매장에 얼마나 투자했는지에 대한 교훈을 제공했습니다. 새로운 로고가 소셜 미디어에 공개되었을 때 "한 고객은 '로고를 변경할 수 있는지 묻지 않았습니다'라고 말했습니다."라고 van der Merwe는 말합니다. "그만큼 그들이 이 브랜드에 대해 관심을 갖고 있는 것입니다."

디지털 관련성이 있다는 것이 반드시 전자 상거래를 의미하지는 않습니다.

팬데믹 기간 동안 많은 오프라인 소매업체는 새로운 시장 현실을 충족하기 위해 전자 상거래 기능을 강화했습니다. 그러나 전자 상거래는 고객 기반이 불편하기 때문에 PEP Store의 선택 사항이 아니었습니다. 대신, van der Merwe는 PEP가 웹사이트를 사용하여 제품의 매장 내 가용성을 확인하도록 권장하여 고객이 매진된 제품을 찾기 위해 매장까지 먼 거리를 이동하는 시간과 비용을 피할 수 있다고 말합니다. "저희에게 중요한 것은 구매 버튼이 아니라 디지털 방식으로 준비되고 고객과 관련이 있다는 것입니다."

남아프리카에서 모바일만큼 디지털 관련성이 높은 것은 없습니다. van der Merwe는 "[디지털] 참여 및 방문의 90%가 휴대폰에서 발생합니다."라고 설명하며 PEP의 고객은 매장 내 거래 플랫폼으로 휴대폰을 사용한다고 덧붙였습니다. "당신이 [필요한 서비스를 제공하기 위해] 거기에 없다면 당신은 완전히 죽은 것입니다."

여기에는 WhatsApp과 같은 메시징 플랫폼에서 존재를 유지하고 스마트폰이 없는 사람들을 위한 코드 기반 모바일 뱅킹 메커니즘인 USSD(Unstructured Supplementary Service Data)를 촉진하는 것이 포함됩니다. van der Merwe에 따르면 이러한 채널에 대한 PEP의 한 가지 요구 사항은 다음과 같습니다. "우리의 핵심 고객에게는 작동해야 합니다."

고객 충성도, 문화와 언어에 따른 마케팅, 공급망 문제 관리에 대한 토론을 포함하여 Beyers van der Merwe의 더 많은 교훈을 들으려면 전체 에피소드를 들어보십시오. 그리고 아래에 전체 스크립트가 있습니다.

전체 성적표

Beyers van der Merwe: 우리에게 중요한 것은… 우리는 고객이 가는 곳으로 이동합니다. 그리고 우리는 디지털 세계의 모든 채널이 그 단계에서 고객과 관련이 있고 해당 채널에 서비스를 제공할 수 있는지 확인해야 합니다.

John Koetsier: 어떻게 하면 전 세계적으로 유행하는 대유행 기간 동안 디지털 변혁에서 전통적인 소매와 전자상거래 및 모바일 상거래를 혼합하고 완전한 기업 리브랜딩을 도입하면서 특히 12개국, 2,400개 매장에 걸쳐 소매에서 더 깊은 고객 참여를 유도할 수 있습니까? CleverTap Engage에 오신 것을 환영합니다. 제 이름은 존 쾨셔입니다.

Peggy Anne Salz: 제 이름은 Peggy Anne Salz입니다. 참으로 어려운 명령입니다. 그 중에서도 평소와 같이 참여에 대해 이야기하고 있지만 오늘은 아프리카 최대 단일 브랜드 소매업체의 CMO와 함께 하려고 합니다. 여기에 약간의 아이디어를 제공하는 몇 가지 통계, 컨텍스트. 그들은 매일 55,000개의 연필을 포함하여 연간 3억 건의 거래에서 연간 7억 6천만 개의 품목을 판매하고 남아프리카 공화국에서 가장 많은 선불 휴대폰을 판매합니다. 그래서 우리는 손님 Beyers van der Merwe를 환영합니다. 그는 PEP Stores의 CMO입니다. 환영합니다, 베이어스. 당신이 여기 있어 다행입니다.

Beyers van der Merwe: 대단히 감사합니다. 고마워, 존. 고마워, 페기. 훌륭한 소개입니다. 연필에 관한 모든 것, 응?

존 Koetsier: 와우.

Beyers van der Merwe: 꽤 큰 연필입니다.

John Koetsier: 정말 큰 거래에 서명하기 위한 것입니다.

Beyers van der Merwe: 맞습니다. 여기가 좋습니다.

John Koetsier: 여기서 시작하겠습니다. 우리는 이 광란을 전 세계적으로 겪고 있습니다. 글로벌 팬데믹 기간 동안 마케팅은 어떠셨나요?

Beyers van der Merwe: 이 단계에서 우리가 하고 있는 일을 다시 방문하고 되돌아봐야 할 때마다 남아프리카에는 큰 변화가 있었습니다. 저는 우리 모두가 본 세계적인 변화가 있다고 생각합니다. 그러나 남아프리카에서는 30대에 달하는 엄청난 실업률과 다른 많은 문제로 인해 실제로 신속하게 처리해야 하는 상당히 큰 일들이 있었습니다. 마케터인 저에게는 고객이 얼마나 빨리 좋은 방향으로, 나쁜 방향으로 반응하는지 보는 것은 놀라운 일이었습니다. 무엇을 구매했는지에 따라 쇼핑 행동이 어떻게 변했는지. 네, 전염병은 정말로 우리가 다른 방식으로 생각하고 다르게 행동하게 했습니다.

고객 기반에서 많은 실직이 발생하여 큰 영향을 받았습니다. 마케팅 부서로서 초점을 바꾸기 위해 지금 무엇을 하고 있습니까? 예를 들어, 운전의 경우, 우리는 돈이 시장에 나오는 월말에 상점에 발을 운전하고 모든 고객이 동시에 거기에 가도록 하는 데 너무 익숙했습니다. 갑자기 더 이상 불가능합니다. 그래서 우리는 사람들이 매장에 가는 시간을 늘리는 판촉 전략에 대해 생각해야 했고, 안전을 원하기 때문에 우리 모두가 고객을 동시에 매장으로 보내는 일이 없도록 판촉을 더 오래 실행해야 합니다. 쇼핑 환경. 우리는 빨리 적응해야 했습니다.

돌이켜 생각해보면, 프로세스 변경, 속도 변경, 능력 변경 및 훨씬 더 민첩해지는 것과 관련하여 많은 바람이 있었습니다. 네, 힘들었습니다. 아직 그 안에 있기는 어렵지만, 지금까지의 좋은 점은 나쁜 점을 압도했다고 생각합니다.

Peggy Anne Salz: Beyers님의 연설이나 프레젠테이션에서 제가 마음에 들었던 점은 COVID가 회사 내 디지털 혁신 책임자였다는 것입니다. 나는 그것이 바로 거기에 못을 박는다고 생각합니다.

또한 고객이 매장에 방문하기 때문에 고객과 다르게 상호 작용하고 다르게 참여해야 하는 방법에 대해 이야기하고 있습니다.

Beyers van der Merwe: 그렇습니다.

Peggy Anne Salz: 폐쇄, 매장에 들어오지 않습니다. 따라서 디지털과 실제를 혼합하고 흐리게 처리해야 합니다. 당신은 그렇게 않았다 방법?

Beyers van der Merwe: 생각을 바꿔야 하는 가장 힘든 일 중 하나인 것 같아요. 실제 매장을 운영하는 데 너무 익숙해져 있기 때문입니다. 우리의 세계에서 우리의 고객 기반은 80%가 여전히 현금을 지불한다는 것을 기억하십시오. 따라서 전자 상거래 단계로 전환하는 것은 쉽지 않으며 실제로 고객이 매우 편안하게 느끼는 공간도 아닙니다. 55년 동안 실제 매장 또는 2,500개의 매장을 운영하는 것은 큰 변화입니다. 그것이 내가 코로나가 확실히 디지털 혁신 책임자라고 말한 이유라고 생각합니다. 왜냐하면 그것은 단지 초점을 두기 때문이지 구매 버튼에 관한 것이 아니기 때문입니다... 우리의 경우에는 구매 버튼이 아니라 디지털 준비에 관한 것입니다 고객과 관련이 있습니다.

그래서 우리는 디지털 플랫폼에서 다른 일을 했습니다. 대중교통을 이용하기 때문에 매장에 가기 전에 제품이 있는지 확인하도록 했습니다. 실제로 비용이 많이 들며 상점에서 2~3달러를 지출하므로 작은 구매입니다. 따라서 그들이 어디로 가는지 결정하고 시간을 낭비하면 돈이 듭니다.

우리는 현재 온라인으로 판매하지 않지만 많은 전자 상거래를 준비했으며 고객이 여전히 실제 매장에 가는 고객을 위해 해당 계층을 거의 추가했습니다. 다음과 같은 크기의 발자국의 좋은 점은... 어디에나 상점이 있으므로 도움이 됩니다. 따라서 물리적 공간이 남아 있지만 제품이 사용 가능한지 온라인으로 확인할 수 있으므로 시간을 낭비할 필요가 없습니다.

별개의 것이 아니라는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 나는 항상 그것이 당신의 디지털 상점, 당신의 가장 큰 상점이며 가장 많은 방문을 받는다고 말합니다. 대부분의 사람들이 거기에 갑니다. 그래서 당신은 그 가게가 정말 질서 정연하고 모든 구조가 ... 우리 세계에는 지역 관리자 또는 지역 지원 관리자가 있는지 확인해야합니다. 따라서 디지털 플랫폼에도 필요합니다. 실행하고 고객에게 훌륭한 경험이 될 수 있도록 잘 갖추어야 합니다.

John Koetsier: 저는 COVID가 귀하의 최고 디지털 혁신 책임자라는 점에서 그 부분을 좋아합니다. 과거에 우리가 보았듯이 회사는 중대한 글로벌 변화를 만들기 위해 대규모 불타는 플랫폼이 필요했기 때문입니다. 그리고 많은 사람들이 코로나 이전의 상황을 요약할 수 없었지만, COVID가 회사 전체에 걸쳐 실제로 광범위한 변화를 일으키는 원동력임을 알게 되었습니다.

사용 중인 채널과 개발 중인 채널에 대해 이야기하고 싶습니다. 분명히 상점이 있고 웹사이트가 있으며 많은 휴대전화를 판매하고 있습니다. 전자 상거래, 모바일 상거래, 실제 소매와 혼합된 측면에서 미래에 어떤 채널이 나타날 것이라고 생각하십니까?

Beyers van der Merwe: 우리에게 중요한 것은… 우리는 고객이 가는 곳으로 이동하고 디지털 세계의 모든 채널이 해당 단계의 고객과 관련이 있고 해당 채널에 서비스를 제공할 수 있는지 확인해야 합니다. 거기.

지속적으로 새로운 채널을 구축합니다. CMO로서 출시되는 신제품의 양과 고객의 이동 속도가 매우 빠르기 때문에 가는 곳을 보는 것은 때때로 매우 두려운 일이라고 생각합니다. 저는 그것이 항상 도전이라고 생각합니다. 왜냐하면 그것들 중 일부는 매우 아름답게 보일 수 있고 매우 열망적으로 보일 수 있기 때문입니다. 그러나 특히 핵심 고객의 경우 작동해야 합니다. 데이터가 적어야 하므로 이러한 항목은 여전히 ​​매우 관련성이 있습니다. 따라서 우리는 고객의 눈이 움직이면 플랫폼을 조정하고 변경할 것입니다. 눈과 귀가 움직일 때 우리도 함께 움직입니다.

Peggy Anne Salz: WhatsApp은 매우 인기가 있으며 메시징은 인간적인 것 같습니다. 다시 말하지만, "이거 봐요, 이거 정말 재고 있어요" 또는 "재고 있는지 확인하시겠습니까?"라고 말하고 싶을 것입니다. 당신이 말했듯이 판매뿐만 아니라 어떤 채널이 지속적인 대화를 가능하게 합니까?

Beyers van der Merwe: 이것은 매우 좋은 지적이며 WhatsApp이 좋은 예입니다. 오늘날 남아프리카 공화국의 소비자, ...와 같은 소셜 플랫폼 또는 그들이 매일 사용하는 플랫폼에 대해 묻는다면 WhatsApp은 거대한 것입니다. 그리고 전화에 대한 다이얼업 코드인 USSD로 조금 내려갑니다. 남아프리카에서도 사용하는 매우 간단한 코드 문자입니다. 그러나 그것은 거기에서 시작됩니다. 따라서 관련 제품이 전달되는 USSD, WhatsApp의 디지털 채널 또는 커뮤니케이션 채널을 통해 매우 멋진 웹사이트까지 직접 커뮤니케이션하고 경험하는 서비스를 제공할 수 있습니다.

우리는 현재 웹사이트를 다시 플랫폼화하고 있으며 더 모바일 친화적으로 만들기 위해 인터넷에서 작업을 하고 있습니다. 다시 말하지만, 항상 켜져 있는 것과 같습니다. 당신은 멀리 이동할 수 있습니다. 고객 기반, 제품에서 이러한 플랫폼의 관련 항목을 공유하는지 확인해야 합니다. 많은 양의 콘텐츠를 소비할 수 있고 시간도 많이 걸리기 때문에 실제로 작동하는지 확인해야 합니다.

John Koetsier: Peggy, 당신이 그 문제를 제기한 것을 좋아합니다. 왜냐하면 아마도 아프리카의 일부 지역에서는 모바일과 모바일 퍼스트가 다른 것이기 때문입니다. 아시아 및 인도와 함께 지구상에서 가장 모바일 중심적인 곳이 될 수 있기 때문입니다. 모바일은 아마도 서유럽이나 북미에서와 비교하여 컴퓨팅의 주요 모드이기 때문입니다. 우리는 여전히 스마트폰 외에 데스크탑, 랩탑 등을 가지고 있습니다.

따라서 모바일이 반드시 iOS, Android 및 전체 앱 경험을 의미하는 것은 아닙니다. 그러나 케냐와 같은 곳에서 볼 수 있듯이 WhatsApp 및 기타 플랫폼의 모바일 결제, 모바일 거래 및 모바일 통신은 아프리카 전역의 핵심 기능입니다. 맞습니까?

Beyers van der Merwe: 네. 아주 좋은 점입니다. 물론 모바일이 우선입니다. 우리의 숫자를 보면 데스크탑과 다른 플랫폼은 너무 작습니다. 우리 거래 또는 참여 및 방문의 90%가 휴대전화에서 발생하는 것과 같습니다. 모바일 결제는 매우 다른 것처럼 매우 중요하지만 고객이 특정 단계를 건너뛰고 거래 플랫폼으로 장치인 휴대전화로 바로 이동한 경우가 많습니다. 그리고 당신이 거기에 없다면 당신은 완전히 죽은 것입니다.

Peggy Anne Salz: 바로 인용문입니다, John.

존 쾨티어: 네.

Peggy Anne Salz: 모바일에 대해 말씀하시는군요. 물론 그 모바일 경험의 일부는 VR, AR이 될 수 있습니다. PEP Stores에서 Metaverse를 수용할 계획이나 계획이 있습니까?

Beyers van der Merwe: 매우 흥미롭습니다. CMO인 저에게는 엄청난 기회가 있다고 생각하지만, 지금은 너무 큰 일이기 때문에 두렵습니다. 우리는 그것에 대해 다시 웃고 있었습니다. 만약 우리가 지금 엑스코 회의에 가서 이렇게 말한다고 상상해 보세요. 그리고 우리는 실제로 이 아바타를 만들고 Metaverse에서 쇼핑객을 위한 완전히 새로운 경험을 추가할 것입니다.” 그리고 그들은 그것을 사려고 했습니다... 우리는 그것을 비트코인이나 암호화폐로 지불할 수 있습니다. 그리고 그것은 많은 사람들에게 얼마나 이상할 것인가. 그러나 그것이 현실입니다. 지금으로부터 5년 후, 아니 5년이 지나지 않아 모든 이사회에서 토론의 거대한 주제가 될 것입니다. 나는 그것이 현재 어느 정도라고 생각하고 우리의 삶이 바뀔 것이라고 생각합니다.

그러나 저에게 Metaverse의 중요한 점은 현재 경험을 메타버스에 적용할 수 없다는 것입니다. 실제 고객 경험이 필요합니다. 나는 현재 일부 브랜드가 거기에서 놀고 있다고 생각합니다. 그들은 그것을 매우 잘못 이해하고 있습니다. 일부는 확실히 잘 하고 있지만 그 분야에서 하고 있는 일에 대한 전략이 있어야 합니다.

그래서 우리는 지금 당장은 아무 것도 하지 않고 있지만, 그것이 현재 미래에 일어날 많은 일이라고 생각하기 때문에 절대 하지 않겠다고 말하지는 않을 것입니다.

John Koetsier: 여기서 다른 주제로 넘어가겠습니다. 우리 쇼에 MasterCard CMO Raja Rajamannar가 출연했는데 그는 충성도가 죽었다고 유명하게 말했습니다. 이제 귀하는 사용 중인 다양한 채널, 고객이 귀하와 상호 작용하는 방법, 매장에 방문했을 때 구매하는 방법, 고객의 속도에 맞춰 움직이는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 충성도가 죽었다는 데 동의합니까? 그 말에서 무엇을 알 수 있습니까?

Beyers van der Merwe: 글쎄요, 그것은 아주 대담한 진술입니다. 나는 그것을 즐겼고 그의 세션도 매우 즐겼다. 나는 그와 동의합니다. 우선, 나는 아무도 고객을 소유하고 있다고 생각하지 않습니다. 우리는 때때로 충성도가 높은 고객이나 사람들이 당신과 더 자주 함께 쇼핑한다고 생각하지만, 그것은 당신이 내려놓는 제품과 제안에 관한 것입니다. 그곳에서 무언가가 바뀌거나 당신과 나쁜 경험을 한 경우 마지막 방문은 얼마나 충성스러운가입니다. 우리는 때때로 그들을 로열티 프로그램에 묶었다고 생각합니다. 우리는 대시보드에 우리가 많이 보고 자주 오는 고객처럼 느껴지는 것들을 적습니다. 하지만 그렇게 생각한다면 사업에 엄청난 위험이 따른다고 생각합니다. 모두의 고객입니다.

나와 똑같다. 나는 특정 소매점에서 쇼핑합니다. 거기에 가서 좋은 경험이 없거나 제품에 실망하면 계속 진행하고 돌아갈 수 있습니다. 다시 변경되는지 여부에 따라 다릅니다. 그러나 전통적인 방식은… 충성도를 보거나 충성 고객을 부르는 방식으로 저는 그의 견해를 지지합니다. 나는 당신이 누군가를 소유하고 있다고 생각한다면 그것은 잘못된 일이라고 생각합니다. 아무도 소유하지 않습니다.

John Koetsier: 좋은 지적입니다.

Peggy Anne Salz: 경험을 어떻게 바꾸었는지 묻고 싶습니다. 이는 브랜드 변경의 일부이자 현재 진행 중인 캠페인의 일부이기 때문입니다. 판매에 관한 것이 아닙니다. 그것은 충성도를 얻고, 청중과 동일시하여 관심을 얻는 것에 관한 것이며, 청중은 당신이 그것을 못 박았듯이 진입하기를 원합니다. 그것에 대해 말해봐.

Beyers van der Merwe: 우리에게 있어, 앞서 말했듯이 고객과 관련이 있고 고객의 요구 사항이 무엇인지 진정으로 이해하는 것이 중요합니다. 이는 또한 문화적 세분화와 연결되기도 합니다. 이 또한 논의할 놀라운 주제라고 생각합니다. 고객의 문화적 요구 사항을 이해하고 고객이 문화적으로 다른 단계를 거치는 방식을 이해하고 있습니까? "Make Your Entrance"는 12월에 진행한 캠페인입니다. 실제로 일어난 일은, 우리가 결정했을 때 이미 12월이 정말 늦었다는 것입니다... 우리는 정말 많은 제품 및 가격 광고를 하고 있습니다. 왜냐하면 그것이 실제로 우리가 하는 일이고 자연스럽게 일어나는 일이기 때문입니다. 우리는 가격이 있는 제품을 광고합니다.

그러나 남아프리카 공화국에는 마음이 부족했습니다. 2년의 코로나 이후, 사람들은 함께 하기를 원했고 함께 하기를 원했습니다. 그리고 그들이 입구를 만들고 싶어하는 것은 중요한 문화적 통찰력입니다. 따라서 방에 들어갈 때, 교회에 들어갈 때, 쇼핑 센터에 들어갈 때 감명을 주기 위해 옷을 입는 것입니다. 그것이 우리 소비자들에게 중요한 것입니다.

그래서 우리는 그 통찰력을 가지고 실제로 재미있는 캠페인을 만들어 보기로 결정했습니다. 디지털 콘텐츠에 중점을 두었기 때문에 사람들이 입장하는 방식과 약간의 뉘앙스가 있는 재미있는 디지털 비디오 콘텐츠를 많이 만들었습니다. 성탄절 점심을 먹고 나중에 Tupperware를 다시 가져오는 것입니다. , 엄마 집에서 먹다 남은 음식을 집에 가져간 후. 그것은 당신이 돌아올 때 만드는 입구에 관한 것입니다. 아니면 수영장으로 뛰어드는 입구에 관한 것입니다. 단지 재미를 느끼는 것입니다. 그것은 잘 작동했습니다. 그것은 매우 잘 수행했습니다. 그것은 고객이 요구하는 것과 관련이 있었고 모두 관련될 수 있었습니다. 우리는 시장의 관점에서 시장의 모든 부문을 다뤘습니다. 우리는 그것으로 약간의 재미를 느꼈고, 정말로 우리가 매우 자랑스러워하는 캠페인입니다.

John Koetsier: 정말 대단한 이야기입니다. 왜냐하면 저는 당신이 얼마나 많은 다른 나라에서 사업을 하고 있는지에 대해 조금 이야기하고 싶었지만 아마도 얼마나 많은 다른 언어와 문화 그룹에 봉사하는지에 대해 이야기하고 싶었기 때문입니다. 얼마나 많은 다른 국가에서 활동하고 있습니까? 몇 개의 언어로 비즈니스를 거래해야 합니까? 문제는 무엇이며 해당 고객을 어떻게 분류하고 각 고객에게 말합니까?

Beyers van der Merwe: 12개국이고, 남아프리카공화국에만 11개 언어가 있습니다. 그래서 그것은 당신에게 아이디어를 제공합니다. 더하기 시작하면 많은 것입니다. 우리가 사업으로 하는 일은 실제로 아프리카 사업부를 별도의 법인으로 나누어 우리가... 시장을 이해해야 하기 때문입니다. 우리는 5개의 국가를 그 양동이에 넣고 7개의 국가가 있습니다. 남아프리카 공화국과 우리가 돌보는 남아프리카 국경입니다.

그리고 예, 그것은 지속적인 기회입니다. 나는 그것을 도전이라고 부르지 않을 것이다. 고객의 모국어로 소통할 수 있는지 확인해야 합니다. 그리고 우리는 우리 나라의 라디오와 함께 그것을 아주 잘 할 수 있습니다. 우리는 고객의 언어로 의사 소통하기 위해 매우 효과적으로 라디오를 사용합니다. 그런 다음 매장 내 서비스와 같이 할 수 있는 다른 곳에서도 물론 합니다. 우리는 전통적으로 우리가 사용하는 언어로 영어를 사용합니다. 그래, 너도 틀릴 수 있는 일이야. 맞추면 아주 잘 됩니다.

또한 올바른 파트너가 필요합니다. 물론 저는 모든 언어를 구사하지 못하므로 국가를 알고, 언어를 알고, 고객의 뉘앙스와 성공을 위해 끌어낼 수 있는 핵심 통찰력을 알고 있는 올바른 파트너가 필요합니다. 마케팅 캠페인.

John Koetsier: 그것과 관련하여 당신 뒤에 있는 문구가 보입니다. 카메라가 여기에서 뒤집힐 수 있기 때문에 그것이 귀하의 왼쪽인지 오른쪽인지 확실하지 않습니다. 하지만 그 문구는 무엇이며 그것이 의미하는 바는 무엇입니까?

Beyers van der Merwe: "Sikhula KunYe"는 우리의 문화입니다. 그것이 우리가 내부적으로 가지고 있는 문화입니다. 그것은 "함께 성장하는"에 관한 것입니다. 이것이 우리가 성장과 관련된 모든 수준에서 추진하는 내부 비즈니스 문화입니다. 정말 좋은 성장 문화입니다. CEO부터 우리는 이벤트에서 문화를 많이 기념합니다. 우리는 옷을 입습니다. 우리는 재미있는 일을 합니다. 우리는 서로 웃는다. 그래서 네, 꽤 재미있는 문화입니다.

John Koetsier: 감사합니다.

Peggy Anne Salz: 그게 내가 B-롤을 원하는 것입니다. 아시죠?

존, 우리도 그것에 대해 여러 번 이야기했습니다. 우리는 지난 시간에 TOMS Shoes와 같은 Ian Stewart와 이야기를 나누었습니다. 그는 “내 문제는 마케팅이 아니다. 내 문제는 내 신발이 모두 들어있는 해안가에 많은 배가 있는데 여기에 없다는 것입니다.” 글로벌 공급망 문제가 귀하에게 어떤 영향을 미치고 있습니까? 어떻게 해결하고 있습니까? 그리고 아마도 고객에게 이렇게 말하는 것이 큰 요점일 수 있습니다.

Beyers van der Merwe: 그것은 큰 일입니다. 계절을 놓치면 여름에 겨울 제품이 있습니다. 당신은 그것을 원하지 않습니다, 고객은 그것을 원하지 않습니다. 따라서 배송 측면에서도 많은 문제가 발생합니다. 그리고 네, 여전히 있습니다.

제 생각에는 커뮤니케이션 측면에서 당신이 그것에 대해 무엇을 할 수 있습니까? 다시 말하지만, 우리가 더 민첩하게 변화할 수 있도록 매장에 포스터나 POS를 구현해야 하는 많은 이점이 있습니다. 우리는 포스터를 만들고 제품을 변경하거나 가격을 변경할 수 있는 공간을 남겨두고 더 민첩한 차량을 찾고 마지막 순간에 TV 광고를 제작할 수 있습니다. 마지막 순간에 우리는 고객에게 올바른 제품을 전달해야 했기 때문에 물건을 변경할 수 있는지 확인하고 차라리 물건을 벗고 싶습니다.

따라서 가용성이 충분하지 않은 경우 우리는 고객을 우리 매장에 초대하기 때문에 고객과 소통하지 않고 실망하기 보다는 오히려 고객을 위한 소통을 중단하고 싶습니다. 우리는 항상 모든 커뮤니케이션이 "이 제품을 사용할 수 있습니다. 우리 가게로 오세요.” 우리는 사람들이 와서 실망하는 것을 원하지 않습니다. 우리의 커뮤니케이션 전략은 이동 중에도 변경되고 사람들을 실망시켰기 때문에 준비되지 않은 모든 것을 실제로 가져갈 수 있도록 변경되었습니다.

John Koetsier: 여기서 끝내자 . 당신은 COVID 동안 브랜드 변경을 했고 우리가 그렇게 하는 것을 들은 것은 당신이 처음이 아닙니다. 사실, 당신은 TOMS 신발을 언급했습니다, Peggy.

페기 앤 잘츠: 네.

John Koetsier: 우리는 Ian과 이야기를 나누었고 그는 COVID 동안 브랜드 변경을 하고 있었고 거의 일이 된 것 같습니다. 하지만 도전이 있었습니다. 저는 확신합니다. 글로벌 팬데믹(세계적 대유행) 중에 브랜드를 변경한 이유는 무엇입니까?

Beyers van der Merwe: 우리는 브랜드 변경 또는 갱신을 확실히 계획했습니다. 우리는 전염병이 발생하도록 계획하지 않았습니다. 그래서…

John Koetsier: 그래, 네 잘못이 아니야.

Beyers van der Merwe: 그건 우리 잘못이 아니에요. 네, 분명히 전에 계획된 일이었습니다. 우리가 내린 결정은 "아직도 계속할 것인가?"였다. 저는 그것이 우리 팀과 제 역할에 있어 "지금이 여전히 적절한 시기입니까?" 그리고 지금이 그 어느 때보다 좋은 때라고 믿었습니다. 그래서 우리는 모든 것을 갖추었습니다. 대부분 모든 것이 준비되었습니다. 그리고 고객들은 그것을 요구했다. 앞서 말했듯이 고객이 물으면 눈이 변할 때 귀가 움직일 때 따라야 합니다. 그들은 우리에게 말했습니다. 우리는 당신을 정말로 사랑하고 많은 브랜드 사랑이 있지만 새 재킷을 입어야합니다." 거의 그들이 사용하는 단어였습니다. "그래서 우리는 같은 사람을 원합니다. 우리는 동일한 제안을 원합니다. 우리는 당신이 무엇을 지지하는지 알고 있습니다. 당신의 포지셔닝은 분명하지만 새로 고침이 필요합니다.”

그리고 오늘날까지 우리는 그것에 대해 이야기할 때 그것이 로고 변경 그 이상이라고 말합니다. 로고 변경이 아닙니다. 그것은 우리가 준비하고 실제로 고객에게 변화를 알리기 위해 내놓은 많은 비즈니스의 최종 결과였습니다. 내가 시작했고 우리가 다양한 다른 경로를 보았기 때문에 그것은 놀라운 과정이었습니다. 극단적인 변화와 달걀 위를 걷는 것과 같았습니다. 소속사에 "이 브랜드는 55년차다. 사람들은 그것을 좋아합니다. 그 안에 좋은 게 너무 많아요.” 달걀 위를 걷는 것과 같습니다. 잘못하면 많은 고객들을 화나게 할 것이기 때문에 이것을 틀리면 안 됩니다.

그리고 그 과정에서도 고객을 포커스 그룹에 참여시켜 브랜드를 발전시켰습니다. 완전한 리브랜딩은 아닙니다. 우리는 그것을 발전시켰습니다. 우리는 그것을 가지고 여행을 떠났습니다. 우리가 그것을 소개했던 날을 기억합니다. 소셜 미디어에 처음 소개되었습니다. 그리고 한 고객은 실제로 "로고를 변경할 수 있는지 묻지 않았습니다."라고 말했습니다. 그것이 그들이 이 브랜드에 대해 얼마나 많은 관심을 갖고 있는지입니다. 반응이 굉장히 좋았지만 그래도 아직 저와 먼저 소통해야 할 것 같은 그런 것들이 있긴 했지만, 재미있었어요.

돌이켜보면 타이밍이 맞았다. 세상은 실제로 이 모든 것에서 우리를 위한 기회를 만들었고 브랜드에 놀라운 일을 했습니다. 모든 온라인과 마찬가지로 테이블 위의 로고를 승인한 적이 없는 PEP와 마케팅 팀에게 정말 자랑스러운 순간입니다. 완전히 변경된 부분은 색상 교정에 서명하고 색상이 100% 정확한지 확인하는 것이었습니다. 대부분은 화면에서 일어났고, 그래서 그래, 특별한 시간이었다.

John Koetsier: 글쎄요, 훌륭합니다. 그것이 당신을 위해 효과가 있었고 그것이 의미가 있었고 청중에게 반향을 불러 일으켜 기쁩니다. 나는 그것을 좋아합니다. "그들은 로고를 변경할 수 있는지 나에게 묻지 않았습니다." 그것은 바로 거기에 약간의 충성심입니다. 그것은 브랜드의 일부 소유권입니다. 그것은 많은 의미가 있습니다. Beyers, 시간 내주셔서 감사합니다. 우리는 그것을 감사합니다.

Beyers van der Merwe: 굉장합니다. 저를 주셔서 대단히 감사합니다. 환상적이었습니다.

Peggy Anne Salz: 저도 감사합니다. 또한 문화적 세분화에 대한 이러한 통찰력을 공유합니다. 그건 우리가 더 많이 듣게 될 것 같아요, 존. 인구 통계, 그것이 위치입니다. 우리가 외출하지 않는다면 어떻게 우리에게 말을 걸고, 우리를 참여시키고, 우리를 목표로 삼을 겁니까? 우리가 어디에 있느냐가 아니라 무엇에 가치를 두느냐에 초점을 맞추는 것은 흥미롭습니다. 공유해주셔서 감사합니다.

John Koetsier: 그리고 다른 모든 사람들을 위해, 우리 청중을 위해, 비디오를 보고 있다면, 이봐, 이 오디오 팟캐스트를 확인해보세요. 버스 안, 기차 안, 비행기 안이라면 아주 좋습니다. 그런 일을 하고 있는 것은 지금도 여전히, 누가 알겠습니까, 아니면 다시 시작하는 것입니다. 오디오 버전을 사용 중이라면 어떻게 될까요? 당신은 우리를 볼 수 있고 그것은 놀랍습니다. 메타버스 라이트와 거의 비슷합니다. YouTube에서 우리를 검색할 수 있고, 진정하고 원할 때마다 우리를 볼 수 있습니다. 내 말은, 팝콘을 꺼내십시오.

Peggy Anne Salz: 이 팟캐스트가 세계 최고의 마케터를 찾는 것에 관한 것이기 때문에 이 팟캐스트를 완성하고 싶다면 John, 우리와 함께하십시오. 최고의 팁, 조언 얻기. 당신이 계산서에 적합하다면, 그럼 트위터나 링크드인에서 John이나 저에게 DM을 주세요. 네, 저희가 있습니다. 그리고 자신만의 쇼를 준비하도록 합시다.

그때까지는 Peggy Ann Salz입니다.

John Koetsier: CleverTap Engage의 John Koetsier입니다.