Perché fare la vendita è come un matrimonio, ma devi pensare al matrimonio

Nota del redattore: quattro o cinque anni fa, era di moda parlare di come attrarre contatti qualificati fosse come corteggiare un potenziale appuntamento. (Abbiamo parlato molto di non chiedere un numero di telefono prima di essere presentato.) Nel 2016, c'è più attenzione sull'intero ciclo di vita del cliente, con enfasi sull'approfondimento delle relazioni con i clienti per la fidelizzazione, la lealtà e la difesa. Amy Duchene rivisita l'analogia originale con questo in mente.

È la stagione dei matrimoni. Potresti aver ricevuto inviti a matrimoni di amici o familiari. Anche io. E tutto questo mi ha fatto pensare: c'è molta somiglianza tra affari e matrimonio.

Ascoltami.

Molte spose (e sposi) si concentrano su The Big Day. Tutta la pianificazione, tutto il coordinamento, tutta la logistica, tutto il tempo (e tutto quel denaro) vanno in un evento unico che viene visto come un risultato singolare.

Gli addetti alle vendite hanno uno schema simile: coltivare l'account, fare la demo, negoziare i termini, tutto porta a un risultato singolare: firmare l'affare. E in molti uffici c'è una celebrazione (i rappresentanti di Act-On suonano un gong).

Ma ciò che ciascuna delle parti potrebbe dimenticare è che il grande giorno (o il grande affare) non finisce non appena viene detto il "sì" e il patto è firmato. Questo è in realtà solo l'inizio.

Il ciclo di vendita contro la ricerca di un compagno

Pensa al tuo ciclo di vendita. Probabilmente assomiglia a qualcosa del genere, a seconda della tua musa ispiratrice:

• Ricerca e acquisizione di nuovi clienti (prospezione, social media, referenze)
• Catturare le informazioni del potenziale cliente in modo da poter personalizzare una connessione personalizzata
• Coltivare quelle relazioni
• Analizzare le esigenze dei clienti, trovare una soluzione e concludere l'affare
• Adempimento (il tuo servizio o prodotto)
• Comunicazione continua con i clienti e creazione di relazioni

La maggior parte di questi fattori si concentra sul processo di pre-acquisto, che è il luogo in cui i venditori trascorrono la maggior parte del loro tempo.

Guarda di nuovo l'elenco, questa volta attraverso una lente romantica. Assomiglia moltissimo alle relazioni amorose, vero?

• Scouting per nuovi clienti (prospezione, contatti, rinvii) – ovvero trovare qualcuno (o più) fino ad oggi
• Catturare le informazioni del potenziale cliente , ad esempio ottenere le sue informazioni (numero di telefono, ecc.) in modo da potersi connettere
• Coltivare quelle relazioni : corteggiare, corteggiare, uscire per mangiare, uscire, mandare messaggi... qualunque cosa tu faccia, si tratta solo di conoscere la persona e iniziare a renderla personale
• Analizzare la necessità e trovare una soluzione - Forse lui o lei cena spesso da solo e vuole un po' di compagnia per provare un nuovo ristorante tailandese. Se ti piace quel tipo di cibo, potresti essere all'altezza, almeno per quella notte. Forse lui o lei ha bisogno di un appuntamento per il matrimonio di un lontano cugino, o vuole imparare ad andare in kayak, o vuole andare a Seattle per il fine settimana. Forse puoi riempire anche quelle scarpe. Alla fine, se sei fortunato, questo va oltre l'essere qualcuno con cui uscire il sabato sera, per essere QUELLO con cui vuoi passare il tuo tempo - e loro si sentono allo stesso modo. Quando sei formalmente d'accordo su questo, stai sigillando l'accordo.
• Adempimento - In termini di vendite, questa è la consegna del prodotto o del servizio che hai venduto. Nelle relazioni, stai mantenendo la promessa di impegnarti. E tu sei lì. Questo è l'adempimento.

La verità è che possiamo imparare molto dalle nostre relazioni personali e applicare queste scoperte al business. Dopotutto, le vendite sono affari di persone... e tutto dipende dalla qualità di queste relazioni.

Prima arriva l'amore, poi arriva il matrimonio...

Quindi, diciamo che hai una corrispondenza di cuore o, nel mondo delle vendite, un potenziale cliente che vuoi firmare perché ritieni che andrà bene per entrambe le parti. Ora è il momento di ufficializzarlo. Inizi a pianificare il matrimonio o metti in moto la macchina degli appalti. Al culmine, viene presentato un contratto e vengono richieste le firme. Se tutto va bene, entrambe le parti firmano e una relazione ha fatto un passo definitivo.

È così, però? Cosa succede il lunedì mattina successivo?

Negli affari, come nel matrimonio, la risposta ovvia è che ovviamente non è il passo finale. Ci sono molti, molti altri passi – e giorni – a venire. Una parte fondamentale (e troppo spesso trascurata) del ciclo di vendita arriva dopo che ci hai messo un anello. Mi riferisco all'attenzione necessaria per la relazione a lungo termine – il matrimonio, per così dire. Se non coltivi quella relazione, potrebbe fallire.

In esso per il lungo raggio - Qual è il valore della vita del cliente?

I coniugi ne affronteranno molte insieme: viaggi divertenti, acquisto di auto, avere figli, trasferirsi in una nuova città, suoceri fastidiosi, malattie e incidenti, trionfi e perdite. Le relazioni d'affari hanno spesso un percorso simile. Il tuo cliente subisce dei cambiamenti: fiorisce con il tuo prodotto, poi l'attività vacilla e poi si riprende. Oppure vengono acquistati da un'azienda più grande. Oppure lanciano una nuova linea di prodotti o si espandono per vendere in un altro paese. Passi attraverso le modifiche: potresti lanciare una nuova funzionalità che non funziona per il tuo più grande cliente in California. Il contesto economico cambia: un regolamento governativo che interessa metà dei tuoi clienti viene rivisto e tu e i tuoi clienti dovete entrambi adattarvi. Sia nel matrimonio che negli affari, essere flessibili aiuta.

Valore a vita del cliente (CLV)

Ora arriviamo al punto in cui la nostra analogia vacilla. Non possiamo quantificare la maggior parte dei benefici che otteniamo da un matrimonio. Ma puoi quantificare il valore che i tuoi clienti apportano alla tua azienda anno dopo anno.

Il "Customer lifetime value" è una metrica quantificabile che ti aiuta a valutare quanto valore può realizzare la tua azienda per l'intera durata della relazione con il cliente. Questo numero, a sua volta, ti aiuta a capire quanto puoi spendere per acquisire e mantenere un cliente, e realizzare comunque un profitto.

Pensa a quanto spende un cliente e con quale frequenza. Non solo quello che guadagnerai con la vendita iniziale, o anche quest'anno, ma una proiezione del totale complessivo. Stiamo parlando di attività ripetute e aggiuntive qui.

Se registri un cliente oggi, ti garantiamo quel valore di acquisto iniziale. Potrebbe essere favoloso, ma di per sé è una misura a breve termine. Perché accontentarsi di questo?

Ecco il kicker: se mantieni e rivendi quel cliente per il prossimo anno, due anni, anche 20 anni, vedrai entrate anno dopo anno. Di solito con un utile netto maggiore ogni anno. Somma il profitto totale e otterrai un CLV predittivo e un obiettivo importante e significativo per cui puntare.

Il costo per acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno esistente

Diventiamo granulari per un momento.

Quando esci, devi prima trovare il tuo compagno, decidere che lo vuoi, corteggiarlo con appuntamenti eccellenti - conoscerlo - e predisporlo a prendersi cura di te (magari attraverso il contenuto delle tue conversazioni) prima di fare la domanda . Gli appuntamenti possono diventare costosi. (Tutte quelle cene, tutti quei biglietti per i concerti. Quella nuova vasca idromassaggio. I tuoi vestiti nuovi e alla moda.) E questo prima ancora che tu arrivi al matrimonio.

Inizia a menzionare la parola "W" ai venditori in giro per la città e scoprirai presto che vestiti, torte, foto, cibo e bomboniere costano molto di più di quanto avresti mai immaginato. Il costo medio di un matrimonio nel 2015, secondo The Knot, è stato di oltre $ 32.000. Non economico. Quindi, tra il corteggiamento e il matrimonio, hai fatto un investimento considerevole.

Ora pensa alla tua attività. Uno dei componenti chiave di un ciclo di vendita è in primo luogo il costo per ottenere il nuovo cliente. Devi trovare e attrarre potenziali clienti. Poi li corteggi. Se hai un lungo ciclo di vendita, ciò probabilmente significa nutrire i lead e un sacco di content marketing. Tutto questo viene prima di arrivare alla fase di negoziazione e poi iscriverli.

Quindi, quanto ti costa acquisire un nuovo cliente? Considera i tuoi sforzi di promozione e marketing. Proporziona le tue spese pubblicitarie, delinea il tempo dei tuoi team. Scopri come tenere conto di eventi e fiere. Conta tutte le spese durante il processo di corteggiamento e vendita (voli, cene, riunioni, dimostrazioni e presentazioni, telefonate, film, biglietti per la partita, ecc.). Parla con il tuo team finanziario per assicurarti di essere sulla stessa pagina con loro.

Questa roba si somma, e rapidamente, quando la ridimensioni tra le tue quote di vendita per il mese.

Questo è solo uno dei motivi per cui mantenere i clienti esistenti è molto più redditizio che acquisirne di nuovi, rendendo ancora più forte l'opportunità di prestare attenzione al CLV. Alcune statistiche interessanti da SailThru:

• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e spendono il 31% in più rispetto ai nuovi clienti
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti del 25-95%
• Può costare a un marchio fino a 5 volte tanto ottenere nuovi clienti rispetto a mantenere quelli vecchi

Dopo il grande affare, e adesso? Coltivare le relazioni per il guadagno

Quindi hai sborsato i soldi per organizzare la festa di una vita e sposarti, celebrare una partnership o firmare un nuovo cliente. Una volta che la festa è finita e la torta e lo spumante consumati, e adesso?

Passi alla fase successiva: il matrimonio.

Molte delle strategie che usi per mantenere sano il matrimonio sono le stesse che usi per mantenere in vita i rapporti d'affari. Devi nutrirli, creare soddisfazione e farli tornare. Devi ascoltare.

Pensaci in questo modo: se non dedichi il tempo o gli sforzi per coltivare la relazione, va tutto male, giusto? O, come minimo, ti allontani. Qualunque sia il tuo metodo collaudato per mantenere felici i tuoi clienti esistenti, fallo e probabilmente rimarranno. Fidelizzare un cliente può costare tempo e denaro, ma è meno che partire da zero e le ricompense sono molto maggiori.

Aiuta anche a prevenire ciò che gli investitori tecnologici chiamano "crescita sciatta", che è ciò che accade quando si enfatizza eccessivamente la conversione dei lead e si sottovaluta la valutazione del valore che il cliente apporta all'azienda a lungo termine. "In altre parole", scrive Kevin Bobowski di Act-On su IDG Connect, "quantità piuttosto che qualità". La crescita intelligente è ciò che ottieni quando attiri e converti – e mantieni – i clienti di alto valore.

Quando va bene far vagare l'occhio

Un'ultima piccola considerazione - e questo è sapere quando sei in una relazione cattiva o stagnante. (Sto parlando solo di clienti. Non voglio essere preso in giro per averti dato cattivi consigli sul matrimonio!)

Forse la relazione si è raffreddata. Il tuo cliente è stato acquistato da un'altra azienda e il nuovo rapporto non è così buono. Oppure il tuo cliente ha avuto molto fatturato e il nuovo team con cui lavori desidera un prodotto o un servizio diverso. Potrebbe essere il momento di scaricarli o di lasciare che ti scarichino.

Nel frattempo, continui a lavorare ogni giorno sulla tua generazione di lead e domanda, quindi hai un flusso costante di nuovi clienti in arrivo. Avere il grande giorno di iscriverli, quindi passare alla modalità matrimonio, dove sta il vero valore. Dopotutto, il lifetime value si applica a ogni singolo cliente nel tuo proverbiale Rolodex. Tutti hanno bisogno di amore.

Ecco una lista di cose da fare, per coniugi o venditori:

• Calcola le metriche dei clienti per la tua attività. Ecco alcune domande da porsi:
  • Quanto costa trovare un nuovo cliente e inserirlo nel tuo funnel? Includi marketing, promozione, pubblicità, eventi, spese di vendita, ecc.
  • Quante entrate porta ogni anno un nuovo cliente?
  • Qual è la durata media che un cliente è con la tua azienda (o quanto tempo vorresti che rimanesse)?
  • Quanto costa mantenere il tuo cliente? Prendi in considerazione eventi aziendali, formazione, sondaggi, comunicazioni di marketing e così via.
  • Puoi fare upsell al tuo cliente? Quanto potrebbe costare farlo?
• Rivedi la tua strategia di prezzo. Se hai un modello di business in abbonamento, li iscrivi per poco o nessun denaro in anticipo, sapendo che pagheranno ripetutamente una volta entrati? Pagano un premio elevato per iscriversi, quindi ti danno un sacco di soldi in anticipo, ma poi la loro quota di abbonamento o rinnovo annuale è bassa? Cosa succederebbe se cambiassi modello?
• Qual è il tuo tasso di ritenzione? La tua lista di clienti sta crescendo a un tasso percentuale più alto rispetto al tuo tasso di abbandono? Quanto ti costa perdere un cliente? Come sarebbe il tuo profitto netto se potessi ridurre il tasso di abbandono?

Non è tutta scienza e numeri difficili, ovviamente.

Pensa a quegli intangibili : le cose "sentirsi bene" che puoi fare per i tuoi clienti, come:

• • Tratta i tuoi clienti con gentilezza e cortesia – sii gentile
  • Non interrompere i clienti quando esprimono preoccupazioni. Puoi imparare molto dal feedback negativo
  • Chiedi il loro feedback e poi ascolta. In quale direzione vorrebbero che il tuo prodotto si sviluppasse?
  • Chiudi il cerchio prontamente quando hanno una preoccupazione
  • Promuovili. Ritwitta i loro post su Twitter, commenta i loro post su Facebook
  • Ricordali. Effettua il check-in con chiamate periodiche, riunioni o carte "solo perché".
  • Fork over per gli occasionali aggiornamenti casuali (come onorare il loro mandato con l'aggiornamento al livello successivo della tua attività o lo stato VIP a un evento)
  • Evolvi con loro col passare del tempo. Scopri come sta cambiando la loro attività e, se ha senso, apporta adattamenti al tuo modello lungo il percorso

Una vita insieme

L'obiettivo finale di qualsiasi partnership di successo, commerciale o coniugale, è rendere quella partnership così felice da voler restare l'uno accanto all'altro fino alla fine.

Ti auguro una vita di felicità![/

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