为什么做销售就像一场婚礼——但你需要考虑婚姻

编者注：四五年前，谈论吸引合格的潜在客户就像吸引潜在约会对象一样流行。 （我们谈了很多关于在您被介绍之前不要询问电话号码的问题。）2016 年，整个客户生命周期受到更多关注，重点是深化客户关系以保持客户忠诚度、忠诚度和拥护度。 考虑到这一点，Amy Duchene 重新审视了最初的类比。

这是结婚的季节。 您可能已经收到朋友或家人婚礼的邀请。 我也是。 所有这一切让我开始思考：商业和婚姻之间有很多相似之处。

听我说。

许多新娘（和新郎）都关注大日子。 所有的计划、所有的协调、所有的后勤、所有的时间（以及所有的金钱）都投入到一次性事件中，这被视为一项非凡的成就。

销售人员有类似的模式：培育客户、进行演示、谈判条款，所有这些都导致了一个单一的成就：签署交易。 在许多办公室，都会举行庆祝活动（Act-On 代表敲锣）。

但每一方可能都忘记了，大日子（或大交易）并不会在说出“我愿意”并签署契约后就结束。 这实际上只是一个开始。

销售周期与寻找伴侣

想想你的销售周期。 根据您的想法，它可能看起来有点像这样：

• 寻找和吸引新客户（潜在客户、社交媒体、推荐）
• 捕获潜在客户的信息，以便您可以定制个性化连接
• 培养这些关系
• 分析客户需求，提出解决方案并达成交易
• 履行（您的服务或产品）
• 持续的客户沟通和关系建立

大多数这些因素都集中在预购买过程中，这是销售人员花费大部分时间的地方。

再看一遍这份清单——这次是从浪漫的角度来看。 这看起来很像爱情关系，不是吗？

• 寻找新客户（潜在客户、潜在客户、推荐人）——即找到一个（或几个）迄今为止的客户
• 获取潜在客户的信息——例如，获取他们的信息（电话号码等）以便您建立联系
• 培养这些关系——求爱、求爱、出去吃饭、闲逛、发短信……无论你做什么，这都是为了了解这个人并开始使之成为个人
• 分析需求并提出解决方案——也许他或她经常一个人吃晚饭，并希望有人能尝试一家新的泰国餐厅。 如果你喜欢那种食物，你可能是合适的——至少在那个晚上是这样。 也许他或她需要约会参加远亲的婚礼，或者想学习皮划艇，或者想去西雅图度周末。 也许你也可以填补那些鞋子。 最终，如果你幸运的话，这不仅仅是周六晚上一起出去玩的人，而是成为你想与之共度时光的人——他们也有同样的感觉。 当你正式同意这一点时，你就完成了交易。
• 履行– 在销售术语中，这是您销售的产品或服务的交付。 在人际关系中，您正在履行承诺。 而你在那里。 这就是成就感。

事实上，我们可以从人际关系中学到很多东西，并将这些发现应用到业务中。 毕竟，销售是一项以人为本的业务……而这完全取决于这些关系的质量。

先恋爱，后结婚……

因此，假设您心心相印——或者，在销售领域，您想签下一个潜在客户，因为您相信这对双方都有好处。 现在是时候正式宣布了。 您开始计划婚礼，或者启动承包机制。 最后，提交合同并寻求签名。 如果一切顺利，双方签字，一段关系就迈出了永久的一步。

是这样吗？ 下周一早上会发生什么？

在商业中，就像在婚姻中一样，显而易见的答案是，这当然不是最后一步。 接下来还有很多很多的步骤——还有很多天。 销售周期的一个关键（而且经常被忽视）部分是在您敲定之后出现的。 我指的是长期关系所需的重点——可以说是婚姻。 如果你不培养这种关系，它可能会失败。

从长远来看——什么是客户终生价值？

婚姻伴侣会一起经历很多：有趣的旅行、买车、生孩子、搬到新城镇、讨厌的姻亲、疾病和事故、胜利和损失。 业务关系通常有相似的路径。 您的客户经历了变化：他们因您的产品而蓬勃发展，然后业务停滞不前，然后又恢复了。 或者他们被一家更大的公司收购。 或者他们推出了新的产品线，或者扩展到另一个国家销售。 你经历了变化：你可能会推出一项新功能，但它不适用于你在加利福尼亚的最大客户。 经济环境发生变化：影响一半客户的政府法规被修订，您和您的客户都必须适应。 在婚姻和商业中，保持灵活性是有帮助的。

客户终身价值 (CLV)

现在我们到了类比失效的地方。 我们无法量化我们从婚姻中获得的大部分好处。 但是您可以量化您的客户每年为您的公司带来的价值。

“客户生命周期价值”是一种可量化的指标，可帮助您评估贵公司在与客户建立关系的整个过程中可以实现多少价值。 反过来，这个数字可以帮助您了解您可以花多少钱来获取和维护客户，同时还能赚取利润。

想一想客户花费了多少以及花费的频率。 不仅仅是您在首次销售中或什至今年将获得的收入，而是对总计的预测。 我们在这里谈论重复和附加业务。

如果您今天注册了一个客户，您将获得初始购买价值的保证。 这可能很棒，但就其本身而言，这是一项短期措施。 为什么要解决这个问题？

更重要的是：如果您在下一年、两年甚至 20 年内保留并转售该客户，您将看到年复一年的收入。 通常每年净利润更高。 将总利润加起来，您就得到了可预测的 CLV，以及一个伟大的、有意义的目标。

获得新客户与保留现有客户的成本

让我们细化一下。

约会时，你首先要找到你的伴侣，决定你想要他们，用完美的约会来吸引他们——了解他们——并在你提出问题之前让他们倾向于关心你（可能通过你们的谈话内容） . 约会可能会变得昂贵。 （所有那些晚餐，所有那些音乐会门票。那个新的热水浴缸。你漂亮的新衣服。）那是在你去参加婚礼之前。

开始向镇上的供应商提及“W”一词，您很快就会发现衣服、蛋糕、照片、食物和派对礼物的价格比您预期的要高得多。 根据 The Knot 的数据，2015 年婚礼的平均费用超过 32,000 美元。 不便宜。 因此，在求爱和结婚之间，您已经进行了相当大的投资。

现在想想你的生意。 销售周期的关键组成部分之一是首先获得新客户的成本。 您需要找到并吸引潜在客户。 然后你向他们求爱。 如果您的销售周期很长，那可能意味着潜在客户培育和大量内容营销。 所有这一切都发生在您进入谈判阶段然后与他们签约之前。

那么，获得一个新客户需要多少成本？ 考虑您的促销和营销工作。 按比例分配您的广告费用，划出您团队的时间。 弄清楚您如何对活动和贸易展进行核算。 计算求爱和销售过程中的所有支出（航班、晚餐、会议、演示和演示、电话、电影、球赛门票等）。 与您的财务团队交谈，确保您与他们意见一致。

当您在当月的销售配额中扩展时，这些东西会很快加起来。

这只是为什么留住现有客户比获得新客户更有利可图的原因之一，这使得关注 CLV 的理由更加充分。 来自 SailThru 的一些有趣的统计数据：

• 现有客户尝试新产品的可能性高出 50%，并且比新客户多花 31%
• 将客户保留率提高 5% 可将利润提高 25-95%
• 品牌获得新客户的成本可能是留住老客户的 5 倍

大交易之后，现在怎么办？ 培养关系以获得回报

因此，您已经花钱举办了终生难忘的派对、结婚、庆祝合作伙伴关系或签下新客户。 一旦派对结束，蛋糕和香槟都吃光了，现在怎么办？

你进入下一阶段——婚姻。

您用来保持婚姻健康的许多策略与您用来保持业务关系顺利进行的策略相同。 您需要培养他们，建立满意度并让他们回来。 你需要倾听。

这样想：如果你不花时间或精力去培养这种关系——一切都会变得很糟糕，对吧？ 或者，至少，你们疏远了。 无论您采用什么久经考验的方法来让现有客户满意，只要去做，他们就可能会留下来。 留住客户可能会花费金钱和时间，但这比从头开始要少，而且回报要大得多。

它还有助于防止技术投资者所说的“草率增长”，当您过分强调潜在客户的转化而忽视评估客户为企业带来的长期价值时，就会发生这种情况。 “换句话说，”Act-On 的 Kevin Bobowski 在 IDG Connect 上写道，“数量高于质量。” 当你吸引和转化——并留住——高价值客户时，你就会获得明智的增长。

什么时候可以让你的眼睛四处游荡

最后一点考虑——那就是知道你什么时候处于糟糕或停滞不前的关系中。 （我只是在谈论客户。我不想因为给你不好的婚姻建议而被挂上钩！）

也许关系已经冷淡了。 您的客户被另一家公司收购，新的关系不太好。 或者您的客户流失率很高，而与您合作的新团队需要不同的产品或服务。 可能是时候抛弃他们了——或者让他们抛弃你。

与此同时，您仍然每天都在努力开发潜在客户和需求，因此您会获得源源不断的新客户。 有签下他们的大日子，然后进入婚姻模式，这才是真正的价值所在。 毕竟，终身价值适用于众所周知的 Rolodex 中的每一位客户。 他们都需要爱。

这是一份献给配偶或营销人员的 Honey-Do 清单：

• 为您自己的企业计算客户指标。 以下是一些要问自己的问题：
  • 找到新客户并将他们带入您的渠道需要多少费用？ 包括营销、促销、广告、活动、销售支出等。
  • 一个新客户每年带来多少收入？
  • 客户在贵公司的平均停留时间是多长（或者，您希望他们停留多长时间）？
  • 留住客户需要多少钱？ 考虑公司活动、培训、调查、营销传播等。
  • 你能追加销售你的客户吗？ 这样做的成本是多少？
• 重新审视您的定价策略。 如果您有订阅业务模式，您是否预先为他们注册了很少甚至没有钱，因为他们知道一旦他们进入就会重复付款？ 他们是否支付了高额的保费加入——所以他们预先给了你很多钱——但他们的年度订阅费或续订费很低？ 如果你改变你的模型会发生什么？
• 你的保留率是多少？ 您的客户名单的增长速度是否高于客户流失率？ 失去一个客户会让你付出什么代价？ 如果可以降低客户流失率，您的净利润会是多少？

当然，这不全是科学和硬数据。

想想那些无形的东西——你可以为客户做的“感觉良好”的事情，比如：

• • 以友善和礼貌对待您的客户 - 友善
  • 不要在客户表达疑虑时打断他们。 你可以从负面反馈中学到很多东西
  • 询问他们的反馈，然后倾听。 他们希望看到您的产品朝哪个方向发展？
  • 当他们有顾虑时，立即关闭循环
  • 促进他们。 转发他们的 Twitter 帖子，评论他们的 Facebook 帖子
  • 记住他们。 通过定期电话、会议或“仅仅因为”卡片进行检查
  • 为偶尔的随机升级付出代价（例如通过升级到下一个业务级别或活动中的 VIP 身份来纪念他们的任期）
  • 随着时间的推移与他们一起发展。 了解他们的业务是如何变化的——如果有意义的话，沿途调整您自己的模型

一生相伴

任何成功的伙伴关系——无论是生意还是配偶——的最终目的都是让这种伙伴关系非常幸福，以至于你想一直坚持到最后。

祝你一生幸福！[/

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