為什麼做銷售就像一場婚禮——但你需要考慮婚姻

編者註：四五年前，談論吸引合格的潛在客戶就像吸引潛在約會對像一樣流行。 （我們談了很多關於在您被介紹之前不要詢問電話號碼的問題。）2016 年，整個客戶生命週期受到更多關注，重點是深化客戶關係以保持客戶忠誠度、忠誠度和擁護度。 考慮到這一點，Amy Duchene 重新審視了最初的類比。

這是結婚的季節。 您可能已經收到朋友或家人婚禮的邀請。 我也是。 所有這一切讓我開始思考：商業和婚姻之間有很多相似之處。

聽我說。

許多新娘（和新郎）都關注大日子。 所有的計劃、所有的協調、所有的後勤、所有的時間（以及所有的金錢）都投入到一次性事件中，這被視為一項非凡的成就。

銷售人員有類似的模式：培育客戶、進行演示、談判條款，所有這些都導致​​了一個單一的成就：簽署交易。 在許多辦公室，都會舉行慶祝活動（Act-On 代表敲鑼）。

但每一方可能都忘記了，大日子（或大交易）並不會在說出“我願意”並簽署契約後就結束。 這實際上只是一個開始。

銷售週期與尋找伴侶

想想你的銷售週期。 根據您的想法，它可能看起來有點像這樣：

• 尋找和吸引新客戶（潛在客戶、社交媒體、推薦）
• 捕獲潛在客戶的信息，以便您可以定制個性化連接
• 培養這些關係
• 分析客戶需求，提出解決方案並達成交易
• 履行（您的服務或產品）
• 持續的客戶溝通和關係建立

大多數這些因素都集中在預購買過程中，這是銷售人員花費大部分時間的地方。

再看一遍這份清單——這次是從浪漫的角度來看。 這看起來很像愛情關係，不是嗎？

• 尋找新客戶（潛在客戶、潛在客戶、推薦人）——即找到一個（或幾個）迄今為止的客戶
• 獲取潛在客戶的信息——例如，獲取他們的信息（電話號碼等）以便您建立聯繫
• 培養這些關係——求愛、求愛、出去吃飯、閒逛、發短信……無論你做什麼，這都是為了了解這個人並開始使之成為個人
• 分析需求並提出解決方案——也許他或她經常一個人吃晚飯，並希望有人能嘗試一家新的泰國餐廳。 如果你喜歡那種食物，你可能是合適的——至少在那個晚上是這樣。 也許他或她需要約會參加遠親的婚禮，或者想學習皮划艇，或者想去西雅圖度週末。 也許你也可以填補那些鞋子。 最終，如果你幸運的話，這不僅僅是周六晚上一起出去玩的人，而是成為你想與之共度時光的人——他們也有同樣的感覺。 當你正式同意這一點時，你就完成了交易。
• 履行– 在銷售術語中，這是您銷售的產品或服務的交付。 在人際關係中，您正在履行承諾。 而你在那裡。 這就是成就感。

事實上，我們可以從人際關係中學到很多東西，並將這些發現應用到業務中。 畢竟，銷售是一項以人為本的業務……而這完全取決於這些關係的質量。

先戀愛，後結婚……

因此，假設您心心相印——或者，在銷售領域，您想簽下一個潛在客戶，因為您相信這對雙方都有好處。 現在是時候正式宣布了。 您開始計劃婚禮，或者啟動承包機制。 最後，提交合同並尋求籤名。 如果一切順利，雙方簽字，一段關係就邁出了永久的一步。

是這樣嗎？ 下週一早上會發生什麼？

在商業中，就像在婚姻中一樣，顯而易見的答案是，這當然不是最後一步。 接下來還有很多很多的步驟——還有很多天。 銷售週期的一個關鍵（而且經常被忽視）部分是在您敲定之後出現的。 我指的是長期關係所需的重點——可以說是婚姻。 如果你不培養這種關係，它可能會失敗。

從長遠來看——什麼是客戶終生價值？

婚姻伴侶會一起經歷很多：有趣的旅行、買車、生孩子、搬到新城鎮、討厭的姻親、疾病和事故、勝利和損失。 業務關係通常有相似的路徑。 您的客戶經歷了變化：他們因您的產品而蓬勃發展，然後業務停滯不前，然後又恢復了。 或者他們被一家更大的公司收購。 或者他們推出了新的產品線，或者擴展到另一個國家銷售。 你經歷了變化：你可能會推出一項新功能，但它不適用於你在加利福尼亞的最大客戶。 經濟環境發生變化：影響一半客戶的政府法規被修訂，您和您的客戶都必須適應。 在婚姻和商業中，保持靈活性是有幫助的。

客戶終身價值 (CLV)

現在我們到了類比失效的地方。 我們無法量化我們從婚姻中獲得的大部分好處。 但是您可以量化您的客戶每年為您的公司帶來的價值。

“客戶生命週期價值”是一種可量化的指標，可幫助您評估貴公司在與客戶建立關係的整個過程中可以實現多少價值。 反過來，這個數字可以幫助您了解您可以花多少錢來獲取和維護客戶，同時還能賺取利潤。

想一想客戶花費了多少以及花費的頻率。 不僅僅是您在首次銷售中或什至今年將獲得的收入，而是對總計的預測。 我們在這裡談論重複和附加業務。

如果您今天註冊了一個客戶，您將獲得初始購買價值的保證。 這可能很棒，但就其本身而言，這是一項短期措施。 為什麼要解決這個問題？

更重要的是：如果您在下一年、兩年甚至 20 年內保留並轉售該客戶，您將看到年復一年的收入。 通常每年淨利潤更高。 將總利潤加起來，您就得到了可預測的 CLV，以及一個偉大的、有意義的目標。

獲得新客戶與保留現有客戶的成本

讓我們細化一下。

約會時，你首先要找到你的伴侶，決定你想要他們，用完美的約會來吸引他們——了解他們——並在你提出問題之前讓他們傾向於關心你（可能通過你們的談話內容） . 約會可能會變得昂貴。 （所有那些晚餐，所有那些音樂會門票。那個新的熱水浴缸。你漂亮的新衣服。）那是在你去參加婚禮之前。

開始向鎮上的供應商提及“W”一詞，您很快就會發現衣服、蛋糕、照片、食物和派對禮物的價格比您預期的要高得多。 根據 The Knot 的數據，2015 年婚禮的平均費用超過 32,000 美元。 不便宜。 因此，在求愛和結婚之間，您已經進行了相當大的投資。

現在想想你的生意。 銷售週期的關鍵組成部分之一是首先獲得新客戶的成本。 您需要找到並吸引潛在客戶。 然後你向他們求愛。 如果您的銷售週期很長，那可能意味著潛在客戶培育和大量內容營銷。 所有這一切都發生在您進入談判階段然後與他們簽約之前。

那麼，獲得一個新客戶需要多少成本？ 考慮您的促銷和營銷工作。 按比例分配您的廣告費用，劃出您團隊的時間。 弄清楚您如何對活動和貿易展進行核算。 計算求愛和銷售過程中的所有支出（航班、晚餐、會議、演示和演示、電話、電影、球賽門票等）。 與您的財務團隊交談，確保您與他們意見一致。

當您在當月的銷售配額中擴展時，這些東西會很快加起來。

這只是為什麼留住現有客戶比獲得新客戶更有利可圖的原因之一，這使得關注 CLV 的理由更加充分。 來自 SailThru 的一些有趣的統計數據：

• 現有客戶嘗試新產品的可能性高出 50%，並且比新客戶多花 31%
• 將客戶保留率提高 5% 可將利潤提高 25-95%
• 品牌獲得新客戶的成本可能是留住老客戶的 5 倍

大交易之後，現在怎麼辦？ 培養關係以獲得回報

因此，您已經花錢舉辦了終生難忘的派對、結婚、慶祝合作夥伴關係或簽下新客戶。 一旦派對結束，蛋糕和香檳都吃光了，現在怎麼辦？

你進入下一階段——婚姻。

您用來保持婚姻健康的許多策略與您用來保持業務關係順利進行的策略相同。 您需要培養他們，建立滿意度並讓他們回來。 你需要傾聽。

這樣想：如果你不花時間或精力去培養這種關係——一切都會變得很糟糕，對吧？ 或者，至少，你們疏遠了。 無論您採用什麼久經考驗的方法來讓現有客戶滿意，只要去做，他們就可能會留下來。 留住客戶可能會花費金錢和時間，但這比從頭開始要少，而且回報要大得多。

它還有助於防止技術投資者所說的“草率增長”，當您過分強調潛在客戶的轉化而忽視評估客戶為企業帶來的長期價值時，就會發生這種情況。 “換句話說，”Act-On 的 Kevin Bobowski 在 IDG Connect 上寫道，“數量高於質量。” 當你吸引和轉化——並留住——高價值客戶時，你就會獲得明智的增長。

什麼時候可以讓你的眼睛四處遊蕩

最後一點考慮——那就是知道你什麼時候處於糟糕或停滯不前的關係中。 （我只是在談論客戶。我不想因為給你不好的婚姻建議而被掛上鉤！）

也許關係已經冷淡了。 您的客戶被另一家公司收購，新的關係不太好。 或者您的客戶流失率很高，而與您合作的新團隊需要不同的產品或服務。 可能是時候拋棄他們了——或者讓他們拋棄你。

與此同時，您仍然每天都在努力開發潛在客戶和需求，因此您會獲得源源不斷的新客戶。 有簽下他們的大日子，然後進入婚姻模式，這才是真正的價值所在。 畢竟，終身價值適用於眾所周知的 Rolodex 中的每一位客戶。 他們都需要愛。

這是一份獻給配偶或營銷人員的 Honey-Do 清單：

• 為您自己的企業計算客戶指標。 以下是一些要問自己的問題：
  • 找到新客戶並將他們帶入您的渠道需要多少費用？ 包括營銷、促銷、廣告、活動、銷售支出等。
  • 一個新客戶每年帶來多少收入？
  • 客戶在貴公司的平均停留時間是多長（或者，您希望他們停留多長時間）？
  • 留住客戶需要多少錢？ 考慮公司活動、培訓、調查、營銷傳播等。
  • 你能追加銷售你的客戶嗎？ 這樣做的成本是多少？
• 重新審視您的定價策略。 如果您有訂閱業務模式，您是否預先為他們註冊了很少甚至沒有錢，因為他們知道一旦他們進入就會重複付款？ 他們是否支付了高額的保費加入——所以他們預先給了你很多錢——但他們的年度訂閱費或續訂費很低？ 如果你改變你的模型會發生什麼？
• 你的保留率是多少？ 您的客戶名單的增長速度是否高於客戶流失率？ 失去一個客戶會讓你付出什麼代價？ 如果可以降低客戶流失率，您的淨利潤會是多少？

當然，這不全是科學和硬數據。

想想那些無形的東西——你可以為客戶做的“感覺良好”的事情，比如：

• • 以友善和禮貌對待您的客戶 - 友善
  • 不要在客戶表達疑慮時打斷他們。 你可以從負面反饋中學到很多東西
  • 詢問他們的反饋，然後傾聽。 他們希望看到您的產品朝哪個方向發展？
  • 當他們有顧慮時，立即關閉循環
  • 促進他們。 轉發他們的 Twitter 帖子，評論他們的 Facebook 帖子
  • 記住他們。 通過定期電話、會議或“僅僅因為”卡片進行檢查
  • 為偶爾的隨機升級付出代價（例如通過升級到下一個業務級別或活動中的 VIP 身份來紀念他們的任期）
  • 隨著時間的推移與他們一起發展。 了解他們的業務是如何變化的——如果有意義的話，沿途調整您自己的模型

一生相伴

任何成功的伙伴關係——無論是生意還是配偶——的最終目的都是讓這種夥伴關係非常幸福，以至於你想一直堅持到最後。

祝你一生幸福！[/

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