Por qué hacer la venta es como una boda, pero debe pensar en el matrimonio

Nota del editor: hace cuatro o cinco años, estaba de moda hablar de cómo atraer prospectos calificados era como cortejar a una cita potencial. (Hablamos mucho sobre no pedir un número de teléfono antes de presentarlo). En 2016, hay más atención en todo el ciclo de vida del cliente, con énfasis en profundizar las relaciones con sus clientes para la retención, la lealtad y la promoción. Amy Duchene revisa la analogía original con esto en mente.

Es temporada de bodas. Es posible que haya recibido invitaciones a bodas de amigos o familiares. Yo también. Y todo esto me hizo pensar: hay mucha similitud entre los negocios y el matrimonio.

Escúchame.

Muchas novias (y novios) se centran en el gran día. Toda la planificación, toda la coordinación, toda la logística, todo el tiempo (y todo ese dinero) se concentran en un evento único que se considera un logro singular.

Los vendedores tienen un patrón similar: nutrir la cuenta, hacer la demostración, negociar los términos, todo conduce a un logro singular: firmar el trato. Y en muchas oficinas hay una celebración (los representantes de Act-On golpean un gong).

Pero lo que cada parte puede estar olvidando es que The Big Day (o The Big Deal) no termina tan pronto como se dice el "Sí, quiero" y se firma el pacto. En realidad, eso es solo el comienzo.

El ciclo de ventas frente a la búsqueda de pareja

Piense en su ciclo de ventas. Probablemente se vea algo así, dependiendo de tu musa:

• Exploración y atracción de nuevos clientes (prospección, redes sociales, referencias)
• Capturar la información de su prospecto para que pueda adaptar una conexión personalizada
• Cultivando esas relaciones
• Analizar las necesidades del cliente, encontrar una solución y cerrar el trato
• Cumplimiento (su servicio o producto)
• Comunicación continua con el cliente y construcción de relaciones.

La mayoría de estos factores se centran en el proceso de precompra, que es donde los vendedores pasan la mayor parte de su tiempo.

Mire la lista nuevamente, esta vez a través de una lente romántica. Esto se parece mucho a las relaciones amorosas, ¿no?

• Exploración de nuevos clientes (prospección, clientes potenciales, referencias), es decir, encontrar a alguien (o varios) para salir
• Capturar la información de su cliente potencial , por ejemplo, obtener su información (número de teléfono, etc.) para que pueda conectarse
• Fomentar esas relaciones : cortejar, cortejar, salir a comer, pasar el rato, enviar mensajes de texto... hagas lo que hagas, se trata de conocer a la persona y comenzar a hacerlo personal.
• Analizar la necesidad y encontrar una solución : tal vez él o ella a menudo cena solo y quiere compañía para probar un nuevo restaurante tailandés. Si te gusta ese tipo de comida, podrías ser compatible, al menos por esa noche. Tal vez él o ella necesita una cita para la boda de un primo lejano, o quiere aprender a navegar en kayak, o quiere ir a Seattle el fin de semana. Tal vez tú también puedas llenar esos zapatos. Eventualmente, si tienes suerte, esto va más allá de ser alguien con quien pasar el rato un sábado por la noche, a ser AQUEL con quien quieres pasar tu tiempo, y ellos sienten lo mismo. Cuando aceptas esto formalmente, estás cerrando el trato.
• Cumplimiento : en términos de ventas, esta es la entrega del producto o servicio que vendió. En las relaciones, estás cumpliendo la promesa de comprometerte. Y estás ahí. Eso es cumplimiento.

La verdad es que podemos aprender mucho de nuestras relaciones personales y aplicar esos hallazgos a los negocios. Después de todo, las ventas son un negocio de personas... y se trata de la calidad de esas relaciones.

Primero viene el amor, luego viene el matrimonio...

Por lo tanto, supongamos que tiene una coincidencia de corazón o, en el mundo de las ventas, un cliente potencial que desea firmar porque cree que será bueno para ambas partes. Ahora es el momento de hacerlo oficial. Empiezas a planear la boda o pones en marcha la maquinaria de contratación. En la culminación, se presenta un contrato y se buscan firmas. Si todo va bien, ambas partes firman y la relación ha dado un paso definitivo.

¿Es eso, sin embargo? ¿Qué sucede el próximo lunes por la mañana?

En los negocios, como en el matrimonio, la respuesta obvia es, por supuesto, ese no es el paso final. Hay muchos, muchos más pasos, y días, por venir. Una parte clave (y que con demasiada frecuencia se pasa por alto) del ciclo de ventas se produce después de haberlo puesto en práctica. Me refiero al enfoque necesario en la relación a largo plazo, el matrimonio, por así decirlo. Si no nutres esa relación, podría fallar.

In It for the Long Haul: ¿Qué es el valor de por vida del cliente?

Los cónyuges pasarán por muchas cosas juntos: viajes divertidos, comprar autos, tener hijos, mudarse a una nueva ciudad, suegros molestos, enfermedades y accidentes, triunfos y pérdidas. Las relaciones comerciales a menudo tienen un camino similar. Su cliente pasa por cambios: prospera con su producto, luego el negocio se tambalea y luego se recupera. O son comprados por una empresa más grande. O sacan una nueva línea de productos, o se expanden para vender en otro país. Pasa por cambios: es posible que lance una nueva función que no funcione para su principal cliente en California. El entorno económico cambia: se revisa una normativa gubernamental que afecta a la mitad de tus clientes y tú y tus clientes tenéis que adaptaros. Tanto en el matrimonio como en los negocios, ayuda ser flexible.

Valor de por vida del cliente (CLV)

Ahora llegamos al lugar donde nuestra analogía falla. No podemos cuantificar la mayoría de los beneficios que obtenemos de un matrimonio. Pero puede cuantificar el valor que sus clientes aportan a su empresa año tras año.

El "valor de por vida del cliente" es una métrica cuantificable para ayudarlo a evaluar cuánto valor puede obtener su empresa durante toda la duración de su relación con su cliente. Este número, a su vez, lo ayuda a comprender cuánto puede gastar para adquirir y mantener un cliente y aún así obtener ganancias.

Piense en cuánto gasta un cliente y con qué frecuencia. No solo lo que ganará con la venta inicial, o incluso este año, sino una proyección del total general. Estamos hablando de negocios repetidos y adicionales aquí.

Si registra a un cliente hoy, tiene garantizado ese valor de compra inicial. Eso podría ser fabuloso, pero por sí mismo, es una medida a corto plazo. ¿Por qué conformarse con eso?

Aquí está el truco: si retiene y revende a ese cliente durante el próximo año, dos años, incluso 20 años, verá ingresos año tras año. Por lo general, con una mayor utilidad neta cada año. Sume esa ganancia total y obtendrá un CLV predictivo y una meta importante y significativa a la que apuntar.

El costo de conseguir un nuevo cliente frente a mantener uno existente

Pongámonos granulares por un momento.

Al salir con alguien, primero debe encontrar a su pareja, decidir que la quiere, cortejarla con citas excelentes, conocerla y predisponerla a que se preocupe por usted (quizás a través del contenido de sus conversaciones) antes de hacer la pregunta. . Las citas pueden ser costosas. (Todas esas cenas, todas esas entradas para conciertos. Ese jacuzzi nuevo. Tu ropa nueva y elegante.) Y eso es incluso antes de llegar a la boda.

Comience a mencionar la palabra "W" a los vendedores de la ciudad y pronto descubrirá que los vestidos, pasteles, fotos, comida y obsequios para fiestas cuestan mucho más de lo que esperaba. El costo promedio de una boda en 2015, según The Knot, fue de más de $32,000. No es barato. Entonces, entre el noviazgo y el matrimonio, has hecho una inversión considerable.

Ahora piensa en tu negocio. Uno de los componentes clave de un ciclo de ventas es el costo de conseguir el nuevo cliente en primer lugar. Necesitas encontrar y atraer prospectos. Entonces los cortejas. Si tiene un ciclo de ventas largo, eso probablemente signifique fomentar el liderazgo y una gran cantidad de marketing de contenido. Todo esto viene antes de llegar a la etapa de negociación y luego firmarlos.

Entonces, ¿cuánto te cuesta adquirir un nuevo cliente? Considere sus esfuerzos de promoción y marketing. Prorratee tus costos de publicidad, calcula el tiempo de tus equipos. Averigua cómo contabilizas los eventos y ferias comerciales. Cuente todos los gastos durante el proceso de cortejo y venta (vuelos, cenas, reuniones, demostraciones y presentaciones, llamadas telefónicas, películas, boletos para el juego de pelota, etc.). Hable con su equipo de finanzas para asegurarse de estar en sintonía con ellos.

Estas cosas se suman, y rápidamente, cuando las escalas a través de tus cuotas de ventas para el mes.

Esta es solo una de las razones por las que retener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos, lo que hace que el caso sea aún más sólido para prestar atención a CLV. Algunas estadísticas interesantes de SailThru:

• Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastan un 31 % más que los nuevos clientes
• Aumentar la retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %
• A una marca le puede costar hasta 5 veces más conseguir nuevos clientes que conservar los antiguos.

Después del gran negocio, ¿y ahora qué? Fomentar las relaciones para la rentabilidad

Así que ha desembolsado el efectivo para organizar la fiesta de su vida y casarse, tener una celebración de asociación o firmar un nuevo cliente. Una vez que la fiesta ha terminado y el pastel y las burbujas se han consumido, ¿ahora qué?

Pasas a la siguiente fase: el matrimonio.

Muchas de las estrategias que utiliza para mantener el matrimonio saludable son las mismas que utiliza para mantener las relaciones comerciales en marcha. Necesita nutrirlos, generar satisfacción y hacer que regresen. Necesitas escuchar.

Piénsalo de esta manera: si no dedicas el tiempo o el esfuerzo a nutrir la relación, todo sale mal, ¿verdad? O, como mínimo, se separan. Cualquiera que sea su método probado y verdadero para mantener contentos a sus clientes existentes, simplemente hágalo y es probable que se queden. Retener a un cliente puede costarle dinero y tiempo, pero es menos que empezar de cero y las recompensas son mucho mayores.

También ayuda a prevenir lo que los inversores en tecnología llaman "crecimiento descuidado", que es lo que sucede cuando se enfatiza demasiado la conversión de clientes potenciales y se subestima la evaluación de cuánto valor aporta el cliente a la empresa a largo plazo. “En otras palabras”, escribe Kevin Bobowski de Act-On en IDG Connect, “cantidad sobre calidad”. El crecimiento inteligente es lo que obtiene cuando atrae y convierte, y retiene, a los clientes de alto valor.

Cuándo está bien dejar que tu ojo divague

Una última consideración: saber cuándo estás en una relación mala o estancada. (Solo estoy hablando de clientes. ¡No quiero estar en apuros por darte malos consejos matrimoniales!)

Tal vez la relación se haya enfriado. Su cliente fue comprado por otra empresa y la nueva relación no es tan buena. O su cliente ha tenido mucha rotación y el nuevo equipo con el que está trabajando quiere un producto o servicio diferente. Puede que sea el momento de deshacerse de ellos, o de dejar que te dejen a ti.

Mientras tanto, todavía está trabajando todos los días en su generación de clientes potenciales y demanda, por lo que tiene un flujo constante de nuevos clientes entrantes. Tenga el Gran Día de inscribirlos y luego pase al modo de matrimonio, donde radica el valor real. Después de todo, el valor de por vida se aplica a todos y cada uno de los clientes de su proverbial Rolodex. Todos necesitan amor.

Aquí hay una lista de Honey-Do, para cónyuges o vendedores:

• Calcule las métricas de los clientes para su propio negocio. Aquí hay algunas preguntas que debe hacerse:
  • ¿Cuánto cuesta encontrar un nuevo cliente y conseguir que entre en tu embudo? Incluya marketing, promoción, publicidad, eventos, gastos de ventas, etc.
  • ¿Cuántos ingresos genera un nuevo cliente cada año?
  • ¿Cuál es la duración promedio que un cliente está con su empresa (o cuánto tiempo le gustaría que estuvieran)?
  • ¿Cuánto cuesta mantener a su cliente? Considere los eventos de la empresa, la capacitación, las encuestas, las comunicaciones de marketing, etc.
  • ¿Puedes vender más a tu cliente? ¿Qué podría costar hacer eso?
• Revisa tu estrategia de precios. Si tiene un modelo comercial de suscripción, ¿los registra por poco o nada de dinero por adelantado, sabiendo que pagarán repetidamente una vez que estén dentro? ¿Pagan una prima alta para unirse, por lo que le dan mucho dinero por adelantado, pero luego su suscripción anual o tarifa de renovación es baja? ¿Qué pasaría si cambiaras de modelo?
• ¿Cuál es su tasa de retención? ¿Tu lista de clientes está creciendo a una tasa porcentual más alta que tu tasa de abandono? ¿Cuánto te cuesta perder un cliente? ¿Cómo sería su beneficio neto si pudiera reducir su tasa de abandono?

No todo es ciencia y números duros, por supuesto.

Piense en esos intangibles : las cosas para "sentirse bien" que puede hacer por sus clientes, como:

• • Trate a sus clientes con amabilidad y cortesía: sea amable
  • No interrumpa a los clientes cuando expresen sus preocupaciones. Puedes aprender mucho de los comentarios negativos.
  • Pida sus comentarios y luego escuche. ¿En qué dirección les gustaría que se desarrollara su producto?
  • Cierra el círculo de inmediato cuando tengan una inquietud.
  • Promocionarlos. Retwittear sus publicaciones de Twitter, comentar sus publicaciones de Facebook
  • Recuerdalos. Regístrese con llamadas periódicas, reuniones o tarjetas "solo porque sí"
  • Desembolso para las actualizaciones aleatorias ocasionales (como honrar su mandato con una actualización al siguiente nivel de su negocio o el estado VIP en un evento)
  • Evoluciona con ellos a medida que pasa el tiempo. Aprenda cómo está cambiando su negocio y, si tiene sentido, realice adaptaciones a su propio modelo en el camino.

Una vida juntos

El final del juego de cualquier asociación exitosa, ya sea comercial o conyugal, es hacer que esa asociación sea tan feliz que quieran permanecer juntos hasta el final.

¡Te deseo toda una vida de felicidad![/

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