Infrastrutture alla velocità: 5 lezioni apprese dalla costruzione di Intercom in Europa

A dicembre abbiamo annunciato l'hosting di dati europeo, il risultato di uno dei più grandi progetti infrastrutturali mai realizzati da Intercom. Le lezioni che abbiamo imparato durante la costruzione dell'infrastruttura sono inestimabili poiché continuiamo ad espandere Intercom a livello globale: da aprile 2022, ospiteremo anche Intercom in Australia.

Finora, Intercom è stata un'applicazione multitenant ospitata in un'unica regione in AWS. Tuttavia, abbiamo parlato a lungo con i nostri clienti e potenziali clienti dell'hosting di dati europeo: sapevamo cosa dovevamo fornire e il problema che dovevamo risolvere : Interfono, ma con i dati archiviati ed elaborati in Europa.

Quello che sapevamo e quello che non sapevamo

Abbiamo iniziato con molti " sconosciuti"; problemi che sapevamo di dover risolvere, come le implementazioni di software multiregione. Abbiamo identificato anche alcune “ sconosciute conosciute” ; problemi che dovevamo risolvere, ma non sapevamo ancora come fare, come l'integrazione della nuova regione nel nostro sistema di fatturazione. Eravamo anche sicuri che c'erano un sacco di "sconosciute sconosciute" in attesa di essere scoperte. Queste incognite sconosciute hanno reso difficile stimare quanto tempo ci sarebbe voluto per il progetto o quante persone avremmo dovuto dedicarvi. La portata era troppo ampia per essere paragonata ad altri progetti o lavori che avevamo intrapreso in passato e il percorso verso il successo non era chiaro.

Una cosa che abbiamo fatto all'inizio è stata parlare con i team di aziende simili che avevano già intrapreso questo tipo di progetto. In molti casi, questi progetti si erano rivelati alcuni dei più grandi che queste aziende avessero mai intrapreso, richiedendo alla maggior parte del loro team di ingegneri più di sei mesi per essere completati.

"Eravamo riluttanti a rallentare i nostri team di ricerca e sviluppo nel mezzo di una pandemia, quindi abbiamo costruito il nostro piano di progetto per riflettere il modo in cui ci piace lavorare in Intercom"

Alcune aziende sono arrivate al punto di reimmaginare la loro architettura nel processo. Eravamo riluttanti ad apportare modifiche di tale portata e a rallentare i nostri team di ricerca e sviluppo (nel mezzo di una pandemia!), quindi abbiamo costruito il nostro piano di progetto per riflettere il modo in cui ci piace lavorare in Intercom.

Ciò significava muoversi velocemente, nonostante le dimensioni del progetto. Muoversi velocemente ottimizzando a lungo termine , oltre ad impiegare il nostro principio "spedisci velocemente, spedisci presto, spedisci spesso" ci ha aiutato non solo a far decollare il prodotto, ma alla fine a consegnarlo ai nostri clienti prima di quanto avessimo pianificato per.

Lezione n. 1: Inizia a costruire velocemente

La nostra dedizione a muoverci velocemente ci ha portato alla nostra prima lezione e alla decisione che ha davvero sbloccato l'inizio di questo progetto. In un recente podcast Intercom on Product , il nostro co-fondatore Des ha parlato di quel vecchio meme della curva a campana Jedi e di come spesso si applica alla velocità delle startup. La maggior parte delle startup attraversa la fase di "installazione di più processi" fino a quando non si rendono conto che devono solo muoversi il più velocemente possibile. Impiegare velocità e fretta ci avrebbe aiutato a capire quelle "sconosciute sconosciute" e trovare soluzioni man mano che le incontravamo.

E così il nostro ex CTO e co-fondatore Ciaran Lee ha deciso che stavamo per iniziare. Stavamo per iniziare a costruire e andare molto, molto velocemente, con un piccolo team ad hoc dedicato al progetto, con la guida che era completamente OK fallire.

“La possibilità di fallire ha trasformato il nostro approccio al progetto”

Se il nostro approccio non funzionasse, guadagneremmo preziose conoscenze che ci permetterebbero di pianificare qualcosa che potrebbe funzionare in futuro. Nella migliore delle ipotesi, costruiremmo qualcosa di veloce che funzionasse abbastanza bene da poter iniziare a capire come metterlo nelle mani dei nostri clienti. Essere autorizzati a fallire ha trasformato il nostro approccio al progetto e ci ha permesso di iniziare ad andare avanti. Invece di cercare di anticipare i problemi e guardare avanti per garantire il successo fin dall'inizio, abbiamo iniziato a costruire fino a quando non abbiamo riscontrato un problema, quindi abbiamo trovato una soluzione.

È anche importante notare che non stavamo costruendo prototipi che avrebbero potuto essere utilizzati in seguito come elementi costitutivi per una successiva implementazione completa: stavamo costruendo la cosa reale, cercando di capire le cose mentre andavamo avanti. Lo slancio che abbiamo mantenuto di conseguenza si è rivelato fondamentale per il successo del progetto.

Lezione #2: Attieniti ai tuoi principi

Una volta che abbiamo iniziato a costruire, i nostri principi ingegneristici ci hanno aiutato a continuare a muoverci velocemente. C'erano molti modi in cui avremmo potuto costruire Intercom in Europa, incluso reinventare la nostra architettura, ma in linea con il nostro principio " Sii tecnicamente prudente ", abbiamo scelto di adottare lo stesso approccio che avevamo usato per costruire l'ambiente di produzione esistente.

"Non abbiamo solo copiato e incollato, ma ridotto e semplificato"

Non abbiamo praticamente introdotto nuovi software, servizi o approcci nella nostra costruzione dell'Europa. Allo stesso tempo abbiamo semplificato drasticamente la nostra architettura, prendendo elementi della nostra infrastruttura statunitense e riutilizzandoli nel nostro nuovo ambiente in un modo con cui era molto più facile lavorare. Non ci siamo limitati a copiare e incollare, ma ci siamo ridotti e semplificati, in linea con il nostro principio " Mantieni le cose semplici ".

Lezione n. 3: piega le regole quando è necessario

Dovevamo consentire molta flessibilità intorno ai nostri processi di pianificazione e alle strutture del team per ottenere il personale e l'avvio di questo progetto, piegando le "regole" e assicurandoci di tenere tutti informati su ciò che stavamo facendo. Abbiamo creato un team di progetto ad hoc che include ingegneri esperti provenienti da team esistenti per iniziare a lavorare al progetto.

Naturalmente, ci sono state delle conseguenze in questa decisione: le squadre avevano una capacità inferiore; i membri del progetto hanno dovuto cavalcare più standup giornalieri; e altri progetti hanno dovuto essere privi di priorità. Questo non potrebbe mai essere il nostro approccio predefinito per tutti i progetti, ma quando sapevamo cosa dovevamo ottenere e volevamo iniziare subito, aveva senso evitare rispettosamente i nostri processi a favore del progresso.

Lezione #4: Mantieni il lavoro il più locale possibile

Questa potrebbe essere la decisione più importante che abbiamo preso per mantenere il progetto in rapida evoluzione. Nonostante abbia toccato tutte le parti di Intercom come parte del progetto, abbiamo deciso di non lavorare in modo agricolo su più team e di mantenere invece quanto più lavoro possibile a livello locale per il nostro team di progetto ad hoc. Oltre a evitare processi di pianificazione più ampi, ciò significava che non dovevamo chiedere ai nostri team di ricerca e sviluppo di facilitare l'implementazione delle nostre funzionalità in Europa. Abbiamo evitato innumerevoli riunioni, documenti e messaggi Slack semplicemente facendo il lavoro da soli come approccio predefinito.

"Ci siamo assunti la responsabilità del problema e ci siamo autorizzati a fare progressi su di esso"

Abbiamo assunto la responsabilità del problema e ci siamo autorizzati a fare progressi su di esso, riducendo al minimo il costo complessivo per Intercom riducendo al minimo le interruzioni per i team che non lavorano su Project Europe. In diverse occasioni abbiamo dovuto chiedere aiuto a persone esperte e abbiamo causato un paio di sorprese ad alcuni team, ma nel complesso questo è stato un approccio di enorme successo.

Lezione n. 5: mantieni le linee temporali flessibili

Dopo aver costruito l'infrastruttura e assicurato che Intercom Europe fosse operativa, siamo passati a una fase diversa del progetto e abbiamo lavorato con più team di Intercom per coordinare il lancio rivolto al cliente.

I nostri blocchi di lancio erano in gran parte i nostri processi interni e diverse integrazioni rivolte ai clienti che non consideravamo critiche per il lancio. Quindi ci siamo chiesti, potremmo semplicemente lanciarci senza funzionalità del calibro di WhatsApp e colmare quelle lacune mentre andavamo? Cosa ci tratteneva davvero?

"Guardando la sequenza temporale e valutando cosa restava da fare, abbiamo pensato di poter anticipare il lancio a dicembre"

Il nostro piano di progetto doveva essere lanciato a gennaio, ma osservando la sequenza temporale e valutando cosa restava da fare, abbiamo pensato che avremmo potuto anticiparlo a dicembre. Avevamo bisogno dell'aiuto di assistenza clienti, vendite, analisi, marketing, legale, ricerca e sviluppo e altri, ma tutti si sono uniti per muoversi rapidamente.

Abbiamo un canale Slack che mostra quando il nostro team di vendita chiude accordi con i clienti che utilizzano la piattaforma, generando entrate reali per Intercom. Il risultato della lotta per l'adozione in queste ultime fasi diventa chiaro in questo canale: aumenta il valore di tutto il lavoro che abbiamo fatto per arrivare così lontano. Sarebbe stato molto più facile seguire la nostra sequenza temporale esistente, ma spingendoci siamo riusciti a metterla nelle mani dei clienti un mese prima del previsto.

I nostri apprendimenti ci aiuteranno a continuare a muoverci più velocemente

È stato un progetto così entusiasmante su cui lavorare: sono orgoglioso del lavoro che abbiamo svolto e del fatto che abbiamo ridotto al minimo l'impatto del progetto sui team di Intercom. C'è ancora molto lavoro in corso, ma gli insegnamenti che abbiamo tratto dall'esperienza sono stati inestimabili mentre costruivamo il nostro hosting australiano e continuavamo a sviluppare infrastrutture in altre giurisdizioni.

Scopri di più sull'hosting di dati europeo con Intercom