Tour dell'interfono: incontra l'ufficio di Sydney

Già nel 2018, ci siamo resi conto che dovevamo ridimensionare il team APAC per soddisfare la rapida crescita di Intercom. E così è nata la sede di Sydney. Ora, sentiamo il team australiano per sapere come è stato il viaggio.

L'assistenza clienti di livello mondiale viene prima di tutto. Questa è sempre stata la nostra priorità. Ciò significa che, negli ultimi anni, abbiamo lavorato con team di personale in più fusi orari per assicurarci che tutti i nostri clienti abbiano l'aiuto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, indipendentemente da dove vivono. E così, naturalmente, abbiamo lentamente iniziato a costruire una squadra remota attraverso il Pacifico.

Nel 2018 è diventato chiaro che dovevamo scalare e velocizzare: la nostra base di clienti APAC era aumentata di oltre il 900% e circa il 10-12% dei ricavi dell'azienda era già presente. Abbiamo deciso di aprire il nostro quinto ufficio a Surry Hills, Sydney, a oltre 7000 miglia dalla nostra sede di San Francisco.

Spostare un team remoto in un ufficio e ridimensionarlo rimanendo in contatto con i colleghi in Europa e negli Stati Uniti ha comportato una serie unica di sfide, eppure, tre anni dopo, il nostro ufficio di Harbour City è fiorente. In questo episodio, andiamo in tournée nella terra sottoterra e parliamo con Samira Alamudi, Sam Hoare e Alex Burton per saperne di più su com'è lavorare da Sydney.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

• Quando hai diversi uffici in tutto il mondo, è importante che le persone non si sentano isolate l'una dall'altra. Anche un semplice incontro giornaliero o settimanale aiuterà tutti a rimanere aggiornati.
• Assumere attitudine è fondamentale: un mix di persone desiderose di imparare e persone più esperte che sono appassionate di aiutare gli altri a crescere favorisce l'ambiente collaborativo e fiorente che i nostri compagni di squadra australiani amano.
• Poche cose sono migliori per la fidelizzazione dei dipendenti rispetto allo sviluppo della carriera. Nell'ufficio di Sydney, hanno visto in prima persona che possono crescere all'interno dell'azienda, il che aiuta a mantenere basso il fatturato.
• Anche se tutti avevano la flessibilità di lavorare da remoto quando tutto ha ricominciato ad riaprire dopo la pandemia, la maggior parte delle persone andava comunque in ufficio tre o quattro volte a settimana, un ottimo modo per valutare i sentimenti delle persone nei confronti della cultura dell'ufficio di Sydney.
• Avere una missione chiara e forti valori aziendali non solo aiuta con il reclutamento ma, soprattutto, unisce tutti e li aiuta a sentirsi coinvolti nel futuro dell'azienda.

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Crescere nel Pacifico

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto in Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Potresti già sapere che Intercom ha uffici a San Francisco, Chicago, Londra e, ovviamente, Dublino, ma abbiamo anche un ufficio a Sydney, in Australia. Nell'episodio di oggi, ci stiamo avventurando ad Harbour City per incontrare alcuni membri del nostro team di Sydney e scoprire com'è lavorare a oltre 7.000 miglia dal quartier generale.

Samira Alamudi: Sì, è in un posto davvero fantastico di Sydney, a Surry Hills, quindi un po' uno strip hipster.

Liam: Samira Alamudi è una Sales Development Manager nel nostro ufficio di Sydney come parte del team Asia Pacifico o APAC.

“L'assistenza clienti umana, eccezionale e di livello mondiale, viene prima di tutto. Gli uffici vengono dopo”

Samira: Pubblico molto misto, credo. Abbiamo alcune startup nel nostro edificio, il che è fantastico. E abbiamo appena ottenuto un nuovo ufficio che è un ex negozio di alimentari di salute che è stato sventrato nel nostro ufficio, ed è seduto molto bene di fronte a questo fantastico wine bar. Dalla nostra cucina, il venerdì, hai una visuale perfetta di dove tutti si recheranno per un drink alla fine della giornata.

Liam: A causa della nostra rapida crescita, nel 2018 dovevamo ridimensionare il team APAC da remoto prima di aprire un ufficio. Come abbiamo sempre detto, l'assistenza clienti umana eccezionale e di livello mondiale viene prima di tutto. Gli uffici vengono dopo.

Sam Hoare: Penso che la cosa unica di Intercom nell'ufficio di Sydney fosse che avevamo solo 13 persone di supporto a terra qui.

Liam: Sam Hoare guida il nostro team di vendita in APAC.

"Avevamo già dal 10 al 12% circa della base dei ricavi dell'azienda in APAC prima ancora di avere un team di vendita sul campo"

Sam: L'eredità di Intercom era un business self-service di carte di credito. Sei arrivato online e le persone potrebbero iniziare a utilizzare il software in modo molto semplice. Avevamo circa il 10-12% della base dei ricavi dell'azienda già in APAC prima ancora di avere un team di vendita sul campo. Quindi abbiamo avuto una base di clienti piuttosto virale qui. Quando mi sono unito, ero il quarto addetto alle vendite. Avevamo due DSP e un account executive. Ed è qui che abbiamo iniziato a passare da un modello di carta di credito self-service a un movimento più orientato alle vendite, in cui potevamo iniziare a vendere a organizzazioni più strategiche e più complesse.

Sono stato in Salesforce per sei anni e mezzo. Ho fatto una corsa incredibile lì, mi sono davvero divertito. Mi sono presa una pausa per il congedo di paternità e poi sono tornata. E quando sono tornato, è stato divertente perché l'anno prima ho passato un ottimo anno e mi sono divertito in Salesforce, ma ho sentito solo il bisogno di cambiare. Stavo seguendo alcune start-up a Sydney e Intercom mi ha contattato, che era una di quelle che stavo seguendo. Lì ho seguito un processo di reclutamento abbastanza lungo, sono entrato nel team nel 2018 e da allora mi sono divertito moltissimo.

Una cultura collaborativa

Samira: In realtà mi sono unito non sapendo molto di Intercom. E la cosa che mi ha attirato verso l'attività è stata leggere i valori dell'azienda nella descrizione del lavoro. Qualcosa che è davvero saltato fuori è stato il valore dell'azienda "fiducioso ma umile", che mi ha davvero colpito perché amo l'idea di lavorare con un team ad alte prestazioni che è abbastanza umile da voler condividere tali informazioni. Quindi è stato qualcosa che mi ha attirato verso il business. Tutto il resto era come un bonus aggiuntivo, davvero.

Liam: Alex Burton è un Sales Manager che si occupa dei nostri nuovi dirigenti di account aziendali. E gli ho chiesto, com'è lavorare nell'ufficio di Sydney?

“Sono in riunione ogni mattina con i miei colleghi a San Francisco. Mi sento davvero, davvero connesso”

Alex Burton: Penso che quando mi viene chiesto di descriverlo, direi che è solo una squadra davvero molto unita. Siamo tra le 20 e le 30 persone al momento. Una cosa che mi piace davvero è il loro livello di esperienza molto diverso in tutte le diverse squadre. Siamo stati davvero fortunati che le persone all'inizio della loro carriera fossero super affamate di imparare e desiderose di sviluppare le proprie competenze. E le persone più esperte sono state super generose con il loro tempo e sono state davvero appassionate nel vedere le persone svilupparsi. Quindi ha creato questa cultura davvero, davvero collaborativa, che è molto divertente. Siamo stati molto fortunati con il team di persone che siamo stati in grado di mettere insieme. Mi piace molto venire al lavoro ogni giorno. Penso che ci sia un grande senso dell'umorismo nella squadra. E non sempre ho potuto dire che mi è piaciuto venire a lavorare ogni giorno ovunque ho lavorato, ma è sicuramente il caso di Intercom.

Liam: Avviare un ufficio satellite da zero e instillare un senso di cultura di squadra e spirito Intercom a quasi 7.000 miglia dal quartier generale è stata la sfida.

"Penso che Intercom svolga un lavoro migliore nel mantenere connessi i team globali rispetto a qualsiasi azienda in cui abbia mai lavorato"

Alex: Ad essere onesti, quello era un grande punto interrogativo che avevo quando mi sono unito a Intercom inizialmente. A quel punto, non avevamo nemmeno un ufficio a Sydney. E mi chiedevo sempre come saremmo rimasti in contatto con i team globali. Ma è stato sicuramente il mio caso quando mi sono unito, e sicuramente è continuato anche quando abbiamo aperto l'ufficio. Sono in riunione ogni mattina con i miei colleghi a San Francisco. Mi sento davvero, davvero connesso. E sicuramente non sento di essere fuori dal giro o di perdere l'opportunità di contribuire. Penso che Intercom svolga un lavoro migliore nel mantenere connessi i team globali rispetto a qualsiasi azienda in cui abbia mai lavorato.

Liam: L'ufficio di Sydney ha avuto una crescita enorme negli ultimi tre anni, passando da tre a 27 persone.

“La maggior parte delle persone veniva in tre o quattro giorni alla settimana. E penso che questo la dice lunga sulla cultura e sul divertimento che le persone provano venendo in ufficio"

Sam: Una cosa che amo dell'ufficio di Sydney è che è una folla molto unita. Siamo molto giovani, collaborativi, c'è una buona competizione tra la squadra, buone battute. Penso che tutti siano molto consapevoli dell'opportunità qui. Le persone hanno progredito la loro carriera in modo abbastanza drammatico. Alcune persone provengono da un background non di vendita e ora sono a capo dei team e alcune persone sono passate da un account executive di piccole imprese a un account executive aziendale. Siamo tutti azionisti della società. Sono tutti molto laboriosi.

Una delle cose che mi è piaciuta quando siamo tornati dalla pandemia è stata la flessibilità di lavorare da remoto o di tornare tutte le volte che si desiderava, fino a ottobre. Quando siamo tornati a settembre del 2020, la maggior parte delle persone veniva in tre o quattro giorni alla settimana. E penso che questo la dice lunga sulla cultura e sul divertimento che le persone provano venendo in ufficio piuttosto che lavorare da casa. Quindi sì, è un posto molto divertente in cui lavorare. E c'è anche molta crescita all'orizzonte.

Investito nel futuro

Samira: Abbiamo un buon mandato nella nostra squadra. Non vediamo molte persone andarsene.

Liam: Di nuovo Samira.

Samira: Il motivo principale per cui abbiamo persone di così alto calibro che rimangono è perché siamo così coinvolti nella missione e nella traiettoria del business. So che suona super cliché, ma crediamo sinceramente di essere uno dei migliori prodotti sul mercato e che ci sia così tanto potenziale in questo spazio. Al momento, nel team, abbiamo persone provenienti da Salesforce, LinkedIn, aziende davvero molto grandi. E sono venuti a Intercom perché stanno scommettendo su ciò per cui stiamo lavorando. Stavi parlando con Sam e Alex, e sentire come parlano di Intercom e della nostra traiettoria ti fa davvero eccitare e investire su dove stiamo andando.

“Quando vieni da un'organizzazione più grande, sei un ingranaggio in una ruota. Mentre in Intercom abbiamo voce in capitolo e voce in capitolo su come sta crescendo la squadra e sulla traiettoria del business”

Poiché abbiamo avuto persone provenienti da grandi organizzazioni, abbiamo avuto un grande impatto su come viene formata la squadra e su come l'APAC è vista come una regione. E, cosa più importante, abbiamo ricevuto un feedback molto significativo sul prodotto e sul processo di vendita. Ed è eccitante perché quando vieni da un'organizzazione più grande, sei una specie di ingranaggio in una ruota. Considerando che, in Intercom, anche con il team APAC così piccolo, abbiamo voce in capitolo su come il team sta crescendo e sulla traiettoria del business.

Ci sentiamo davvero coinvolti nella direzione, crediamo nel prodotto e ci piace davvero lavorare insieme. Quindi posso dire con sicurezza che a tutti piace entrare e uscire o lavorare insieme. E non mi rendevo conto di quanto fosse unico, ma è una bellissima combinazione.

Liam: La fiducia di Alex nel prodotto contribuisce a creare un'atmosfera forte.

Alex: Penso che le persone siano davvero, davvero appassionate del prodotto che vendiamo e dell'impatto che può avere su molti dei nostri clienti. Siamo principalmente un team incentrato sulle vendite a Sydney e penso che tu sia davvero attratto dalle aziende in cui puoi dirlo sul prodotto che stai offrendo. Il fatto che ci siano amicizie genuine tra il gruppo rende molto più divertente venire al lavoro e le persone farebbero fatica a replicarlo altrove. Ci godiamo davvero la vita di tutti i giorni insieme ed è per questo che sono ancora qui dopo tre anni e mezzo.

Liam: Grazie a Sam, Samira e Alex per aver chattato con me. Se sei interessato a unirti al nostro team australiano, allora buone notizie. Abbiamo dei ruoli aperti. Vai a intercom.com/careers.

Questo è tutto per questa settimana. Torneremo la prossima settimana con un altro episodio di Inside Intercom.