Nelle vendite B2B, l'empatia conquista i clienti

Pensa all'ultima volta che hai comprato qualcosa. Non il tuo pranzo, ma qualcosa che è stato un acquisto ponderato. Com'è stato il processo di vendita? Perché hai preso quella decisione di acquisto? Cosa ti ha spinto a comprare? Era il prodotto o era il processo di vendita?

Vendiamo servizi di marketing e vendita, dalle vendite inbound al marketing conversazionale. La sfida che aiutiamo i clienti ad affrontare è la crescita. Crescita dei ricavi, acquisizione di clienti - in modo efficace, aumentando le vendite.

Le soluzioni e le tattiche che utilizziamo sono solo una parte del panorama delle opzioni disponibili per i potenziali clienti (se sei un potenziale cliente che sta leggendo questo... ignora l'ultima frase...).

Abbiamo molte persone intelligenti (molto più intelligenti di quelle come me) che compongono la nostra agenzia, ma anche la maggior parte delle altre agenzie. Allora perché dovresti comprare da noi nel prossimo in linea?

Per me, si tratta di essere più umani nel modo in cui lavori con le persone. Si tratta di mostrare personalità, essere i migliori nella tua nicchia ed essere davvero, davvero trasparenti. Smetti di trattare i potenziali clienti come se fossero una "cosa" che stai spingendo attraverso una canalizzazione e inizia a pensare a quali sono le loro sfide e quale valore significa per loro.

Sono un grande sostenitore dell'empatia nel processo di vendita e marketing. Credo fermamente che sia la chiave per crescere in un mercato guidato dagli acquirenti. Per fortuna, non sono l'unico a pensare in questo modo.

La personalità è la chiave. È tutta una questione di empatia. Todd Hockenberry di Inbound Orginizations (che ha letteralmente scritto il libro su questo) l'ha detto meglio quando abbiamo parlato di empatia nella sfera delle vendite con lui di recente:

"L'empatia conta oggi perché nessun acquirente si preoccupa per te come venditore. Non hanno bisogno che tu inizi il processo e possono andare molto lontano nel viaggio senza di te.

“Quindi, una volta che vogliono parlare con un addetto alle vendite, si aspettano e richiedono empatia e comprensione della loro situazione. Vogliono abilità, conoscenza, esperienza; non tanto sul prodotto (possono ottenerlo online o dalle tue informazioni) ma su come puoi aiutarli ad apportare le modifiche richieste internamente per acquistare le tue cose e risolvere il problema che devono essere risolti.

"Gli acquirenti vogliono che qualcuno sappia cosa stanno attraversando e li aiuti effettivamente a superarlo".

Siamo solo umani, dopotutto

Il problema sembra semplice e ovvio per molti. Troppe persone cercano solo di vendere e non capiscono che aiutare invece di "vendere" migliorerà i risultati, aumenterà le vendite e costruirà partnership più solide.

Il problema con quella linea di pensiero, però, se tutto fosse davvero così semplice ed ovvio, allora non ci sarebbero problemi in primo luogo.

Anche David Weinhaus, il ragazzo responsabile della creazione di fasce di venditori inbound di successo nel programma partner dell'agenzia HubSpot, ci ha fatto notare:

"I migliori venditori non entrano con nozioni preconcette su ciò di cui un potenziale cliente ha bisogno. Invece, entrano con una mente aperta cercando di capire veramente la situazione del potenziale cliente prima di consigliare.

"Mettendosi nei panni del potenziale cliente, o trattandolo come potrebbe trattare un amico intimo, i grandi venditori cercano prima di capire un potenziale cliente e solo dopo formulano una raccomandazione che sarà loro utile".

La difficoltà è che tanti venditori credono di offrire già quel servizio; che sono amichevoli e disponibili evidenziando le caratteristiche di un prodotto o servizio e sottolineando come investire in esso può semplificare la vita di un potenziale cliente.

Hanno tutte le ultime tecnologie di vendita per qualificare i lead. Mentre BANT è (o forse era) certamente un processo incredibilmente utile per i professionisti delle vendite, una forte attenzione alla tecnologia e un approccio più "scientifico" al processo di vendita potrebbero effettivamente funzionare non solo contro i tuoi obiettivi e traguardi generali, ma potrebbe anche essere dannoso per la crescita del tuo team di vendita nel suo complesso.

Empatia di vendita: definita

Hai chiaramente un obiettivo finale definito. Questo è il punto degli obiettivi; quando si tratta di vendite B2B, tuttavia, la qualità dei tuoi contatti conta molto più della quantità come farebbe per un'attività B2C. Con un tale approccio incentrato sulle persone, i tuoi specialisti di vendita devono essere il più disponibili, aperti e informati possibile per un semplice motivo: l' empatia conquista i clienti.

Quell'approccio, tuttavia, può essere un'arte e fa inciampare molte persone, soprattutto se hanno una certa serie di cifre che devono raggiungere ogni mese. Portare l'approccio gradevole troppo oltre e può sembrare inquietante, troppo energico, falso.

L'altro lato della medaglia è, beh, cosa stanno facendo attualmente molti team di vendita. Non aiutare i clienti e i potenziali clienti mirati a risolvere le sfide che devono affrontare quotidianamente.

Todd Hockenberry ci dice come così tanti stiano ancora sbagliando così tanto.

“La diffusione delle informazioni sul prodotto non è utile. L'esecuzione di un PowerPoint non è utile. Non avere risposte alle loro domande non è utile. (E no, anche tornare in ufficio per ottenere la risposta non è abbastanza buono.)

"Le vendite devono essere prima di tutto utili, e per essere d'aiuto un venditore deve capire, da qui la necessità di essere empatici".

Mostra la tua vera natura con l'inbound

Allora perché così tanti venditori cadono nelle stesse vecchie trappole e non riescono ad evolversi? Anche in questo caso, sebbene offra un incredibile supporto alle vendite e opportunità di connettersi con potenziali lead B2B, la natura frenetica e l'evoluzione di Internet ha lasciato molte pratiche di vendita tradizionali bloccate nel passato.

Parlando con il genio delle vendite di HubSpot e co-autore di Todd, Dan Tyre, sottolinea come Internet sia stato fondamentale per trasferire il potere dai team di vendita ai consumatori nel giro di pochi anni.

"Ai vecchi tempi, si trattava solo del venditore. Perché lui - erano in gran parte maschi - aveva le informazioni, aveva il potere.

"Avanzo veloce fino ad oggi e l'acquirente ha tutte le informazioni via Internet, quindi il venditore deve trasformarsi. Un professionista delle vendite nel 2018 non può essere invadente, sfacciato o all'oscuro. Devono essere intelligenti, proattivi e avere empatia”.

Quindi, come definisce Dan stesso l'empatia per le vendite?

“La capacità di capire cosa sta attraversando il tuo cliente mentre sposta la sua esperienza di acquisto. Cosa pensano, provano, le loro preoccupazioni, i rischi e l'impatto su di loro personalmente, sul loro team e sulla loro azienda? Vendere senza empatia semplicemente non funziona".

Inchioda un approccio empatico e vedrai aumentare le vendite e rafforzare le relazioni. Il modo migliore per farlo, secondo noi, è vedere il panorama del marketing e le opportunità che Internet presenta ai tuoi clienti come un aspetto positivo e lavorare con esso. I tuoi potenziali clienti possono e faranno ricerche. Ascolteranno ciò che i loro coetanei dicono loro. Cercheranno modi per risolvere le loro sfide.

Il marketing inbound, il marketing conversazionale e il marketing basato sull'account (ABM) sono modi incredibili per indirizzare le persone con cui vuoi lavorare e avvicinarle in modo gradevole. Qualsiasi agenzia può offrirlo; conta poco però se non fai il possibile e lavori a un livello più emotivo per considerare i problemi del tuo target, le sfide che affronta quotidianamente a livello professionale e, beh, basta ascoltarli.

Fallo bene e non stai solo vendendo loro soluzioni aziendali. Stai vendendo loro una versione più accurata di te, del tuo team, della tua azienda, del suo approccio e dei suoi valori generali. Fidati di noi: queste sono cose in cui le persone con cui vuoi lavorare di più vorranno davvero investire.