Dans la vente B2B, l'empathie gagne les clients

Pensez à la dernière fois que vous avez acheté quelque chose. Pas votre déjeuner, mais quelque chose qui était un achat réfléchi. Comment s'est passé le processus de vente ? Pourquoi avez-vous pris cette décision d'achat ? Qu'est-ce qui vous a poussé à acheter ? Était-ce le produit ou était-ce le processus de vente ?

Nous vendons des services de marketing et de vente, de la vente entrante au marketing conversationnel. Le défi que nous aidons nos clients à relever est la croissance. Croissance des revenus, acquisition de clients - efficacement, générant plus de ventes.

Les solutions et les tactiques que nous utilisons ne sont qu'une partie du paysage des options disponibles pour les clients potentiels (si vous êtes un client potentiel et que vous lisez ceci... veuillez ignorer cette dernière phrase...).

Nous avons beaucoup de gens intelligents (bien plus intelligents que moi) qui composent notre agence, mais c'est aussi le cas de la plupart des autres agences. Alors, pourquoi achèteriez-vous chez nous au cours de la prochaine ligne ?

Pour moi, il s'agit d'être plus humain dans la façon dont vous travaillez avec les gens. Il s'agit de montrer sa personnalité, d'être le meilleur dans son créneau et d'être vraiment, vraiment transparent. Arrêtez de traiter les prospects comme s'ils étaient quelque chose que vous poussiez à travers un entonnoir et commencez à réfléchir à leurs défis et à ce que la valeur signifie pour eux.

Je suis un grand partisan de l'empathie dans le processus de vente et de marketing. Je crois sincèrement qu'il est essentiel de croître dans un marché dirigé par les acheteurs. Heureusement, je ne suis pas le seul à penser ainsi.

La personnalité est la clé. Tout est question d'empathie. Todd Hockenberry d'Inbound Orginizations (qui a littéralement écrit le livre à ce sujet) l'a dit le mieux lorsque nous avons récemment parlé d'empathie dans le domaine des ventes avec lui :

"L'empathie compte aujourd'hui car aucun acheteur ne se soucie de vous en tant que vendeur. Ils n'ont pas besoin de vous pour démarrer le processus et peuvent aller assez loin sans vous.

«Ainsi, une fois qu'ils veulent parler à un vendeur, ils attendent et exigent de l'empathie et une compréhension de leur situation. Ils veulent des compétences, des connaissances, de l'expertise ; pas tant sur le produit (ils peuvent l'obtenir en ligne ou à partir de vos informations) mais sur la façon dont vous pouvez les aider à apporter les modifications nécessaires en interne pour acheter vos produits et résoudre le problème qu'ils doivent résoudre.

"Les acheteurs veulent que quelqu'un sache ce qu'ils traversent et les aide réellement à traverser cette épreuve."

Nous ne sommes qu'humains, après tout

Le problème semble simple et évident pour beaucoup. Trop de gens cherchent simplement à vendre et ne comprennent pas qu'aider plutôt que « vendre » améliorera les résultats, augmentera les ventes et établira des partenariats plus solides.

Le problème avec cette ligne de pensée, cependant, si tout est en effet si simple et évident, alors il n'y aurait pas de problème en premier lieu.

David Weinhaus, le gars responsable de la création de groupes de vendeurs entrants à succès dans le programme de partenariat d'agence HubSpot, nous a également fait remarquer :

"Les meilleurs vendeurs n'entrent pas avec des notions préconçues sur les besoins d'un prospect. Au lieu de cela, ils entrent avec un esprit ouvert cherchant à vraiment comprendre la situation du prospect avant de le conseiller.

"En se mettant à la place du prospect, ou en traitant le prospect comme ils traiteraient un ami proche, les bons vendeurs cherchent d'abord à comprendre un prospect, et ensuite seulement à faire une recommandation qui leur sera utile."

La difficulté est que tant de vendeurs pensent qu'ils offrent déjà ce service ; qu'ils sont amicaux et utiles en mettant en évidence les caractéristiques d'un produit ou d'un service et en soulignant comment investir dans celui-ci peut faciliter la vie d'un prospect.

Ils disposent de toutes les dernières technologies de vente pour qualifier les prospects. Alors que BANT est (ou peut-être était) certainement un processus incroyablement utile pour les professionnels de la vente, une forte concentration sur la technologie et une approche plus «scientifique» du processus de vente pourraient en fait fonctionner non seulement contre vos objectifs et cibles globaux, mais peuvent également être préjudiciable à la croissance de votre équipe de vente dans son ensemble.

Empathie commerciale : définie

Vous avez clairement un objectif final défini. C'est le but des cibles; Cependant, en ce qui concerne les ventes B2B, la qualité de vos prospects compte bien plus que la quantité, comme ce serait le cas pour une entreprise B2C. Avec une telle approche centrée sur les personnes, vos spécialistes des ventes doivent être aussi accessibles, ouverts et compétents que possible pour une raison simple : l' empathie gagne les clients.

Cette approche peut cependant être un art et faire trébucher de nombreuses personnes, surtout si elles ont un certain nombre de chiffres à atteindre chaque mois. Allez trop loin dans l'approche personnelle et cela peut sembler effrayant, trop puissant, faux.

Le revers de la médaille est, eh bien, ce que font actuellement de nombreuses équipes de vente. Ne pas aider les clients et les prospects ciblés à résoudre les défis auxquels ils sont confrontés au quotidien.

Todd Hockenberry nous raconte combien de personnes se trompent encore.

"Spouting info produit n'est pas utile. Exécuter un PowerPoint n'est pas utile. Ne pas avoir de réponses à leurs questions n'est pas utile. (Et non, retourner au bureau pour obtenir la réponse n'est pas suffisant non plus.)

"Les ventes doivent d'abord être utiles, et pour être utiles, un vendeur doit comprendre, d'où la nécessité d'être empathique."

Montrez votre vraie nature avec inbound

Alors pourquoi tant de vendeurs tombent-ils dans les mêmes vieux pièges et n'évoluent-ils pas ? Encore une fois, bien qu'il présente un support de vente incroyable et des opportunités de se connecter avec des prospects B2B potentiels, la nature et l'évolution rapides d'Internet ont laissé de nombreuses pratiques de vente traditionnelles verrouillées dans le passé.

S'adressant au génie des ventes de HubSpot et co-auteur de Todd, Dan Tyre, il souligne à quel point Internet a été essentiel pour transférer le pouvoir des équipes de vente aux consommateurs en l'espace de quelques années.

"Auparavant, tout dépendait du vendeur. Parce que lui - ils étaient en grande partie des hommes - avait l'information, il avait le pouvoir.

"Avance rapide jusqu'à aujourd'hui et l'acheteur dispose de toutes les informations via Internet, le vendeur doit donc se transformer. Un professionnel de la vente en 2018 ne peut pas être insistant, impétueux ou désemparé. Ils doivent être intelligents, proactifs et avoir de l'empathie.

Alors, comment Dan lui-même définit-il l'empathie commerciale ?

"La capacité de comprendre ce que vit votre client au fur et à mesure qu'il modifie son expérience d'achat. Qu'est-ce qu'ils pensent, ressentent, leurs préoccupations, les risques et l'impact sur eux personnellement, leur équipe et leur entreprise ? Vendre sans empathie ne fonctionne tout simplement pas."

Adoptez une approche empathique et vous verrez les ventes augmenter et les relations se renforcer. Selon nous, la meilleure façon d'y parvenir est de considérer le paysage marketing et les opportunités qu'Internet offre à vos clients comme un élément positif et de travailler avec. Vos prospects peuvent et feront des recherches. Ils écouteront ce que leurs pairs leur disent. Ils chercheront des moyens de résoudre leurs problèmes.

Le marketing entrant, le marketing conversationnel et le marketing basé sur les comptes (ABM) sont des moyens incroyables de cibler les personnes avec lesquelles vous souhaitez travailler et de les approcher de manière personnalisée. N'importe quelle agence peut offrir cela; tout cela compte peu si vous ne faites pas un effort supplémentaire et ne travaillez pas à un niveau plus émotionnel pour considérer les problèmes de votre cible, les défis auxquels elle est confrontée quotidiennement sur le plan professionnel et, bien, écoutez-les simplement.

Faites les choses correctement et vous ne leur vendez pas seulement des solutions d'affaires. Vous leur vendez une version plus précise de vous, de votre équipe, de votre entreprise, de son approche et de ses valeurs globales. Faites-nous confiance - ce sont des choses dans lesquelles les personnes avec lesquelles vous voulez travailler le plus voudront vraiment investir.