Bagaimana AI Akan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di 2022
Diterbitkan: 2022-05-06Accenture melaporkan bahwa kecerdasan buatan (AI) berpotensi meningkatkan profitabilitas perusahaan rata-rata 38% pada tahun 2035. *
Dengan mengingat hal itu, dapatkah peningkatan pengalaman pelanggan melalui penggunaan AI menjadi kunci untuk meningkatkan keterlibatan, retensi, dan konversi pengguna merek Anda?
Mari kita lihat lebih dekat apa itu AI dan bagaimana AI membentuk pengalaman pelanggan. Kemudian kami akan membagikan beberapa contoh bagaimana AI membantu perusahaan terhubung dengan penggunanya untuk meningkatkan keterlibatan.
Apa itu AI dalam Pengalaman Pelanggan?
Pengalaman pelanggan AI adalah praktik menggunakan teknologi (termasuk pembelajaran mesin ) untuk memberikan pengalaman pengguna yang terinformasi dan ditingkatkan secara cerdas di setiap titik kontak.
Inilah fakta pengalaman pelanggan (CX) yang terkenal: 80% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang memberikan pengalaman yang disesuaikan. * AI menyediakan teknologi dan wawasan canggih untuk membantu Anda mewujudkan kenyataan itu bagi pengguna Anda.
Dalam masyarakat kami yang selalu aktif dan sangat terhubung, AI adalah pengubah permainan CX. Merek-merek terkemuka merangkul AI sebagai cara untuk memberikan pengalaman yang terasa relevan dan personal kepada penggunanya dengan mulus.
Contoh Pengalaman Pelanggan AI
Bayangkan Taylor akhirnya menemukan merek khusus kopi fair trade yang dia sukai. Suatu pagi, ketika dia memeriksa emailnya, dia melihat pesan dari merek yang memberi tahu dia bahwa mungkin sudah waktunya untuk memesan ulang agar dia tidak kehabisan.
Dia memulai rutinitas paginya dan menyadari bahwa ya, dia memang kehabisan kopi. Kemudian, ketika dia mengunjungi situs web perusahaan, situs tersebut mengenali alamat IP-nya dan menampilkan pengingat pesanan terakhirnya sehingga dia tidak perlu mencari daging panggang favoritnya. Dalam beberapa saat, dia memesan dan produknya sedang dalam perjalanan.
Melalui AI, merek kopi mempersonalisasi pengalaman Taylor dengan melacak frekuensi pesanannya, mengirim email pengingat ramah ketika tiba waktunya untuk memesan ulang, dan mengingat pembelian terbarunya. Penyesuaian yang terjadi di balik layar membuat pengalaman berbelanjanya terasa disesuaikan dan mudah.
9 Cara AI Membantu Perusahaan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Meskipun AI dan pembelajaran mesin (ML) didukung oleh teknologi, mereka benar-benar membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi yang secara mengejutkan dapat terasa " manusiawi ". Faktanya, Hubspot menemukan bahwa 63% orang yang menggunakan layanan berbasis AI seperti chatbot tidak menyadari bahwa mereka menggunakan AI. * Dengan teknologi AI yang terus meningkat, jumlah itu kemungkinan akan lebih tinggi hari ini.
Berikut adalah beberapa cara luar biasa yang dapat dilakukan AI untuk membantu perusahaan Anda membentuk pengalaman pelanggan yang bermakna.
1. AI Membantu Memprediksi Perilaku dan Kebutuhan Pelanggan
Personalisasi prediktif adalah teknologi AI yang dapat membuat pengalaman pelanggan terasa seolah-olah dibuat hanya untuk mereka.
Dengan menilai hal-hal seperti pembelian dan perilaku sebelumnya, AI dapat membantu memprediksi item apa yang mungkin diminati pelanggan atau memberi tahu mereka kapan waktunya untuk memesan ulang. Layanan streaming dapat menyarankan film dan acara TV untuk ditonton atau musik dan podcast baru untuk didengarkan.
Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana analitik perilaku dapat mengungkap tren pelanggan.
2. Wawasan Didukung AI Meningkatkan Pengambilan Keputusan
Belum lama ini, kami mengandalkan pengumpulan data manual yang dikombinasikan dengan intuisi dan perkiraan yang kuat untuk membuat keputusan bisnis yang penting.
Saat ini, di antara perusahaan Fortune 1000 terkemuka, investasi di Big Data dan AI hampir universal — 99% perusahaan melaporkan bahwa mereka aktif berinvestasi, dan 91,9% lainnya mengatakan bahwa laju investasi semakin cepat. *
Sekarang, melalui AI dan pembelajaran mesin, wawasan Anda dapat menjadi jauh lebih berdasarkan data. AI dapat membantu Anda menganalisis perilaku pengguna untuk mengungkap tren, mengidentifikasi masalah dengan cepat, atau mengungkapkan wawasan yang dapat membantu Anda melakukan peningkatan pada situs web atau antarmuka aplikasi Anda.
3. Kemampuan Pesan Multisaluran Meningkatkan Keterlibatan
Kemungkinan besar pelanggan Anda melibatkan merek Anda di lebih dari satu tempat. Mereka mungkin terhubung dengan Anda di seluruh situs web, aplikasi, saluran media sosial, dan platform layanan pelanggan Anda.
AI dapat membantu bisnis Anda menautkan semua saluran ini dengan mulus untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang benar-benar omnichannel . Bagaimana? Dengan menciptakan perasaan bahwa saluran individual merek Anda — media sosial, pemasaran email, dan dukungan, misalnya — disatukan dan berfungsi secara konsisten sebagai satu kesatuan yang kohesif.
4. Pemasaran Menjadi Lebih Tepat Sasaran dan Efektif
AI menjadi sangat berguna untuk memahami dan memengaruhi perilaku pelanggan. Faktanya, sebuah studi tahun 2021 menemukan bahwa menargetkan pesan kepada orang-orang dengan tipe kepribadian tertentu lebih persuasif dan efektif, menghasilkan rasio klik-tayang dan konversi yang lebih tinggi. *
Saat Big Data (didorong oleh AI) bertemu dengan psikologi perilaku , Anda dapat memprediksi respons pelanggan dengan lebih baik terhadap pesan pemasaran Anda. AI dapat membantu Anda mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan perilaku dan profil psikologis mereka. Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan minat yang mendorong mereka untuk membeli dan kemudian membuat pesan bertarget yang lebih mungkin untuk membujuk dan memotivasi mereka.
5. AI Meningkatkan Upaya Retensi Pelanggan
Seiring kemajuan AI dengan pesat, begitu pula kemampuan Anda untuk mempertahankan pelanggan. Algoritme pembelajaran mesin sekarang dapat secara efektif membantu bisnis mengidentifikasi dan mencegah masalah yang dapat menyebabkan churn dengan membantu mengidentifikasi titik masalah.
Melalui AI, Anda dapat menentukan dan memprioritaskan berdasarkan data nyata daripada menebak-nebak. Fitur seperti pelacakan pencopotan pemasangan , misalnya, mengubah hilangnya pengguna menjadi wawasan berharga yang dapat membantu Anda tidak hanya memecahkan masalah retensi pelanggan tetapi juga menyusun strategi yang efektif untuk memenangkan mereka kembali.
6. Peningkatan Konversi Prospek Pra-Kualifikasi
Jika Anda ingin memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis Anda, melakukan pembelian harus menjadi pengalaman yang lancar dan bebas stres bagi pelanggan Anda. Produk ritel yang populer atau penting dapat menjual dirinya sendiri, tetapi bagaimana jika produk Anda baru dan manfaatnya kurang mapan? Bagaimana Anda akan membangun kepercayaan?
Melalui pertanyaan dan jawaban yang telah diprogram sebelumnya, chatbot AI dapat membantu menjawab pertanyaan pelanggan. Melalui proses Q&A yang dibantu AI, perusahaan Anda dapat memenuhi syarat untuk mendapatkan prospek. Sebagai pertanyaan bidang chatbot Anda, ini juga membantu untuk memastikan produk Anda cocok sebelum mengirim pelanggan baru ke penjualan. Dengan menggunakan obrolan AI untuk membantu dengan pertanyaan pra-penjualan, Anda menghemat waktu berharga pelanggan dan tim penjualan Anda.
7. Konten Menjadi Sangat Disesuaikan
Apakah personalisasi penting? Sangat! Dan meskipun privasi penting bagi kami, begitu juga perasaan bahwa kami lebih dari sekadar angka. Menurut laporan Statista, 90% konsumen AS menganggap ide personalisasi menarik. *
AI mengubah permainan penyesuaian dalam banyak cara dengan memungkinkan Anda menganalisis perilaku dan minat pelanggan secara mendalam dan kemudian mengirimkan konten yang dipersonalisasi seperti:
- Rekomendasi produk
- Saran konten tertulis, audio, atau video yang relevan
- Email pemasaran yang ditargetkan
Katakanlah Anda telah menghabiskan waktu menjelajahi bingkai di aplikasi pengecer kacamata favorit Anda. Bukan kebetulan bahwa Anda kemudian menerima email dari mereka yang meminta Anda untuk membaca artikel tentang bingkai terbaik untuk bentuk wajah Anda, diikuti satu atau dua minggu kemudian dengan pemberitahuan penjualan manis pada bingkai mata kucing yang Anda lihat bagus.
8. Anda Menjadi Lebih Baik dalam Melibatkan Pelanggan Anda
Bayangkan Anda dapat memelihara pengguna Anda melalui setiap tahap siklus hidup pelanggan. Solusi bertenaga AI menempatkan kemampuan itu di tangan Anda.
Jika Anda adalah perusahaan SaaS yang menerima pelanggan baru, setelah pelanggan mendaftar, Anda dapat mengarahkan mereka ke tutorial video atau panduan langkah demi langkah untuk memulainya.
Kemudian, Anda dapat menindaklanjuti dengan kampanye tetes email yang menyoroti satu fitur produk utama setiap beberapa hari untuk membantu mereka memaksimalkan produk Anda.
Nanti, Anda dapat mengirimi mereka wawasan yang dipersonalisasi terkait dengan cara mereka menggunakan produk Anda, atau penawaran peningkatan versi premium yang ditargetkan.
Dipandu oleh AI, penyesuaian yang Anda berikan di setiap titik kontak membantu pelanggan Anda merasa terhubung dengan merek Anda.
9. Alur Kerja Menjadi Lebih Efisien
AI dapat mengurangi kebutuhan akan intervensi manusia untuk memecahkan masalah layanan pelanggan, dan itu menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif dan proses internal yang efisien.
Kami telah menyebutkan bagaimana AI dapat membantu Anda melakukan pra-kualifikasi terhadap prospek penjualan. Ini juga dapat membantu pelanggan Anda menavigasi kueri dukungan.
Chatbots AI dapat menjawab pertanyaan umum dan mengarahkan pengguna ke sumber daya online untuk mendapatkan bantuan. Itu berarti tim layanan pelanggan Anda memiliki lebih sedikit permintaan untuk diajukan, yang memungkinkan mereka untuk fokus pada kebutuhan pelanggan dengan prioritas lebih tinggi.
Chatbot AI juga dapat membantu mengarahkan permintaan dukungan ke departemen yang tepat atau memberikan konteks tentang permintaan dukungan kepada agen sebelum mereka melibatkan pelanggan, yang dapat membantu merampingkan proses dukungan.
Bagaimana Merek Utama Menggunakan AI untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Anda tidak perlu jauh-jauh mencari bukti perusahaan yang menggunakan AI dan ML untuk menciptakan pengalaman luar biasa bagi pelanggan mereka. Berikut adalah beberapa cara Spotify, Starbucks, dan Airbnb menggunakan kekuatan AI untuk membuat pelanggan tetap terlibat, membuat rekomendasi produk yang efektif, dan meningkatkan fungsi pencarian dalam aplikasi.
Spotify Temukan Mingguan
Setiap Senin, Spotify menghadirkan Discover Weekly, daftar putar pribadi yang digerakkan oleh AI. Algoritme Spotify mengkurasi daftar putar berdasarkan kebiasaan mendengarkan unik setiap pengguna. Dengan membantu penggunanya menemukan musik baru yang mungkin mereka sukai, Spotify membuat pengguna tetap terlibat dan dengan senang hati mengalirkan musik dari minggu ke minggu.
Untuk mempermanis pengalaman mendengarkan kolaboratif bagi penggunanya, Spotify menghadirkan Spotify Wrapped setiap akhir tahun. Wrapped adalah ikhtisar dari lagu, genre, podcast, dan lainnya yang paling sering didengar pengguna. Setiap Desember, Wrapped menjadi sensasi viral di media sosial saat orang-orang (termasuk selebriti dan influencer) membagikan statistik mereka.
Spotify juga membalik skrip pada data pengguna, yang biasanya dikumpulkan secara pasif kemudian dianalisis di backend. Tidak sering data pengguna dibagikan, apalagi dirayakan oleh, pelanggan! AI menyediakan situasi win-win untuk Spotify dan basis penggunanya.
Pasangan Produk Starbucks
Ketika pelanggan menggunakan aplikasi Starbucks untuk memesan, mereka hampir pasti tidak menyadari keajaiban AI yang bekerja di balik layar. Tapi bukan kebetulan bahwa ketika mereka memesan minuman favorit mereka, mereka tergoda oleh gambar sandwich atau danish yang cocok dengan sempurna. Itulah keajaiban platform DeepBrew AI Starbucks di tempat kerja. *
Platform AI Starbucks menggunakan informasi kontekstual (seperti ketersediaan produk) dari toko tempat pelanggan memesan. Ini juga memperhitungkan faktor-faktor seperti cuaca lokal dan musim itu sendiri. Tidak mengherankan bahwa, suka atau tidak suka, bumbu labu adalah sensasi musim gugur tahunan.
Pencarian Daftar Airbnb
Bagi pengguna yang menjelajahi Airbnb, sepertinya pencarian mereka untuk penginapan hanya didasarkan pada kota atau wilayah yang mereka cari. Ternyata masih banyak lagi yang terjadi di bawah permukaan.
Saat pengguna melakukan pencarian, algoritme Airbnb bekerja menemukan kecocokan terbaik untuk mereka berdasarkan lebih dari 100 faktor. * Faktor-faktor tersebut tidak hanya mencakup lokasi, tetapi juga durasi perjalanan pengguna dan preferensi harga mereka. Ini juga mempertimbangkan hal-hal seperti tampilan daftar, ulasan, dan masa inap tamu sebelumnya untuk membantu menampilkan daftar yang kemungkinan akan dipesan oleh pengguna.
AI Terus Membantu Bisnis Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Kami hanya menggores permukaan kemampuan AI dan banyak cara yang mengubah permainan pengalaman pelanggan. AI dan ML terus berkembang, dan perusahaan serta platform yang cerdas menemukan cara baru yang cerdik untuk memanfaatkan teknologi canggih ini.
Infografis kami merangkum beberapa cara menarik AI untuk terus meningkatkan layanan pelanggan pada tahun 2022 dan seterusnya.
