Pemasaran Retensi: 6 Langkah Sederhana untuk Strategi Kemenangan

Dampak COVID-19 berdampak besar pada bisnis seluler. Banyak industri menghadapi penurunan signifikan dalam aktivitas pengguna — dengan beberapa melihat peluncuran aplikasi 80% lebih sedikit. Untuk menjaga merek mereka tetap bertahan, pemasar mencari metode pemasaran retensi baru untuk membuat pengguna tetap terlibat.

Retensi pelanggan selalu penting untuk bisnis yang berkelanjutan. Namun di saat-saat penuh tekanan seperti ini, merek harus memiliki strategi pemasaran retensi yang efektif untuk membantu mereka mempertahankan setiap pelanggan yang mereka miliki.

Faktanya, merek yang mengadopsi strategi pemasaran yang mengutamakan retensi mengalami peningkatan rata-rata 40% dalam nilai umur dan peningkatan 20% dalam pembelian berulang.*

Kami akan memecah topik penting ini menjadi bahasa Inggris yang sederhana tentang pemasaran retensi, termasuk definisi pemasaran retensi sederhana, langkah-langkah untuk membangun rencana retensi pelanggan Anda, dan contoh pemasaran retensi dari beberapa aplikasi yang paling disukai saat ini.

Apa itu Pemasaran Retensi?

Pemasaran retensi adalah tentang membuat pelanggan Anda kembali. Pemasaran retensi berfokus pada membawa kembali basis pengguna yang ada untuk menciptakan pengguna biasa dan pelanggan tetap. Tujuannya adalah untuk meningkatkan keterlibatan aplikasi (lama dan frekuensi sesi) serta pendapatan bisnis (frekuensi pembelian dan nilai pesanan rata-rata).

Strategi pemasaran retensi menjadi semakin lazim di e-niaga — dan itu tidak mengherankan, mengingat lima hingga 25 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.*

Tidak hanya pelanggan tetap lebih murah untuk dipertahankan, tetapi mereka juga memiliki nilai rata-rata pelanggan seumur hidup (CLV) yang lebih tinggi yang merupakan jumlah yang dapat diharapkan merek dari pelanggan selama durasi hubungan mereka.

Cara paling umum untuk mengukur keberhasilan pemasaran retensi adalah tingkat retensi aplikasi Anda. Kami merekomendasikan pelacakan retensi pada tiga tahap:

• Orientasi (hari 0–2): Jika pengalaman pengguna pertama kali membantu pengguna baru merasakan nilai aplikasi Anda, Anda akan melihat tingkat retensi di atas rata-rata selama periode ini.
• Membangun kebiasaan pengguna (hari 3–10): Jika aplikasi Anda menjadi bagian rutin dari kehidupan pengguna baru, Anda akan melihat churn mulai stabil.
• Retensi jangka panjang (hari ke 30, 60, 90): Anda ingin melihat pengguna bertahan dari minggu ke minggu, bulan ke bulan.

Gunakan kalkulator tingkat retensi kami untuk mengukur churn pelanggan Anda dengan cepat dan akurat.

Manfaat Pemasaran Retensi

Pemasaran retensi meningkatkan profitabilitas bisnis dalam empat cara besar:

• Tingkat Konversi Lebih Tinggi: Pelanggan berulang, tidak mengherankan, 73,7% lebih mungkin untuk berkonversi daripada pengunjung pertama kali.*
• Nilai Pesanan Rata-Rata Lebih Tinggi: Meskipun pembelian berulang hanya mencakup 8% pelanggan, mereka berkontribusi hingga 40% dari semua penjualan.*
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang Lebih Tinggi (CLV): Dengan meningkatkan frekuensi dan jumlah yang dihabiskan setiap pengguna dengan aplikasi Anda, profitabilitas setiap pengguna akan meningkat.
• Peluang Akuisisi Baru: Dengan nilai umur yang lebih tinggi per pengguna, kini Anda dapat membelanjakan lebih banyak untuk saluran akuisisi pelanggan baru dan mengembangkan aplikasi Anda secara eksponensial.

Bagaimana Membangun Strategi Pemasaran Retensi Anda

Jika Anda telah membangun bisnis di atas dasar akuisisi pengguna, kemungkinan besar Anda mulai memahami pentingnya strategi pertumbuhan yang mengutamakan retensi. Tanpa memecahkan masalah retensi pelanggan, bisnis terjebak dalam siklus tak berujung kampanye akuisisi mahal — semua dalam upaya untuk menggantikan pelanggan mereka kehilangan dalam hitungan hari. Dan satu-satunya hal yang menyebabkannya adalah ROI yang goyah dan bisnis yang rentan terhadap ketidakpastian.

Namun dengan mengalihkan fokus Anda dari akuisisi ke retensi, Anda akan melihat seberapa besar pengaruh strategi pemasaran retensi terhadap laba bisnis Anda.

Bahkan peningkatan kecil dapat memiliki efek yang signifikan: peningkatan 5% dalam retensi berkorelasi dengan setidaknya 25% peningkatan laba,* dan lonjakan 7% dapat meningkatkan CLV sebanyak 85%.*

Selain itu, pelanggan yang sangat terlibat membeli 90% lebih sering dan membelanjakan 60% lebih banyak per transaksi.*

Intinya: Retensi adalah dasar dari bisnis tahan resesi. Inilah cara membangun strategi pemasaran retensi Anda dari awal.

Langkah 1: Pahami Pengguna Anda dengan Peta Perjalanan Pengguna

Anda tidak dapat mempertahankan pelanggan Anda saat ini jika Anda tidak memahami mereka. Lewatlah sudah hari-hari mengirim ledakan email massal dan buletin — 66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan personalisasi unik mereka, tetapi 66% juga mengatakan bahwa mereka diperlakukan seperti angka.*

Memahami bagaimana, di mana, dan kapan pengguna potensial dan pengguna saat ini berinteraksi dengan merek Anda sangat penting untuk mengoptimalkan strategi pemasaran retensi Anda di setiap tahap. Peta perjalanan pengguna adalah pengingat penting bahwa pengguna yang berbeda menemukan merek Anda dengan cara yang berbeda dan mungkin memiliki harapan yang berbeda untuk aplikasi Anda.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan perangkat lunak analisis audiens, yang dapat membantu menjawab pertanyaan seperti:

• Siapa pengguna Anda?
• Untuk apa pengguna menggunakan platform Anda?
• Di mana pengguna Anda?
• Kapan pengguna berhenti menggunakan platform Anda?
• Mengapa pengguna berputar?

Dengan memahami ekspektasi tersebut, Anda dapat menyesuaikan pengalaman pengguna dengan lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pengguna — dan meningkatkan tingkat retensi untuk setiap segmen pengguna utama.

Langkah 2: Tentukan Retensi dan Churn Saat Ini

Berapa banyak pelanggan yang pergi? Kapan mereka pergi? Dan, siapa pelanggan Anda yang paling puas, dan mengapa mereka begitu senang dengan aplikasi Anda?

Gunakan analisis kohort sebagai strategi pemasaran retensi untuk mengetahui berapa banyak pelanggan yang churn, kapan mereka churn, dan apa faktor penyebabnya.

Kohort mungkin terdengar rumit dan sains data, tetapi sebenarnya tidak. Kohor hanyalah sekelompok pengguna yang memiliki sifat yang sama — bisa jadi mereka semua mengunduh aplikasi Anda pada hari yang sama, atau mereka semua membeli produk tertentu, atau mereka semua menggunakan fitur utama.

Misalnya, Anda dapat membuat kelompok pengguna yang bergabung dengan aplikasi Anda pada hari tertentu, dan melacak mereka selama tujuh hari ke depan. Setiap hari, Anda akan mendapatkan wawasan tentang berapa banyak pengguna yang kembali, seberapa sering mereka kembali, titik gesekan apa yang paling mungkin menyebabkan churn, dan banyak lagi.

Di akhir periode, Anda akan mendapatkan cuplikan data hari demi hari yang membantu menunjukkan tempat-tempat gesekan.

Dengan melacak kelompok dari waktu ke waktu, Anda dapat melihat bagaimana berbagai faktor memengaruhi retensi. Sebagai contoh:

• Apakah pengguna yang bergabung melalui sumber akuisisi tertentu tetap lebih aktif di aplikasi Anda?
• Apakah pengguna yang menerima kampanye perpesanan tertentu lebih sering berkonversi atau membelanjakan lebih banyak?

Dengan melihat apa yang berfungsi (dan apa yang tidak), Anda dapat mengetahui apa yang dilakukan pengguna Anda yang paling berharga dan apa yang membuat pengguna lain mencopot pemasangan aplikasi Anda. Dan Anda dapat menguji setiap pesan baru yang mungkin Anda coba untuk mengukur dampaknya pada tingkat konversi dan retensi Anda.

Langkah 3: Fokus pada Orientasi dan Pembelian Pertama

Semua fase pemasaran retensi itu penting… tetapi tidak semuanya sama.

Pada akhirnya, fase retensi awal adalah yang paling kritis. Misalnya, tahukah Anda bahwa 77% pengguna berhenti menggunakan aplikasi dalam waktu 72 jam setelah mengunduh?*

Jika pengguna tidak memiliki pengalaman pengguna pertama yang baik, kemungkinan mereka untuk kembali sangat kecil. Satu dari empat aplikasi seluler ditinggalkan setelah peluncuran pertama.*

Berita bagus? Orientasi sering kali merupakan hal yang paling efektif untuk mencegah churn. Tujuan orientasi ada tiga:

• Menyiapkan: Memandu pengguna baru melalui tahap awal pendaftaran dan login.
• Mendidik: Tunjukkan kepada pengguna cara kerja produk Anda, cara produk itu bermanfaat bagi pengguna, dan kiat cepat untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda.
• Mengumpulkan Data: Kumpulkan informasi tentang pengguna Anda untuk mulai membangun profil pribadi mereka dan mempersonalisasi pengalaman pengguna mereka.

Ada beberapa aturan emas untuk orientasi yang efektif:

• Tetap sederhana dan berikan insentif untuk mendorong konversi awal
• Beri pengguna opsi untuk melewati tutorial dan nilai tambah lainnya untuk pengalaman yang efisien
• Gunakan overlay UI, panduan sederhana, dan petunjuk visual untuk membantu pengguna baru merasakan manfaat utama aplikasi dengan cepat
• Minta izin untuk hal-hal seperti pengumpulan data, pemberitahuan push, metode pembayaran, dan informasi pribadi

Bagaimanapun Anda menyusun proses orientasi Anda, pastikan itu efektif dalam memberikan nilai kepada pengguna baru lebih awal dan sering.

Langkah 4: Gunakan Analisis Corong untuk Memecahkan Poin Gesekan

Pengalaman pengguna yang lancar sangat penting untuk membuat pengguna kembali lagi. Namun terkadang sulit untuk mengetahui di mana titik hambatan aplikasi Anda.

Analisis corong akan menyoroti mereka. Corong adalah alat analisis perilaku yang digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana pengguna menavigasi platform Anda dan pada titik mana mereka berhenti.

Corong konversi membantu Anda berfokus pada aspek utama aplikasi Anda: proses pendaftaran atau pembayaran, misalnya, untuk menunjukkan kepada Anda berapa banyak pengguna yang memulai proses vs. berapa banyak yang menyelesaikannya dan di mana tepatnya mereka berhenti. Anda dapat membidik titik-titik masalah dan membuat lebih banyak pengguna menyelesaikan tindakan dalam aplikasi yang paling penting.

Corong juga dapat digunakan untuk menentukan saluran akuisisi pelanggan yang paling efektif. Dari sana, Anda dapat memfokuskan upaya pemasaran retensi pelanggan Anda pada saluran dengan ROI tertinggi.

Dengan mengoptimalkan corong, Anda tidak hanya dapat meningkatkan konversi, tetapi juga meningkatkan dan menyederhanakan pengalaman pengguna. Pikirkan pemesanan satu klik Amazon. Mereka telah memangkas proses pembelian menjadi satu langkah, menghilangkan sebanyak mungkin hambatan untuk mempercepat dan mempermudah pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Langkah 5: Gunakan Data untuk Membuat Komunikasi Pelanggan yang Dipersonalisasi

Pemasaran retensi adalah tentang menghubungkan dengan pengguna pada tingkat pribadi. Ini tentang meningkatkan seluruh pengalaman pengguna ujung ke ujung dengan cara yang memperdalam hubungan mereka dengan — dan loyalitas terhadap — merek Anda.

Koneksi antarmanusia sangat penting untuk terhubung dengan pelanggan dan menjaga perhatian mereka — sekarang lebih dari sebelumnya. Namun untuk membuat pesan empati dan penawaran yang efektif, Anda memerlukan wawasan yang berarti tentang siapa pengguna Anda dan apa yang mereka pedulikan.

Mengapa? Karena Anda tidak akan dapat mempertahankan pengguna kecuali Anda melibatkan mereka dengan cara yang benar, pada waktu yang tepat, melalui segmentasi pelanggan.

Untungnya, ada platform pemasaran seluler yang membuat profil pengguna terperinci di luar analisis tingkat permukaan. Ini termasuk:

• Demografi: Segmentasi berdasarkan faktor eksplisit seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan
• Psikografis: Segmentasi berdasarkan faktor implisit seperti sikap, nilai, kepribadian, atau minat
• Technographics: Segmentasi berdasarkan teknologi seperti sistem operasi, merek, browser, atau perangkat lunak
• Niat pengguna: Segmentasi berdasarkan perilaku, kebiasaan, dan preferensi

Mengumpulkan dan menganalisis data pengguna ini membantu Anda memahami pelanggan berdasarkan gambaran lengkap: mulai dari usia, jenis kelamin, lokasi, dan minat mereka hingga cara mereka menggunakan aplikasi Anda.

Semua wawasan ini membantu Anda melibatkan pelanggan dalam jangka panjang. Dan ini adalah siklus yang baik: semakin lama Anda mempertahankan pengguna, semakin Anda mengenal mereka — dan semakin baik Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Langkah 6: Permudah Pengguna untuk Berbagi Umpan Balik

Pemasaran retensi adalah semua tentang hubungan Anda dengan pengguna Anda. Dan semua orang tahu komunikasi adalah kunci untuk hubungan yang sehat.

Meminta umpan balik pengguna adalah cara terbaik untuk mengidentifikasi dan memperbaiki titik gesekan sebelum pengguna meninggalkan aplikasi Anda — atau melihat ulasan App Store untuk menyampaikan keluhan mereka. Pengguna ingin tahu bahwa Anda mendengarkan komentar, saran, permintaan, dan keluhan mereka dan melakukan sesuatu untuk mereka.

Mintalah umpan balik (dan sertakan informasi kontak) di catatan rilis, email, dan posting blog Anda, dan tampilkan survei dalam aplikasi atau tombol umpan balik di aplikasi Anda.

7 Jenis Strategi Pemasaran Retensi + Contoh dari Merek Kehidupan Nyata

Bagaimana aplikasi teratas saat ini menggunakan taktik pemasaran retensi untuk mempertahankan pengguna dan bertahan lebih lama dari persaingan? Berikut adalah beberapa contoh program retensi pelanggan terbaik untuk menginspirasi upaya Anda sendiri.

1. Kampanye Pemasaran Retensi Berbasis Pengaktifan Kembali

Pelanggan tetap, mungkin tidak mengejutkan, 73,7% lebih mungkin untuk berkonversi daripada pengunjung pertama kali.* Namun ketika mempertimbangkan pelanggan yang tidak lagi terlibat dengan merek Anda, Anda sebaiknya fokus pada kerangka waktu “goldilocks” — bukan pelanggan yang berlebihan yang berada di tahap awal churn, tetapi tidak mencapai terlalu jauh di masa lalu.

Platform pemasaran email Studi Return Path menemukan bahwa mengirim email pengaktifan ulang ke pelanggan yang "lama tidak aktif" hanya memiliki tingkat baca 1,8%. , rasio keterlibatan, dan rasio hapus/abaikan.*

Contoh Merek: Instacart

Hanya karena pengguna mencopot pemasangan aplikasi Anda tidak berarti aplikasi tersebut hilang selamanya. Jangan lupa untuk membuat kampanye pemasaran retensi yang menargetkan pengguna yang tidak aktif atau yang di-uninstal.

Ambillah dari Instacart — mereka membuat kampanye email yang memberi insentif kepada pengguna yang tidak aktif untuk kembali dengan pengiriman dan diskon gratis, dan menambahkan rasa urgensi dengan kesepakatan yang sensitif terhadap waktu.

Gunakan survei dan bentuk umpan balik pengguna lainnya untuk memahami alasan orang mencopot pemasangan aplikasi Anda, lalu gunakan informasi tersebut untuk mengatasi masalah tersebut. Pikirkan pengumuman fitur baru, kode diskon, atau konten/rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Jalur Kembali mempelajari kampanye pengaktifan kembali dan menemukan dua praktik terbaik yang penting:

• Tentukan jumlah dolar di baris subjek. Penawaran diskon $ hampir 2x lebih berhasil daripada diskon %.
• Bertindak cepat. Hanya 1,8% email yang dikirim ke pengguna lama yang tidak aktif dibaca, dibandingkan dengan rata-rata 12%.

2. Kampanye Retensi Pelanggan Berbasis Rujukan

Pemasaran rujukan adalah praktik membuat pelanggan Anda membagikan produk Anda kepada orang-orang, mirip dengan pemasaran dari mulut ke mulut. Ini juga salah satu metode yang paling efektif: 78% pemasar B2B mengatakan program rujukan menghasilkan SQL yang baik atau luar biasa.*

Contoh Merek: Airbnb

Dengan memberi insentif kepada pengguna saat ini untuk merekomendasikan aplikasi Anda untuk mendapatkan hadiah, Anda dapat mendorong mereka untuk tetap menggunakan platform Anda dan memberikan bukti sosial yang kuat kepada calon pengguna untuk mendorong unduhan baru.

Dan itu berhasil: 77% pengguna seluler mengatakan bahwa mereka mengunduh aplikasi karena mereka mendengarnya dari mulut ke mulut.*

Dropbox, Airbnb, dan Uber terkenal menggunakan insentif timbal balik sebagai viral loop untuk mempertahankan dan memberi penghargaan kepada pengguna saat ini dan mendapatkan yang baru.

Gunakan kampanye pemasaran retensi berbasis rujukan untuk menghasilkan prospek berkualitas tinggi melalui metode seperti program rujukan dua sisi, dukungan sosial, dan konten buatan pengguna.

3. Orientasi Kampanye Pemasaran Retensi Pelanggan

Orientasi adalah langkah pertama dalam program kesuksesan pelanggan dan dapat membantu mengurangi titik gesekan atau frustrasi jika Anda menginvestasikan waktu untuk membantu pengguna memahami aplikasi Anda dan manfaat yang diberikannya.

Dengan 55% pengguna mengatakan bahwa mereka mengembalikan produk karena mereka tidak tahu cara menggunakannya,* jelas bahwa perusahaan perlu berinvestasi dalam pengalaman orientasi yang baik untuk mempertahankan basis pelanggan mereka.

Contoh Merek: MyFitnessPal

MyFitnessPal membantu pengguna melacak kalori dan mencatat latihan melalui antarmuka pengguna yang sederhana dan database makanan yang komprehensif.

Proses orientasi aplikasi dirancang khusus untuk mendorong pengguna baru mencatat sesuatu yang telah mereka makan. Ini memungkinkan mereka untuk langsung merasakan betapa mudahnya menghitung kalori dengan aplikasi, tanpa menebak atau memperkirakan.

Saat ini, pelanggan menginginkan pengalaman orientasi yang dipersonalisasi — 59% sebenarnya mengatakan bahwa mereka memprioritaskan personalisasi daripada kecepatan orientasi.*

Inilah yang dilakukan MyFitnessPal dengan benar: alih-alih menampilkan video tentang cara menggunakan platform, mereka memandu pengguna melalui penyiapan dan meminta mereka memasukkan informasi penting, seperti berat badan dan makanan sehari-hari, untuk memberi mereka titik awal yang dapat mereka rujuk dengan mudah untuk informasi swalayan nanti.

4. Kampanye Retensi Pelanggan Berbasis Langganan

Memonetisasi aplikasi Anda bukanlah strategi pemasaran retensi yang baru. Dari jumlah tersebut, metode berlangganan adalah salah satu yang paling umum, dengan 53% pendapatan perangkat lunak dihasilkan melalui langganan pada tahun 2022.*

Model berlangganan bukan hanya cara yang efektif untuk menghasilkan pendapatan, tetapi juga dapat meningkatkan retensi. Dengan memberikan insentif bagi pengguna untuk membeli langganan bulanan atau bahkan tahunan, Anda dapat membangun kebiasaan dan loyalitas pengguna.

Contoh Merek: The New York Times

Aplikasi New York Times dapat diunduh gratis, dan saat ini menawarkan banyak informasi gratis tentang pandemi COVID-19 kepada semua pembaca tanpa berlangganan. Tetapi itu juga mendorong pengguna gratis untuk membeli langganan dalam berbagai cara.

Pertama, hal pertama yang dilihat pengguna baru saat pertama kali meluncurkan aplikasi adalah pesan layar penuh yang memperkuat otoritas dan prestise outlet berita dalam jurnalisme.

The New York Times juga menampilkan pesan dalam aplikasi kepada non-pelanggan yang menghitung mundur artikel gratis yang tersisa untuk bulan itu. Semua pesan pemasaran ini memikat pengguna gratis untuk membeli langganan dan berkomitmen pada aplikasi sebagai sumber tepercaya mereka untuk berita terbaru.

5. Kampanye Pemasaran Retensi Berbasis Konten

Menjadi sumber daya pengguna Anda untuk apa saja dan segala sesuatu yang berkaitan dengan industri Anda. Dengan memberikan solusi untuk masalah mereka, mereka akan melihat merek Anda sebagai pemimpin di ruang Anda dan default kepada Anda untuk pembelian di masa mendatang.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan strategi pemasaran retensi berbasis konten. Dengan memberikan manfaat eksklusif dalam bentuk konten, Anda dapat membangun loyalitas pelanggan dengan pendekatan inbound yang tidak memiliki biaya tambahan per orang.

Contoh Merek: Hotel DoubleTree

DoubleTree Hotels, yang dimiliki oleh Hilton, merilis kampanye konten yang membagikan resep rahasia kue keping cokelat mereka yang terkenal — resep yang telah coba dibuat ulang oleh pembuat roti selama bertahun-tahun.

Video resep DoubleTree telah dilihat lebih dari 800.000 kali,* dengan penggemar memposting kue buatan mereka ke media sosial. Jenis konten ini membantu DoubleTree mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan bahkan saat mereka tidak dapat bepergian.

6. Kampanye Retensi Berbasis Loyalitas dan Penghargaan

Pada intinya, pelanggan ingin merasa dihargai, dan mereka ingin membelanjakan uang mereka untuk merek yang mereka sukai. Salah satu cara terbaik untuk mencapai keduanya adalah dengan program loyalitas.

Dengan 58% pelanggan program loyalitas melakukan pembelian setidaknya sebulan sekali, jelas bahwa program loyalitas berfungsi.*

Contoh Merek: Starbucks

Starbucks adalah ahli dalam menggunakan kenyamanan seluler untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan. Dan bahkan dengan batasan jarak sosial, mereka tidak duduk diam dan membiarkan pandemi virus corona membuat keretakan antara mereka dan pelanggan mereka.

Aplikasi mereka selalu menampilkan sistem loyalitas sederhana yang memberi penghargaan kepada pengguna dengan bintang untuk setiap pesanan yang dilakukan, yang kemudian dapat ditukarkan dengan makanan dan minuman gratis. Bahkan sekarang, dengan layar utama aplikasi yang sepenuhnya berfokus pada COVID-19, mereka menampilkan pengumuman bermanfaat yang memberi tahu pengguna bahwa tanggal kedaluwarsa poin reward telah diperpanjang.

Ini juga memberi tahu pengguna bahwa sementara kafe di dalam toko tutup, drive-thrus dan pengiriman masih menawarkan cara yang aman dan nyaman untuk mendapatkan kafein favorit mereka, berbagi bagaimana Starbucks membantu karyawannya tetap sehat, dan menyoroti inisiatif saat ini seperti makanan mereka- sumbangan yang cocok untuk Feeding America. Plus, ia menawarkan sentuhan manusiawi yang empatik dengan sorotan pada tindakan kebaikan dan daftar putar "Damai" yang dikuratori oleh barista.

Semua pembaruan ini secara efektif memperkuat merek mereka dan membantu menjaga hubungan emosional mereka dengan pelanggan selama periode yang bergejolak ini.

7. Kampanye Retensi Pelanggan Berbasis Komunitas

Komunitas online adalah cara yang sangat efektif bagi merek dan konsumen untuk terlibat satu sama lain. Dengan membuat grup yang berpusat di sekitar topik tertentu, Anda dapat menyatukan ide untuk menciptakan buzz.

Lihat saja popularitas Reddit, platform jejaring sosial berbasis komunitas yang menyebut dirinya “halaman depan internet.” Redditor dapat menemukan minat bersama di berbagai bidang mulai dari Life Pro Tips hingga Marvel Cinematic Universe — menjadikan komunitas tambang emas untuk konten yang dibuat pengguna.

Menciptakan komunitas pengguna yang aktif dan bersemangat yang memiliki minat yang sama dapat menjadi cara yang ampuh untuk membuat pelanggan tetap terlibat dengan aplikasi Anda — terutama di saat krisis ketika orang-orang bersandar pada komunitas mereka untuk mendapatkan dukungan dan koneksi.

Contoh Merek: TripAdvisor

Ambil TripAdvisor: platform panduan liburan mereka menunjukkan kepada Anda ulasan pelanggan untuk hal-hal yang harus dilakukan, tempat menginap, dan tempat makan, tetapi juga menyediakan forum diskusi dalam aplikasi bagi pengguna TripAdvisor untuk mendiskusikan apa saja dan segala sesuatu tentang lokasi yang mereka kunjungi .

Forum TripAdvisor membantu pengguna mendapatkan saran tentang hal-hal yang tidak dapat dipenuhi oleh sistem penilaian, seperti apa yang harus dilakukan jika Anda hanya memiliki waktu 24, 48, atau 72 jam atau area mana yang terbaik untuk pelancong pesta. Ini juga menciptakan komunitas di mana pengguna didorong untuk berpartisipasi — dan karenanya terlibat lebih jauh dalam platform.

Kunci Sukses Pemasaran Retensi

Tingkat churn seperti alarm kebakaran. Ini adalah tanda peringatan bahwa ada sesuatu yang sangat salah, tetapi itu tidak membantu Anda memadamkan api.

Pemasaran retensi yang sukses berarti memahami lebih dalam dari tingkat churn untuk memahami siapa yang mencopot pemasangan aplikasi Anda, kapan, dan mengapa — sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat yang akan berdampak lebih dalam pada pertumbuhan aplikasi Anda.

Langkah pertama adalah melacak tingkat retensi, mengidentifikasi segmen pengguna utama, dan membangun strategi retensi pelanggan.

Lihat bagaimana CleverTap membantu 10.000+ merek global membangun bisnis yang mengutamakan retensi dan bertahan lama. Dapatkan demo yang dipersonalisasi dengan salah satu pakar pemasaran seluler kami untuk mempelajari bagaimana analitik dan keterlibatan terintegrasi dapat mendorong pertumbuhan Anda dan meningkatkan strategi pemasaran retensi Anda.