リテンションマーケティング：勝利戦略のための6つの簡単なステップ

公開: 2022-05-06

COVID-19の余波は、モバイルビジネスに大きな影響を与えました。多くの業界では、ユーザーアクティビティの大幅な減少に直面しており、一部の業界ではアプリの起動が80％少なくなっています。ブランドを浮き上がらせるために、マーケターはユーザーのエンゲージメントを維持するための新しいリテンションマーケティング手法を探しています。

顧客維持は、持続可能なビジネスにとって常に不可欠です。しかし、このようなストレスの多い時期には、ブランドは、持っているすべての顧客を維持するのに役立つ効果的なリテンションマーケティング戦略を持っている必要があります。

実際、リテンションファーストのマーケティング戦略を採用しているブランドでは、生涯価値が平均40％増加し、リピート購入が20％増加しています。*

この重要なトピックを、簡単な保持マーケティングの定義、顧客維持計画を作成する手順、今日最も愛されているアプリの保持マーケティングの例など、保持マーケティングに関するわかりやすい英語の入門書に分解します。

リテンションマーケティングとは何ですか？

リテンションマーケティングは、既存のユーザーに向けてキャンペーンを行い、習慣的なユーザーを作成しています

リテンションマーケティングとは、顧客を呼び戻すことです。リテンションマーケティングは、常習的なユーザーを作成し、顧客をリピーターにするために、既存のユーザーベースを取り戻すことに重点を置いています。目標は、アプリのエンゲージメント（セッションの長さと頻度）とビジネス収益（購入頻度と平均注文額）を改善することです。

eコマースではリテンションマーケティング戦略がますます普及してきています。既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得する方が5〜25倍の費用がかかるため、当然のことです。*

リピーターは維持費が安いだけでなく、平均顧客生涯価値（CLV）も高くなります。これは、ブランドが関係の期間を通じて顧客から期待できる金額です。

リテンションマーケティングの成功を測定する最も一般的な方法は、アプリのリテンション率です。次の3段階で保持を追跡することをお勧めします。

オンボーディング（0〜2日目）：初めてのユーザーエクスペリエンスが、新しいユーザーにアプリの価値を体験させるのに役立つ場合、この期間中の保持率は平均を上回っています。
ユーザーの習慣を身に付ける（3〜10日目）：アプリが新しいユーザーの生活の一部になりつつある場合、チャーンが安定し始めるのがわかります。
長期保存（30日、60日、90日）：ユーザーが毎週、毎月、毎月立ち往生しているのを見たいと考えています。

リテンションマーケティングのタイムラインは、オンボーディングから始まり、ユーザーの習慣を構築し、最後は長期的なリテンションです。

既存顧客維持率計算ツールを使用して、顧客離れを迅速かつ正確に測定します。

リテンションマーケティングのメリット

リテンションマーケティングは、次の4つの大きな方法でビジネスの収益性を高めます。

高いコンバージョン率：リピーターは、当然のことながら、初めての訪問者よりも73.7％多くコンバージョンする可能性があります。*
より高い平均注文額：リピート購入は顧客の8％しか占めていませんが、すべての売上の最大40％を占めています。*
より高い顧客生涯価値（CLV）：各ユーザーがアプリに費やす頻度と金額を改善することにより、各ユーザーの収益性が向上します。
新しい獲得の機会：ユーザーあたりのライフタイム値が高くなることで、新しい顧客獲得チャネルにより多くの費用をかけ、アプリを飛躍的に成長させることができるようになりました。

既存の顧客を維持し、以前の顧客を取り戻すなど、リテンションマーケティングには多くの利点があります

リテンションマーケティング戦略を構築する方法

ユーザー獲得を基盤としてビジネスを構築した場合、リテンションファーストの成長戦略の重要性を理解し始めている可能性があります。顧客維持の問題を解決しないと、企業は、数日のうちに失った顧客を取り替えようとして、費用のかかる買収キャンペーンの無限のサイクルで立ち往生します。そして、それがもたらす唯一のことは、不確実性に対して脆弱なROIとビジネスを弱体化させることです。

しかし、買収から保持に焦点を移すことで、保持マーケティング戦略がビジネスの収益にどれほどの影響を与えることができるかがわかります。

わずかな改善でも大きな影響を与える可能性があります。保持率が5％増加すると、利益が少なくとも25％増加します*。また、7％ジャンプすると、CLVが85％も増加します。*

さらに、エンゲージメントの高い顧客は、1回の取引で90％頻繁に購入し、60％多く支出します。*

結論：保持は不況に強いビジネスの基盤です。保持マーケティング戦略をゼロから構築する方法は次のとおりです。

ステップ1：ユーザージャーニーマップでユーザーを理解する

あなたが彼らを理解しないならば、あなたはあなたの現在の顧客を維持することができません。大量のメールやニュースレターを送信する時代は終わりました。顧客の66％は、企業が独自のニーズやパーソナライズを理解することを期待していますが、66％は、数字のように扱われているとも述べています。*

潜在的および現在のユーザーがブランドとどのように、どこで、いつ対話するかを理解することは、すべての段階で保持マーケティング戦略を最適化するために不可欠です。ユーザージャーニーマップは、さまざまなユーザーがさまざまな方法でブランドを発見し、アプリに対してさまざまな期待を抱いている可能性があることを思い出させる重要なものです。

これを行うための最良の方法の1つは、次のような質問に答えるのに役立つオーディエンス分析ソフトウェアを使用することです。

あなたのユーザーは誰ですか？
ユーザーはあなたのプラットフォームを何のために使用しますか？
ユーザーはどこにいますか？
ユーザーはいつプラットフォームの使用を停止しますか？
なぜユーザーはかき回しているのですか？

これらの期待が何であるかを理解することで、ユーザーエクスペリエンスをユーザーのニーズに合わせて調整し、すべての主要なユーザーセグメントの維持率を高めることができます。

ステップ2：現在の保持とチャーンを決定する

何人の顧客が去っていますか？彼らはいつ出発しますか？そして、あなたの最も満足している顧客は誰ですか、そしてなぜ彼らはあなたのアプリにとても満足していますか？

コホート分析をリテンションマーケティング戦略として使用して、解約した顧客の数、解約した時期、およびその要因を調べます。

コホートは複雑でデータサイエンスのように聞こえるかもしれませんが、実際にはそうではありません。コホートは、共通の特性を共有するユーザーのグループです。つまり、すべてのユーザーが同じ日にアプリをダウンロードしたか、すべてのユーザーが特定の製品を購入したか、すべてのユーザーが主要な機能を使用している可能性があります。

たとえば、特定の日にアプリに参加したユーザーのコホートを作成し、次の7日間にわたって追跡することができます。毎日、何人のユーザーが戻ってきたか、どのくらいの頻度で戻ってきたか、どの摩擦点がチャーンを引き起こす可能性が最も高いかなどについての洞察を得ることができます。

期間の終わりに、摩擦の場所を指摘するのに役立つ毎日のデータのスナップショットを取得します。

コホートを経時的に追跡することで、さまざまな要因が保持にどのように影響するかを確認できます。例えば：

特定の取得ソースを介して参加したユーザーは、アプリでよりアクティブな状態を維持しますか？
特定のメッセージングキャンペーンを受け取ったユーザーは、より頻繁にコンバージョンを達成しますか、それともより多くの費用を費やしますか？

何が機能しているか（何が機能していないか）を確認することで、最も価値のあるユーザーが何をしていて、他のユーザーがアプリをアンインストールするように導いているかを知ることができます。また、新しいメッセージングをテストして、コンバージョン率と保持率への影響を測定できます。

ステップ3：オンボーディングと最初の購入に焦点を当てる

すべてのリテンションマーケティングフェーズは重要です…しかし、それらはすべて同じではありません。

1日の終わりには、最初の保持フェーズが最も重要です。たとえば、77％のユーザーがダウンロードから72時間以内にアプリの使用を停止することをご存知ですか？*

ユーザーが初めてのユーザーエクスペリエンスを十分に持っていない場合、ユーザーが戻ってくる可能性はわずかです。モバイルアプリの4分の1は、最初のリリース後に放棄されています。*

良いニュース？多くの場合、チャーンを防ぐのに最も効果的なのはオンボーディングです。オンボーディングの目標は3つあります。

設定：登録とログインの初期段階で新規ユーザーをガイドします。
教育：製品がどのように機能するか、ユーザーにどのように役立つか、製品を最大限に活用するための簡単なヒントをユーザーに示します。
データの収集：ユーザーに関する情報を収集して、ユーザーの個人プロファイルの作成とユーザーエクスペリエンスのパーソナライズを開始します。

今後重点的に取り組むべきことは、登録を通じてユーザーをガイドし、製品がどのように機能するかをユーザーに示すことです。

効果的なオンボーディングには、いくつかの黄金のルールがあります。

シンプルに保ち、最初のコンバージョンを促進するインセンティブを与える
合理化されたエクスペリエンスのために、チュートリアルやその他の付加価値をスキップするオプションをユーザーに提供します
UIオーバーレイ、簡単なウォークスルー、視覚的なヒントを使用して、新しいユーザーがアプリの主なメリットをすばやく体験できるようにします
データ収集、プッシュ通知、支払い方法、個人情報などの許可を求める

ただし、オンボーディングプロセスを構成する場合は、それが新しいユーザーに早期かつ頻繁に価値を提供するのに効果的であることを確認してください。

ステップ4：ファネル分析を使用して摩擦点を解決する

スムーズなユーザーエクスペリエンスは、ユーザーが戻ってくるために不可欠です。ただし、アプリのこだわりがどこにあるのかを知るのが難しい場合があります。

ファネル分析はそれらにスポットライトを当てます。目標到達プロセスは、ユーザーがプラットフォームをどのようにナビゲートしているか、どの時点でドロップオフしたかを特定するために使用される行動分析ツールです。

コンバージョンファネルは、アプリの重要な側面に焦点を当てるのに役立ちます。たとえば、登録またはチェックアウトプロセスでは、プロセスを開始したユーザーの数と、プロセスを終了したユーザーの数、およびプロセスを終了した正確な場所を示します。問題のある場所に焦点を合わせ、より多くのユーザーに最も重要なアプリ内アクションを完了させることができます。

目標到達プロセスは、最も効果的な顧客獲得チャネルを決定するためにも使用できます。そこから、ROIが最も高いチャネルに顧客維持マーケティングの取り組みを集中させることができます。

目標到達プロセスを最適化することで、コンバージョンを増やすだけでなく、ユーザーエクスペリエンスを改善および簡素化できます。アマゾンのワンクリック注文を考えてみてください。彼らは購入プロセスを1つのステップにまで削減し、顧客が欲しいものをすばやく簡単に入手できるように、可能な限り多くの障壁を取り除きました。

ステップ5：データを使用してパーソナライズされた顧客コミュニケーションを作成する

リテンションマーケティングとは、個人レベルでユーザーとつながることです。それは、ブランドとの関係、そしてブランドへの忠誠を深める方法で、エンドツーエンドのユーザーエクスペリエンス全体を改善することです。

人と人とのつながりは、顧客とつながり、顧客の注意を維持するために不可欠です。これまで以上に。しかし、共感的なメッセージングと効果的なオファーを作成するには、ユーザーが誰であり、何を気にかけているかについての有意義な洞察が必要になります。

なんで？なぜなら、顧客のセグメンテーションを通じて、適切な方法で、適切なタイミングでユーザーを引き付けない限り、ユーザーを維持することはできないからです。

幸いなことに、表面レベルの分析を超えた詳細なユーザープロファイルを作成するモバイルマーケティングプラットフォームがあります。これらには以下が含まれます：

人口統計：年齢、性別、職業、収入などの明示的な要因によるセグメンテーション
サイコグラフィック：態度、価値観、性格、興味などの暗黙の要因によるセグメンテーション
テクノロジー：オペレーティングシステム、ブランド、ブラウザ、ソフトウェアなどのテクノロジーによるセグメンテーション
ユーザーの意図：行動、習慣、好みによるセグメント化

このユーザーデータを収集して分析すると、年齢、性別、場所、興味からアプリの使用方法まで、全体像に基づいて顧客を理解するのに役立ちます。

これらの洞察はすべて、長期的に顧客を引き付けるのに役立ちます。そして、それは好循環です。ユーザーを長く維持するほど、ユーザーについてより多くのことを知ることができ、ユーザーのニーズをより適切に満たすことができます。

ステップ6：ユーザーがフィードバックを簡単に共有できるようにする

リテンションマーケティングとは、ユーザーとの関係がすべてです。そして、誰もがコミュニケーションが健全な関係の鍵であることを知っています。

ユーザーからのフィードバックをリクエストすることは、ユーザーがアプリを捨てる前に摩擦点を特定して修正するための最良の方法です。または、AppStoreのレビューにアクセスして不満を表明することもできます。ユーザーは、あなたが自分のコメント、提案、要求、苦情を聞いて、それらについて何かをしていることを知りたがっています。

リリースノート、メール、ブログ投稿でフィードバックを求め（連絡先情報を含め）、アプリにアプリ内調査またはフィードバックボタンを追加します。

7種類のリテンションマーケティング戦略+実際のブランドの例

今日のトップアプリは、ユーザーを維持し、競争に打ち勝つために、どのように保持マーケティング戦術を使用しましたか？ここにあなた自身の努力を刺激するための最も良い顧客維持プログラムの例のいくつかがあります。

1.再アクティベーションベースのリテンションマーケティングキャンペーン

リピーターは、おそらく当然のことながら、初めての訪問者よりもコンバージョンに至る可能性が73.7％高くなります。解約の初期段階にありますが、過去にはあまり到達していません。

メールマーケティングプラットフォームのReturnPathの調査によると、「長時間非アクティブ」な顧客に再アクティブ化メールを送信すると、読み取り率はわずか1.8％になります。*これは、メールボックスプロバイダーが最新性などの要素を組み合わせて決定するスパムまたはプロモーションメッセージのフィルタリングに部分的に起因する可能性があります。、エンゲージメント率、削除/無視率。*

ブランド例：インスタカート

ユーザーがアプリをアンインストールしたからといって、それらが永久になくなるわけではありません。非アクティブまたはアンインストールされたユーザーを対象としたリテンションマーケティングキャンペーンを作成することを忘れないでください。

Instacartから入手してください—彼らは非アクティブなユーザーに無料配達と割引で戻ってくるように促す電子メールキャンペーンを作成し、時間に敏感な取引で切迫感を追加しました。

インスタカートの例

アンケートやその他の形式のユーザーフィードバックを使用して、ユーザーがアプリをアンインストールする理由を理解し、その情報を使用して問題に対処します。新機能の発表、割引コード、またはパーソナライズされたコンテンツ/製品の推奨事項について考えてみてください。

Return Pathは再アクティブ化キャンペーンを調査し、2つの重要なベストプラクティスを見つけました。

件名に金額を指定します。 $ offのオファーは、％offの割引のほぼ2倍の成功を収めています。
速く行動する。長時間非アクティブなユーザーに送信された電子メールの1.8％のみが読み取られましたが、平均は12％でした。

2.紹介ベースの顧客維持キャンペーン

リファラルマーケティングは、口コミマーケティングと同様に、顧客に製品を人々と共有させる慣行です。これは最も効果的な方法の1つでもあります。B2Bマーケターの78％が、紹介プログラムが優れたSQLを生成すると述べています。*

ブランド例：Airbnb

現在のユーザーに報酬としてアプリを推奨するように促すことで、プラットフォームの使用を継続するように促し、将来のユーザーに新しいダウンロードを促す強力な社会的証明を提供することができます。

そして、それは機能します。モバイルユーザーの77％が、口コミでアプリについて聞いたためにアプリをダウンロードしたと答えています。*

Dropbox、Airbnb、Uberは、現在のユーザーを維持して報酬を与え、新しいユーザーを獲得するためのバイラルループとして、相互のインセンティブを使用していることで有名です。

airbnbの例

紹介ベースのリテンションマーケティングキャンペーンを使用して、両面紹介プログラム、社会的支持、ユーザー生成コンテンツなどの方法で高品質のリードを生成します。

3.顧客維持マーケティングキャンペーンのオンボーディング

オンボーディングはカスタマーサクセスプログラムの最初のステップであり、ユーザーがアプリとそれが提供するメリットを理解するのに時間を費やすと、摩擦やフラストレーションのポイントを軽減するのに役立ちます。

ユーザーの55％が、製品の使用方法がわからないために製品を返品したと述べています*。企業が顧客ベースを維持するには、優れたオンボーディングエクスペリエンスに投資する必要があることは明らかです。

ブランド例：MyFitnessPal

MyFitnessPalは、ユーザーがシンプルなユーザーインターフェイスと包括的な食品データベースを介してカロリーを追跡し、トレーニングを記録するのに役立ちます。

アプリのオンボーディングプロセスは、新しいユーザーが食べたものをログに記録するように特別に設計されています。これにより、推測や概算なしで、アプリでカロリーを数えるのがいかに簡単かをすぐに体験できます。

私のフィットネス仲間の例

現在、顧客はパーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを望んでいます。59％が実際には、オンボーディングの速度よりもパーソナライズを優先すると答えています。*

これがMyFitnessPalの正解です。プラットフォームの使用方法のビデオを表示するのではなく、セットアップをガイドし、体重や毎日の食事などの重要な情報を入力して、簡単に参照できる開始点を提供します。後のセルフサービス情報について。

4.サブスクリプションベースの顧客維持キャンペーン

アプリの収益化は、新しい保持マーケティング戦略ではありません。このうち、サブスクリプション方式は最も一般的な方法の1つであり、ソフトウェア収益の53％が2022年までにサブスクリプションによって生み出されます。*

サブスクリプションモデルは、収益を生み出す効果的な方法であるだけでなく、保持を改善することもできます。ユーザーが月額または年額のサブスクリプションを購入するインセンティブを提供することで、ユーザーの習慣と忠誠心を高めることができます。

ブランド例：ニューヨークタイムズ

New York Timesアプリは無料でダウンロードでき、現在、サブスクリプションなしですべての読者にCOVID-19パンデミックに関する多くの無料情報を提供しています。ただし、無料のユーザーがさまざまな方法でサブスクリプションを購入することも奨励しています。

1つは、新しいユーザーがアプリを最初に起動したときに最初に目にするのは、ジャーナリズムにおける報道機関の権威と名声を強化するフルスクリーンメッセージです。

ニューヨークタイムズのブランド例

New York Timesは、その月の残りの無料記事をカウントダウンする非購読者へのアプリ内メッセージも表示します。これらのマーケティングメッセージはすべて、無料のユーザーにサブスクリプションを購入し、ニュース速報の信頼できるソースとしてアプリにコミットするように促します。

5.コンテンツベースのリテンションマーケティングキャンペーン

あなたの業界に関係するあらゆるものについて、ユーザーの頼りになるリソースになりましょう。彼らの問題の解決策を提供することにより、彼らはあなたのブランドをあなたのスペースのリーダーと見なし、将来の購入のためにあなたにデフォルトを設定します。

これを行うための最良の方法の1つは、コンテンツベースの保持マーケティング戦略を使用することです。コンテンツの形で独占的なメリットを提供することにより、1人あたりの追加コストがかからないインバウンドアプローチで顧客ロイヤルティを構築できます。

ブランド例：DoubleTreeホテル

ヒルトンが所有するダブルツリーホテルは、有名なチョコレートチップクッキーの秘密のレシピを共有するコンテンツキャンペーンをリリースしました。レシピベイカーは何年にもわたって再現を試みてきました。

DoubleTreeのレシピビデオは80万回以上視聴されており*、ファンは自家製のクッキーをソーシャルメディアに投稿しています。このタイプのコンテンツは、顧客が旅行できない場合でも、DoubleTreeが顧客との強力なつながりを維持するのに役立ちます。

6.忠誠と報酬に基づく保持キャンペーン

顧客は基本的に、価値を感じたいと考えており、楽しんでいるブランドにお金を使いたいと考えています。これらの両方を達成するための最良の方法の1つは、ロイヤルティプログラムを使用することです。

ポイントプログラムの顧客の58％が少なくとも月に1回購入していることから、ポイントプログラムが機能していることは明らかです。*

ブランド例：スターバックス

スターバックスは、モバイルの利便性を利用して顧客を引き付け、維持することに長けています。そして、社会的距離の制限があっても、彼らは腰を下ろして、コロナウイルスのパンデミックが彼らと彼らの顧客との間に亀裂を生じさせているわけではありません。

彼らのアプリは常に、注文ごとに星をユーザーに与えるシンプルなポイントシステムを備えており、注文ごとに無料の食べ物や飲み物と引き換えることができます。現在でも、アプリのホーム画面は完全にCOVID-19に焦点を合わせており、リワードポイントの有効期限が延長されたことをユーザーに知らせる役立つアナウンスが特徴です。

また、店内のカフェが閉まっている間も、ドライブスルーと配達はお気に入りのカフェインを安全かつ便利に入手する方法を提供し、スターバックスが従業員の健康維持にどのように役立っているかを共有し、食事などの現在の取り組みを強調しています-フィーディングアメリカへのマッチング寄付。さらに、親切な行為にスポットライトを当てた共感的で人間的なタッチと、バリスタによってキュレーションされた「Peace」プレイリストを提供します。

スターバックスのブランド例

これらのアップデートはすべて、ブランドを効果的に強化し、この激動の時期に顧客との感情的なつながりを維持するのに役立ちます。

7.コミュニティベースの顧客維持キャンペーン

オンラインコミュニティは、ブランドと消費者が互いに交流するための非常に効果的な方法です。特定のトピックを中心としたグループを作成することで、アイデアをまとめて話題を盛り上げることができます。

「インターネットのトップページ」と自称するコミュニティベースのソーシャルネットワーキングプラットフォームであるRedditの人気を見てください。 Redditorは、LifeProのヒントからMarvelCinematic Universeに至るまで、さまざまな分野で共通の関心を見つけることができます。これにより、コミュニティはユーザー生成コンテンツの金鉱になります。

共通の関心を共有するアクティブで情熱的なユーザーのコミュニティを作成することは、特に人々がサポートと接続のためにコミュニティに頼っている危機のときに、顧客をアプリに引き付け続けるための強力な方法になります。

ブランド例：トリップアドバイザー

トリップアドバイザーを利用する：彼らの休暇ガイドプラットフォームは、やるべきこと、滞在する場所、食べる場所に関するカスタマーレビューを表示しますが、トリップアドバイザーのユーザーが訪問している場所に関するあらゆることについて話し合うためのアプリ内ディスカッションフォーラムも提供します。

トリップアドバイザーの例

トリップアドバイザーのフォーラムは、24時間、48時間、または72時間しかない場合の対処方法や、パーティー旅行者に最適なエリアなど、スコアリングシステムでは達成できないことについてユーザーがアドバイスを得るのに役立ちます。また、ユーザーが参加するように動機付けられるコミュニティを作成します。したがって、プラットフォームにさらに参加することができます。

リテンションマーケティングを成功させる秘訣

解約率は火災警報器のようなものです。それは何かが非常に間違っているという警告サインですが、それはあなたが炎を消すのを助けません。

リテンションマーケティングを成功させるには、解約率よりも深く、誰が、いつ、なぜアプリをアンインストールするのかを理解する必要があります。これにより、アプリの成長に大きな影響を与える情報に基づいた決定を下すことができます。

最初のステップは、既存顧客維持率を追跡し、主要なユーザーセグメントを特定し、顧客維持戦略を構築することです。

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