การตลาดแบบรักษาลูกค้า: 6 ขั้นตอนง่าย ๆ สำหรับกลยุทธ์ที่ชนะ

ผลพวงของ COVID-19 มีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจมือถือ อุตสาหกรรมจำนวนมากกำลังเผชิญกับการลดลงอย่างมากในกิจกรรมของผู้ใช้ โดยบางอุตสาหกรรมมีการเปิดตัวแอปน้อยลง 80% เพื่อรักษาแบรนด์ของตนให้คงอยู่ นักการตลาดกำลังมองหาวิธีการทางการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าใหม่เพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเสมอมาสำหรับธุรกิจที่ยั่งยืน แต่ในช่วงเวลาที่ตึงเครียดเช่นนี้ แบรนด์ต่างๆ ต้องมีกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าไว้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อช่วยให้เข้าถึงลูกค้าทุกรายที่พวกเขามีได้

อันที่จริงแล้ว แบรนด์ต่างๆ ที่ใช้กลยุทธ์การตลาดที่เน้นการรักษาลูกค้าก่อนจะเห็นมูลค่าตลอดอายุการใช้งานเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 40% และการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 20%*

เราจะแยกย่อยหัวข้อที่มีเนื้อหาสาระนี้ออกเป็นไพรเมอร์ภาษาอังกฤษง่ายๆ เกี่ยวกับการตลาดสำหรับการรักษาลูกค้าไว้ ซึ่งรวมถึงคำจำกัดความทางการตลาดของการรักษาลูกค้าอย่างง่าย ขั้นตอนในการสร้างแผนการรักษาลูกค้าของคุณ และตัวอย่างการตลาดสำหรับการรักษาลูกค้าจากแอปที่เป็นที่ชื่นชอบมากที่สุดในปัจจุบัน

การตลาดแบบรักษาลูกค้าคืออะไร?

การตลาดแบบรักษาลูกค้าสัมพันธ์คือการดึงดูดลูกค้าให้กลับมา การตลาดแบบรักษาลูกค้าจะมุ่งเน้นที่การนำฐานผู้ใช้ที่มีอยู่กลับคืนมาเพื่อสร้างผู้ใช้ที่เป็นนิสัยและลูกค้าประจำ เป้าหมายคือการปรับปรุงการมีส่วนร่วมในแอป (ระยะเวลาและความถี่ของเซสชัน) ตลอดจนรายได้ของธุรกิจ (ความถี่ในการซื้อและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย)

กลยุทธ์การตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าเดิมเริ่มแพร่หลายมากขึ้นในอีคอมเมิร์ซ และไม่น่าแปลกใจเลยที่การได้ลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าถึง 25 เท่า*

ไม่เพียงแต่ลูกค้าประจำจะมีค่าใช้จ่ายในการรักษาน้อยลงเท่านั้น แต่ยังมีมูลค่าเฉลี่ยตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ที่สูงขึ้น ซึ่งเป็นจำนวนเงินที่แบรนด์สามารถคาดหวังได้จากลูกค้าตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์

วิธีที่ใช้กันทั่วไปในการวัดความสำเร็จทางการตลาดของการรักษาลูกค้าคืออัตราการรักษาผู้ใช้ของแอป เราขอแนะนำให้ติดตามการรักษาในสามขั้นตอน:

• การเริ่มต้นใช้งาน (วันที่ 0–2): หากประสบการณ์ผู้ใช้ครั้งแรกของคุณช่วยให้ผู้ใช้ใหม่ได้รับประสบการณ์คุณค่าของแอป คุณจะเห็นอัตราการรักษาที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยในช่วงเวลานี้
• การสร้างนิสัยผู้ใช้ (วันที่ 3–10): หากแอปของคุณกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของผู้ใช้ใหม่ คุณจะเห็นความปั่นป่วนเริ่มเสถียร
• การคงผู้ใช้ไว้นาน (วันที่ 30, 60, 90): คุณต้องการเห็นผู้ใช้อยู่เป็นประจำทุกสัปดาห์ เดือนแล้วเดือนเล่า

ใช้เครื่องคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเพื่อวัดการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าอย่างรวดเร็วและแม่นยำ

ประโยชน์ของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าไว้

การตลาดแบบรักษาผู้ผูกมัดช่วยเพิ่มผลกำไรของธุรกิจในสี่วิธีใหญ่ๆ:

• อัตรา Conversion ที่สูงขึ้น: ไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะมีโอกาสทำ Conversion มากกว่าผู้เข้าชมครั้งแรกถึง 73.7%*
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้น: แม้ว่าการซื้อซ้ำจะมีลูกค้าเพียง 8% แต่ก็มีส่วนสนับสนุนถึง 40% ของยอดขายทั้งหมด*
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น (CLV): การปรับปรุงความถี่และจำนวนเงินที่ผู้ใช้แต่ละรายใช้จ่ายกับแอปของคุณ ความสามารถในการทำกำไรของผู้ใช้แต่ละรายจะเพิ่มขึ้น
• โอกาสในการได้ลูกค้าใหม่: ด้วยมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงกว่าต่อผู้ใช้ ตอนนี้คุณจึงมีงบสำหรับใช้จ่ายมากขึ้นในช่องทางการได้มาซึ่ง ลูกค้าใหม่ๆ และทำให้แอปของคุณเติบโตแบบทวีคูณ

วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบรักษาฐานของคุณ

หากคุณสร้างธุรกิจบนพื้นฐานของการได้มาซึ่งผู้ใช้ โอกาสที่คุณกำลังเริ่มเข้าใจถึงความสำคัญของกลยุทธ์การเติบโตที่เน้นการรักษาผู้ใช้ก่อน หากไม่แก้ปัญหาการรักษาลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะต้องติดอยู่กับวงจรการซื้อกิจการที่มีค่าใช้จ่ายสูงอย่างไม่รู้จบ ทั้งหมดนี้เพื่อพยายามแทนที่ลูกค้าที่สูญเสียไปภายในเวลาไม่กี่วัน และสิ่งเดียวที่นำไปสู่คือ ROI ที่สั่นคลอนและธุรกิจที่เสี่ยงต่อความไม่แน่นอน

แต่ด้วยการเปลี่ยนโฟกัสจากการได้ลูกค้าใหม่มาเป็นการรักษาลูกค้าไว้ คุณจะเห็นว่ากลยุทธ์การตลาดด้านการเก็บข้อมูลสร้างผลกระทบต่อกำไรของธุรกิจของคุณได้มากเพียงใด

แม้แต่การปรับปรุงเพียงเล็กน้อยก็ส่งผลกระทบได้อย่างมีนัยสำคัญ: การรักษาผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น 5% สัมพันธ์กับกำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างน้อย 25%* และการกระโดด 7% สามารถเพิ่ม CLV ได้มากถึง 85%*

นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงซื้อบ่อยขึ้น 90% และใช้จ่ายมากขึ้น 60% ต่อการทำธุรกรรม*

บรรทัดด้านล่าง: การรักษาระดับเป็นรากฐานของธุรกิจที่ป้องกันภาวะถดถอย ต่อไปนี้คือวิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดการรักษาลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ

ขั้นตอนที่ 1: ทำความเข้าใจผู้ใช้ของคุณด้วยแผนที่การเดินทางของผู้ใช้

คุณไม่สามารถรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณได้หากคุณไม่เข้าใจพวกเขา หมดยุคของการส่งอีเมลและจดหมายข่าวจำนวนมากแล้ว ลูกค้า 66% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจความต้องการและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ไม่เหมือนใคร แต่ 66% ยังกล่าวด้วยว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นตัวเลข*

การทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ที่มีศักยภาพและปัจจุบันมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไร ที่ไหน และเมื่อใด เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดการรักษาลูกค้าในทุกขั้นตอน แผนที่เส้นทางของผู้ใช้เป็นตัวเตือนสำคัญที่ผู้ใช้ต่างค้นพบแบรนด์ของคุณในวิธีที่ต่างกันและอาจมีความคาดหวังที่แตกต่างกันสำหรับแอปของคุณ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ผู้ชม ซึ่งสามารถช่วยตอบคำถามเช่น:

• ใครคือผู้ใช้ของคุณ?
• ผู้ใช้ใช้แพลตฟอร์มของคุณทำอะไร?
• ผู้ใช้ของคุณอยู่ที่ไหน
• ผู้ใช้หยุดใช้แพลตฟอร์มของคุณเมื่อใด
• ทำไมผู้ใช้ถึงปั่นป่วน?

เมื่อเข้าใจถึงความคาดหวังเหล่านั้น คุณจะปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น และเพิ่มอัตราการคงผู้ใช้ไว้สำหรับกลุ่มผู้ใช้หลักทุกกลุ่ม

ขั้นตอนที่ 2: ตรวจสอบการคงอยู่ในปัจจุบันและการปั่น

ลูกค้าจะออกไปกี่คน? พวกเขาจะออกไปเมื่อไหร่? และใครคือลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุดของคุณ และทำไมพวกเขาถึงมีความสุขกับแอปของคุณ

ใช้การวิเคราะห์ตามรุ่นเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าไว้ เพื่อดูว่าลูกค้าเลิกใช้เมื่อไหร่ เลิกใช้เมื่อใด และปัจจัยที่เอื้ออำนวยคืออะไร

กลุ่มประชากรตามรุ่นอาจฟังดูซับซ้อนและเป็นวิทยาศาสตร์ข้อมูล แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่ กลุ่มประชากรตามรุ่นเป็นเพียงกลุ่มผู้ใช้ที่มีลักษณะเหมือนกัน — อาจเป็นเพราะพวกเขาดาวน์โหลดแอปของคุณทั้งหมดในวันเดียวกัน หรือพวกเขาทั้งหมดซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่าง หรือพวกเขาทั้งหมดใช้คุณสมบัติหลัก

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างกลุ่มผู้ใช้ที่เข้าร่วมแอปของคุณในวันใดวันหนึ่ง และติดตามพวกเขาในช่วงเจ็ดวันข้างหน้า ในแต่ละวัน คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจำนวนผู้ใช้ที่กลับมา พวกเขากลับมาบ่อยเพียงใด จุดเสียดสีใดที่มีแนวโน้มสูงสุดที่จะทำให้เกิดการเลิกรา และอื่นๆ

เมื่อสิ้นสุดระยะเวลา คุณจะได้รับสแนปชอตของข้อมูลแบบวันต่อวันที่ช่วยชี้ให้เห็นถึงจุดที่เกิดการเสียดสี

การติดตามกลุ่มประชากรตามรุ่นเมื่อเวลาผ่านไป คุณสามารถดูได้ว่าปัจจัยต่างๆ ส่งผลต่อการรักษาอย่างไร ตัวอย่างเช่น:

• ผู้ใช้ที่เข้าร่วมผ่านแหล่งที่มาของการได้ผู้ใช้ใหม่จะยังคงใช้งานแอปของคุณมากขึ้นหรือไม่
• ผู้ใช้ที่ได้รับแคมเปญข้อความเฉพาะแปลงบ่อยขึ้นหรือใช้จ่ายมากขึ้น?

เมื่อเห็นว่าสิ่งใดใช้ได้ผล (และอะไรไม่ได้ผล) คุณจะพบว่าผู้ใช้ที่มีคุณค่าที่สุดของคุณกำลังทำอะไร และอะไรที่ทำให้ผู้ใช้รายอื่นถอนการติดตั้งแอปของคุณ และคุณสามารถทดสอบข้อความใหม่ๆ ที่คุณอาจลองใช้เพื่อวัดผลกระทบต่ออัตรา Conversion และอัตราการรักษาข้อมูลของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: มุ่งเน้นไปที่การเริ่มต้นใช้งานและการซื้อครั้งแรก

ขั้นตอนการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ… แต่ก็ไม่เท่ากันทั้งหมด

ในตอนท้ายของวัน ขั้นตอนการเก็บรักษาเริ่มต้นเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ตัวอย่างเช่น คุณทราบหรือไม่ว่าผู้ใช้ 77% หยุดใช้แอปภายใน 72 ชั่วโมงหลังจากดาวน์โหลด*

หากผู้ใช้ไม่ได้รับประสบการณ์การใช้งานครั้งแรกที่ดี โอกาสที่พวกเขาจะกลับมามีน้อย แอพมือถือหนึ่งในสี่ถูกละทิ้งหลังจากการเปิดตัวครั้งแรก*

ข่าวดี? การเริ่มต้นใช้งานมักจะเป็นจุดที่คุณสามารถป้องกันการเลิกราได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เป้าหมายของการเริ่มต้นใช้งานมีสามประการ:

• การตั้งค่า: แนะนำผู้ใช้ใหม่ตลอดขั้นตอนเริ่มต้นของการลงทะเบียนและเข้าสู่ระบบ
• การให้ความรู้: แสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานอย่างไร มีประโยชน์ต่อผู้ใช้อย่างไร และเคล็ดลับสั้นๆ ในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ
• การรวบรวมข้อมูล: รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณเพื่อเริ่มสร้างโปรไฟล์ส่วนบุคคลและปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว

มีกฎทองสองสามข้อสำหรับการเริ่มใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ:

• ทำให้มันเรียบง่ายและให้สิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนใจเลื่อมใสในขั้นต้น
• ให้ตัวเลือกแก่ผู้ใช้ในการข้ามผ่านบทช่วยสอนและเพิ่มมูลค่าอื่นๆ เพื่อประสบการณ์ที่คล่องตัว
• ใช้การซ้อนทับ UI คำแนะนำแบบง่ายๆ และคำแนะนำด้วยภาพเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ใหม่ได้สัมผัสกับประโยชน์หลักของแอปอย่างรวดเร็ว
• ขออนุญาตสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การเก็บรวบรวมข้อมูล การแจ้งเตือนแบบพุช วิธีการชำระเงิน และข้อมูลส่วนบุคคล

ไม่ว่าคุณจะจัดโครงสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการดำเนินการดังกล่าวมีประสิทธิภาพในการมอบคุณค่าแก่ผู้ใช้ใหม่ตั้งแต่เนิ่นๆ และบ่อยครั้ง

ขั้นตอนที่ 4: ใช้การวิเคราะห์ช่องทางเพื่อแก้ไขจุดเสียดทาน

ประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ผู้ใช้กลับมาใช้บริการอีก แต่บางครั้งก็ยากที่จะทราบว่าจุดติดขัดของแอปคุณอยู่ที่ใด

การวิเคราะห์ช่องทางจะให้ความสำคัญกับพวกเขา ช่องทางเป็นเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมที่ใช้ในการระบุว่าผู้ใช้สำรวจแพลตฟอร์มของคุณอย่างไรและออกจากจุดใด

ช่องทาง Conversion ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ประเด็นสำคัญของแอปของคุณ เช่น ขั้นตอนการลงทะเบียนหรือเช็คเอาต์ เพื่อแสดงจำนวนผู้ใช้ที่เริ่มกระบวนการ เทียบกับจำนวนที่เสร็จสิ้น และที่ที่พวกเขาออกจากระบบ คุณไม่ต้องสนใจจุดที่มีปัญหาและรับผู้ใช้มากขึ้นเพื่อดำเนินการที่สำคัญที่สุดในแอปให้เสร็จ

ช่องทางยังสามารถใช้เพื่อกำหนดช่องทางการได้มาซึ่งลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด จากที่นั่น คุณสามารถมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดในการรักษาลูกค้าไว้ที่ช่องทางที่มี ROI สูงสุด

การเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางของคุณไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่ม Conversion เท่านั้น แต่ยังปรับปรุงและทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้ง่ายขึ้นอีกด้วย คิดว่าการสั่งซื้อแบบคลิกเดียวของ Amazon พวกเขาลดขั้นตอนการซื้อลงเหลือขั้นตอนเดียว ขจัดอุปสรรคให้ได้มากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการอย่างรวดเร็วและง่ายดาย

ขั้นตอนที่ 5: ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างการสื่อสารกับลูกค้าส่วนบุคคล

การตลาดแบบรักษาลูกค้าสัมพันธ์คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเชื่อมต่อกับผู้ใช้ในระดับบุคคล เป็นการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้แบบ end-to-end ทั้งหมดในลักษณะที่กระชับความสัมพันธ์และความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

การเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและรักษาความสนใจของพวกเขา — ในตอนนี้มากกว่าที่เคย แต่เพื่อสร้างข้อความที่เอาใจใส่และข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพ คุณจะต้องมีข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายว่าผู้ใช้ของคุณเป็นใครและสิ่งที่พวกเขาสนใจ

ทำไม เนื่องจากคุณจะไม่สามารถรักษาผู้ใช้ไว้ได้ เว้นแต่คุณจะมีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยวิธีที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม ผ่านการแบ่งกลุ่มลูกค้า

โชคดีที่มีแพลตฟอร์มการตลาดบนมือถือที่สร้างโปรไฟล์ผู้ใช้โดยละเอียดนอกเหนือจากการวิเคราะห์ระดับพื้นผิว ซึ่งรวมถึง:

• ข้อมูลประชากร: การแบ่งกลุ่มตามปัจจัยที่ชัดเจน เช่น อายุ เพศ อาชีพ และรายได้
• จิตวิทยา: การแบ่งกลุ่มตามปัจจัยโดยนัย เช่น ทัศนคติ ค่านิยม บุคลิกภาพ หรือความสนใจ
• เทคโนโลยี : การแบ่งกลุ่มตามเทคโนโลยี เช่น ระบบปฏิบัติการ แบรนด์ เบราว์เซอร์ หรือซอฟต์แวร์
• ความตั้งใจของผู้ใช้: การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม นิสัย และความชอบ

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้นี้จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณโดยพิจารณาจากภาพรวม ตั้งแต่อายุ เพศ สถานที่ และความสนใจ ไปจนถึงวิธีที่พวกเขาใช้แอปของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเหล่านี้ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระยะยาว และเป็นวัฏจักรที่ดี ยิ่งคุณรักษาผู้ใช้ไว้นานเท่าไร คุณก็ยิ่งรู้จักพวกเขามากขึ้นเท่านั้น และสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

ขั้นตอนที่ 6: ทำให้ผู้ใช้แบ่งปันความคิดเห็นได้ง่าย

การตลาดแบบรักษาผู้ติดคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ใช้ของคุณ และทุกคนรู้ดีว่าการสื่อสารคือกุญแจสู่ความสัมพันธ์ที่ดี

การขอความคิดเห็นจากผู้ใช้เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการระบุและแก้ไขจุดบกพร่องก่อนที่ผู้ใช้จะเลิกใช้แอปของคุณ หรือนำไปที่ App Store เพื่อแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อข้องใจ ผู้ใช้ต้องการทราบว่าคุณกำลังฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำขอ และข้อร้องเรียนของพวกเขา และดำเนินการบางอย่างเกี่ยวกับพวกเขา

ขอความคิดเห็น (และรวมถึงข้อมูลติดต่อ) ในบันทึกประจำรุ่น อีเมล และบล็อกโพสต์ และนำเสนอแบบสำรวจในแอปหรือปุ่มคำติชมในแอปของคุณ

7 ประเภทของกลยุทธ์การตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าไว้ + ตัวอย่างจากแบรนด์ในชีวิตจริง

แอพชั้นนำในปัจจุบันใช้กลยุทธ์การตลาดแบบรักษาผู้ใช้เพื่อรักษาผู้ใช้และอยู่ได้นานกว่าคู่แข่งอย่างไร ต่อไปนี้คือตัวอย่างโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดบางส่วนเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในความพยายามของคุณเอง

1. แคมเปญการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าที่ยึดตามการเปิดใช้งานอีกครั้ง

ลูกค้าซ้ำอาจจะไม่แปลกใจเลยที่ 73.7% จะทำ Conversion มากกว่าผู้เข้าชมครั้งแรก* แต่เมื่อพิจารณาลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณแล้ว คุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่กรอบเวลา "goldilocks" — ไม่ใช่ลูกค้าที่ล้นหลาม ที่อยู่ในช่วงเริ่มต้นของความปั่นป่วน แต่ไม่ถึงอดีตมากเกินไป

การศึกษาของ Return Path ของแพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมลพบว่าการส่งอีเมลเปิดใช้งานใหม่ไปยังลูกค้าที่ "ไม่ใช้งานเป็นเวลานาน" มีอัตราการอ่านเพียง 1.8%* อาจมีสาเหตุส่วนหนึ่งมาจากการกรองสแปมหรือข้อความส่งเสริมการขาย ซึ่งผู้ให้บริการกล่องจดหมายกำหนดด้วยปัจจัยผสม เช่น ความใหม่ , อัตราการมีส่วนร่วม และอัตราการลบ/เพิกเฉย*

ตัวอย่างแบรนด์: Instacart

การที่ผู้ใช้ถอนการติดตั้งแอปไม่ได้หมายความว่าแอปจะหายไปตลอดกาล อย่าลืมสร้างแคมเปญการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าเป้าหมายที่กำหนดเป้าหมายผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานหรือถอนการติดตั้ง

รับมันจาก Instacart — พวกเขาสร้างแคมเปญอีเมลเพื่อจูงใจผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานให้กลับมาพร้อมการจัดส่งฟรีและส่วนลด และเพิ่มความรู้สึกเร่งด่วนด้วยข้อตกลงที่คำนึงถึงเวลา

ใช้แบบสำรวจและความคิดเห็นของผู้ใช้ในรูปแบบอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมผู้คนจึงถอนการติดตั้งแอปของคุณ จากนั้นจึงใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแก้ไขปัญหา นึกถึงการประกาศคุณลักษณะใหม่ รหัสส่วนลด หรือเนื้อหา/คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล

เส้นทางกลับได้ศึกษาแคมเปญการเปิดใช้งานอีกครั้งและพบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สำคัญสองประการ:

• ระบุจำนวนเงินในหัวเรื่อง ข้อเสนอส่วนลด $ ประสบความสำเร็จมากกว่าส่วนลด % เกือบ 2 เท่า
• ดำเนินการอย่างรวดเร็ว มีเพียง 1.8% ของอีเมลที่ส่งถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานเป็นเวลานานเท่านั้นที่ถูกอ่าน เทียบกับค่าเฉลี่ย 12%

2. แคมเปญการรักษาลูกค้าตามการอ้างอิง

การตลาดแบบบอกต่อเป็นแนวทางปฏิบัติในการให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันผลิตภัณฑ์ของคุณกับผู้คน คล้ายกับการตลาดแบบปากต่อปาก นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดอีกด้วย: 78% ของนักการตลาด B2B กล่าวว่าโปรแกรมอ้างอิงสร้าง SQL ที่ดีหรือดีเยี่ยม*

ตัวอย่างแบรนด์: Airbnb

การจูงใจให้ผู้ใช้ปัจจุบันแนะนำแอปของคุณเป็นรางวัล คุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขาใช้แพลตฟอร์มของคุณต่อไป และมอบหลักฐานทางสังคมอันทรงพลังแก่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้เพื่อสนับสนุนการดาวน์โหลดใหม่

และได้ผล: 77% ของผู้ใช้มือถือบอกว่าดาวน์โหลดแอปเพราะได้ยินเรื่องนี้ผ่านปากต่อปาก*

Dropbox, Airbnb และ Uber มีชื่อเสียงในการใช้สิ่งจูงใจร่วมกันเป็นวงไวรัลเพื่อรักษาและให้รางวัลแก่ผู้ใช้ปัจจุบันและรับสิ่งใหม่ๆ

ใช้แคมเปญการตลาดการเก็บข้อมูลตามการอ้างอิงเพื่อสร้างลีดคุณภาพสูงผ่านวิธีการต่างๆ เช่น โปรแกรมการอ้างอิงแบบสองด้าน การรับรองทางสังคม และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

3. การเริ่มต้นแคมเปญการตลาดการรักษาลูกค้า

การเริ่มต้นใช้งานเป็นขั้นตอนแรกในโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า และสามารถช่วยบรรเทาข้อขัดแย้งหรือความยุ่งยากได้ หากคุณสละเวลาเพื่อช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจแอปของคุณและประโยชน์ที่ได้รับ

55% ของผู้ใช้บอกว่าพวกเขาได้คืนผลิตภัณฑ์เพราะไม่รู้ว่าจะใช้อย่างไร* เป็นที่แน่ชัดว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในประสบการณ์การเริ่มต้นที่ดีเพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้

ตัวอย่างแบรนด์: MyFitnessPal

MyFitnessPal ช่วยให้ผู้ใช้ติดตามแคลอรี่และบันทึกการออกกำลังกายผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เรียบง่ายและฐานข้อมูลอาหารที่ครอบคลุม

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของแอปนี้ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ใหม่บันทึกสิ่งที่พวกเขากินเข้าไป ซึ่งช่วยให้พวกเขาสัมผัสได้ทันทีว่าการนับแคลอรี่ด้วยแอปนั้นง่ายเพียงใด โดยไม่ต้องคาดเดาหรือประมาณการใดๆ

ทุกวันนี้ ลูกค้าต้องการประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัว โดย 59% บอกว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากกว่าความเร็วของการเริ่มใช้งาน*

นี่คือสิ่งที่ MyFitnessPal เข้าใจถูกต้อง: แทนที่จะแสดงวิดีโอเกี่ยวกับวิธีใช้แพลตฟอร์ม พวกเขาแนะนำผู้ใช้ตลอดการตั้งค่าและให้พวกเขาป้อนข้อมูลสำคัญ เช่น น้ำหนักและมื้ออาหารในแต่ละวัน เพื่อให้พวกเขาเป็นจุดเริ่มต้นที่อ้างอิงได้ง่าย สำหรับข้อมูลการบริการตนเองในภายหลัง

4. แคมเปญการรักษาลูกค้าตามการสมัครสมาชิก

การสร้างรายได้จากแอปของคุณไม่ใช่กลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับการรักษาลูกค้าใหม่ จากจำนวนนี้ วิธีการสมัครรับข้อมูลเป็นวิธีที่ใช้กันทั่วไปมากที่สุด โดย 53% ของรายได้จากซอฟต์แวร์เกิดจากการสมัครสมาชิกภายในปี 2565*

รูปแบบการสมัครรับข้อมูลไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างรายได้ แต่ยังช่วยปรับปรุงการรักษาผู้ใช้อีกด้วย ด้วยการมอบสิ่งจูงใจให้ผู้ใช้ซื้อการสมัครรับข้อมูลรายเดือนหรือรายปี คุณสามารถสร้างนิสัยและความภักดีของผู้ใช้ได้

ตัวอย่างแบรนด์: The New York Times

แอป New York Times สามารถดาวน์โหลดได้ฟรี และขณะนี้ได้นำเสนอข้อมูลมากมายเกี่ยวกับการระบาดของ COVID-19 ฟรีแก่ผู้อ่านทุกคนโดยไม่ต้องสมัครสมาชิก แต่ยังสนับสนุนให้ผู้ใช้ฟรีซื้อการสมัครรับข้อมูลได้หลายวิธี

ประการแรก สิ่งแรกที่ผู้ใช้ใหม่เห็นเมื่อเปิดตัวแอปครั้งแรกคือข้อความแบบเต็มหน้าจอที่ตอกย้ำอำนาจและศักดิ์ศรีของสำนักข่าวในวารสารศาสตร์

The New York Times ยังแสดงข้อความในแอปถึงผู้ที่ไม่ได้สมัครใช้บริการเพื่อนับบทความฟรีที่เหลือในเดือนนั้น ข้อความทางการตลาดเหล่านี้ดึงดูดผู้ใช้ฟรีให้ซื้อการสมัครรับข้อมูลและให้คำมั่นต่อแอปในฐานะแหล่งข่าวด่วนที่เชื่อถือได้

5. แคมเปญการตลาดสำหรับการรักษาเนื้อหาตามเนื้อหา

เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับผู้ใช้ของคุณในทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณ การนำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา พวกเขาจะมองว่าแบรนด์ของคุณเป็นผู้นำในพื้นที่ของคุณและเริ่มต้นสำหรับคุณในการซื้อในอนาคต

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้กลยุทธ์การตลาดสำหรับการรักษาผู้ใช้ตามเนื้อหา ด้วยการมอบสิทธิประโยชน์พิเศษในรูปแบบของเนื้อหา คุณสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าด้วยวิธีการขาเข้าที่ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับบุคคล

ตัวอย่างแบรนด์: DoubleTree Hotels

DoubleTree Hotels ซึ่งเป็นเจ้าของโดย Hilton ได้เปิดตัวแคมเปญเนื้อหาที่แบ่งปันสูตรลับสำหรับคุกกี้ช็อกโกแลตชิปที่มีชื่อเสียงของพวกเขา — คนทำขนมปังสูตรพยายามสร้างใหม่มาหลายปีแล้ว

วิดีโอสูตรอาหารของ DoubleTree มีผู้ชมมากกว่า 800,000 ครั้ง* โดยแฟนๆ โพสต์คุกกี้ที่อบเองที่บ้านบนโซเชียลมีเดีย เนื้อหาประเภทนี้ช่วยให้ DoubleTree รักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าแม้ว่าพวกเขาจะไม่สามารถเดินทางได้

6. แคมเปญการรักษาความภักดีและรางวัล

โดยพื้นฐานแล้ว ลูกค้าต้องการรู้สึกมีคุณค่า และพวกเขาต้องการใช้เงินไปกับแบรนด์ที่พวกเขาชอบ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงทั้งสองอย่างนี้คือการใช้โปรแกรมความภักดี

ด้วย 58% ของลูกค้าโปรแกรมความภักดีทำการซื้ออย่างน้อยเดือนละครั้ง เป็นที่ชัดเจนว่าโปรแกรมความภักดีใช้งานได้จริง*

ตัวอย่างแบรนด์: Starbucks

สตาร์บัคส์เป็นผู้เชี่ยวชาญในการใช้ความสะดวกสบายของมือถือเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ และถึงแม้จะมีข้อจำกัดของ Social Distancing พวกเขาก็ไม่ยอมปล่อยให้การระบาดของไวรัสโคโรน่าสร้างความแตกแยกระหว่างพวกเขากับลูกค้า

แอปของพวกเขามีระบบความภักดีที่เรียบง่ายซึ่งให้รางวัลแก่ผู้ใช้ด้วยดาวสำหรับการสั่งซื้อแต่ละครั้ง ซึ่งสามารถแลกเป็นอาหารและเครื่องดื่มฟรีได้ แม้ว่าตอนนี้หน้าจอหลักของแอปจะเน้นไปที่โควิด-19 โดยสิ้นเชิง แต่ก็มีการประกาศที่เป็นประโยชน์เพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าคะแนนสะสมได้รับการขยายวันหมดอายุแล้ว

นอกจากนี้ยังแจ้งเตือนผู้ใช้ว่าในขณะที่ร้านกาแฟในร้านปิดให้บริการ ไดรฟ์ทรูและเดลิเวอรี่ยังคงเสนอวิธีที่ปลอดภัยและสะดวกในการแก้ไขปัญหาคาเฟอีนที่ชื่นชอบ แชร์วิธีที่สตาร์บัคส์ช่วยให้พนักงานมีสุขภาพที่ดี และเน้นย้ำถึงความคิดริเริ่มในปัจจุบัน เช่น มื้ออาหาร จับคู่บริจาคให้ Feeding America นอกจากนี้ยังให้สัมผัสที่เอาใจใส่และเป็นมนุษย์ด้วยสปอตไลท์เกี่ยวกับการกระทำที่มีน้ำใจและเพลย์ลิสต์ "Peace" ที่รวบรวมโดยบาริสต้า

การอัปเดตเหล่านี้ช่วยส่งเสริมแบรนด์ของตนอย่างมีประสิทธิภาพและช่วยรักษาความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าในช่วงเวลาที่วุ่นวายนี้

7. แคมเปญการรักษาลูกค้าตามชุมชน

ชุมชนออนไลน์เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพอย่างมากสำหรับแบรนด์และผู้บริโภคในการมีส่วนร่วมระหว่างกัน การสร้างกลุ่มที่เน้นหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งจะทำให้คุณสามารถรวบรวมแนวคิดเพื่อสร้างกระแส

ดูความนิยมของ Reddit ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่เรียกตัวเองว่า "หน้าแรกของอินเทอร์เน็ต" Redditors สามารถค้นหาความสนใจร่วมกันในด้านต่าง ๆ ตั้งแต่ Life Pro Tips ไปจนถึง Marvel Cinematic Universe — ทำให้ชุมชนเป็นเหมืองทองคำสำหรับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

การสร้างชุมชนผู้ใช้ที่กระตือรือร้นและกระตือรือร้นซึ่งมีความสนใจเหมือนกันอาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแอปของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยามวิกฤตเมื่อผู้คนพึ่งพาชุมชนของตนเพื่อรับการสนับสนุนและการเชื่อมต่อ

ตัวอย่างแบรนด์: TripAdvisor

ใช้ TripAdvisor: แพลตฟอร์มคู่มือวันหยุดของพวกเขาจะแสดงรีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำ สถานที่พัก และที่กิน แต่ยังให้ฟอรัมการสนทนาในแอปสำหรับผู้ใช้ TripAdvisor เพื่อพูดคุยทุกอย่างเกี่ยวกับสถานที่ที่พวกเขากำลังเยี่ยมชม .

ฟอรัม TripAdvisor ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ระบบการให้คะแนนไม่สามารถทำได้ เช่น จะทำอย่างไรถ้าคุณมีเวลาเพียง 24, 48 หรือ 72 ชั่วโมง หรือพื้นที่ใดดีที่สุดสำหรับนักเดินทางแบบปาร์ตี้ นอกจากนี้ยังสร้างชุมชนที่ผู้ใช้ได้รับแรงจูงใจให้เข้าร่วม ดังนั้นจึงมีส่วนร่วมในแพลตฟอร์มต่อไป

กุญแจสู่ความสำเร็จของการตลาดแบบรักษาลูกค้าไว้

อัตราการปั่นเป็นเหมือนสัญญาณเตือนไฟไหม้ เป็นสัญญาณเตือนว่ามีบางอย่างผิดปกติมาก แต่ก็ไม่ได้ช่วยให้คุณดับไฟได้

การตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จหมายถึงการดำเนินการให้ลึกกว่าอัตราการเลิกใช้งานเพื่อทำความเข้าใจว่าใครถอนการติดตั้งแอปของคุณ เมื่อใดและเพราะเหตุใด คุณจึงสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลซึ่งจะมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อการเติบโตของแอปของคุณ

ขั้นตอนแรกคือการติดตามอัตราการรักษา ระบุกลุ่มผู้ใช้หลัก และสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ดูว่า CleverTap ช่วยแบรนด์ระดับโลกกว่า 10,000 แห่งสร้างธุรกิจที่เน้นการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ตลอดไปได้อย่างไร รับการสาธิตส่วนบุคคลกับหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดบนมือถือของเราเพื่อเรียนรู้ว่าการวิเคราะห์และการมีส่วนร่วมแบบบูรณาการสามารถกระตุ้นการเติบโตของคุณและเพิ่มกลยุทธ์การตลาดการรักษาลูกค้าได้อย่างไร