保留營銷：制勝戰略的 6 個簡單步驟

COVID-19 的後果對移動業務產生了重大影響。 許多行業正面臨用戶活動的顯著下降——其中一些行業的應用發布量減少了 80%。 為了讓他們的品牌維持下去，營銷人員正在尋找新的留存營銷方法來保持用戶的參與度。

客戶保留對於可持續發展的業務一直至關重要。 但在這樣的壓力時期，品牌必須制定有效的留存營銷策略來幫助他們留住每一位客戶。

事實上，採用保留第一營銷策略的品牌的生命週期價值平均增加 40%，重複購買增加 20%。*

我們將把這個內容豐富的主題分解為關於保留營銷的簡單英語入門，包括簡單的保留營銷定義、制定客戶保留計劃的步驟以及來自當今一些最受歡迎的應用程序的保留營銷示例。

什麼是留存營銷？

保留營銷是關於讓您的客戶回來。 留存營銷的重點是帶回您現有的用戶群，以創建習慣用戶和回頭客。 目標是提高應用參與度（會話長度和頻率）以及業務收入（購買頻率和平均訂單價值）。

留住營銷策略在電子商務中變得越來越普遍——這並不奇怪，因為獲得新客戶的成本是留住現有客戶的 5 到 25 倍。*

回頭客不僅維護成本更低，而且他們還擁有更高的平均客戶生命週期價值 (CLV)，這是品牌在整個關係期間可以期望從客戶那裡獲得的金額。

衡量留存營銷成功的最常用方法是應用的留存率。 我們建議在三個階段跟踪留存：

• 入職（第 0-2 天）：如果您的首次用戶體驗有助於新用戶體驗您的應用價值，那麼在此期間您會看到高於平均水平的留存率。
• 建立用戶習慣（第 3-10 天）：如果您的應用程序正在成為新用戶生活的常規部分，您會看到流失率開始穩定下來。
• 長期留存（第 30、60、90 天）：您希望看到用戶一周又一周、一個月又一個月地堅持。

使用我們的保留率計算器快速準確地衡量您的客戶流失率。

保留營銷的好處

留存營銷通過四大方式提高企業盈利能力：

• 更高的轉化率：毫無疑問，回頭客的轉化率比首次訪問者高 73.7%。*
• 更高的平均訂單價值：雖然重複購買僅佔客戶的 8%，但他們貢獻了高達 40% 的銷售額。*
• 更高的客戶生命週期價值 (CLV)：通過提高每個用戶在您的應用上花費的頻率和金額，每個用戶的盈利能力都會提高。
• 新的獲取機會：隨著每位用戶的生命週期價值更高，您現在可以在新的客戶獲取渠道上花費更多，並成倍增長您的應用程序。

如何建立您的保留營銷策略

如果您已經在用戶獲取的基礎上建立了業務，那麼您很可能開始了解保留優先增長戰略的重要性。 如果不解決客戶保留問題，企業就會陷入無休止的高成本收購活動循環中——所有這些都是為了在幾天之內取代他們失去的客戶。 它導致的唯一事情是投資回報率下降和容易受到不確定性影響的業務。

但是，通過將重點從獲取轉移到保留，您將看到保留營銷策略可以對您的業務底線產生多大的影響。

即使是很小的改進也會產生顯著的影響：保留率增加 5% 與利潤至少增加 25% 相關，* 7% 的跳躍可以將 CLV 提高多達 85%。*

此外，高度參與的客戶購買頻率增加了 90%，每筆交易的支出增加了 60%。*

底線：保留是防衰退業務的基礎。 以下是如何從頭開始構建您的保留營銷策略。

第 1 步：通過用戶旅程圖了解您的用戶

如果您不了解他們，就無法留住現有客戶。 發送大量電子郵件和時事通訊的日子已經一去不復返了——66% 的客戶希望公司了解他們的獨特需求和個性化，但 66% 的人還表示他們被視為數字。*

了解潛在用戶和當前用戶與您的品牌互動的方式、地點和時間對於在每個階段優化您的保留營銷策略至關重要。 用戶旅程地圖是一個重要的提醒，即不同的用戶以不同的方式發現您的品牌，並且可能對您的應用有不同的期望。

做到這一點的最佳方法之一是使用受眾分析軟件，它可以幫助回答以下問題：

• 你的用戶是誰？
• 用戶使用您的平台做什麼？
• 你的用戶在哪裡？
• 用戶何時停止使用您的平台？
• 為什麼用戶會流失？

通過了解這些期望是什麼，您可以更好地定制用戶體驗以滿足用戶的需求，並提高每個關鍵用戶群的保留率。

第 2 步：確定當前留存率和流失率

有多少顧客要離開？ 他們什麼時候離開？ 還有，誰是您最滿意的客戶，他們為什麼對您的應用如此滿意？

使用同類群組分析作為留存營銷策略，了解有多少客戶流失、流失時間以及影響因素是什麼。

群組聽起來可能很複雜，而且是數據科學，但實際上並非如此。 群組只是一組具有共同特徵的用戶——可能是他們都在同一天下載了你的應用程序，或者他們都購買了某種產品，或者他們都使用了一個關鍵功能。

例如，您可以創建一組在特定日期加入您的應用的用戶，並在接下來的 7 天內跟踪他們。 每天，您都會深入了解有多少用戶回來了、他們回來的頻率、最有可能導致流失的摩擦點等等。

在此期間結束時，您將獲得每日數據的快照，有助於指出摩擦的地方。

通過隨時間跟踪同類群組，您可以了解不同因素如何影響留存率。 例如：

• 通過特定獲取來源加入的用戶是否會在您的應用上保持更活躍？
• 收到特定消息活動的用戶是否更頻繁地轉換或花費更多？

通過查看哪些有效（哪些無效），您可以了解您最有價值的用戶在做什麼以及是什麼導致其他用戶卸載您的應用。 您可以測試您可能嘗試的任何新消息，以衡量其對您的轉化率和保留率的影響。

第 3 步：專注於入職和首次購買

所有保留營銷階段都很重要……但它們並不都是平等的。

歸根結底，最初的保留階段是最關鍵的。 例如，您是否知道 77% 的用戶在下載後 72 小時內停止使用應用程序？*

如果用戶沒有良好的首次用戶體驗，他們回來的機會就很小。 四分之一的移動應用程序在首次發布後就被放棄了。*

好消息？ 入職通常是您可以最有效地防止流失的地方。 入職的目標有三個：

• 設置：引導新用戶完成註冊和登錄的初始階段。
• 教育：向用戶展示您的產品是如何工作的，它使用戶受益的方式，以及充分利用您的產品的快速提示。
• 收集數據：收集有關您的用戶的信息，以開始建立他們的個人資料並個性化他們的用戶體驗。

有效的入職培訓有一些黃金法則：

• 保持簡單並給予激勵以鼓勵初始轉換
• 為用戶提供跳過教程和其他增值服務的選項，以獲得簡化的體驗
• 使用 UI 覆蓋、簡單的演練和視覺提示來幫助新用戶快速體驗應用程序的主要優勢
• 就數據收集、推送通知、付款方式和個人信息等事項徵求許可

無論您如何構建您的入職流程，請確保它能夠有效地儘早並經常為新用戶提供價值。

第 4 步：使用漏斗分析解決摩擦點

流暢的用戶體驗對於留住用戶來說至關重要。 但有時很難知道您的應用程序的癥結在哪裡。

漏斗分析將成為他們的焦點。 漏斗是一種行為分析工具，用於識別用戶如何瀏覽您的平台以及他們在什麼時候離開。

轉化漏斗可幫助您專注於應用的關鍵方面：註冊或結帳流程，例如，向您展示有多少用戶開始該流程與有多少用戶完成該流程以及他們在哪裡下車。 您可以將問題歸零，並讓更多用戶完成最重要的應用內操作。

漏斗也可以用來確定最有效的客戶獲取渠道。 從那裡，您可以將客戶保留營銷工作集中在具有最高投資回報率的渠道上。

通過優化您的渠道，您不僅可以提高轉化率，還可以改善和簡化用戶體驗。 想想亞馬遜的一鍵下單。 他們將購買過程縮減為一個步驟，盡可能多地消除障礙，使客戶能夠快速輕鬆地獲得他們想要的東西。

第 5 步：使用數據創建個性化的客戶溝通

留存營銷就是在個人層面上與用戶建立聯繫。 這是關於以加深他們與您的品牌的關係和忠誠度的方式改善整個端到端用戶體驗。

人與人之間的聯繫對於與客戶建立聯繫並保持他們的注意力至關重要——現在比以往任何時候都更加重要。 但是，為了創建善解人意的信息和有效的報價，您需要對您的用戶是誰以及他們關心什麼進行有意義的洞察。

為什麼？ 因為除非您以正確的方式、在正確的時間、通過客戶細分來吸引他們，否則您將無法留住用戶。

幸運的是，有一些移動營銷平台可以創建超出表面分析的詳細用戶資料。 這些包括：

• 人口統計：按年齡、性別、職業和收入等明確因素進行細分
• 心理學：按態度、價值觀、個性或興趣等隱性因素進行細分
• 技術圖表：按操作系統、品牌、瀏覽器或軟件等技術進行細分
• 用戶意圖：按行為、習慣和偏好進行細分

收集和分析這些用戶數據有助於您全面了解客戶：從他們的年齡、性別、位置和興趣到他們如何使用您的應用程序。

所有這些見解都可以幫助您長期吸引客戶。 這是一個良性循環：你留住用戶的時間越長，你對他們的了解就越多——你就能更好地滿足他們的需求。

第 6 步：讓用戶輕鬆分享反饋

留存營銷就是關於您與用戶的關係。 每個人都知道溝通是建立健康關係的關鍵。

請求用戶反饋是在用戶放棄您的應用之前識別和修復摩擦點的最佳方式 - 或通過 App Store 評論表達他們的不滿。 用戶想知道您正在傾聽他們的評論、建議、請求和投訴，並對他們採取行動。

在您的發行說明、電子郵件和博客文章中徵求反饋（並包括聯繫信息），並在您的應用中提供應用內調查或反饋按鈕。

7種保留營銷策略+現實品牌的例子

當今的頂級應用程序如何使用留存營銷策略來留住用戶並在競爭中脫穎而出？ 以下是一些最好的客戶保留計劃示例，可以激發您自己的努力。

1.基於重新激活的保留營銷活動

回頭客的轉化率可能比首次訪問者高 73.7%，這也許不足為奇。*但在考慮不再與您的品牌互動的客戶時，您需要關注“金發姑娘”時間框架——而不是壓倒客戶他們處於流失的開始階段，但在過去還沒有達到太遠。

電子郵件營銷平台 Return Path 的研究發現，向“長期不活躍”的客戶發送重新激活電子郵件的閱讀率只有 1.8%。* 這可以部分歸因於垃圾郵件或促銷信息過濾，郵箱提供商會根據新近等多種因素來確定這一點、參與率和刪除/忽略率。*

品牌示例：Instacart

僅僅因為用戶卸載您的應用程序並不意味著他們永遠消失了。 不要忘記針對不活躍或卸載的用戶創建保留營銷活動。

以 Instacart 為例——他們創建了一個電子郵件活動，鼓勵不活躍的用戶返回免費送貨和折扣，並通過對時間敏感的交易增加了緊迫感。

使用調查和其他形式的用戶反饋來了解人們卸載您的應用的原因，然後使用該信息來解決問題。 想想新功能公告、折扣代碼或個性化內容/產品推薦。

Return Path 研究了重新激活活動並發現了兩個重要的最佳實踐：

• 在主題行中指定美元金額。 $ off 優惠的成功率幾乎是 % off 折扣的 2 倍。
• 快速行動。 發送給長期不活躍用戶的電子郵件中只有 1.8% 被閱讀，而平均水平為 12%。

2.基於推薦的客戶保留活動

推薦營銷是讓您的客戶與人們分享您的產品的做法，類似於口碑營銷。 這也是最有效的方法之一：78% 的 B2B 營銷人員表示推薦計劃產生了良好或出色的 SQL。*

品牌示例：Airbnb

通過激勵當前用戶推薦您的應用以獲得獎勵，您既可以鼓勵他們繼續使用您的平台，又可以為潛在用戶提供強大的社交證明來鼓勵新的下載。

它確實有效：77% 的移動用戶表示，他們下載應用程序是因為他們是通過口耳相傳的方式聽說的。*

Dropbox、Airbnb 和 Uber 以利用相互激勵作為病毒循環來留住和獎勵現有用戶並獲得新用戶而聞名。

使用基於推薦的留存營銷活動，通過雙向推薦計劃、社會認可和用戶生成的內容等方法產生高質量的潛在客戶。

3. 入職客戶保留營銷活動

入職是客戶成功計劃的第一步，如果您花時間幫助用戶了解您的應用程序及其提供的好處，可以幫助減輕摩擦或挫敗感。

55% 的用戶表示他們因為不知道如何使用產品而退回了產品，* 很明顯，公司需要投資於良好的入職體驗以留住客戶群。

品牌示例：MyFitnessPal

MyFitnessPal 通過簡單的用戶界面和全面的食物數據庫幫助用戶跟踪卡路里和記錄鍛煉。

該應用程序的入職流程專門用於鼓勵新用戶記錄他們吃過的東西。 這使他們可以立即體驗使用應用程序計算卡路里是多麼容易，無需猜測或近似值。

如今，客戶想要個性化的入職體驗——59% 的客戶實際上表示，他們優先考慮個性化而不是入職速度。*

這就是 MyFitnessPal 的正確之處：他們沒有展示如何使用平台的視頻，而是引導用戶完成設置並讓他們輸入關鍵信息，如體重和每日膳食，為他們提供一個可以輕鬆參考的起點稍後獲取自助服務信息。

4.基於訂閱的客戶保留活動

通過應用獲利並不是一種新的留存營銷策略。 其中，訂閱方式是最常見的方式之一，到 2022 年，53% 的軟件收入將通過訂閱產生。*

訂閱模式不僅是一種有效的創收方式，還可以提高留存率。 通過為用戶提供按月甚至按年購買訂閱的激勵措施，您可以建立用戶習慣和忠誠度。

品牌示例：紐約時報

《紐約時報》應用程序可免費下載，目前它向所有無需訂閱的讀者提供大量關於 COVID-19 大流行的免費信息。 但它也鼓勵免費用戶以多種方式購買訂閱。

一方面，新用戶在首次啟動應用程序時看到的第一件事是全屏消息，加強了新聞媒體在新聞界的權威和聲望。

《紐約時報》還向非訂閱者顯示了一條應用內消息，該消息倒計時該月剩餘的免費文章。 這些營銷信息都吸引免費用戶購買訂閱並承諾將應用程序作為他們值得信賴的突發新聞來源。

5. 基於內容的留存營銷活動

成為您的用戶在與您的行業相關的任何事物上的首選資源。 通過為他們的問題提供解決方案，他們會將您的品牌視為您所在領域的領導者，並默認您在未來購買。

做到這一點的最佳方法之一是基於內容的保留營銷策略。 通過以內容的形式提供獨家優惠，您可以通過無需按人支付額外費用的入站方式來建立客戶忠誠度。

品牌示例：逸林酒店

希爾頓旗下的逸林酒店發布了一項內容活動，分享了他們著名的巧克力曲奇的秘方——這是麵包師多年來一直試圖重現的秘方。

DoubleTree 的食譜視頻已被觀看超過 800,000 次*，粉絲們將他們的自製餅乾發佈到社交媒體上。 此類內容有助於 DoubleTree 與客戶保持緊密聯繫，即使他們無法出差也是如此。

6. 忠誠度和基於獎勵的保留活動

從本質上講，客戶希望感到自己受到重視，並且希望將錢花在他們喜歡的品牌上。 實現這兩者的最佳方法之一是忠誠度計劃。

58% 的忠誠度計劃客戶每月至少購買一次，很明顯忠誠度計劃有效。*

品牌示例：星巴克

星巴克是利用移動便利吸引和留住客戶的大師。 即使存在社交距離的限制，他們也不會袖手旁觀，讓冠狀病毒大流行在他們和客戶之間造成裂痕。

他們的應用程序始終具有一個簡單的忠誠度系統，該系統會為用戶的每筆訂單獎勵星級，然後可以兌換免費的食物和飲料。 即使是現在，由於他們的應用程序主屏幕完全專注於 COVID-19，他們還發布了一個有用的公告，讓用戶知道獎勵積分的到期日期已經延長。

它還通知用戶，雖然店內咖啡館關閉，但得來速和送貨仍然提供了一種安全便捷的方式來獲得他們最喜歡的咖啡因解決方案，分享星巴克如何幫助員工保持健康，並強調當前的舉措，如他們的用餐 -匹配捐贈給養活美國。 此外，它還提供了一種善解人意、人性化的感覺，重點關注善舉和由咖啡師策劃的“和平”播放列表。

這些更新都有效地強化了他們的品牌，並幫助他們在這個動盪時期保持與客戶的情感聯繫。

7. 基於社區的客戶保留活動

在線社區是品牌和消費者相互互動的一種極其有效的方式。 通過創建一個以某個主題為中心的小組，您可以將想法彙集在一起​​，以創造嗡嗡聲。

看看 Reddit 的受歡迎程度，這是一個以社區為基礎的社交網絡平台，自稱為“互聯網首頁”。 Redditor 可以在從 Life Pro Tips 到 Marvel Cinematic Universe 等領域找到共同興趣——使社區成為用戶生成內容的金礦。

創建一個由具有共同興趣的用戶組成的活躍、熱情的社區可能是讓客戶與您的應用保持互動的有效方式——尤其是在人們依靠社區尋求支持和聯繫的危機時期。

品牌示例：TripAdvisor

以TripAdvisor為例：他們的假期指南平台向您顯示客戶對要做的事情、住宿地點和吃飯地點的評論，但它還為TripAdvisor用戶提供了一個應用內討論論壇，以討論他們正在訪問的地點的任何事情.

TripAdvisor 論壇幫助用戶就評分系統無法完成的事情獲得建議，例如如果您只有 24、48 或 72 小時該怎麼辦，或者哪個區域最適合聚會旅行者。 它還創建了一個激勵用戶參與的社區，從而進一步參與該平台。

成功保留營銷的關鍵

流失率就像一個火警。 這是一個非常錯誤的警告信號，但它無助於你撲滅火焰。

成功的留存營銷意味著比流失率更深入地了解誰在卸載您的應用程序、何時以及為什麼卸載 - 這樣您就可以做出明智的決策，從而對您的應用程序的增長產生更深遠的影響。

第一步是跟踪保留率，確定關鍵用戶群，並製定客戶保留策略。

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