Apa itu CRM? Semua yang Perlu Anda Ketahui di 2022

Pelanggan adalah detak jantung dari setiap perusahaan. Tanpa pelanggan, perusahaan mana pun akan gagal. Namun, kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada hubungan yang Anda bangun dengan klien Anda. Ini semua tentang kepercayaan pelanggan Anda dan loyalitas mereka. Oleh karena itu, menjaga hubungan sangatlah penting. Ini adalah titik di mana Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah komponen kunci.

Apa itu perangkat lunak CRM?

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dapat digambarkan sebagai perangkat lunak komprehensif yang membantu mengelola hubungan pelanggan; Namun, itu bukan solusi satu atap. Untuk memantau hubungan pelanggan Anda secara efektif dan menganalisis serta meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan, penting untuk memiliki solusi cloud lengkap yang mendukung perusahaan Anda di setiap titik kontak dengan pelanggan.

Inilah alasan mengapa perangkat lunak CRM Anda harus menggabungkan penjualan berbasis cloud, cloud layanan, cloud untuk e-commerce dan cloud pemasaran, dan CDP, atau platform database pelanggan (CDP) yang dapat memadukan sumber data offline, online, dan pihak ketiga untuk tampilan 360 derajat yang terus diperbarui dari pelanggan Anda.

Siapa yang dapat menggunakan perangkat lunak CRM?

Sistem CRM menyediakan semua karyawan — dari layanan pelanggan penjualan, pengembangan bisnis penjualan, pemasaran rekrutmen, penjualan, atau bidang bisnis lainnya metode yang lebih baik dalam mengelola interaksi antarpribadi yang merupakan dasar dari hasil yang sukses. Alat CRM memungkinkan Anda melacak informasi kontak untuk prospek dan pelanggan, detail toko, menentukan peluang untuk menjual, mendokumentasikan masalah layanan, menjalankan kampanye pemasaran di satu lokasi, dan membuat informasi tentang setiap interaksi dengan pelanggan tersedia untuk semua orang di bisnis Anda yang mungkin membutuhkannya.

Dengan akses dan visibilitas informasi yang mudah, bekerja sama dan meningkatkan produktivitas menjadi lebih mudah. Semua orang di perusahaan Anda akan dapat melihat dengan apa pelanggan berkomunikasi dan apa yang telah mereka beli di masa lalu, kapan mereka membeli pembelian terakhir mereka dan untuk apa mereka berbelanja, dan banyak lagi. CRM dapat membantu bisnis dari berbagai ukuran mendorong ekspansi dan dapat sangat membantu bisnis kecil karena tim sering kali diminta untuk menemukan cara untuk mencapai lebih banyak dengan lebih sedikit.

Manfaat CRM

1. Layanan pelanggan yang lebih baik

Perangkat lunak CRM modern mampu melakukan sejumlah kemampuan, namun, ia dirancang untuk meningkatkan hubungan antara bisnis dan pelanggan, dan ini adalah manfaat utama. CRM menangani semua kontak Anda dan mengumpulkan informasi penting tentang pelanggan Anda, seperti catatan pembelian, demografi, dan komunikasi sebelumnya di semua saluran. Ini memungkinkan akses ke semua orang di organisasi Anda yang membutuhkannya. Ini memastikan bahwa karyawan memiliki semua informasi yang mereka perlu ketahui tentang preferensi pelanggan Anda dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik, meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Penjualan meningkat

Perangkat lunak CRM dapat membantu Anda meningkatkan proses penjualan, mengembangkan saluran penjualan untuk mengotomatiskan tugas terpenting, dan meninjau semua data penjualan Anda di satu tempat, yang dapat membantu meningkatkan produktivitas dan penjualan. Selain itu, CRM dapat membantu Anda membuat proses penjualan terorganisir yang dapat diandalkan oleh staf Anda sepanjang waktu, dan Anda dapat dengan mudah memodifikasinya saat terjadi masalah.

3.   Otomatisasi entri data.

Dengan bantuan CRM, karyawan Anda tidak perlu meluangkan waktu untuk merekam panggilan, rapat email, email, dan interaksi lainnya — semua data akan dikumpulkan secara otomatis dan dikonsolidasikan dalam sistem.

CRM juga memungkinkan perwakilan untuk memperbarui transaksi sesuai dengan tahapan mereka. Kemudian sistem akan menangani sisanya (misalnya, pembobotan, penjumlahan, atau visualisasi) untuk membuat proses ini seefektif mungkin bagi semua orang yang terpengaruh.

3. Peningkatan retensi pelanggan

Setelah Anda mengumpulkan dan mengubah prospek menjadi pelanggan, sangat penting untuk berupaya mempertahankan prospek sebagai pelanggan dan mendorong loyalitas di antara pelanggan Anda. Perputaran pelanggan adalah masalah utama dan dapat berdampak negatif pada perusahaan Anda, seperti penurunan pendapatan atau arus kas yang terganggu; oleh karena itu, manfaatkan CRM Anda dan data yang ditawarkan tentang pelanggan Anda untuk meningkatkan kemungkinan bisnis berulang. Selain itu, CRM dapat memberikan otomatisasi analisis sentimen tiket, otomatisasi dukungan untuk pelanggan, dan pelacakan perilaku untuk membantu mengidentifikasi masalah dan menyelesaikannya dengan cepat dengan pelanggan Anda.

4. Analisis terperinci

Memiliki banyak informasi tentang pelanggan Anda adalah satu hal, tetapi Anda harus memahami apa itu dan bagaimana menggunakannya. Perangkat lunak CRM umumnya dilengkapi dengan kemampuan analitik yang memungkinkan Anda mengontekstualisasikan informasi dan memecahnya menjadi elemen yang dapat ditindaklanjuti dan metrik yang mudah dipahami. Langkah-langkah seperti rasio klik-tayang dan rasio pentalan, serta data demografis, memungkinkan Anda mengevaluasi efektivitas kampanye pemasaran dan meningkatkan sejalan dengan keberhasilan kampanye Anda.

5. Lebih efisien dan produktif

Perangkat lunak CRM memanfaatkan teknologi otomatisasi pemasaran yang mempercepat tugas-tugas biasa seperti pemasaran tetes dan memungkinkan waktu staf Anda untuk berkonsentrasi pada tugas-tugas yang hanya dapat dilakukan oleh manusia, seperti menulis konten. Ini juga akan memastikan bahwa tugas tidak terpeleset (misalnya, email yang sangat penting dikirim ke individu yang benar). Selain itu, CRM dapat memberikan gambaran umum untuk menunjukkan bagaimana proses perusahaan berjalan dan menunjukkan di mana alur kerja Anda dapat ditingkatkan.

Jenis CRM

CRM Operasional

CRM yang berfungsi dengan baik dapat merampingkan dan memudahkan organisasi untuk merampingkan prosedur bisnis utama mereka. Melakukan hal ini dapat membantu perusahaan dalam menghasilkan prospek, mengubah prospek tersebut menjadi kontak, dan menyediakan infrastruktur yang diperlukan untuk menyenangkan dan mempertahankan pelanggan.

• Otomatisasi Pemasaran
• Otomatisasi Layanan
• Otomatisasi Penjualan

CRM Analitis

CRM analitik bergantung pada pengumpulan dan analisis data untuk memungkinkan perusahaan melayani klien mereka dengan lebih baik. Beberapa contoh data ini adalah preferensi, perilaku, dan detail kontak pelanggan.

• Pergudangan Data
• Penambangan Data

CRM kolaboratif

CRM kolaboratif menghubungkan data penjualan, pemasaran, dan layanan perusahaan untuk meningkatkan sinkronisasi dalam organisasi dan memungkinkan setiap departemen untuk lebih memahami persyaratan, keinginan, dan preferensi pelanggan.

• Manajemen Interaksi
• Manajemen Saluran

Mengapa perusahaan menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan?

Bisnis menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk berbagai motif; namun, tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.

CRM umumnya paling cocok untuk pembelian yang dianggap sebagai perusahaan jasa. Misalnya, penata taman, perhiasan, pengacara, agen penjual, akuntan, dan pengacara semuanya dapat memperoleh manfaat dari CRM yang dirancang dengan baik. Bisnis B2B, terutama yang memiliki siklus penjualan yang lebih lama, seperti SaaS, juga dapat memperoleh manfaat dari organisasi yang menyederhanakan proses bisnis.

Salah satu cara untuk mengetahui apakah bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari penggunaan CRM adalah dengan memikirkan masalah yang dirancang untuk diselesaikan oleh CRM:

Semua informasi pelanggan Anda berada dalam satu sistem. Alih-alih mendistribusikan informasi ke departemen yang berbeda, Anda dapat memanfaatkan platform CRM untuk membangun satu sumber kebenaran yang dapat diakses semua orang.

Jika pelanggan sering menghubungi beberapa individu dari bisnis Anda, mudah untuk melacak interaksi sebelumnya menggunakan CRM.

CRM dapat membantu Anda dalam memantau kinerja tim penjualan Anda. Ini juga dapat membantu Anda dalam menciptakan proses atau alur kerja yang harus dipatuhi.

Bagaimana CRM Membuat Penjualan dan Pemasaran Lebih Mudah?

Platform CRM dapat meningkatkan pemasaran dan penjualan Anda tanpa membuat tim besar atau meledakkan anggaran iklan. Jika platform CRM Anda terintegrasi dengan proses otomatisasi pemasaran dan penjualan (seperti Keep), platform ini dapat digunakan untuk membuat mesin pemasaran dan penjualan yang membawa penjualan ke tingkat yang baru.

Penjualan

Perangkat lunak CRM Penjualan menyederhanakan proses penjualan dengan peningkatan visibilitas, prioritas, dan tindak lanjut.

Visibilitas Lebih Besar

CRM memberi Anda informasi yang dibutuhkan staf penjualan agar efektif. Mampu menyatukan semua informasi prospek dan pelanggan memudahkan transfer informasi antar rekan kerja jika pemilik akun berganti. Semua informasi tentang seseorang atau bisnis mudah didokumentasikan dan tersedia.

Sebagai perwakilan penjualan, Anda dapat melacak dengan tepat apa yang telah diselesaikan oleh prospek, yang memungkinkan Anda mempersonalisasi interaksi Anda dan memandu mereka ke langkah berikutnya. Misalnya, Anda mungkin memperhatikan bahwa seseorang telah menonton video ikhtisar Anda dan kemudian memeriksa melalui studi kasus. Anda dapat mendorong mereka untuk bergabung dengan webinar atau berkonsultasi untuk mendapatkan informasi lebih lanjut saat Anda bertemu dengan mereka.

Hapus Prioritas

CRM membantu tim penjualan dalam memprioritaskan upaya penjangkauan mereka menggunakan skor prospek, yang menentukan minat prospek potensial untuk layanan atau produk Anda. Prospek dengan skor prospek tertinggi dipromosikan ke prioritas tertinggi tim penjualan.

CRM Anda mungkin juga dapat memastikan bahwa Anda segera menjangkau pelanggan. Informasi tentang kontrak yang mendekati tanggal perpanjangan atau mereka yang mungkin mempertimbangkan untuk membeli layanan baru dapat dilaporkan ke departemen penjualan untuk ditindaklanjuti.

Tindak Lanjut yang Lebih Baik

Tindak lanjut yang luar biasa (dan peningkatan penjualan) dimungkinkan melalui CRM. Mengotomatiskan tindak lanjut untuk klien dan prospek Anda tidak perlu lagi menyimpan catatan tempel di meja Anda atau menggandakan email yang sama untuk setiap prospek. Sebaliknya, sistem Anda memicu tindak lanjut pada waktu yang tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang seragam dan mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan.

CRM dengan pemasaran

CRM dalam pemasaran dapat menjadi revolusioner karena memberikan serangkaian wawasan yang kuat, individualisasi, dan kemungkinan pengujian yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan penjualan.

Wawasan

Menggabungkan data dalam sistem CRM memungkinkan untuk mencari pola dan menemukan informasi yang mengarah pada peningkatan keuntungan. Misalnya, sebuah bisnis dapat menentukan ciri khas pelanggan ideal mereka dan yang memiliki nilai seumur hidup terbesar. Ini memungkinkan Anda membelanjakan uang iklan Anda dengan cara yang lebih efisien dan berhenti membelanjakan uang Anda untuk prospek yang kemungkinan tidak tertarik dengan layanan atau produk tersebut.

Wawasan yang Anda peroleh dari data dapat membantu meningkatkan jumlah pendapatan yang Anda peroleh. Misalnya, jika Anda menemukan pembelian umum dan Anda ingin membuat bundel atau paket untuk meningkatkan penjualan. Dengan cara yang sama, data Anda akan mengungkapkan waktu kapan pelanggan kemungkinan akan membeli lagi. Anda dapat merancang tindak lanjut atau penawaran agar sesuai dengan kemungkinan waktu pembelian.

Segmentasi/Personalisasi

CRM memungkinkan Anda untuk mengirim pesan yang benar kepada orang yang tepat pada saat yang tepat. Saat CRM Anda terhubung ke alat otomatisasi pemasaran dan penjualan, Anda dapat mengirim teks dan email sebagai tanggapan atas tindakan terbaru klien.

Katakanlah pelanggan yang sebelumnya tidak terlibat mengklik tautan di email yang Anda kirim untuk mengumumkan peluncuran promosi baru. Mungkin bermanfaat untuk memberi label orang tersebut sebagai "terlibat kembali", tindak lanjuti dengan mengirim email dengan kisah pelanggan yang menarik, dan atur waktu bagi tenaga penjualan Anda untuk menghubungi mereka.

Pengujian untuk Peningkatan

Pengujian adalah langkah pertama untuk membuat pemasaran Anda lebih efektif. CRM untuk pemasaran yang dirancang dengan baik memungkinkan pengguna menguji hampir semua hal yang dapat Anda pikirkan, termasuk berbagai penawaran promosi seperti pesan teks dan iklan, serta seberapa sering Anda menghubungi prospek, dll. Alih-alih mengikuti intuisi Anda, data yang Anda kumpulkan yang dihasilkan dari pengujian membuktikan metode mana yang paling efektif dalam menghasilkan ROI tertinggi.

Platform CRM terbaik untuk eCommerce

1. HubSpot CRM

2. Zoho CRM

3. Awan Perdagangan Tenaga Penjualan

4. Bertindak! CRM

5. Kapsul

CRM vs otomatisasi pemasaran

CRM, serta sistem Otomasi Pemasaran, didasarkan pada data. Mereka berfokus pada pengumpulan data, penyimpanan, dan pemanfaatan data. Misalnya, sistem otomasi pemasaran mengumpulkan prospek dengan menghubungi pelanggan potensial serta pelanggan saat ini.

Khususnya, otomatisasi pemasaran dirancang untuk mengumpulkan informasi yang cukup untuk menunjukkan niat dan kemudian menyerahkan orang tersebut ke bagian penjualan sebagai prospek yang memenuhi syarat (MQL). Solusi CRM mengambil alih tempat di mana solusi otomatisasi pemasaran berada dan akan mengubah prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran menjadi kontak.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com