O que é CRM? Tudo o que você precisa saber em 2022

Os clientes são o coração de todas as empresas. Sem clientes, qualquer empresa falhará. No entanto, a viabilidade de uma empresa depende dos relacionamentos que você construiu com seus clientes. É tudo sobre a confiança de seus clientes e sua lealdade. Portanto, é vital manter o relacionamento. Este é o ponto onde o Customer Relationship Management (CRM) é um componente chave.

O que é um software de CRM?

Customer Relationship Management (CRM) pode ser descrito como um software abrangente que ajuda a gerenciar as relações com os clientes; no entanto, não é uma solução completa. Para monitorar efetivamente o relacionamento com os clientes e analisar e melhorar o relacionamento com os clientes, é essencial ter uma solução em nuvem completa que apoie sua empresa em todos os pontos de contato com os clientes.

Esta é a razão pela qual seu software de CRM deve incorporar vendas baseadas em nuvem, nuvem de serviços, nuvem para e-commerce e nuvem de marketing e o CDP, ou plataforma de banco de dados do cliente (CDP) que pode combinar fontes de dados offline, online e de terceiros para uma visão de 360 ​​graus continuamente atualizada de seus clientes.

Quem pode usar o software de CRM?

Os sistemas de CRM fornecem a todos os funcionários - desde atendimento ao cliente de vendas, desenvolvimento de negócios de vendas, marketing de recrutamento, vendas ou qualquer outro campo de negócios, um método melhor de gerenciar as interações interpessoais que são a base dos resultados bem-sucedidos. As ferramentas de CRM permitem que você acompanhe as informações de contato de clientes potenciais e clientes, detalhes da loja, identifique oportunidades de venda, documente problemas de serviço, execute campanhas de marketing em um local e disponibilize informações sobre todas as interações com clientes para todos em sua empresa que possam exigi-lo.

Com fácil acesso e visibilidade das informações, é muito mais fácil trabalhar em conjunto e melhorar a produtividade. Todos na sua empresa poderão ver com o que os clientes estão se comunicando e o que compraram no passado, quando fizeram a última compra e quanto gastaram e muito mais. O CRM pode ajudar empresas de qualquer tamanho a impulsionar a expansão e pode ser especialmente útil para pequenas empresas, pois as equipes geralmente precisam encontrar maneiras de realizar mais com menos.

Benefícios do CRM

1. Melhor atendimento ao cliente

O software CRM moderno é capaz de executar uma série de recursos, porém, foi projetado para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, e esse é o principal benefício. Os CRMs lidam com todos os seus contatos e coletam informações vitais sobre seus clientes, como registros de compras, dados demográficos e comunicações anteriores em todos os canais. Ele permite o acesso a todos em sua organização que o necessitem. Ele garante que os funcionários tenham todas as informações de que precisam para saber sobre as preferências do seu cliente e oferece a melhor experiência ao cliente, melhorando a satisfação do cliente.

2. Aumento de vendas

O software de CRM pode ajudá-lo a melhorar seus processos de vendas, desenvolver um funil de vendas para automatizar as tarefas mais importantes e revisar todos os seus dados de vendas em um local central, o que pode ajudar a aumentar a produtividade e as vendas. Além disso, um CRM pode ajudá-lo a criar um processo de vendas organizado com o qual sua equipe pode contar o tempo todo, e você pode modificá-lo facilmente à medida que ocorrerem problemas.

3.   Automatize a entrada de dados.

Com a ajuda de um CRM, seus funcionários não terão tempo para gravar chamadas, reuniões por e-mail, e-mails e outras interações — todos os dados serão coletados automaticamente e consolidados dentro do sistema.

Um CRM também permite que os representantes atualizem as transações de acordo com seu estágio. Em seguida, o sistema cuidará do restante (por exemplo, ponderação, soma ou visualização) para tornar esse processo o mais eficaz possível para todos os afetados.

3. Maior retenção de clientes

Depois de reunir e transformar leads em clientes, é crucial se esforçar para manter os leads como clientes e incentivar a fidelidade entre seus clientes. A rotatividade de clientes é um problema importante e pode impactar negativamente sua empresa, como uma diminuição na receita ou fluxo de caixa interrompido; portanto, use seu CRM e os dados que ele oferece sobre seus clientes para aumentar a probabilidade de repetição de negócios. Além disso, o CRM pode fornecer automação de análise de sentimento de emissão de tíquetes, automação de suporte para clientes e rastreamento de comportamento para ajudar a identificar problemas e resolvê-los rapidamente com seus clientes.

4. Análise detalhada

Uma coisa é ter muita informação sobre seus clientes, mas você tem que entender o que é e como usá-la. O software de CRM geralmente vem com recursos de análise que permitem contextualizar as informações e dividi-las em elementos acionáveis ​​e métricas de fácil compreensão. Medidas como taxa de cliques e taxas de rejeição, bem como dados demográficos, permitem avaliar a eficácia de uma campanha de marketing e melhorar de acordo com o sucesso de sua campanha.

5. Mais eficiente e produtivo

O software de CRM faz uso da tecnologia de automação de marketing que acelera tarefas mundanas como o marketing de gotejamento e permite que o tempo de sua equipe se concentre em tarefas que apenas humanos podem fazer, como escrever conteúdo. Também garantirá que as tarefas não sejam deixadas de lado (por exemplo, que os e-mails importantes sejam enviados às pessoas corretas). Além disso, os CRMs podem fornecer uma visão geral para mostrar como os processos da empresa estão sendo executados e indicar onde seu fluxo de trabalho pode melhorar.

Tipos de CRM

CRM operacional

Um CRM que funcione bem pode simplificar e tornar mais fácil para as organizações agilizar seus principais procedimentos de negócios. Isso pode ajudar as empresas a gerar leads, transformar esses leads em contatos e fornecer a infraestrutura necessária para agradar e manter os clientes.

• Automação de Marketing
• Automação de Serviços
• Automação de vendas

CRM analítico

Os CRMs analíticos dependem da coleta e análise de dados para permitir que as empresas atendam melhor seus clientes. Alguns exemplos desses dados são as preferências, comportamentos e detalhes de contato do cliente.

• Armazenamento de dados
• Mineração de dados

CRM colaborativo

Um CRM colaborativo conecta os dados de vendas, marketing e serviços da empresa para aprimorar a sincronização dentro da organização e permitir que cada departamento entenda melhor os requisitos, desejos e preferências dos clientes.

• Gerenciamento de interação
• Gestão de canais

Por que as empresas usam software de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

As empresas usam o gerenciamento de relacionamento com o cliente por vários motivos; no entanto, o principal objetivo é melhorar a experiência dos clientes e aumentar as vendas.

Um CRM geralmente é mais adequado para compras que são consideradas como empresas de serviços. Por exemplo, paisagistas, joalheiros finos, advogados, corretores de imóveis, contadores e advogados podem se beneficiar de um CRM bem projetado. Negócios B2B, principalmente aqueles com ciclos de vendas mais longos, como SaaS, também podem se beneficiar de uma organização que agiliza o processo de negócios.

Uma maneira de descobrir se sua empresa pode se beneficiar do uso de um CRM é pensar nos problemas que os CRMs são projetados para resolver:

Todas as informações do seu cliente estão dentro de um sistema. Em vez de distribuir informações para diferentes departamentos, você pode utilizar uma plataforma de CRM para construir uma fonte de verdade que todos possam acessar.

Se os clientes entrarem em contato com frequência com vários indivíduos de sua empresa, é simples acompanhar as interações anteriores usando o CRM.

Um CRM pode ajudá-lo a monitorar o desempenho de sua equipe de vendas. Ele também pode ajudá-lo a criar um processo ou fluxo de trabalho para aderir.

Como o CRM facilita as vendas e o marketing?

Uma plataforma de CRM pode impulsionar seu marketing e vendas sem criar equipes enormes ou estourar os orçamentos de publicidade. Se sua plataforma de CRM estiver integrada a processos automatizados de marketing e vendas (como Keep), ela pode ser usada para criar um mecanismo de marketing e vendas que leva as vendas a um novo nível.

Vendas

O software Sales CRM simplifica o processo de vendas com maior visibilidade, priorização e acompanhamento.

Maior visibilidade

Um CRM fornece as informações que a equipe de vendas precisa para ser eficaz. Ser capaz de reunir todas as informações do lead e do cliente facilita a transferência de informações entre colegas se o proprietário da conta mudar. Todas as informações sobre uma pessoa ou empresa são facilmente documentadas e disponíveis.

Como representante de vendas, você pode acompanhar exatamente o que os leads foram concluídos, o que permite personalizar sua interação e orientá-los para a próxima etapa. Por exemplo, você pode perceber que alguém assistiu ao seu vídeo de visão geral e, em seguida, verificou os estudos de caso. Você pode incentivá-los a participar do webinar ou consultar para obter mais informações quando se encontrar com eles.

Limpar priorização

Um CRM auxilia a equipe de vendas a priorizar seus esforços de divulgação usando uma pontuação de leads, que determina o interesse de um lead em potencial pelo seu serviço ou produto. Leads com a maior pontuação de lead são promovidos para a mais alta das prioridades da equipe de vendas.

Seu CRM também pode garantir que você esteja entrando em contato com os clientes imediatamente. Informações sobre contratos que estão se aproximando das datas de renovação ou aqueles que podem considerar a compra de um novo serviço podem ser sinalizados para o departamento de vendas para acompanhamento.

Melhor acompanhamento

Um acompanhamento incrível (e aumento de vendas) é possível através do CRM. Automatizando o acompanhamento de clientes e leads Você não precisa mais manter os blocos de notas em sua mesa ou duplicar o mesmo e-mail para cada lead. Em vez disso, seu sistema aciona os acompanhamentos no momento apropriado para criar uma experiência unívoca para o cliente e transformar mais leads em clientes.

CRM com marketing

O CRM em marketing pode ser revolucionário, pois fornece uma variedade de insights poderosos, individualização e possibilidades de teste que, em última análise, resultam em aumento de vendas.

Percepções

A combinação de dados em um sistema de CRM possibilita a busca de padrões e a descoberta de informações que levam ao aumento dos lucros. Por exemplo, uma empresa pode determinar quais características são típicas de seus clientes ideais e quais têm o maior valor ao longo da vida. Isso permite que você gaste seu dinheiro em publicidade de maneira mais eficiente e pare de gastar seu dinheiro em clientes em potencial que provavelmente não estarão interessados ​​no serviço ou produto.

Os insights que você obtém de seus dados podem ajudar a aumentar a quantidade de receita que você ganha. Por exemplo, se você encontrar compras comuns e quiser fazer pacotes ou pacotes para aumentar as vendas. Da mesma forma, seus dados revelarão o momento em que os clientes provavelmente comprarão novamente. Você pode criar acompanhamentos ou ofertas para combinar com o provável momento da compra.

Segmentação/Personalização

O CRM permite que você envie a mensagem correta para a pessoa certa no momento certo. Quando seu CRM está conectado a uma ferramenta de automação de marketing e vendas, é possível enviar textos e e-mails em resposta às ações recentes de um cliente.

Digamos que um cliente que não estava envolvido no passado clicou em um link em um e-mail que você enviou anunciando o lançamento de uma nova promoção. Pode ser útil rotular a pessoa como “reengajada”, enviar um e-mail com uma história de cliente envolvente e definir um horário para o seu representante de vendas entrar em contato com ela.

Teste para melhoria

O teste é o primeiro passo para tornar seu marketing mais eficaz. Um CRM bem projetado para marketing permite que os usuários testem quase tudo o que você pode imaginar, incluindo diferentes ofertas promocionais, como mensagens de texto e anúncios, bem como a frequência com que você liga para leads etc. Em vez de seguir sua intuição, os dados que você a coleta gerada a partir de testes comprova qual método é mais eficaz na geração do maior ROI.

As melhores plataformas de CRM para e-commerce

1. HubSpot CRM

2. Zoho CRM

3. Salesforce Commerce Cloud

4. Aja! CRM

5. Cápsula

CRM x automação de marketing

O CRM, assim como os sistemas de Automação de Marketing, são baseados em dados. Eles estão focados na coleta de dados, armazenamento e utilização de dados. Por exemplo, os sistemas de automação de marketing coletam leads entrando em contato com clientes em potencial e atuais.

Particularmente, a automação de marketing é projetada para coletar informações suficientes para demonstrar a intenção e, em seguida, entregar a pessoa às vendas como um lead qualificado (MQL). Uma solução de CRM assume o lugar onde estava a solução de automação de marketing e transformará os leads qualificados para marketing em contatos.

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