Cos'è il CRM? Tutto quello che c'è da sapere nel 2022

I clienti sono il cuore pulsante di ogni azienda. Senza clienti, qualsiasi azienda fallirà. Tuttavia, la redditività di un'azienda dipende dalle relazioni che hai costruito con i tuoi clienti. Riguarda la fiducia dei tuoi clienti e la loro lealtà. Pertanto, è fondamentale mantenere la relazione. Questo è il punto in cui il Customer Relationship Management (CRM) è una componente chiave.

Che cos'è il software CRM?

Il Customer Relationship Management (CRM) può essere descritto come un software completo che aiuta a gestire le relazioni con i clienti; tuttavia, non è una soluzione completa. Per monitorare efficacemente le relazioni con i tuoi clienti e analizzare e migliorare le tue relazioni con i clienti, è fondamentale disporre di una soluzione cloud completa che supporti la tua azienda in ogni punto di contatto con i clienti.

Questo è il motivo per cui il tuo software CRM dovrebbe incorporare vendite basate su cloud, cloud di servizi, cloud per e-commerce e marketing cloud e CDP o piattaforma di database dei clienti (CDP) in grado di unire origini dati offline, online e di terze parti per una visione a 360 gradi in continuo aggiornamento dei tuoi clienti.

Chi può utilizzare il software CRM?

I sistemi CRM forniscono a tutti i dipendenti, dal servizio clienti alle vendite, allo sviluppo dell'attività di vendita, al marketing di reclutamento, alle vendite o qualsiasi altro settore aziendale, un metodo migliore per gestire le interazioni interpersonali che sono alla base di risultati positivi. Gli strumenti CRM ti consentono di tenere traccia delle informazioni di contatto per potenziali clienti e clienti, archiviare i dettagli, individuare opportunità di vendita, documentare problemi relativi ai servizi, eseguire campagne di marketing in un'unica posizione e rendere disponibili a tutti nella tua azienda le informazioni su ogni interazione con i clienti che potrebbero richiederlo.

Con un facile accesso e visibilità alle informazioni, è molto più facile lavorare insieme e migliorare la produttività. Tutti all'interno della tua azienda saranno in grado di vedere con cosa stanno comunicando i clienti e cosa hanno acquistato in passato, quando hanno acquistato l'ultimo acquisto e per cosa hanno speso e molto altro ancora. Il CRM può aiutare le aziende di qualsiasi dimensione a favorire l'espansione e può essere particolarmente utile per le piccole imprese poiché i team sono spesso tenuti a trovare modi per ottenere di più con meno.

Vantaggi del CRM

1. Migliore servizio clienti

Il moderno software CRM è in grado di eseguire una serie di funzionalità, tuttavia è stato progettato per migliorare le relazioni tra aziende e clienti e questo è il vantaggio principale. I CRM gestiscono tutti i tuoi contatti e raccolgono informazioni vitali sui tuoi clienti, come record di acquisto, dati demografici e comunicazioni precedenti su tutti i canali. Consente l'accesso a tutti nella tua organizzazione che lo richiedono. Garantisce che i dipendenti dispongano di tutte le informazioni di cui hanno bisogno per conoscere le preferenze dei clienti e offrono la migliore esperienza del cliente, migliorando la soddisfazione del cliente.

2. Aumento delle vendite

Il software CRM può aiutarti a migliorare i processi di vendita, sviluppare un funnel di vendita per automatizzare le attività più importanti e rivedere tutti i dati di vendita in una posizione centrale, il che può aiutare ad aumentare la produttività e le vendite. Inoltre, un CRM può aiutarti a creare un processo di vendita organizzato su cui il tuo personale può contare in ogni momento e puoi modificarlo facilmente in caso di problemi.

3.   Automatizza l'immissione dei dati.

Con l'aiuto di un CRM, i tuoi dipendenti non dovranno perdere tempo a registrare chiamate, riunioni e-mail, e-mail e altre interazioni: tutti i dati verranno raccolti automaticamente e consolidati all'interno del sistema.

Un CRM consente inoltre ai rappresentanti di aggiornare le transazioni in base alla loro fase. Quindi il sistema si occuperà del resto (ad es. ponderazione, sommatoria o visualizzazione) per rendere questo processo il più efficace possibile per tutti gli interessati.

3. Maggiore fidelizzazione dei clienti

Dopo aver raccolto e trasformato i lead in clienti, è fondamentale impegnarsi per mantenere i lead come clienti e incoraggiare la fedeltà tra i tuoi clienti. Il turnover dei clienti è un problema importante e può avere un impatto negativo sulla tua azienda, come una diminuzione delle entrate o un flusso di cassa interrotto; quindi, utilizza il tuo CRM e i dati che offre sui tuoi clienti per aumentare la probabilità di ripetere l'attività. Inoltre, il CRM può fornire l'automazione dell'analisi del sentiment dei ticket, l'automazione del supporto per i clienti e il monitoraggio del comportamento per aiutare a identificare i problemi e risolverli rapidamente con i clienti.

4. Analisi dettagliata

Una cosa è avere molte informazioni sui tuoi clienti, ma devi capire di cosa si tratta e come usarle. Il software CRM generalmente viene fornito con funzionalità di analisi che consentono di contestualizzare le informazioni e scomporle in elementi utilizzabili e metriche facilmente comprensibili. Misure come la percentuale di clic e la frequenza di rimbalzo, nonché i dati demografici, ti consentono di valutare l'efficacia di una campagna di marketing e migliorarla in linea con il successo della tua campagna.

5. Più efficiente e produttivo

Il software CRM utilizza la tecnologia di automazione del marketing che accelera attività banali come il drip marketing e consente al personale di concentrarsi su attività che solo gli esseri umani possono svolgere, come la scrittura di contenuti. Garantirà inoltre che le attività non vengano dimenticate (ad esempio, che le e-mail più importanti vengano inviate alle persone corrette). Inoltre, i CRM possono fornire una panoramica per mostrare come funzionano i processi aziendali e indicare dove il tuo flusso di lavoro potrebbe migliorare.

Tipi di CRM

CRM operativo

Un CRM ben funzionante può snellire e rendere più facile per le organizzazioni snellire le loro procedure aziendali primarie. Ciò può aiutare le aziende a generare lead, trasformarli in contatti e fornire l'infrastruttura necessaria per soddisfare e mantenere i clienti.

• Automazione del marketing
• Automazione dei servizi
• Automazione delle vendite

CRM analitico

I CRM analitici dipendono dalla raccolta e dall'analisi dei dati per consentire alle aziende di servire meglio i propri clienti. Alcuni esempi di questi dati sono le preferenze, i comportamenti e i dettagli di contatto del cliente.

• Data Warehouse
• Estrazione dei dati

CRM collaborativo

Un CRM collaborativo collega i dati di vendita, marketing e assistenza dell'azienda per migliorare la sincronizzazione all'interno dell'organizzazione e consentire a ogni reparto di comprendere meglio i requisiti, i desideri e le preferenze dei clienti.

• Gestione dell'interazione
• Gestione del canale

Perché le aziende utilizzano software di gestione delle relazioni con i clienti?

Le aziende utilizzano la gestione delle relazioni con i clienti per vari motivi; tuttavia, lo scopo principale è migliorare l'esperienza dei clienti e aumentare le vendite.

Un CRM generalmente è più adatto per gli acquisti considerati oltre che per le società di servizi. Ad esempio, paesaggisti, gioiellieri, avvocati, agenti immobiliari, contabili e avvocati possono tutti trarre vantaggio da un CRM ben progettato. Anche le aziende B2B, in particolare quelle con cicli di vendita più lunghi, come SaaS, possono trarre vantaggio da un'organizzazione che snellisce il processo aziendale.

Un modo per capire se la tua azienda potrebbe trarre vantaggio dall'uso di un CRM è pensare ai problemi che i CRM sono progettati per risolvere:

Tutte le informazioni sui tuoi clienti si trovano all'interno di un unico sistema. Invece di distribuire informazioni a diversi dipartimenti, puoi utilizzare una piattaforma CRM per creare una fonte di verità a cui tutti possono accedere.

Se i clienti contattano frequentemente più persone della tua azienda, è semplice tenere traccia delle interazioni passate utilizzando il CRM.

Un CRM può aiutarti a monitorare le prestazioni del tuo team di vendita. Può anche aiutarti a creare un processo o un flusso di lavoro a cui aderire.

In che modo il CRM semplifica le vendite e il marketing?

Una piattaforma CRM può aumentare il marketing e le vendite senza creare team enormi o far esplodere i budget pubblicitari. Se la tua piattaforma CRM è integrata con processi automatizzati di marketing e vendita (come Keep), può essere utilizzata per creare un motore per il marketing e le vendite che porta le vendite a un nuovo livello.

I saldi

Il software Sales CRM semplifica il processo di vendita con maggiore visibilità, definizione delle priorità e follow-up.

Maggiore Visibilità

Un CRM ti fornisce le informazioni necessarie al personale di vendita per essere efficace. Essere in grado di avere tutte le informazioni sui clienti e sui lead insieme semplifica il trasferimento delle informazioni tra colleghi se il proprietario dell'account cambia. Tutte le informazioni su una persona o un'azienda sono facilmente documentabili e disponibili.

In qualità di rappresentante di vendita, puoi monitorare esattamente ciò che i lead hanno completato, il che ti consente di personalizzare la tua interazione e guidarli al passaggio successivo. Ad esempio, potresti notare che qualcuno ha guardato il tuo video di panoramica e poi ha controllato i casi di studio. Potresti incoraggiarli a partecipare al webinar o consultarsi per ottenere maggiori informazioni quando li incontri.

Cancella priorità

Un CRM aiuta il team di vendita a dare priorità ai propri sforzi di sensibilizzazione utilizzando un punteggio di lead, che determina l'interesse di un potenziale lead per il tuo servizio o prodotto. I lead con il punteggio più alto vengono promossi alla priorità più alta del team di vendita.

Il tuo CRM potrebbe anche essere in grado di garantire che stai contattando tempestivamente i clienti. Le informazioni sui contratti che si stanno avvicinando alle date di rinnovo o su coloro che potrebbero prendere in considerazione l'acquisto di un nuovo servizio potrebbero essere segnalate al reparto vendite per il follow-up.

Migliore follow-up

Un follow-up incredibile (e un aumento delle vendite) è possibile tramite il CRM. Automatizzare il follow-up per clienti e lead Non è più necessario tenere i taccuini appiccicosi sulla scrivania o duplicare la stessa e-mail su ciascun lead. Al contrario, il tuo sistema attiva i follow-up al momento opportuno per creare un'esperienza cliente all'unisono e trasformare più lead in clienti.

CRM con marketing

Il CRM nel marketing può essere rivoluzionario poiché fornisce una serie di potenti informazioni, personalizzazione e possibilità di test che alla fine si traducono in un aumento delle vendite.

Approfondimenti

La combinazione di dati in un sistema CRM consente di cercare modelli e scoprire informazioni che portano a maggiori profitti. Ad esempio, un'azienda può determinare quali caratteristiche sono tipiche dei propri clienti ideali e quali hanno il maggior valore di vita. Ciò ti consente di spendere i tuoi dollari in pubblicità in modo più efficiente e di smettere di spendere i tuoi soldi per potenziali clienti che probabilmente non saranno interessati al servizio o al prodotto.

Le informazioni che ottieni dai tuoi dati potrebbero aiutarti ad aumentare la quantità di entrate che guadagni. Ad esempio, se trovi acquisti comuni e desideri creare pacchetti o pacchetti per aumentare le vendite. Allo stesso modo, i tuoi dati riveleranno il momento in cui è probabile che i clienti acquisteranno di nuovo. Puoi progettare follow-up o offerte in base ai tempi di acquisto probabili.

Segmentazione/Personalizzazione

Il CRM ti consente di inviare il messaggio corretto alla persona appropriata al momento giusto una possibilità. Quando il tuo CRM è collegato a uno strumento di marketing e automazione delle vendite, è possibile inviare SMS ed e-mail in risposta alle recenti azioni di un cliente.

Supponiamo che un cliente che non è stato coinvolto in passato abbia fatto clic su un collegamento in un'e-mail che hai inviato per annunciare il lancio di una nuova promozione. Potrebbe essere utile etichettare la persona da "reimpegnarsi", continuare inviando un'e-mail con una storia coinvolgente del cliente e stabilire un orario in cui il tuo rappresentante di vendita può contattarla.

Test per il miglioramento

Il test è il primo passo per rendere più efficace il tuo marketing. Un CRM per il marketing ben progettato consente agli utenti di testare quasi tutto ciò a cui puoi pensare, comprese diverse offerte promozionali come messaggi di testo e annunci, nonché la frequenza con cui chiami lead, ecc. Invece di seguire il tuo intuito, i dati che raccogliere generato dai test dimostra quale metodo è più efficace nel generare il ROI più elevato.

Le migliori piattaforme CRM per l'eCommerce

1. HubSpot CRM

2. Zoho CRM

3. Salesforce Commerce Cloud

4. Agisci! CRM

5. Capsula

CRM vs automazione del marketing

Il CRM, così come i sistemi di Marketing Automation, si basano sui dati. Si concentrano sulla raccolta, l'archiviazione e l'utilizzo dei dati. Ad esempio, i sistemi di automazione del marketing raccolgono lead contattando potenziali clienti oltre a quelli attuali.

In particolare, l'automazione del marketing è progettata per raccogliere informazioni sufficienti per dimostrare l'intento e quindi consegnare la persona alle vendite come lead qualificato (MQL). Una soluzione CRM prende il posto in cui si trovava la soluzione di automazione del marketing e trasformerà i lead qualificati per il marketing in contatti.

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