Qu'est-ce que le GRC ? Tout ce que vous devez savoir en 2022

Les clients sont le cœur de chaque entreprise. Sans clients, toute entreprise échouera. Cependant, la viabilité d'une entreprise dépend des relations que vous avez établies avec vos clients. Il s'agit de la confiance de vos clients et de leur fidélité. Par conséquent, il est essentiel de maintenir la relation. C'est le point où la gestion de la relation client (CRM) est un élément clé.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

La gestion de la relation client (CRM) peut être décrite comme un logiciel complet qui aide à gérer la relation client ; cependant, ce n'est pas une solution unique. Pour suivre efficacement vos relations clients et analyser et améliorer vos relations avec les clients, il est essentiel de disposer d'une solution cloud complète qui accompagne votre entreprise à chaque point de contact avec les clients.

C'est la raison pour laquelle votre logiciel CRM doit intégrer les ventes basées sur le cloud, le cloud de services, le cloud pour le commerce électronique et le cloud marketing, et le CDP, ou plate-forme de base de données client (CDP) qui peut combiner des sources de données hors ligne, en ligne et tierces. pour une vue à 360 degrés continuellement mise à jour de vos clients.

Qui peut utiliser un logiciel CRM ?

Les systèmes CRM offrent à tous les employés - du service client des ventes, du développement commercial des ventes, du marketing du recrutement, des ventes ou de tout autre domaine d'activité une meilleure méthode de gestion des interactions interpersonnelles qui sont à la base des résultats réussis. Les outils CRM vous permettent de suivre les informations de contact des prospects et des clients, de stocker les détails, d'identifier les opportunités de vente, de documenter les problèmes de service, d'exécuter des campagnes de marketing en un seul endroit et de rendre les informations sur chaque interaction avec les clients accessibles à tous les membres de votre entreprise qui pourraient l'exiger.

Avec un accès facile et une visibilité sur les informations, il est beaucoup plus facile de travailler ensemble et d'améliorer la productivité. Tout le monde au sein de votre entreprise pourra voir avec quoi les clients communiquent et ce qu'ils ont acheté dans le passé, quand ils ont effectué leur dernier achat et pour quoi ils ont dépensé, et bien plus encore. Le CRM peut aider les entreprises de toutes tailles à se développer et peut être particulièrement utile aux petites entreprises, car les équipes doivent souvent trouver des moyens d'accomplir plus avec moins.

Avantages du CRM

1. Meilleur service client

Le logiciel CRM moderne est capable d'exécuter un certain nombre de fonctionnalités, cependant, il a été conçu pour améliorer les relations entre les entreprises et les clients, et c'est le principal avantage. Les CRM gèrent tous vos contacts et collectent des informations vitales sur vos clients, telles que les enregistrements d'achat, les données démographiques et les communications précédentes sur tous les canaux. Il permet l'accès à tous les membres de votre organisation qui en ont besoin. Il garantit que les employés disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour connaître les préférences de vos clients et offre la meilleure expérience client, améliorant ainsi la satisfaction client.

2. Augmentation des ventes

Le logiciel CRM peut vous aider à améliorer vos processus de vente, à développer un entonnoir de vente pour automatiser les tâches les plus importantes et à examiner toutes vos données de vente dans un endroit central, ce qui peut contribuer à augmenter la productivité et les ventes. De plus, un CRM peut vous aider à créer un processus de vente organisé sur lequel votre personnel peut compter à tout moment, et vous pouvez facilement le modifier en cas de problème.

3.   Automatisez la saisie des données.

Avec l'aide d'un CRM, vos employés n'auront pas à prendre le temps d'enregistrer les appels, les réunions par e-mail, les e-mails et autres interactions - toutes les données seront collectées automatiquement et consolidées au sein du système.

Un CRM permet également aux commerciaux de mettre à jour les transactions en fonction de leur étape. Ensuite, le système se chargera du reste (par exemple, pondération, sommation ou visualisation) pour rendre ce processus aussi efficace que possible pour toutes les personnes concernées.

3. Augmentation de la fidélisation des clients

Une fois que vous avez rassemblé et transformé des prospects en clients, il est crucial de faire l'effort de conserver les prospects en tant que clients et d'encourager la fidélité de vos clients. La rotation des clients est un problème majeur et peut avoir un impact négatif sur votre entreprise, comme une baisse des revenus ou une trésorerie perturbée ; par conséquent, utilisez votre CRM et les données qu'il offre sur vos clients pour augmenter la probabilité de fidélisation des clients. En outre, le CRM peut fournir une automatisation de l'analyse des sentiments de la billetterie, une automatisation de l'assistance pour les clients et un suivi du comportement pour aider à identifier les problèmes et à les résoudre rapidement avec vos clients.

4. Analyse détaillée

C'est une chose d'avoir beaucoup d'informations sur vos clients, mais vous devez comprendre ce que c'est et comment les utiliser. Les logiciels CRM sont généralement dotés de capacités d'analyse qui vous permettent de contextualiser les informations et de les décomposer en éléments exploitables et en mesures faciles à comprendre. Des mesures telles que le taux de clics et les taux de rebond, ainsi que des données démographiques, vous permettent d'évaluer l'efficacité d'une campagne marketing et de s'améliorer en fonction du succès de votre campagne.

5. Plus efficace et productif

Le logiciel CRM utilise la technologie d'automatisation du marketing qui accélère les tâches banales telles que le marketing au goutte à goutte et permet à votre personnel de se concentrer sur des tâches que seuls les humains peuvent effectuer, telles que la rédaction de contenu. Cela garantira également que les tâches ne sont pas oubliées (par exemple, que les e-mails les plus importants sont envoyés aux bonnes personnes). De plus, les CRM peuvent fournir une vue d'ensemble pour montrer comment les processus de l'entreprise fonctionnent et indiquer où votre flux de travail pourrait être amélioré.

Types de GRC

CRM opérationnel

Un CRM qui fonctionne bien peut rationaliser et permettre aux organisations de rationaliser plus facilement leurs principales procédures commerciales. Cela peut aider les entreprises à générer des prospects, à transformer ces prospects en contacts et à fournir l'infrastructure nécessaire pour satisfaire et fidéliser les clients.

• Automatisation du marketing
• Automatisation des services
• Automatisation des ventes

CRM analytique

Les CRM analytiques dépendent de la collecte et de l'analyse des données pour permettre aux entreprises de mieux servir leurs clients. Quelques exemples de ces données sont les préférences, les comportements et les coordonnées du client.

• Entreposage de données
• Exploration de données

CRM collaboratif

Un CRM collaboratif connecte les données de vente, de marketing et de service de l'entreprise pour améliorer la synchronisation au sein de l'organisation et permettre à chaque département de mieux comprendre les exigences, les désirs et les préférences des clients.

• Gestion des interactions
• La gestion des canaux

Pourquoi les entreprises utilisent-elles un logiciel de gestion de la relation client ?

Les entreprises utilisent la gestion de la relation client pour divers motifs ; cependant, l'objectif principal est d'améliorer l'expérience des clients et de stimuler les ventes.

Un CRM est généralement mieux adapté aux achats qui sont considérés ainsi qu'aux sociétés de services. Par exemple, les paysagistes, les bijoutiers, les avocats, les agents immobiliers, les comptables et les avocats peuvent tous bénéficier d'un CRM bien conçu. Les entreprises B2B, en particulier celles qui ont des cycles de vente plus longs, comme le SaaS, peuvent également bénéficier d'une organisation qui rationalise le processus commercial.

Une façon de déterminer si votre entreprise pourrait bénéficier de l'utilisation d'un CRM est de réfléchir aux problèmes que les CRM sont conçus pour résoudre :

Toutes les informations de vos clients se trouvent dans un seul système. Au lieu de distribuer des informations à différents départements, vous pouvez utiliser une plate-forme CRM pour créer une source de vérité à laquelle tous peuvent accéder.

Si les clients contactent fréquemment plusieurs personnes de votre entreprise, il est simple de suivre les interactions passées à l'aide de CRM.

Un CRM peut vous aider à suivre les performances de votre équipe commerciale. Il peut également vous aider à créer un processus ou un flux de travail auquel adhérer.

Comment le CRM facilite-t-il les ventes et le marketing ?

Une plateforme CRM peut booster votre marketing et vos ventes sans créer d'équipes massives ni faire exploser les budgets publicitaires. Si votre plateforme CRM est intégrée à des processus automatisés de marketing et de vente (comme Keep), elle peut être utilisée pour créer un moteur de marketing et de vente qui porte les ventes à un nouveau niveau.

Ventes

Le logiciel Sales CRM simplifie le processus de vente avec une visibilité, une hiérarchisation et un suivi accrus.

Une plus grande visibilité

Un CRM vous donne les informations dont le personnel de vente a besoin pour être efficace. Le fait de pouvoir regrouper toutes les informations sur les prospects et les clients facilite le transfert d'informations entre collègues en cas de changement de propriétaire du compte. Toutes les informations sur une personne ou une entreprise sont facilement documentées et disponibles.

En tant que commercial, vous pouvez suivre exactement ce que les prospects ont terminé, ce qui vous permet de personnaliser votre interaction et de les guider vers l'étape suivante. Par exemple, vous remarquerez peut-être que quelqu'un a regardé votre vidéo de présentation, puis a vérifié les études de cas. Vous pouvez les encourager à participer au webinaire ou à consulter pour obtenir plus d'informations lorsque vous les rencontrez.

Priorisation claire

Un CRM aide l'équipe commerciale à hiérarchiser ses efforts de sensibilisation à l'aide d'un score de prospects, qui détermine l'intérêt d'un prospect potentiel pour votre service ou produit. Les prospects avec le score de prospect le plus élevé sont promus au rang des priorités les plus élevées de l'équipe commerciale.

Votre CRM peut également être en mesure de garantir que vous contactez rapidement les clients. Les informations sur les contrats qui approchent des dates de renouvellement ou sur ceux qui envisagent d'acheter un nouveau service pourraient être signalées au service des ventes pour un suivi.

Meilleur suivi

Un suivi incroyable (et une augmentation des ventes) est possible grâce au CRM. Automatiser le suivi des clients et des prospects Vous n'avez plus besoin de garder les blocs-notes adhésifs sur votre bureau ou de dupliquer le même e-mail à chaque prospect. Au lieu de cela, votre système déclenche des suivis au moment opportun pour créer une expérience client à l'unisson et transformer davantage de prospects en clients.

CRM avec marketing

Le CRM dans le marketing peut être révolutionnaire car il fournit un éventail d'informations puissantes, d'individualisation et de possibilités de test qui se traduisent finalement par une augmentation des ventes.

Connaissances

La combinaison de données dans un système CRM permet de rechercher des modèles et de découvrir des informations qui conduisent à des bénéfices accrus. Par exemple, une entreprise peut déterminer quels traits sont typiques de ses clients idéaux et lesquels ont la plus grande valeur à vie. Cela vous permet de dépenser vos dollars publicitaires de manière plus efficace et d'arrêter de dépenser votre argent pour des prospects qui ne sont pas susceptibles d'être intéressés par le service ou le produit.

Les informations que vous tirez de vos données pourraient vous aider à augmenter le montant de vos revenus. Par exemple, si vous trouvez des achats courants et que vous souhaitez créer des lots ou des packages pour augmenter les ventes. De la même manière, vos données révéleront le moment où les clients sont susceptibles d'acheter à nouveau. Vous pouvez concevoir des suivis ou des offres correspondant au calendrier d'achat probable.

Segmentation/Personnalisation

CRM vous permet d'envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment une possibilité. Lorsque votre CRM est connecté à un outil de marketing et d'automatisation des ventes, il est possible d'envoyer des SMS et des e-mails en réponse aux actions récentes d'un client.

Supposons qu'un client qui n'était pas engagé dans le passé a cliqué sur un lien dans un e-mail que vous avez envoyé pour annoncer le lancement d'une nouvelle promotion. Il peut être utile d'étiqueter la personne à "réengager", de suivre en envoyant un e-mail avec une histoire de client engageante et de fixer un moment pour que votre représentant commercial puisse la contacter.

Tester pour améliorer

Les tests sont la première étape pour rendre votre marketing plus efficace. Un CRM bien conçu pour le marketing permet aux utilisateurs de tester presque tout ce à quoi vous pouvez penser, y compris différentes offres promotionnelles telles que des messages texte et des publicités, ainsi que la fréquence à laquelle vous appelez des prospects, etc. Au lieu de suivre votre intuition, les données que vous La collecte générée à partir des tests prouve quelle méthode est la plus efficace pour générer le retour sur investissement le plus élevé.

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3. Nuage de commerce Salesforce

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5. Gélule

CRM vs automatisation du marketing

Le CRM, ainsi que les systèmes de Marketing Automation, sont basés sur des données. Ils se concentrent sur la collecte, le stockage et l'utilisation des données. Par exemple, les systèmes d'automatisation du marketing collectent des prospects en contactant des clients potentiels ainsi que des clients actuels.

En particulier, l'automatisation du marketing est conçue pour recueillir suffisamment d'informations pour démontrer l'intention, puis confier la personne aux ventes en tant que prospect qualifié (MQL). Une solution CRM prend le relais de la solution d'automatisation du marketing et transformera les prospects qualifiés pour le marketing en contacts.

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