CRM이란 무엇입니까? 2022년에 알아야 할 모든 것

고객은 모든 기업의 심장입니다. 고객이 없으면 어떤 회사도 망합니다. 그러나 회사의 생존 가능성은 고객과 구축한 관계에 달려 있습니다. 그것은 모두 고객의 신뢰와 충성도에 관한 것입니다. 따라서 관계를 유지하는 것이 중요합니다. 고객 관계 관리(CRM)가 핵심 구성 요소인 지점입니다.

CRM 소프트웨어란 무엇입니까?

CRM(고객 관계 관리)은 고객 관계를 관리하는 데 도움이 되는 포괄적인 소프트웨어로 설명할 수 있습니다. 그러나 원스톱 솔루션은 아닙니다. 고객 관계를 효과적으로 모니터링하고 고객과의 관계를 분석 및 개선하려면 고객과의 모든 접촉 지점에서 회사를 지원하는 완전한 클라우드 솔루션이 있어야 합니다.

이것이 CRM 소프트웨어에 클라우드 기반 영업, 서비스 클라우드, 전자 상거래 및 마케팅 클라우드용 클라우드, 그리고 오프라인, 온라인 및 타사 데이터 소스를 혼합할 수 있는 CDP 또는 고객 데이터베이스 플랫폼(CDP)을 통합해야 하는 이유입니다. 지속적으로 업데이트되는 고객의 360도 뷰를 제공합니다.

누가 CRM 소프트웨어를 사용할 수 있습니까?

CRM 시스템은 영업 고객 서비스, 영업 비즈니스 개발, 채용 마케팅, 영업 또는 기타 비즈니스 분야의 모든 직원에게 성공적인 결과의 기초가 되는 대인 관계를 관리하는 더 나은 방법을 제공합니다. CRM 도구를 사용하면 잠재 고객 및 고객의 연락처 정보를 추적하고, 세부 정보를 저장하고, 판매 기회를 정확히 파악하고, 서비스 문제를 문서화하고, 한 위치에서 마케팅 캠페인을 실행하고, 비즈니스의 모든 사람이 사용할 수 있는 고객과의 모든 상호 작용에 대한 정보를 만들 수 있습니다. 그것을 요구한다.

정보에 대한 손쉬운 액세스와 가시성 덕분에 공동 작업이 훨씬 쉬워지고 생산성이 향상됩니다. 회사 내의 모든 사람들은 고객이 무엇과 소통하고 과거에 무엇을 구매했는지, 언제 마지막으로 구매했는지, 무엇에 지출했는지 등을 볼 수 있습니다. CRM은 모든 규모의 기업이 확장을 추진하는 데 도움이 될 수 있으며 팀은 종종 더 적은 비용으로 더 많은 것을 달성할 수 있는 방법을 찾아야 하기 때문에 소규모 기업에 특히 도움이 될 수 있습니다.

CRM의 이점

1. 더 나은 고객 서비스

최신 CRM 소프트웨어는 여러 기능을 수행할 수 있지만 비즈니스와 고객 간의 관계를 개선하도록 설계되었으며 이것이 주요 이점입니다. CRM은 모든 연락처를 처리하고 모든 채널에서 구매 기록, 인구 통계 및 이전 커뮤니케이션과 같은 고객에 대한 중요한 정보를 수집합니다. 이를 통해 필요한 조직의 모든 사람이 액세스할 수 있습니다. 직원이 고객의 선호도에 대해 알아야 하는 모든 정보를 갖도록 하고 최고의 고객 경험을 제공하여 고객 만족도를 향상시킵니다.

2. 매출 증가

CRM 소프트웨어는 영업 프로세스를 개선하고, 가장 중요한 작업을 자동화하는 영업 퍼널을 개발하고, 중앙 위치에서 모든 영업 데이터를 검토하여 생산성과 매출을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 CRM을 사용하면 직원이 항상 신뢰할 수 있는 조직화된 영업 프로세스를 생성하고 문제가 발생하면 쉽게 수정할 수 있습니다.

삼.   데이터 입력을 자동화합니다.

CRM의 도움으로 직원들은 통화, 이메일 회의, 이메일 및 기타 상호 작용을 녹음하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다. 모든 데이터가 자동으로 수집되고 시스템 내에서 통합됩니다.

CRM을 통해 담당자는 단계에 따라 거래를 업데이트할 수도 있습니다. 그런 다음 시스템은 나머지(예: 가중치, 합계 또는 시각화)를 처리하여 영향을 받는 모든 사람에게 이 프로세스를 최대한 효과적으로 만듭니다.

3. 고객 유지 증가

리드를 수집하고 고객으로 전환한 후에는 리드를 고객으로 유지하고 고객 간의 충성도를 장려하기 위한 노력을 기울이는 것이 중요합니다. 고객 이직은 주요 문제이며 수입 감소 또는 현금 흐름 중단과 같이 회사에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 CRM과 고객에 대해 제공하는 데이터를 활용하여 비즈니스를 반복할 가능성을 높이십시오. 또한 CRM은 티켓팅의 감정 분석 자동화, 고객을 위한 자동화 지원, 행동 추적을 제공하여 문제를 식별하고 고객과 함께 신속하게 해결할 수 있습니다.

4. 상세한 분석

고객에 대한 정보가 많다는 것은 한 가지이지만 그것이 무엇인지, 어떻게 사용하는지 이해해야 합니다. CRM 소프트웨어에는 일반적으로 정보를 맥락화하고 실행 가능한 요소와 쉽게 이해할 수 있는 메트릭으로 나눌 수 있는 분석 기능이 함께 제공됩니다. 클릭률 및 이탈률과 같은 측정값과 인구통계학적 데이터를 통해 마케팅 캠페인의 효율성을 평가하고 캠페인의 성공에 따라 개선할 수 있습니다.

5. 더 효율적이고 생산적입니다.

CRM 소프트웨어는 드립 마케팅과 같은 일상적인 작업을 가속화하고 직원이 콘텐츠 작성과 같이 인간만이 할 수 있는 작업에 집중할 수 있도록 하는 마케팅 자동화 기술을 사용합니다. 또한 작업이 도중에 넘어가지 않도록 합니다(예: 가장 중요한 이메일이 올바른 개인에게 전송됨). 또한 CRM은 회사 프로세스가 어떻게 실행되고 있는지 보여주고 워크플로를 개선할 수 있는 부분을 나타내는 개요를 제공할 수 있습니다.

CRM의 유형

운영 CRM

CRM이 제대로 작동하면 조직이 기본 비즈니스 절차를 간소화할 수 있습니다. 이렇게 하면 기업이 리드를 생성하고 이러한 리드를 연락처로 전환하며 고객을 기쁘게 하고 유지하는 데 필요한 인프라를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 마케팅 자동화
• 서비스 자동화
• 영업 자동화

분석 CRM

분석 CRM은 기업이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 데이터 수집 및 분석에 의존합니다. 이 데이터의 몇 가지 예는 고객의 선호도, 행동 및 연락처 정보입니다.

• 데이터 웨어하우징
• 데이터 수집

협업 CRM

협업 CRM은 회사의 영업, 마케팅 및 서비스 데이터를 연결하여 조직 내 동기화를 강화하고 모든 부서에서 고객의 요구 사항, 욕구 및 선호도를 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.

• 상호작용 관리
• 채널 관리

기업이 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용하는 이유는 무엇입니까?

기업은 다양한 동기를 위해 고객 관계 관리를 사용합니다. 그러나 주요 목적은 고객 경험을 개선하고 판매를 늘리는 것입니다.

CRM은 일반적으로 서비스 회사뿐만 아니라 고려되는 구매에 가장 적합합니다. 예를 들어 조경사, 보석상, 변호사, 부동산 중개인, 회계사 및 변호사는 모두 잘 설계된 CRM의 이점을 누릴 수 있습니다. B2B 비즈니스, 특히 SaaS와 같이 판매 주기가 더 긴 비즈니스는 비즈니스 프로세스를 간소화하는 조직의 이점을 누릴 수도 있습니다.

비즈니스가 CRM을 사용하여 이점을 얻을 수 있는지 여부를 파악하는 한 가지 방법은 CRM이 해결하도록 설계된 문제에 대해 생각하는 것입니다.

고객의 모든 정보는 하나의 시스템에 있습니다. 정보를 다른 부서에 배포하는 대신 CRM 플랫폼을 활용하여 모든 사람이 액세스할 수 있는 단일 정보 소스를 구축할 수 있습니다.

고객이 비즈니스의 여러 개인에게 자주 연락하는 경우 CRM을 사용하여 과거 상호 작용을 간단히 추적할 수 있습니다.

CRM은 영업 팀의 성과를 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 준수할 프로세스 또는 워크플로를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM은 어떻게 영업 및 마케팅을 더 쉽게 만드는가?

CRM 플랫폼은 대규모 팀을 구성하거나 광고 예산을 폭파하지 않고도 마케팅 및 판매를 향상할 수 있습니다. CRM 플랫폼이 마케팅 및 영업 자동화 프로세스(Keep과 같은)와 통합된 경우 영업을 새로운 수준으로 끌어올리는 마케팅 및 영업 엔진을 만드는 데 사용할 수 있습니다.

매상

Sales CRM 소프트웨어는 향상된 가시성, 우선 순위 지정 및 후속 조치를 통해 판매 프로세스를 단순화합니다.

가시성 향상

CRM은 영업 직원이 효과적인 데 필요한 정보를 제공합니다. 모든 리드 및 고객 정보를 함께 가질 수 있으므로 계정 소유자가 변경되는 경우 동료 간에 정보를 쉽게 이전할 수 있습니다. 개인 또는 비즈니스에 대한 모든 정보를 쉽게 문서화하고 사용할 수 있습니다.

영업 담당자는 리드가 완료한 내용을 정확히 추적할 수 있으므로 상호 작용을 개인화하고 다음 단계로 안내할 수 있습니다. 예를 들어, 누군가가 귀하의 개요 비디오를 보고 사례 연구를 통해 확인했다는 것을 알 수 있습니다. 웹 세미나에 참여하도록 권장하거나 그들을 만나면 더 많은 정보를 얻기 위해 상담할 수 있습니다.

우선순위 지우기

CRM은 서비스 또는 제품에 대한 잠재적인 리드의 관심을 결정하는 리드 점수를 사용하여 영업 팀이 아웃리치 노력의 우선 순위를 정할 수 있도록 지원합니다. 리드 점수가 가장 높은 리드는 영업 팀의 우선 순위 중 가장 높은 순위로 승격됩니다.

CRM을 통해 고객에게 신속하게 연락할 수도 있습니다. 갱신 날짜가 임박한 계약 또는 새로운 서비스 구매를 고려할 수 있는 계약에 대한 정보는 후속 조치를 위해 영업 부서에 플래그가 지정될 수 있습니다.

더 나은 후속 조치

CRM을 통해 놀라운 후속 조치(및 판매 증가)가 가능합니다. 고객 및 리드에 대한 후속 조치 자동화 더 이상 책상 위에 스티커 메모장을 두거나 각 리드에 동일한 이메일을 복제할 필요가 없습니다. 대신 시스템이 적절한 시기에 후속 조치를 실행하여 일치된 고객 경험을 만들고 더 많은 리드를 고객으로 전환합니다.

마케팅과 CRM

마케팅의 CRM은 강력한 통찰력, 개별화 및 테스트 가능성을 제공하여 궁극적으로 매출 증대로 이어지기 때문에 혁신적일 수 있습니다.

인사이트

CRM 시스템에서 데이터를 결합하면 패턴을 찾고 수익 증대로 이어지는 정보를 발견할 수 있습니다. 예를 들어, 기업은 이상적인 고객의 전형적인 특성과 평생 가치가 가장 큰 특성을 결정할 수 있습니다. 이를 통해 광고 비용을 보다 효율적인 방식으로 지출하고 서비스나 제품에 관심이 없을 것 같은 잠재 고객에게 비용을 지출하지 않을 수 있습니다.

데이터에서 얻은 통찰력은 수익을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 일반적인 구매를 찾고 판매를 늘리기 위해 번들이나 패키지를 만들고 싶은 경우입니다. 같은 방식으로 데이터는 고객이 다시 구매할 가능성이 있는 시간을 보여줍니다. 후속 조치 또는 제안을 가능한 구매 시기에 맞게 설계할 수 있습니다.

세분화/개인화

CRM을 사용하면 적시에 적절한 사람에게 올바른 메시지를 보낼 수 있습니다. CRM이 마케팅 및 영업 자동화 도구에 연결되면 고객의 최근 행동에 대한 응답으로 문자와 이메일을 보낼 수 있습니다.

과거에 참여하지 않은 고객이 새 프로모션 출시를 알리기 위해 보낸 이메일의 링크를 클릭했다고 가정해 보겠습니다. 그 사람에게 "재참여"라는 레이블을 지정하고, 흥미로운 고객 사례가 포함된 이메일을 보내 후속 조치를 취하고, 영업 담당자가 연락할 시간을 설정하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

개선을 위한 테스트

테스트는 마케팅을 보다 효과적으로 만들기 위한 첫 번째 단계입니다. 잘 설계된 마케팅용 CRM을 통해 사용자는 문자 메시지 및 광고와 같은 다양한 판촉 제안은 물론 잠재 고객에게 전화를 거는 빈도 등을 포함하여 생각할 수 있는 거의 모든 것을 테스트할 수 있습니다. 테스트에서 생성된 수집은 가장 높은 ROI를 생성하는 데 가장 효과적인 방법을 증명합니다.

전자상거래를 위한 최고의 CRM 플랫폼

1. 허브스팟 CRM

2. 조호 CRM

3. Salesforce 커머스 클라우드

4. 행동하라! CRM

5. 캡슐

CRM 대 마케팅 자동화

CRM과 마케팅 자동화 시스템은 데이터를 기반으로 합니다. 그들은 데이터 수집, 데이터 저장 및 활용에 중점을 둡니다. 예를 들어, 마케팅 자동화 시스템은 현재 고객뿐만 아니라 잠재 고객에게 연락하여 리드를 수집합니다.

특히 마케팅 자동화는 의도를 입증하기에 충분한 정보를 수집한 다음 자격을 갖춘 리드(MQL)로 영업팀에 전달하도록 설계되었습니다. CRM 솔루션은 마케팅 자동화 솔루션이 있던 자리를 대신하며 마케팅에 적합한 리드를 연락처로 전환할 것입니다.

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